PDCA 管理在醫(yī)院志愿者服務(wù)管理中的應(yīng)用

薛芬琴

根據(jù)中宣部、中央文明辦等八部委“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的倡議，為了進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院志愿者服務(wù)工作，2010 年5 月我院成立了志愿者服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，制定了《南醫(yī)大二附院志愿者招募管理辦法(試行)》和志愿者條例，發(fā)放了《志愿者招募通告》。通過(guò)向各行業(yè)招募志愿者，本著“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神，來(lái)自各個(gè)大學(xué)的志愿者們紛紛走進(jìn)了醫(yī)院，到醫(yī)院門急診、住院部共同參與診療服務(wù)，為病人開(kāi)展了更多人性化服務(wù)，提升了病人滿意度。近年來(lái)，我院運(yùn)用PDCA 循環(huán)進(jìn)行醫(yī)院志愿者服務(wù)管理，使醫(yī)院志愿者管理工作達(dá)到了一個(gè)較好的水平。

1 PDCA 循環(huán)在志愿者服務(wù)管理中的做法

1.1 計(jì)劃階段(Plan) 志愿者管理辦公室對(duì)之前志愿者管理工作進(jìn)行了分析，針對(duì)志愿者人數(shù)少，服務(wù)時(shí)間短且無(wú)法定期開(kāi)展服務(wù);培訓(xùn)內(nèi)容單一，吸引力不夠;志愿者注冊(cè)管理硬件有待改善，對(duì)統(tǒng)計(jì)分析帶來(lái)諸多不便等問(wèn)題，我們制定了志愿者招募計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、活動(dòng)開(kāi)展計(jì)劃以及進(jìn)一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為更好地應(yīng)用PDCA 循環(huán)圈管理開(kāi)好篇、布好局。

1.2 實(shí)施階段(Do)

1.2.1 加強(qiáng)培訓(xùn)。志愿者在來(lái)醫(yī)院志愿服務(wù)前，我們會(huì)組織開(kāi)展崗前服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合來(lái)我院做志愿服務(wù)的人員特點(diǎn)，一般1 年舉辦兩次培訓(xùn)。主要是來(lái)自南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院實(shí)踐部、南京理工大學(xué)人文院青協(xié)、南京大學(xué)金陵學(xué)院青協(xié)、南京工業(yè)大學(xué)浦江學(xué)院青協(xié)、南京中醫(yī)藥大學(xué)愛(ài)心社等大學(xué)的青年志愿者骨干，大家本著“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿理念，探討交流志愿服務(wù)。一般會(huì)前各大學(xué)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行自我介紹，分享自己學(xué)校志愿者工作情況，交流志愿服務(wù)心得。會(huì)上，志愿者管理辦公室負(fù)責(zé)人通過(guò)PPT，全面介紹醫(yī)院的概況，詳細(xì)講解志愿者服務(wù)流程、內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解疑。培訓(xùn)結(jié)束后，組織志愿者們參觀醫(yī)院。通過(guò)培訓(xùn)，使志愿者們對(duì)醫(yī)院志愿者工作有了全面認(rèn)識(shí)，為做好志愿者服務(wù)打下了良好基礎(chǔ)。

1.2.2 細(xì)化管理。改善硬件條件，在辦公室放置了儲(chǔ)物柜，每個(gè)志愿者可以將自己隨身物品放置于儲(chǔ)物柜內(nèi)，做到1 人1 柜。志愿者統(tǒng)一工作服裝，簽名報(bào)到后前往服務(wù)崗位。中午提供會(huì)議室休息區(qū)域，保證服務(wù)精力。

1.2.3 明確服務(wù)內(nèi)容。了解服務(wù)內(nèi)容，明確崗位職責(zé)。從志愿者在門診為患者提供填寫信息表、預(yù)約掛號(hào)、方向指引、叫號(hào)、取藥、陪同檢查、打印檢查檢驗(yàn)報(bào)告單及發(fā)放健康知識(shí)宣傳資料等服務(wù)。

1.2.4 做好志愿者人員管理工作。每年開(kāi)展兩次進(jìn)大學(xué)校園宣講志愿者活動(dòng)，使大學(xué)生們了解醫(yī)院志愿者工作，激發(fā)學(xué)生對(duì)醫(yī)療行業(yè)的興趣，招募到更多的志愿者來(lái)醫(yī)院開(kāi)展志愿服務(wù)。同時(shí)，我們做好志愿者服務(wù)時(shí)間記錄，對(duì)每位志愿者每次服務(wù)時(shí)間累積計(jì)算，對(duì)符合申報(bào)江蘇省紅十字會(huì)員的志愿者，每年分批協(xié)助申請(qǐng)辦理。

1.2.5 開(kāi)展活動(dòng)，提升影響力。志愿者活動(dòng)方式有兩種，一種是學(xué)生志愿者走進(jìn)我院進(jìn)行志愿服務(wù)，主要是協(xié)助醫(yī)院做好為病人服務(wù)的工作，也是通過(guò)醫(yī)院這樣的志愿服務(wù)平臺(tái)，讓更多人了解醫(yī)院工作，理解醫(yī)護(hù)人員和患者的看病過(guò)程。另一種是我們定期組織醫(yī)護(hù)志愿者走出醫(yī)院，到社區(qū)、養(yǎng)老院、福利院、學(xué)校等機(jī)構(gòu)，進(jìn)行義診、咨詢、健康講座等活動(dòng)，比如開(kāi)展健康美麗校園行、專家進(jìn)社區(qū)送健康、虎鳳蝶行動(dòng)、急救知識(shí)培訓(xùn)、醫(yī)學(xué)健康知識(shí)普及等活動(dòng)。通過(guò)系列活動(dòng)的實(shí)踐，彰顯了志愿者們無(wú)私奉獻(xiàn)、樂(lè)于助人的志愿精神，傳播了社會(huì)正能量，架起了人與人之間互助的橋梁，提升了醫(yī)院服務(wù)百姓的社會(huì)效應(yīng)。而作為志愿者在活動(dòng)中，既豐富了人生經(jīng)歷，又鍛煉了個(gè)人能力。一名志愿者曾說(shuō):“通過(guò)參加志愿者活動(dòng)，我們感受到幫助他人帶來(lái)的快樂(lè)和滿足，讓雷鋒精神得到了傳承和發(fā)揚(yáng)，也讓自己的人生價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。”多彩的志愿活動(dòng)吸引了更多的人參與志愿活動(dòng)，也提升了醫(yī)院志愿者的影響力。

1.3 檢查階段(Check) 督導(dǎo)檢查是對(duì)計(jì)劃實(shí)施的一個(gè)評(píng)定，只有不斷地督導(dǎo)檢查，才能保證醫(yī)院志愿者工作的管理有序推進(jìn)。我們?cè)敿?xì)規(guī)范了志愿者服務(wù)的考核細(xì)則，明確考核內(nèi)容，對(duì)每位志愿者的服務(wù)做到有簽到、有考核、有評(píng)定。工作評(píng)價(jià)主要分報(bào)到時(shí)間、工作主動(dòng)性、溝通情況、工作等級(jí)4 個(gè)方面，由當(dāng)日帶崗老師對(duì)每位志愿者作出“優(yōu)秀、良好、一般、較差”等級(jí)評(píng)定，并及時(shí)指出志愿者服務(wù)中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步提升志愿者的服務(wù)能力。具體做法有:(1)定期考核與不定期抽查相結(jié)合。志愿者管理辦公室每月定期對(duì)志愿者服務(wù)情況進(jìn)行了解，聽(tīng)取帶教老師的意見(jiàn)或建議，改進(jìn)服務(wù)中不完善的流程以及注意事項(xiàng)。(2)個(gè)人總結(jié)和小組交流相結(jié)合，每位志愿者在一個(gè)崗位服務(wù)結(jié)束前要求總結(jié)服務(wù)心得，并提出個(gè)人見(jiàn)解，同時(shí)召開(kāi)志愿者服務(wù)小組交流會(huì)，主要圍繞如何更好地做好志愿服務(wù)這個(gè)主題，會(huì)上大家暢所欲言，聽(tīng)取志愿者服務(wù)心得，查找服務(wù)中個(gè)人、服務(wù)崗位等環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)不合理或需要改進(jìn)的地方制定整改措施，使志愿者管理工作不斷提高。

1.4 總結(jié)處理階段(Action) 目前參與志愿者活動(dòng)的大學(xué)生志愿者越來(lái)越多，積極性也越來(lái)越高，活動(dòng)形式也越來(lái)越多樣化，我們先后與南京師范大學(xué)中北學(xué)院、南京林業(yè)大學(xué)南方學(xué)院建立了大學(xué)生志愿服務(wù)基地，并進(jìn)行了揭牌儀式?；亟ㄔO(shè)，使我院志愿者管理工作更加精細(xì)化、有序化、規(guī)范化，也為開(kāi)展志愿者活動(dòng)提供了人員保障。

通過(guò)定期對(duì)志愿者的考核和評(píng)定，年底進(jìn)行了工作總結(jié)，對(duì)那些不計(jì)報(bào)酬、樂(lè)于奉獻(xiàn)、積極參加醫(yī)院組織的各類志愿服務(wù)活動(dòng)，為來(lái)院就診的患者提供導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、咨詢、陪檢、陪護(hù)、維持秩序、滿意度調(diào)查等服務(wù)，深受患者及其家屬好評(píng)的志愿者們，由黨支部和學(xué)校推薦評(píng)選一批優(yōu)秀志愿者和志愿者服務(wù)先進(jìn)管理工作者，予以表彰，以此激勵(lì)更多學(xué)生投入到醫(yī)院志愿者服務(wù)中來(lái)，更好地推動(dòng)我院志愿者服務(wù)工作不斷規(guī)范、有序發(fā)展。

2 體會(huì)

醫(yī)院志愿者管理工作應(yīng)用PDCA 循環(huán)管理程序，堅(jiān)持計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理的科學(xué)循環(huán)，使志愿者各方面工作得到了提高。一是志愿者的申請(qǐng)流程、服務(wù)流程、工作流程更加清晰，簡(jiǎn)明扼要的工作流程張貼上墻，減少了辦公室人員每天不停的講解，志愿者們也能在最短時(shí)間內(nèi)快速投入到服務(wù)中去。二是使志愿者管理工作更加規(guī)范化和常態(tài)化，工作開(kāi)展有聲有色，志愿者們積極性更高，參與性更強(qiáng)，在服務(wù)中更多地幫助他人、服務(wù)社會(huì)。相信通過(guò)開(kāi)展系列活動(dòng)，不斷地傳遞愛(ài)心和傳播文明，同時(shí)為方便群眾看病、改善服務(wù)，為營(yíng)造尊重患者、尊重醫(yī)務(wù)人員而創(chuàng)建良好氛圍，從而在患者及其家屬心目中樹(shù)立良好的醫(yī)院形象，更好地提升醫(yī)院的服務(wù)品牌。三是我們將堅(jiān)持不懈，持之以恒，解決一個(gè)個(gè)問(wèn)題，提高工作質(zhì)量，提升我院“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的影響力和吸引力，使醫(yī)院志愿者管理工作更進(jìn)一步。