醫(yī)學(xué)影像中心護患溝通不良的原因分析及對策

（首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院 放射科，北京100730）

當(dāng)今社會，物質(zhì)文明和精神文明都有了巨大的進步，但與此同時人際關(guān)系也日漸復(fù)雜化，人與人之間的溝通藝術(shù)日益引起人們的重視［1］。所謂溝通即人與人之間信息傳遞的過程，通過人與人之間的交流、理解，以期待獲得反應(yīng)效果。溝通具有豐富的內(nèi)涵，即信息的雙向傳遞，所傳遞的信息需要被人理解，理解信息的人作出相應(yīng)的行為反應(yīng)。護患溝通的內(nèi)容主要包括兩個方面：護患間知識技術(shù)的交流實施和護患關(guān)系的情感溝通。護患溝通主要依靠語言交流完成。語言的重要性不言而喻，人與人之間交流觀點、思想或感情，必須通過語言，人們通過語言互相影響，它是人類的一種重要的行為方式。不同的表達方式會產(chǎn)生截然不同的的效果。對醫(yī)學(xué)影像中心的患者來說，檢查時間短，但等候時間較長，加之身體不適，心情難免煩躁，這就要求醫(yī)學(xué)影像中心護理人員在面臨各種狀況時，注重語言藝術(shù)的使用，以減少護患溝通不良事件的發(fā)生。2012年8月至2013年8月，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院放射科發(fā)生護患糾紛15起，其中有9起因護患溝通不良引起。為此，本文對醫(yī)學(xué)影像中心護患溝通不良的原因進行分析，并提出對策，現(xiàn)報道如下。

1 臨床資料

2012年8月至2013年8月，于首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院行影像學(xué)檢查的患者412 751例，其中男287 213例、女125 538例，年齡0．1～92歲，平均（41．6±2．1）歲。所有患者全部順利完成檢查，圖像質(zhì)量滿足臨床診斷要求。其中，發(fā)生護患糾紛15起，有9起因護患溝通不良引起。

2 護患溝通不良的原因分析

護患溝通適用于現(xiàn)代整體護理模式，即生物－心理－社會醫(yī)學(xué)模式，它不僅符合患者的心理需求，同時也滿足了患者日漸增長的自我保健和安全意識的需求。近年來，隨著影像學(xué)檢查的日益增多，筆者發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致護患溝通不良的原因諸多，有來自護士方面的，也有來自患者方面的。

2．1 護士方面 臨床護理人員以女性為主，護理人員不但是家庭成員的照顧者，還是臨床護理工作的承擔(dān)者，工作、生活雙重壓力的存在，會導(dǎo)致其產(chǎn)生不良的心理情緒，護士有時會把需要宣泄的情感帶到工作中。另一方面，在醫(yī)院里，護士的群體地位并不高，心理難免有不平等感。多種因素的存在，導(dǎo)致其有時工作中使用的語言會比較生硬，沒有太多時間進行詳細講解。如醫(yī)學(xué)影像中心登記處護士，工作的性質(zhì)就決定了其在完成各種登記以及分發(fā)報告的同時，還要面臨患者詢問各種問題的狀況，包括在何處檢查及檢查時的注意事項等，一旦護士的回答過于簡短或語氣過于急躁時，患者難免不滿意或不能完全理解，從而產(chǎn)生矛盾。

2．2 患者方面 醫(yī)學(xué)影像中心患者流動性大、檢查時間短、等候時間過長，等候和檢查過程中遇到的各種問題，都有可能導(dǎo)致患者及家屬產(chǎn)生急躁、焦慮等情緒；同時，我院收治的患者以眼科、耳鼻喉科為主，多數(shù)患者存在視力、聽力及表達力障礙，而這些患者又以外地、農(nóng)村、老年患者偏多，不同患者及家屬的文化程度和背景存在差異，理解能力各不相同。醫(yī)學(xué)影像中心的醫(yī)療設(shè)備多為大型且檢查時要求患者單人進行，患者難免產(chǎn)生陌生、恐懼感，而輻射問題也是患者產(chǎn)生陌生、恐懼感的又一因素。另外，醫(yī)學(xué)影像中心檢查費用相對較高，患者及家屬對疾病及檢查結(jié)果存在擔(dān)心，當(dāng)經(jīng)濟壓力、焦慮心理等各方面因素同時存在時，容易導(dǎo)致護患溝通不良。

3 對策

3．1 尊重患者是應(yīng)對護患溝通不良的首要基礎(chǔ) 護患關(guān)系是一種建立在平等、互相尊重和信任合作基礎(chǔ)上的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系［2］。在醫(yī)療工作中，護理人員應(yīng)采用溫和的語氣，對患者表現(xiàn)出關(guān)切，避免使用命令式的口吻，態(tài)度應(yīng)誠懇、和藹、親切。同時還需要注意尊重患者的人格，保護患者的隱私，通過細致周到的工作使患者在心理上產(chǎn)生一種親切感、安全感、信任感，使其能夠保持最佳心理狀態(tài)下接受治療。與此同時，護患交流的方式、方法、技巧、語言藝術(shù)也必須符合護理工作的職業(yè)道德規(guī)范［3］。

3．2 恰當(dāng)?shù)慕涣骷记墒亲o患溝通的重要保證 語言可治病，也可致?。?］。由于患者存在著地域、文化層次、生活習(xí)慣等多方面的差異，且每個人的語言能力不盡相同，因此護理人員與患者交談時，應(yīng)該根據(jù)患者信息快速綜合評估，從而采取個性化、針對性的交流方式。護理人員在使用文明用語的同時應(yīng)該注意語言技巧。首先，應(yīng)注意傾聽，充分理解患者的表達方式及內(nèi)容，與此同時對其主訴要作出及時準(zhǔn)確反應(yīng)，以鼓勵患者進一步陳述［5］。此外，還應(yīng)適當(dāng)?shù)剡\用闡明、澄清、重復(fù)、甚至沉默等技巧，使護患雙方擁有充分的時間進行思考，考慮清楚他們正在努力探討的話題，并促使兩者之間建立起一種良性的反饋機制，注意及時將患者空洞、泛泛、模糊、重復(fù)的談話引導(dǎo)到既定的重點上，以達到預(yù)期目標(biāo)。其次，護士的語言在注意科學(xué)性與真實性的同時，要平和、親切、清晰、文雅、通俗易懂［6］，不要過多地使用專業(yè)術(shù)語，語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)、柔和，語速應(yīng)流暢不要太快，真正體現(xiàn)對患者的關(guān)心。再次，語言交流應(yīng)該更有針對性，護理人員需針對每一位患者的實際情況與其進行溝通，保證他們能夠順利完成檢查并了解檢查的相關(guān)知識；最后，針對我院患者大多存在聽力、表達力障礙的特點，護理人員注重使用書面語，即護患雙方將要表達的意思記錄在紙上，彼此進行溝通。

3．3 體態(tài)語言在應(yīng)對護患溝通不良中的作用 語言作為人類思維和交往的工具，分為直接表達（口語或書面語）和間接表達（體態(tài)語言）兩大類［7］。臨床體態(tài)語言是指動作、姿勢、體態(tài)、表情等方式來傳遞健康信息的一種“無聲語言”，它是對診療過程中的語言表達起有補充、配合、闡明和深化等作用的一種“伴隨語言”。美國一位心理學(xué)家提出，信息交流的效果（100%）＝文字（7%）＋音調(diào)（38%）＋面部表情（55%）［8］，說明語言所傳達的信息內(nèi)容較為豐富。非語言性溝通體現(xiàn)了護理工作的人性化。親切自然的微笑、善意友好的觸摸，都能使患者感受到護士的關(guān)懷。如對失聰（聽力不佳）或失明（視力不佳）的患者，通過肢體接觸可喚起對方的注意，加強護士與患者之間溝通。護士端莊的儀表和優(yōu)雅的舉止也是一種無聲的語言藝術(shù)，可以觸發(fā)患者產(chǎn)生良性、正向的知覺反應(yīng)，使患者產(chǎn)生安全感、被尊敬感，從而縮小護患之間的距離。

3．4 護患交流中的禁忌 護患交流中應(yīng)尊重患者的人格和權(quán)利，避免采用比較極端或刺激性的語言對患者造成心理負擔(dān)，使其喪失克服困難、戰(zhàn)勝疾病的信心。與此同時，護理人員還應(yīng)避免使用不規(guī)范的俗話、口頭語、地方性俚語、習(xí)慣性用語等非醫(yī)學(xué)用語，引起患者的反感。應(yīng)避免對患者進行批評性判斷，這樣會導(dǎo)致患者不能進一步深入討論問題，影響護患溝通與交流的深入開展?？偠灾谂R床實際工作中，護士應(yīng)避免使用簡單、生硬、冷漠、粗魯、具有攻擊性、諷刺性等不符合護士角色的語言。

4 小結(jié)

隨著醫(yī)療護理模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生物－社會－心理醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，語言藝術(shù)在醫(yī)療和護理中起著越來越重要的作用，對護患關(guān)系也有著舉足輕重的影響。語言是人與人之間進行思想和信息交流的工具，在服務(wù)性醫(yī)療體系中，語言藝術(shù)變得更加有意義。醫(yī)學(xué)影像中心護士在患者檢查過程中處于人際關(guān)系的中心地位，應(yīng)該更加注重語言藝術(shù)在護理工作中的作用。

［1］趙纓，陳纓．多種護理理論在建立良好護患關(guān)系中的應(yīng)用與啟示［J］．解放軍護理雜志，2006，23（3）：39－40．

［2］成幼林，王暉，鄧力紅，等．急診兒科護患溝通存在的問題與對策［J］．護理學(xué)報，2008，15（1）：46－47．

［3］楊榮，李丹，曹珊．心理護理干預(yù)對老年房顫患者負性情緒的影響［J］．解放軍護理雜志，2010，27（4B）：583－584，604．

［4］閆漢英．試論如何構(gòu)建和諧的護患關(guān)系［J］．護理研究，2009，18（11）：142．

［5］李春梅，張麗萍．老年手術(shù)患者伴發(fā)抑郁癥的護理［J］．解放軍護理雜志，2008，25（7A）：49－50．

［6］王軼娜，徐萍，于曉麗，等．護理告知對減少護患糾紛的效果［J］．護士進修雜志，2007，22（10）：887－890．

［7］周麗梅．淺談護患關(guān)系與溝通技巧［J］．護理實踐與研究雜志，2009，6（5）：76－78．

［8］李永生．臨床醫(yī)學(xué)語言藝術(shù)［M］．北京：人民軍醫(yī)出版社，2001：189－208．