國(guó)內(nèi)護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核研究現(xiàn)狀與展望

陸 霞，王麗芹，陳 瑜

(解放軍第309醫(yī)院護(hù)理部,北京 100091)

國(guó)內(nèi)護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核研究現(xiàn)狀與展望

陸 霞，王麗芹，陳 瑜

(解放軍第309醫(yī)院護(hù)理部,北京 100091)

本文論述績(jī)效考核的內(nèi)涵，績(jī)效結(jié)構(gòu)理論的研究進(jìn)展，績(jī)效考核的主體，績(jī)效考核指標(biāo)體系的建立方法，以及考核指標(biāo)體系的建立、評(píng)價(jià)與反饋，旨在建立完善的績(jī)效考核機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)考核結(jié)果的分析與利用，提高績(jī)效管理水平，同時(shí)為護(hù)理管理者制定有關(guān)決策提供理論依據(jù)。

護(hù)士長(zhǎng)；績(jī)效考核；護(hù)理管理

Hosp Admin J Chin PLA，2014，21(5)：460-462.

績(jī)效考核(performance appraisal),又稱績(jī)效考評(píng)、績(jī)效評(píng)價(jià)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等，是考評(píng)主體對(duì)照工作目標(biāo)或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考評(píng)方法評(píng)定員工的工作任務(wù)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將評(píng)定結(jié)果反饋給員工的過(guò)程[1]。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的開展，護(hù)理績(jī)效考核工作越來(lái)越受到醫(yī)院的重視，完善的考評(píng)體系與規(guī)范的考核機(jī)制可以使護(hù)士長(zhǎng)明確工作目標(biāo)，提高管理效能，當(dāng)前多家醫(yī)院建立了護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核的制度與考評(píng)指標(biāo)體系，取得良好效果。

1 績(jī)效結(jié)構(gòu)理論的研究進(jìn)展

績(jī)效是一個(gè)多維建構(gòu)，觀察和測(cè)量的角度不同，其結(jié)果也會(huì)不同，國(guó)外相關(guān)研究績(jī)效結(jié)構(gòu)的理論主要有，Campbell八因素績(jī)效結(jié)構(gòu)模型[1]，即任務(wù)績(jī)效與關(guān)系績(jī)效二維結(jié)構(gòu)模型；Allworth首次提出在關(guān)系績(jī)效和任務(wù)績(jī)效基礎(chǔ)上，增加適應(yīng)性績(jī)效及相關(guān)結(jié)構(gòu)模型[2-3]。國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道，績(jī)效三維理論認(rèn)為，績(jī)效包含任務(wù)績(jī)效、關(guān)系績(jī)效和適應(yīng)性績(jī)效[4]，樊落等[5]則使用二維結(jié)構(gòu)模型即任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效作為理論基礎(chǔ)。但是，大多數(shù)研究者報(bào)道中普遍缺少對(duì)績(jī)效結(jié)構(gòu)理論的研究與探討，這提示護(hù)理管理者建立考核指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)重視以績(jī)效理論作為基礎(chǔ)，將基本理論運(yùn)用到護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核工作中實(shí)施檢驗(yàn)。

2 績(jī)效考核的主體

護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核指標(biāo)體系的建立、考核工作的組織實(shí)施多數(shù)由護(hù)理部承擔(dān)，基礎(chǔ)工作量大，醫(yī)院缺乏系統(tǒng)的績(jī)效考核管理機(jī)制。邵志偉[6]等報(bào)道護(hù)理部協(xié)同醫(yī)院績(jī)管辦制定考核指標(biāo)，實(shí)施以護(hù)理部為主導(dǎo)的包括財(cái)務(wù)、院感、院辦公室、后勤科、發(fā)展部等多個(gè)職能科室進(jìn)行全方位考核，成本控制、滿意度、營(yíng)銷與宣傳分別由財(cái)務(wù)科、院辦公室、發(fā)展部負(fù)責(zé)考核，護(hù)理部負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量與安全、學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作的考核。王成香等[7]報(bào)道醫(yī)院成立考核小組由護(hù)理部、質(zhì)控科、人事科和經(jīng)濟(jì)管理辦公室共同參與護(hù)士長(zhǎng)考核。以上方式使考核成為全院性工作，不僅減輕了護(hù)理部的工作任務(wù)，也使考核工作形成全院機(jī)制，值得借鑒。

3 績(jī)效考核指標(biāo)體系的建立

隨著護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核工作的深入，績(jī)效考核方法也更趨于科學(xué)，單純的主觀評(píng)價(jià)被量化的、可測(cè)量的、主客觀相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系取代，使護(hù)士長(zhǎng)的績(jī)效考核更加完善，總結(jié)起來(lái)主要?dú)w納為以下6種。

3.1關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核法(KeyPerformanceIndicator，KPI) KPI是衡量醫(yī)院整體水平、效率和流程實(shí)現(xiàn)程度的目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是建立在醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作策略目標(biāo)的工具。通常根據(jù)層級(jí)管理原則，將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)體系分解為醫(yī)院級(jí)、科室級(jí)、職工個(gè)人級(jí)3個(gè)層次，各指標(biāo)間具有嚴(yán)密的連續(xù)性和因果關(guān)系，構(gòu)成KPI體系[8]。王引俠等[9]應(yīng)用關(guān)鍵事件技術(shù)進(jìn)行定性分析，形成8個(gè)一級(jí)指標(biāo)、46個(gè)二級(jí)指標(biāo)的考核體系，內(nèi)部一致性信度高，內(nèi)容效度指數(shù)為0.89。高靜等[10]運(yùn)用關(guān)鍵事件技術(shù)收集行為項(xiàng)目，擬定了四川省三級(jí)醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)行為觀察量表，為護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)提供客觀依據(jù)，運(yùn)用該方法進(jìn)行護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核的研究結(jié)果提示，該方法對(duì)績(jī)效考評(píng)的關(guān)鍵問(wèn)題定量評(píng)價(jià)，重點(diǎn)突出、標(biāo)準(zhǔn)易統(tǒng)一、有說(shuō)服力。

3.2目標(biāo)管理法(ManagementByObjective,MBO)最早是管理學(xué)大師德魯克開創(chuàng)研究的，是根據(jù)被考核人完成工作目標(biāo)的情況進(jìn)行績(jī)效考核的方式。樊慧紅[11]以目標(biāo)管理和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)理論為依據(jù)，分解出一級(jí)指標(biāo)2項(xiàng)、二級(jí)指標(biāo)5項(xiàng)、三級(jí)指標(biāo)4項(xiàng)，構(gòu)建臨床護(hù)士關(guān)鍵指標(biāo)體系，同時(shí)實(shí)現(xiàn)考核體系信息化。通過(guò)實(shí)踐，幫助護(hù)士明確目標(biāo)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，簡(jiǎn)化考核流程。該方法著重對(duì)目標(biāo)完成情況的最終考核，易于度量和分解，考核的公開性比較好，但不便于對(duì)過(guò)程質(zhì)量的管理和控制，指導(dǎo)性的行為不夠充分。在王成香[7]、殷建科[12]報(bào)道中有提及，但無(wú)具體論述，僅作為其他方法的補(bǔ)充。

3.3360度績(jī)效考核法(360-degreeFeedback) 又稱全方位考核法，最早被英特爾公司提出并加以適時(shí)運(yùn)用。360度反饋評(píng)價(jià)由與被評(píng)價(jià)者有密切聯(lián)系的人，包括被評(píng)價(jià)者的上級(jí)、同事、下屬和患者等，分別匿名對(duì)被評(píng)價(jià)者進(jìn)行評(píng)價(jià)[13]。童素梅等[14]選擇2名上級(jí)(科主任和科護(hù)士長(zhǎng))、1名同級(jí)(同級(jí)護(hù)士長(zhǎng))、4名下級(jí)(2名護(hù)士和2名醫(yī)師)及本人對(duì)護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行評(píng)分，分別賦予40%、30%、20%、10%的權(quán)重，主觀評(píng)價(jià)得分占60%，不足之處是缺少患者評(píng)價(jià)。唐瑤等[15]將每周、月、季度檢查考核日常工作的客觀成績(jī)作為上級(jí)評(píng)價(jià)方式，患者每季度評(píng)價(jià)，本人每半年考核。郝鳳琴[16]報(bào)道方法與此類似，但自評(píng)僅作為參考，結(jié)果不予采納，以上兩篇報(bào)道主觀評(píng)價(jià)得分均占50%。此考核法在一定程度上增加自主性和對(duì)工作的控制，也提高護(hù)理人員的工作滿意度，但注重主觀評(píng)價(jià)，客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不夠完善。

3.4平衡記分卡(BalancedScoreboardCard，BSC)為了獲得長(zhǎng)期、持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須將財(cái)務(wù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)完美地結(jié)合起來(lái)。在這種需求下，美國(guó)學(xué)者羅伯特.S.卡普蘭和大衛(wèi).P.諾頓對(duì)在績(jī)效測(cè)評(píng)方面處于領(lǐng)先地位的12家公司進(jìn)行為期1年的考察，設(shè)計(jì)出BSC。根據(jù)BSC，可以從財(cái)務(wù)、客戶(患者)、流程、學(xué)習(xí)/創(chuàng)新4個(gè)方面設(shè)計(jì)醫(yī)院考核體系[10]。，何紅艷等[10]應(yīng)用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法與平衡記分卡法相結(jié)合建立4個(gè)維度、27個(gè)子項(xiàng)目的護(hù)士長(zhǎng)年度考核客觀指標(biāo)量化評(píng)分測(cè)評(píng)表，可量化、操作性強(qiáng)。但也有學(xué)者認(rèn)為該方法的理論基礎(chǔ)較單薄，其理論假設(shè)尚未得到研究的證實(shí)[17]；其工作量和實(shí)施難度較大，如運(yùn)用該方法進(jìn)行護(hù)士長(zhǎng)考核，需要醫(yī)院高層管理者具備分解、溝通及指標(biāo)創(chuàng)新的能力和意愿[1]。

3.5德爾菲法德爾菲法被廣泛應(yīng)用于護(hù)士長(zhǎng)考核指標(biāo)體系的建立，在根據(jù)績(jī)效理論或相關(guān)文件、規(guī)定以及質(zhì)性研究基礎(chǔ)上建立初步考核體系后，通過(guò)幾輪的專家意見咨詢，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化，在檢驗(yàn)專家積極系數(shù)、權(quán)威性與意見集中程度后，確立考核指標(biāo)體系[18]，德爾菲法的應(yīng)用使整個(gè)體系更加科學(xué)與完善。

3.6主基二元法由姜定維、蔡巍首次提出，該方法將績(jī)效考核設(shè)計(jì)成“主要績(jī)效”與“基礎(chǔ)績(jī)效”2個(gè)部分，且分別對(duì)2個(gè)部分設(shè)立不同的考核標(biāo)準(zhǔn)與尺度。所謂“主要績(jī)效”，是指當(dāng)前對(duì)組織能起到重要影響的工作，是“核心績(jī)效管控點(diǎn)”；“基礎(chǔ)績(jī)效”主要是指基礎(chǔ)性的工作，支撐主要績(jī)效的產(chǎn)生。舒暢等[19]首次應(yīng)用主基二元法建立護(hù)理質(zhì)量績(jī)效考核模型，對(duì)護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核模型的建立有借鑒意義，同時(shí)也可作為護(hù)士長(zhǎng)考核體系的補(bǔ)充。

4 績(jī)效考核指標(biāo)體系的內(nèi)容

由于建立的方法不同，考核指標(biāo)體系存在差異。大部分是根據(jù)護(hù)士長(zhǎng)的崗位職責(zé)和具體工作內(nèi)容制訂。唐瑤等[15]報(bào)道將護(hù)士長(zhǎng)考評(píng)分為德、能、勤、績(jī)四個(gè)一級(jí)指標(biāo)，權(quán)重分別為10%、20%、20%、50%，科研作為加分項(xiàng)目。徐小婷等[17]根據(jù)護(hù)士長(zhǎng)崗位職責(zé)將一級(jí)指標(biāo)定為“質(zhì)量控制”“下屬管理”“科研及教學(xué)”“物質(zhì)資源管理”“自身資源”5個(gè)指標(biāo)；駱海燕等[18]對(duì)護(hù)士長(zhǎng)考核內(nèi)容一級(jí)指標(biāo)包括“專業(yè)態(tài)度與服務(wù)品質(zhì)”“業(yè)務(wù)能力”“護(hù)理人員管理”“護(hù)理和質(zhì)量控制”“護(hù)理繼續(xù)教育與管理”“護(hù)理科研與管理”“護(hù)理單元經(jīng)濟(jì)管理”，采用界值法篩選一級(jí)指標(biāo)，優(yōu)序圖法確定一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，各指標(biāo)權(quán)重11%～18%，差異較小。趙振娟報(bào)道[21]將平衡計(jì)分卡法的財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)維度作為一級(jí)指標(biāo)，其中財(cái)務(wù)下設(shè)二級(jí)指標(biāo)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目與護(hù)理設(shè)備，權(quán)重17%，客戶二級(jí)指標(biāo)為同事、上下級(jí)的主觀評(píng)價(jià)，權(quán)重33%，內(nèi)部流程二級(jí)指標(biāo)為護(hù)理質(zhì)量與工作量，權(quán)重33%，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)二級(jí)指標(biāo)為科研、教育、培訓(xùn)、文化與人才培養(yǎng)，權(quán)重17%，何紅艷的報(bào)道與其類似，但流程的權(quán)重為50%，財(cái)務(wù)權(quán)重僅為5%。饒艷[4]等應(yīng)用績(jī)效理論將任務(wù)績(jī)效、關(guān)系績(jī)效、適應(yīng)性績(jī)效作為一級(jí)指標(biāo)，其中任務(wù)績(jī)效二級(jí)指標(biāo)為護(hù)理質(zhì)量管理、行政管理、人力資源管理與教學(xué)管理，權(quán)重為49%，關(guān)系績(jī)效二級(jí)指標(biāo)為醫(yī)護(hù)患、上下級(jí)及同事主觀評(píng)價(jià)，權(quán)重29%，適應(yīng)性績(jī)效二級(jí)指標(biāo)為創(chuàng)新學(xué)習(xí)與科研、處理突發(fā)事件能力，權(quán)重22%。從各家醫(yī)院報(bào)道可以看出，隨著學(xué)科的發(fā)展，以往加分的內(nèi)容，即護(hù)士長(zhǎng)科研與創(chuàng)新能力已經(jīng)作為指標(biāo)體系的一部分，權(quán)重5%～27%，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科室的財(cái)務(wù)管理能力也作為常規(guī)考核的項(xiàng)目。由此可見，主觀的、以經(jīng)驗(yàn)態(tài)度為主導(dǎo)的評(píng)價(jià)已經(jīng)被量化的、可測(cè)量觀察的評(píng)價(jià)體系取代，學(xué)習(xí)創(chuàng)新與科學(xué)管理能力已經(jīng)成為評(píng)價(jià)護(hù)士長(zhǎng)能力績(jī)效的重要指標(biāo)，這也符合護(hù)理學(xué)科發(fā)展的內(nèi)在需求。

5 結(jié)果評(píng)價(jià)與反饋

護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核結(jié)果多以分?jǐn)?shù)形式體現(xiàn)，主要有以下幾種評(píng)價(jià)方式。取得分最高的25%或27%作為高分組，得分最低的25%或27%作為低分組；分?jǐn)?shù)小于70分年度誡勉，考核結(jié)果與年底護(hù)士長(zhǎng)評(píng)先評(píng)優(yōu)、任期護(hù)士長(zhǎng)能績(jī)和任免掛鉤，月考評(píng)小于90分扣除管理津貼[10]；根據(jù)分?jǐn)?shù)將護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效分為優(yōu)秀、良好、一般(合格)、差(不合格)4個(gè)檔次，優(yōu)秀給予表彰[22-23]；月考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金分配、護(hù)士長(zhǎng)職務(wù)津貼發(fā)放掛鉤等[6]。對(duì)績(jī)效考核的作用多數(shù)以科室護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)改進(jìn)、論文等科研成果進(jìn)行評(píng)價(jià)，報(bào)道可見，大多數(shù)醫(yī)院將考核結(jié)果作為目的，以物質(zhì)、職務(wù)及精神的獎(jiǎng)懲作為其激勵(lì)的手段，對(duì)考核結(jié)果的科學(xué)分析與結(jié)果反饋方式的研究重視不夠?？?jī)效考核是護(hù)理管理的重要舉措，根據(jù)考核的結(jié)果，發(fā)揮考核反饋的積極作用，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的培訓(xùn)和管理，使各種管理措施更有針對(duì)性、目的性。

6 國(guó)內(nèi)護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核的展望

6.1建立職能明確的績(jī)效考核主體護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核是護(hù)理組織管理的源頭和核心，對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的組織理念、觀念和行為起著重要促進(jìn)作用。護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核機(jī)制包括職責(zé)明確的考核主體、完整的考核制度以及制定計(jì)劃、設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)、績(jī)效評(píng)估、反饋溝通四個(gè)階段完整的考核流程，完善的績(jī)效機(jī)制是確?？己诵Ч幕A(chǔ)。各大醫(yī)院的護(hù)士長(zhǎng)多隸屬于護(hù)理部及人事科兩個(gè)部門雙重管理，因此，成立專門的職能明確的績(jī)效考核部門，或多部門合作的績(jī)效考核主體，使考核機(jī)制更加完善，更有利于績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、利用，使考核工作更加全面。

6.2建立以績(jī)效理論為基礎(chǔ)的考核指標(biāo)體系績(jī)效考核是一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、科學(xué)的工作，必須要以科學(xué)的理論作為基礎(chǔ)。將現(xiàn)有的理論成果加以實(shí)踐，與護(hù)士長(zhǎng)的考核相結(jié)合建立考核指標(biāo)體系會(huì)使考核指標(biāo)更加全面與完善，饒艷等[4]運(yùn)用績(jī)效三維結(jié)構(gòu)理論，樊落等[5]使用二維結(jié)構(gòu)模型作為理論基礎(chǔ)在構(gòu)建指標(biāo)體系，效度、內(nèi)容一致性的檢驗(yàn)均得到一致認(rèn)可。建立在理論模型基礎(chǔ)上的科學(xué)方法同等重要，關(guān)鍵技術(shù)事件方法、德爾菲法的廣泛使用，也推動(dòng)護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核日趨科學(xué)。在建立指標(biāo)體系時(shí)還要體現(xiàn)SMART原則及簡(jiǎn)便易操作的原則[21]。考查難以量化的指標(biāo)時(shí)，主觀評(píng)價(jià)要采用多維度多角度的測(cè)評(píng)方式。

6.3加強(qiáng)對(duì)考核結(jié)果的分析與利用提高績(jī)效管理水平績(jī)效考評(píng)是現(xiàn)代人力資源管理體系中的核心內(nèi)容之一，是員工晉升降職、薪酬獎(jiǎng)金福利、培訓(xùn)計(jì)劃、職業(yè)生涯規(guī)劃、招聘規(guī)劃的重要依據(jù)。其中晉升降職、薪酬獎(jiǎng)金福利僅是人力資源管理的一部分內(nèi)容，護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核的目的不是決定分配而是強(qiáng)調(diào)組織的改善與績(jī)效的提高[24]。根據(jù)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果，通過(guò)科學(xué)的分析，找出護(hù)士長(zhǎng)在管理中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)反饋考核結(jié)果，使被考核者明確自己的工作情況，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高護(hù)士長(zhǎng)管理能力，進(jìn)一步提高醫(yī)院整體績(jī)效管理水平。因此，要更加重視考評(píng)結(jié)果的分析利用及考評(píng)后的溝通反饋，將其作為一種有效的方法，貫穿于考核工作的全過(guò)程。

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(2014-02-10收稿 2014-05-19修回)

(本文編輯 丁 陶)

DomesticPerformanceEvaluationofHeadNurseStatusandDevelopment

LU Xia，WANG Li-qin，CHEN Yu

(Nursing Department, No.309 Hospital of PLA, Beijing 100091)

The article introduced the connotation of performance evaluation, the research trends of performance structure theory, establishment and feedback of the performance evaluation indexes. Performance evaluation is aimed to establish evaluation mechanism, strengthen the analysis and utilization of evaluation results, improve management quality, provide theoretical evidence for the related nursing policy.

head nurse; performance evaluation; nursing management

陸 霞,女,助理員,主管護(hù)師;電話:13681134309

R 197.32

A

1008-9985(2014)05-0460-03