“實(shí)體一站式政府”與“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”研究綜述

唐 權(quán)，楊立華，梁家春，麥艷航

(1．北京航空航天大學(xué) 人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院，北京海淀100191;2．廣西大學(xué) 公共管理學(xué)院，廣西 南寧530004)

圍繞為公眾提供一站式服務(wù)這一目標(biāo)，德國(guó)Herbert Kubicck等人將“一站式政府”分為“大廳一站式(實(shí)體一站式)政府”與“網(wǎng)絡(luò)一站式(虛擬一站式)政府”。［1］國(guó)內(nèi)李靖華、劉紅波等人也將“一站式”政府服務(wù)模式分為物理環(huán)境主導(dǎo)下的現(xiàn)實(shí)行政服務(wù)中心(實(shí)體)模式與通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將各部門(mén)聯(lián)接并提供顧客接入點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)一站式服務(wù)模式。［2－3］本文旨在對(duì)“實(shí)體一站式政府”“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”各自的研究現(xiàn)狀以及它們之間的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)分析，為進(jìn)一步研究提供理論基礎(chǔ)與背景。

一、“實(shí)體一站式政府”的研究現(xiàn)狀

對(duì)于“實(shí)體一站式政府”的研究現(xiàn)狀，我們從歷史淵源、概念界定、理論依據(jù)、特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)、存在問(wèn)題及其原因、解決對(duì)策、國(guó)內(nèi)外相關(guān)實(shí)踐等方面進(jìn)行分類(lèi)梳理。

關(guān)于“實(shí)體一站式政府”的歷史追溯。劉紅波、沈榮華等認(rèn)為“一站式服務(wù)(one－stop service)”理念最早源自商務(wù)領(lǐng)域。他們不同的觀點(diǎn)是:沈榮華認(rèn)為是20世紀(jì)70年代英國(guó)的撒切爾政府最先將“一站式服務(wù)”概念導(dǎo)入政府的改革中，由此產(chǎn)生部門(mén)集中的“一站式”辦公概念，具體的辦事機(jī)構(gòu)被稱為“一站式服務(wù)中心”(onestop service center)［4］;劉紅波則更為深入地梳理了“實(shí)體一站式政府”的歷史脈絡(luò)，揭示出最先成立“一站式”行政審批中心的是法國(guó)，1974年法國(guó)成立了專門(mén)負(fù)責(zé)為開(kāi)展新業(yè)務(wù)的企業(yè)集中辦理全部行政手續(xù)的“業(yè)務(wù)手續(xù)服務(wù)中心”(CFE)，同時(shí)指出，“一站式服務(wù)”(one stop shop)字樣首次出現(xiàn)在1930年7月美國(guó)內(nèi)布拉斯加州林肯市的“林肯之星”汽車(chē)維修廠所打的競(jìng)爭(zhēng)廣告中，而具體的運(yùn)作模式則出現(xiàn)于同年8月零售商邁克爾·庫(kù)侖(Michael Cullen)在紐約州開(kāi)設(shè)的第一家超市“金庫(kù)侖聯(lián)合商店”的運(yùn)作中。［3］

關(guān)于“實(shí)體一站式政府”的概念界定?！皩?shí)體一站式政府”又被稱為“政務(wù)超市”“政務(wù)服務(wù)中心”“行政審批中心”“便民服務(wù)中心”等。行政服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化管理使用手冊(cè)編委會(huì)(以下簡(jiǎn)稱行政服務(wù)中心編委會(huì))將其定義為“公眾到辦事大廳后，只需要接觸單一的辦事窗口，即可辦結(jié)他們所需要的所有事情”①行政服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化管理實(shí)用手冊(cè)編委會(huì)《行政服務(wù)中心建設(shè)手冊(cè)》。。在此基礎(chǔ)上，周煒、呂維霞具體闡述了“一站式”辦事的規(guī)則，認(rèn)為辦事的人員需要交件(遞交所需材料)就完成所有程序而不需要在眾多的部門(mén)之間奔走。［5］劉靖界定了“政務(wù)超市”(political affairs supermarket)的定義，即政務(wù)超市是政府在進(jìn)行行政管理、提供公共服務(wù)時(shí)采用“前廳后室”式的辦公方式，通過(guò)提供多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，簡(jiǎn)化辦事程序，完善辦事流程，以方便行政管理與服務(wù)對(duì)象的辦公場(chǎng)所。［6］除此之外，姜曉萍、吳愛(ài)明等則直接給實(shí)體的行政服務(wù)中心下定義，認(rèn)為行政服務(wù)中心是政府有效地整合行政審批或行政許可職能，在一個(gè)指定的地點(diǎn)為公民或企業(yè)提供高效、快捷透明的一種服務(wù)方式。［7－8］歸納學(xué)者們的觀點(diǎn)，筆者將“實(shí)體一站式政府”定義為:圍繞“一站式服務(wù)”這一目標(biāo)，政府將過(guò)去分散的辦公部門(mén)集中到一個(gè)指定地點(diǎn)(表現(xiàn)為具體的物理建筑實(shí)體以及面對(duì)面的工作人員)，通過(guò)一門(mén)(窗)對(duì)外、前廳后室的行政邏輯來(lái)為管理相對(duì)人提供服務(wù)?！皩?shí)體一站式政府”服務(wù)模式的代表形式就是將過(guò)去部門(mén)分散的辦事職能集中于行政服務(wù)中心大廳這一實(shí)體中。

關(guān)于“實(shí)體一站式政府”的理論依據(jù)。實(shí)踐界與理論界廣為認(rèn)同的理論背景是自20世紀(jì)70年代末以來(lái)西方發(fā)達(dá)國(guó)家掀起的新公共管理運(yùn)動(dòng)。這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)始于歐洲，擴(kuò)展到北美以致全球各國(guó)，聲勢(shì)浩大。新公共管理理論主張向企業(yè)借鑒“B－途徑”再造政府，服務(wù)于民。戴維·奧斯本(David Osborne)提出了具體改革政府的十條原則:一是塑造“掌舵”而非“劃槳”的決策型政府;二是塑造注重授權(quán)而非直接服務(wù)的社區(qū)擁有型政府;三是注重將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入到政府提供的公共服務(wù)中去，從而塑造競(jìng)爭(zhēng)性政府;四是塑造有使命而非照章辦事的政府組織;五是塑造以工作效果為導(dǎo)向而非以投入撥款為導(dǎo)向的政府;六是塑造滿足“顧客”(公眾)需要而非官僚制政治需要的政府;七是塑造有事業(yè)心的政府;八是塑造有預(yù)見(jiàn)性的政府;九是塑造“參與”和“協(xié)作”的分權(quán)型政府;十是塑造以市場(chǎng)為導(dǎo)向的政府。［9］在綜合國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于“新公共管理理論”相似點(diǎn)的基礎(chǔ)上，趙永偉將其歸納為將公眾視為顧客，以顧客滿意為導(dǎo)向，突破官僚制的束縛，在政府機(jī)構(gòu)中采取分權(quán)制，而在公共行政中采取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以達(dá)到強(qiáng)化公共行政的服務(wù)道德、增進(jìn)效率的目的。［10］除此之外，行政服務(wù)中心編委會(huì)認(rèn)為公共性理論、馬克思主義代表制理論等也是探討“實(shí)體一站式政府”構(gòu)建的理論依據(jù)。根據(jù)理論工具的實(shí)用性特征以及本文的寫(xiě)作思路，筆者認(rèn)為新公共管理理論極具操作層面的指導(dǎo)意義——“實(shí)體一站式政府”與“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”的構(gòu)建者需要應(yīng)用實(shí)用的新公共管理再造準(zhǔn)則再造政府組織及其管理，即要求政府雇員既要有服務(wù)于管理相對(duì)人的責(zé)任心，又要擁有塑造不凡服務(wù)能力的事業(yè)心、使命感與預(yù)見(jiàn)性，并通過(guò)導(dǎo)入企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制或參與機(jī)制的管理方法、應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)再造政府，降低政府的運(yùn)行成本，提升公共服務(wù)的工作效果。

關(guān)于“實(shí)體一站式政府”的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)。劉靖認(rèn)為政務(wù)超市的特點(diǎn)包括以下三項(xiàng):一是以先進(jìn)的新公共管理意識(shí)代替?zhèn)鹘y(tǒng)官僚制的統(tǒng)治意識(shí);二是服務(wù)內(nèi)容廣泛，既包括諸如民政、城管、治安等政務(wù)，又包括志愿者服務(wù)、思想政治教育、青工婦工作等準(zhǔn)服務(wù);三是擁有獨(dú)特的運(yùn)行機(jī)制，包括“前廳后室”的運(yùn)行方式，首問(wèn)負(fù)責(zé)制和公開(kāi)承諾制。［6］姜曉萍認(rèn)為，行政服務(wù)中心顯著的特點(diǎn)就是用集中式、開(kāi)放式、并聯(lián)式替換過(guò)去分散式、封閉式、串聯(lián)式的審批模式。［7］吳愛(ài)明強(qiáng)調(diào)行政服務(wù)中心服務(wù)模式的高效、快捷、公開(kāi)與透明。［8］

關(guān)于“實(shí)體一站式政府”問(wèn)題及原因分析。行政服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化管理實(shí)用手冊(cè)編委會(huì)、趙永偉等將其歸納為十大問(wèn)題:一是進(jìn)駐不到位;二是授權(quán)不到位;三是審批等項(xiàng)目體外循環(huán);四是窗口人員配備不到位;五是監(jiān)管協(xié)調(diào)難度大;六是即時(shí)辦結(jié)率較低;七是管理手段乏力;八是缺少激勵(lì)保障機(jī)制;九是規(guī)章制度建設(shè)落后;十是法制意識(shí)淡薄。［10］在此基礎(chǔ)上，牛飛飛從行政服務(wù)中心自身角度提出以下問(wèn)題:人員管理混亂;投機(jī)尋租現(xiàn)象存在;職能部門(mén)不作為;網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)設(shè)置不足。牛飛飛分析其根源為:一是雙重管理的沖突導(dǎo)致了工作人員的思想認(rèn)識(shí)不到位;二是服務(wù)人員的能力不高;三是監(jiān)督形式化。［11］周煒以泗陽(yáng)縣案為起點(diǎn)歸納了行政服務(wù)中心的發(fā)展困境，這些困境包括法律支撐不充分，管理體制不順以及認(rèn)識(shí)水平不一致，其原因?yàn)?實(shí)踐先行的改革模式，管制性思維的存在，政府部門(mén)自利性的影響。［5］沈榮華認(rèn)為機(jī)構(gòu)與職能交叉重疊以及兩套人兩套管理體制的關(guān)系處理是“實(shí)體一站式政府”發(fā)展的重要瓶頸。［4］段龍飛則認(rèn)為自發(fā)建設(shè)、法律基礎(chǔ)不牢、傳統(tǒng)績(jī)效觀的慣性導(dǎo)致行政服務(wù)中心稱謂、機(jī)構(gòu)性質(zhì)、職能定位、發(fā)展階段上“五花八門(mén)”的問(wèn)題比較突出。［12］李媛認(rèn)為還應(yīng)注意群眾監(jiān)督權(quán)未能落實(shí)的原因［13］，等等。

關(guān)于發(fā)展“實(shí)體一站式政府”的對(duì)策。行政服務(wù)中心編委會(huì)提出要從外部行政環(huán)境與自身組織、程序以及監(jiān)督方面著手。牛飛飛也指出要提高行政服務(wù)中心工作人員的職業(yè)意識(shí)，樹(shù)立現(xiàn)代化的服務(wù)型行政理念，對(duì)工作人員進(jìn)行以“顧客關(guān)系管理”為核心內(nèi)容的培訓(xùn)，以擴(kuò)大對(duì)服務(wù)窗口的授權(quán)來(lái)提高辦結(jié)率，以加強(qiáng)對(duì)服務(wù)窗口的監(jiān)督來(lái)強(qiáng)化“一站式”服務(wù)的有效性，推進(jìn)“一站式”服務(wù)模式下的服務(wù)流程再造以及不同政府部門(mén)的職能銜接。［11］周煒認(rèn)為應(yīng)該明確法律定位，推行大部制和“行政三分”改革，改組行政服務(wù)中心。［5］沈榮華提出要充分界定一站式服務(wù)的屬性、地位、職能及服務(wù)效果的標(biāo)準(zhǔn)，并按指定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化評(píng)估。［4］除此之外，劉靖認(rèn)為要進(jìn)一步深化行政改革，政府及其工作人員不能忽視其責(zé)任和義務(wù)。段龍飛建議在稱謂上統(tǒng)一使用“行政服務(wù)中心”，將該機(jī)構(gòu)定位為“行政單位”，將工作人員統(tǒng)一實(shí)行“行政編制”等。［6］李媛強(qiáng)調(diào)要完善財(cái)務(wù)管理制度以及建立多重監(jiān)督機(jī)制。［13］

關(guān)于“實(shí)體一站式政府”的國(guó)內(nèi)外實(shí)踐?！皩?shí)體一站式政府”在歐洲各國(guó)幾近同時(shí)興起，并迅速在世界范圍內(nèi)傳播。在歐洲，1974年法國(guó)成立“業(yè)務(wù)手續(xù)服務(wù)中心”。1975年德國(guó)創(chuàng)制了旨在抵制和減少官僚現(xiàn)象的“公民中心”(Burgerhauser)計(jì)劃，即“在一個(gè)辦公室里給予公民不同的服務(wù)”。同年，瑞士圣加爾市的市政府通過(guò)與IBM公司之間的政企合作，共同研發(fā)了具有一站式服務(wù)功能的“市民辦公室”。在1985年“雷納效率評(píng)審”運(yùn)動(dòng)后，英國(guó)提出了“通過(guò)機(jī)構(gòu)合并和重組來(lái)為公眾提供‘一站式服務(wù)’”的政府再造對(duì)策，等等。20世紀(jì)90年代，“實(shí)體一站式政府”服務(wù)模式，傳至美國(guó)、加拿大、澳大利亞、韓國(guó)等地，加拿大成立“鉆石機(jī)構(gòu)”來(lái)提供便民服務(wù);美國(guó)和澳大利亞創(chuàng)立議會(huì)制統(tǒng)一對(duì)外提供服務(wù)，市議會(huì)就是對(duì)外的統(tǒng)一窗口，市政大廳就是類(lèi)似的“行政服務(wù)中心”;韓國(guó)則實(shí)行大辦公室制，即將幾個(gè)業(yè)務(wù)相近的部門(mén)集中在一個(gè)大辦公室里辦公。在我國(guó)，處在改革開(kāi)放前沿的深圳市政府于1995年率先成立專門(mén)審批來(lái)華投資事項(xiàng)的“外商投資服務(wù)中心”。1999年初，浙江省金華市政府將市內(nèi)46個(gè)辦證單位集中于行政大廳?？缛?1世紀(jì)，“實(shí)體一站式政府”的服務(wù)模式在華夏大地遍地開(kāi)花，并逐步構(gòu)建成四級(jí)服務(wù)框架。［14］

二、“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”的研究現(xiàn)狀

雖然美國(guó)設(shè)有專門(mén)的數(shù)字政府計(jì)劃，但美國(guó)學(xué)者卻慣用“電子(化)政府”一詞于文中。G·大衛(wèi)·加森(G．Davie Garson)認(rèn)為數(shù)字政府是總稱，而電子政府只是數(shù)字政府的一個(gè)方面，但是，國(guó)內(nèi)外學(xué)者往往對(duì)數(shù)字政府與電子化政府的概念不加區(qū)分。此外，簡(jiǎn)·E·芳汀(Jane E．Fountain)提出的“虛擬政府”概念在本質(zhì)上與它們相同，即認(rèn)為這種政府組織信息流的傳播與流動(dòng)越來(lái)越依靠網(wǎng)絡(luò)而不是依靠官僚渠道或者其它渠道。［15］與國(guó)外一樣，國(guó)內(nèi)學(xué)者也將這三種概念等同，而且往往稱之為電子政務(wù)或電子(化)政府。在之前的虛擬政府研究過(guò)程中，筆者也認(rèn)為應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)(包括計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與通信技術(shù)三個(gè)組成部分)構(gòu)筑的網(wǎng)絡(luò)虛擬服務(wù)邏輯是虛擬政府存在的主要治理模式之一。［16］雖然這些概念的技術(shù)范圍(包括信息技術(shù)、通訊技術(shù)、COM+、CORBA等)與服務(wù)外延(電子化的政府既包括政府內(nèi)部的運(yùn)作又包括外部的公眾服務(wù))不完全相同，但利用各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其設(shè)施為公眾提供“一站式”服務(wù)的目標(biāo)與過(guò)程卻是同質(zhì)的，是從本質(zhì)上與“實(shí)體一站式政府”這種服務(wù)模式相區(qū)分的。由于公眾接受政府服務(wù)方式的本質(zhì)性區(qū)別，在本文中，筆者將這些概念與“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”等同。

“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”產(chǎn)生的背景。隨著信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，“一站式政府”又重新開(kāi)始興起。當(dāng)時(shí)，計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)足發(fā)展推動(dòng)盛行“電子商務(wù)”“電子化生活”等現(xiàn)象。鑒于電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式給企業(yè)帶來(lái)的“福音”，各國(guó)政府興起應(yīng)用現(xiàn)代化的通訊技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)再造政府機(jī)構(gòu)及其服務(wù)流程的運(yùn)動(dòng)，從而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)虛擬機(jī)構(gòu)及其辦事流程為公眾提供全天候、無(wú)縫隙的一站式服務(wù)。構(gòu)建“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”的風(fēng)潮源于1993年9月美國(guó)倡導(dǎo)實(shí)施的“信息高速公路計(jì)劃”，并由美國(guó)副總統(tǒng)戈?duì)柊l(fā)起的“國(guó)家績(jī)效評(píng)估”(NRP)運(yùn)動(dòng)。在這之后，各國(guó)紛紛跟進(jìn)，各自提出適合本國(guó)國(guó)情的信息高速公路計(jì)劃以及構(gòu)建電子政府的規(guī)劃，使“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”成為世界各國(guó)政府爭(zhēng)相采用的一種新的服務(wù)模式。

“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”的理論依據(jù)。“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”可以說(shuō)是第二輪管理主義改革和發(fā)端于20世紀(jì)80年代新公共管理的另一個(gè)階段，其主要的理論依據(jù)仍然是新公共管理理論。但是，第二輪新公共管理運(yùn)動(dòng)衍生出一系列理論，這些理論既擺正了政府與公眾的地位，又彌補(bǔ)了過(guò)去新公共理論的一些不足。其中，最重要的莫過(guò)于新公共服務(wù)理論。新公共服務(wù)理論從文化因素、特殊性、歷史性的角度指出人性物質(zhì)主義假設(shè)的缺陷——圍繞公共行政在以公民為中心治理體系中所扮演的角色，政府的職能是服務(wù)而不是“掌舵”;公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品;公共行政在思想上要具有戰(zhàn)略性，在行動(dòng)上要具有民主性;為公民而非為顧客服務(wù);承認(rèn)責(zé)任并不簡(jiǎn)單，責(zé)任應(yīng)該包括憲法法令、民主規(guī)范在內(nèi)的制度及職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、社區(qū)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的復(fù)雜因素;重視人(合作和共同領(lǐng)導(dǎo))而不只是生產(chǎn)率;公民權(quán)和公共服務(wù)比企業(yè)家精神更重要，政府要為社會(huì)做出有意義的貢獻(xiàn)。［17］除此之外，張銳昕認(rèn)為“協(xié)同化”政府理論與管理信息系統(tǒng)理論也是“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”的理論依據(jù)。［18］基于人性假設(shè)價(jià)值，筆者認(rèn)為在“一站式政府”構(gòu)建的意識(shí)指導(dǎo)層面，政府應(yīng)該以新公共服務(wù)理論來(lái)理清政府與管理相對(duì)人的關(guān)系，即政府要以管理相對(duì)人的權(quán)利(特別是公民權(quán))及其利益(享有公共服務(wù))為出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，樹(shù)立服務(wù)與責(zé)任的行政意識(shí)，樹(shù)立自身是“仆”而非“官”的行政意識(shí)，樹(shù)立其職能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而非管理或統(tǒng)治的意識(shí)，圍繞公共服務(wù)這一主要職能不遺余力地承認(rèn)與承擔(dān)自身的責(zé)任與義務(wù)。同時(shí)，為了提供更好更多的服務(wù)，政府應(yīng)該富有戰(zhàn)略性地思考并應(yīng)用有效的新方法、新技術(shù)與新工藝來(lái)為管理相對(duì)人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”的概念及其內(nèi)涵。吉姆將國(guó)外有關(guān)“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”的定義要點(diǎn)歸納如下:一是經(jīng)濟(jì)與合作發(fā)展組織(OECD)認(rèn)為“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”是以信息技術(shù)和通信技術(shù)(特別是互聯(lián)網(wǎng))為工具構(gòu)建出的更好的政府治理模式;二是歐盟(EU)認(rèn)為它是由較小的但智能化的后臺(tái)辦公室和既大且好的前臺(tái)辦公室構(gòu)成的;三是聯(lián)合國(guó)(UN)認(rèn)為它是政府機(jī)構(gòu)使用信息技術(shù)(包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與通信技術(shù)等)來(lái)改變政府與公眾、企業(yè)和其他政府分支機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系，以向公眾提供更好的服務(wù)，它所要達(dá)到的目標(biāo)包括較少腐敗，增加透明度，更大的便利，稅收的增長(zhǎng)和成本的降低，通過(guò)提供信息賦予公民權(quán)利或使政府運(yùn)作更有效率;四是紐約州立大學(xué)奧爾巴尼分校政府技術(shù)研究中心(CTG Albany)指出通過(guò)利用信息技術(shù)可以反映自身職能的四個(gè)關(guān)鍵維度:電子服務(wù)，電子民主，電子商務(wù)和電子管理。張銳昕則將國(guó)內(nèi)外學(xué)者的各種學(xué)說(shuō)予以歸類(lèi)，整理出十種學(xué)說(shuō):工具說(shuō)、系統(tǒng)說(shuō)、能力說(shuō)、機(jī)制說(shuō)、模式說(shuō)、形態(tài)說(shuō)、服務(wù)說(shuō)、改革說(shuō)、過(guò)程說(shuō)、政府說(shuō)。為與“實(shí)體一站式政府”概念相區(qū)分，筆者將“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”的概念界定為:將物理實(shí)體這一行政邏輯搬上互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)將物理實(shí)體化為網(wǎng)址網(wǎng)站，將服務(wù)窗口及其辦事人員轉(zhuǎn)換成網(wǎng)址網(wǎng)站上虛擬對(duì)應(yīng)的“欄目”來(lái)為管理相對(duì)人提供服務(wù);與此相對(duì)應(yīng)，管理相對(duì)人則通過(guò)可咨詢或可查詢的辦事流程進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)操作?！熬W(wǎng)絡(luò)一站式政府”服務(wù)模式的代表形式就是某一行政機(jī)構(gòu)所建的官方網(wǎng)站及其虛擬操作流程。

關(guān)于“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”的國(guó)內(nèi)外實(shí)踐。緊隨美國(guó)“信息高速公路”構(gòu)建之后，1994年加拿大已有大約300個(gè)政府網(wǎng)站提供“一站式”政府信息和服務(wù)，并試行以電子方式支付社會(huì)福利。1999年3月，英國(guó)發(fā)布了《政府管理現(xiàn)代化白皮書(shū)》，白皮書(shū)指出:到2002年英國(guó)25%的政府服務(wù)要電子化，到2005年英國(guó)50%的政府服務(wù)要電子化，到2008年所有政府服務(wù)都應(yīng)該電子化。亞洲新加坡的“一站式”政府網(wǎng)站的構(gòu)建頗為人們稱道——根據(jù)用戶身份和訪問(wèn)的目的，新加坡政府將官方網(wǎng)站劃分為政府政務(wù)、公民與居民、商務(wù)和非公民四個(gè)板塊，從而為國(guó)內(nèi)“電子公民”提供所需信息或?qū)徟?wù);此外，該網(wǎng)站還通過(guò)日程表的設(shè)置、重視反饋和多接入手段來(lái)提升“電子公民”的滿意度。當(dāng)前，美國(guó)“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”的服務(wù)水平已經(jīng)達(dá)到世界前列，它提出的口號(hào)是:“讓人們用鼠標(biāo)點(diǎn)擊3次就把事情辦完?！贝送猓瑸榱恕熬W(wǎng)絡(luò)一站式政府”的良性發(fā)展，西方各國(guó)還大力出臺(tái)相關(guān)政策予以推動(dòng)，如1994年美國(guó)制定了《政府信息技術(shù)服務(wù)遠(yuǎn)景》;同年，歐盟制定了“社會(huì)信息行動(dòng)綱領(lǐng)”;1996年英國(guó)頒布對(duì)該國(guó)電子政府發(fā)展做出系統(tǒng)規(guī)劃的“綠皮書(shū)”。我國(guó)“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”的構(gòu)建幾乎與國(guó)外同期，20世紀(jì)80年代末中央和地方黨政機(jī)關(guān)開(kāi)展辦公自動(dòng)化工程，1993年底啟動(dòng)“三金工程”，1999年全面啟動(dòng)“政府上網(wǎng)工程”?！熬W(wǎng)絡(luò)一站式政府”服務(wù)體系也在向網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)一體化應(yīng)用方向發(fā)展。

三、“實(shí)體一站式政府”與“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”相關(guān)關(guān)系的研究

對(duì)于二者之間相關(guān)關(guān)系的研究，國(guó)內(nèi)外學(xué)者沒(méi)有進(jìn)行專門(mén)論證，大多都是因?yàn)榭吹竭@兩種模式的一種或多種獨(dú)特的功能就對(duì)此下定論。將他們的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比并歸納匯總后，筆者得出以下三種關(guān)系:第一種是國(guó)內(nèi)外大多數(shù)學(xué)者贊同的替代說(shuō)，即隨著信息化的時(shí)代的到來(lái)，“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”將替代當(dāng)前“實(shí)體一站式”行政服務(wù)中心的作用，成為“一站式政府”最終的服務(wù)模式。當(dāng)前，“實(shí)體一站式政府”與“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”并列運(yùn)行的現(xiàn)狀只是走向“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”服務(wù)模式的一個(gè)過(guò)渡期，是由目前信息化水平導(dǎo)致的;同時(shí)，事實(shí)也證明，公眾更青睞“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”的服務(wù)模式。第二種是排斥說(shuō)。這種學(xué)說(shuō)在我國(guó)當(dāng)前信息化水平不高的情況下較為盛行，包括牛飛飛、周煒、沈榮華等人針對(duì)當(dāng)前我國(guó)行政服務(wù)中心“實(shí)體一站式政府”與“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”兩套人兩套管理體制的運(yùn)行現(xiàn)狀，認(rèn)為機(jī)構(gòu)與職能交叉重疊以及機(jī)構(gòu)的自利性會(huì)促使兩種機(jī)構(gòu)互不相容，進(jìn)而形成兩個(gè)獨(dú)自運(yùn)作的政府主體。第三種是互補(bǔ)說(shuō)，即無(wú)論過(guò)去、現(xiàn)在還是將來(lái)，“實(shí)體一站式政府”與“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”的職能與服務(wù)方式等都是相輔相成的，它們因?yàn)閾碛胁煌淖饔门c功能而為公眾在不同領(lǐng)域提供服務(wù)。勞倫斯·J·萊普諾、張銳昕等是這一學(xué)說(shuō)的支持者。

縱觀國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，它們經(jīng)常不加區(qū)分地以某一行政大廳或以電子化政府為題來(lái)探討“一站式政府”服務(wù)模式的構(gòu)建，這容易混淆理論研究者與實(shí)踐家的視線，使他們將同一政府服務(wù)機(jī)構(gòu)下兩種不同的服務(wù)模式視為兩種不同的服務(wù)機(jī)構(gòu)主導(dǎo)下的兩種不同的服務(wù)模式;進(jìn)而，兩種服務(wù)機(jī)構(gòu)及其服務(wù)模式的職能難以清晰界定，容易造成政府機(jī)構(gòu)重疊、資源浪費(fèi)等問(wèn)題。當(dāng)前，機(jī)構(gòu)重疊、資源浪費(fèi)的現(xiàn)象在我國(guó)尤為嚴(yán)重?！皩?shí)體一站式政府”與“網(wǎng)絡(luò)一站式政府”理論體系的梳理有利于厘清二者的相關(guān)關(guān)系，有利于基于文獻(xiàn)比較中探討“一站式政府”構(gòu)建的發(fā)展趨勢(shì)，推進(jìn)“一站式”服務(wù)型政府的研究向縱深層次發(fā)展，進(jìn)而推進(jìn)國(guó)內(nèi)外“一站式政府”的實(shí)踐。

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