互聯(lián)網(wǎng)保險實踐運行中若干問題探討

張哲綺

有媒體人把2013年稱為互聯(lián)網(wǎng)金融“元年”。2013年2月18日，備受關(guān)注的馬云、馬明哲、馬化騰聯(lián)手設(shè)立的眾安在線財產(chǎn)保險公司獲得中國保監(jiān)會批準(zhǔn)籌建。這是保險行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新上又一次新的嘗試。

從1997年我國第一家保險網(wǎng)站中國保險信息網(wǎng)（china－insurance.com）成立到新華人壽的第一份網(wǎng)上保險單售出，再到2000年多家保險公司紛紛建立保險網(wǎng)站，實現(xiàn)電子商務(wù)與保險最初的結(jié)合，我國互聯(lián)網(wǎng)保險已逐步成長。但我們也應(yīng)該看到，我國現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展水平與西方保險業(yè)發(fā)展較為成熟的國家相比還存在著較大差距。以美國為例，2009年，美國93%的保險公司有不少于一個的規(guī)范且信息健全的公司門戶網(wǎng)站。僅2008年一年，美國就有超過890萬消費者通過互聯(lián)網(wǎng)購買自己所需的保險產(chǎn)品。近期，美國獨立保險人協(xié)會發(fā)布《21世紀保險動向與預(yù)測報告》稱：“在今后10年內(nèi)，新技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)將把保險業(yè)的經(jīng)營引向新的具有革命性的發(fā)展進程。在世界保險業(yè)務(wù)中，將有31%的商業(yè)險種交易和37%的個人險種交易通過互聯(lián)網(wǎng)進行?！痹谖覈?，互聯(lián)網(wǎng)保險的增加將不可估量。數(shù)據(jù)顯示，2012年中國保險電子商務(wù)市場在線保費收入規(guī)模達到39.6億元，較2011年增長123.8%，占中國保險市場整體保費收入的0.26%。而未來5年，保險業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展規(guī)模將達到5000億元以上。目前，保險業(yè)傳統(tǒng)渠道的快速增長正遭遇瓶頸，互聯(lián)網(wǎng)保險這塊蛋糕便成為了各家保險公司的主要爭奪對象。

與傳統(tǒng)的通過代理人、經(jīng)紀人面向客戶的銷售形式相比，互聯(lián)網(wǎng)保險的銷售方式是保險銷售渠道的重大變革。在獲取客戶的方式、產(chǎn)品設(shè)計、風(fēng)險控制等各個方面，與電子商務(wù)緊密結(jié)合了的保險行業(yè)都顯現(xiàn)出了新的特點，也暴露出了新的問題。

一、互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)對傳統(tǒng)保險產(chǎn)品設(shè)計方面的影響

互聯(lián)網(wǎng)保險是指保險公司與投保人利用現(xiàn)代電子計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)投保、核保、理賠、給付或賠償?shù)娜^程的商業(yè)活動。狹義的保險產(chǎn)品指保險公司通過代理人向客戶銷售的一份份保單。因為銷售方式的不同，通過互聯(lián)網(wǎng)銷售的保險產(chǎn)品與通過代理人、經(jīng)紀人銷售的產(chǎn)品必然在產(chǎn)品設(shè)計上有不同的要求。也就是說，在考慮互聯(lián)網(wǎng)保險時，需要關(guān)注的第一問題是什么樣的產(chǎn)品適合通過電子商務(wù)渠道銷售。

（一）險種偏好

西方保險業(yè)較發(fā)達的國家的經(jīng)驗告訴我們，通過互聯(lián)網(wǎng)銷售的保險產(chǎn)品有其固有的偏好。按照Donaldson Lufkin和Jenrette（2000）對保險產(chǎn)品網(wǎng)上銷售適用性的研究，交易金額越小，產(chǎn)品越簡單，客戶理解越容易，越易于實現(xiàn)網(wǎng)上銷售。從險種來說，旅游險、短期意外險、車險以及信用險尤其適合互聯(lián)網(wǎng)保險。這些險種一般有著單筆保費較低、承保時間較短、保險標(biāo)的風(fēng)險較明確、保費易于規(guī)律測算等特點。以旅游險為例，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們對旅行的需要也大幅增加，隨之增長的是對人身安全、行程安全的保險需求。且由于消費者出行的天數(shù)、目的地、性別、年齡等信息相對明確，可滿足自動核保的條件。短期旅游險單筆保費低、客戶需求量大、產(chǎn)品相對簡單的特點就適于通過互聯(lián)網(wǎng)這一平臺進行銷售。而壽險具有保費測算相對復(fù)雜、風(fēng)險控制對人工核保的依賴較大、產(chǎn)品相對復(fù)雜、保費較高、繳費年限長等特點，就不太適于通過互聯(lián)網(wǎng)銷售的渠道。

（二）單一保險產(chǎn)品責(zé)任的個性化定制

保險產(chǎn)品與普通商品區(qū)別在于，保險產(chǎn)品屬于無形商品。在保險產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的今天，保險行業(yè)的競爭無非就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)的競爭。相較于傳統(tǒng)渠道銷售的保單，通過互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)銷售的保單對于產(chǎn)品單一的個性化定制有著更高的要求。我國的網(wǎng)民數(shù)量龐大，對于互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的關(guān)注對象主要集中在“90后”和“80后”。此類人群在互聯(lián)網(wǎng)上積累了大量的購買經(jīng)驗，習(xí)慣于在各個門戶網(wǎng)站“比價”。單一、透明的個性化保險產(chǎn)品能迎合該群體的消費習(xí)慣。

（三）產(chǎn)品信息的交換

保險產(chǎn)品本身是通過條款的形式呈現(xiàn)在消費者面前的。通過互聯(lián)網(wǎng)方式銷售的保險產(chǎn)品由于沒有代理人或經(jīng)紀人的介紹，全憑消費者個人對條款文字的理解，是否能在投保前對保險產(chǎn)品的信息進行相對透明、完整的交換成為了影響后續(xù)理賠服務(wù)的重要因素。一方面，部分保險公司采用了在線客服及24小時客服熱線的方式降低因信息交換不完全造成的消極影響；另一方面，個別保險公司在保險電子商務(wù)平臺上設(shè)置消費者需求測試環(huán)節(jié)，在消費者輸入需求、偏好等信息后，給出評估意見和保險配置建議，從而有效降低保險產(chǎn)品的認知門檻，令消費者容易理解和對比產(chǎn)品內(nèi)容、價格等要素，以減少消費誤區(qū)和理賠糾紛。

二、互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)對保險公司承保風(fēng)險控制的要求更強

一提到保險公司，大家的第一反應(yīng)就是這是一個依靠銷售人員及團隊建立起來的產(chǎn)品銷售鏈。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來之前，保單是通過一個個銷售人員賣到每一位消費者手中的。但保險銷售人員不可能直達全部有購買需求的人群?；ヂ?lián)網(wǎng)覆蓋面廣、信息傳播快的特點無疑使其成為保險產(chǎn)品銷售的最佳平臺。

（一）差異化的核保規(guī)則

互聯(lián)網(wǎng)消費者的情況各不相同，在核保時必須要兼顧標(biāo)準(zhǔn)化與差異化這一準(zhǔn)則。再以旅游險及意外險為例，一位上海的年輕白領(lǐng)與一位福建山區(qū)的退休老人，通過同一旅行社去同一個地區(qū)旅游，天數(shù)相同，其面對的航班延誤、行程取消的風(fēng)險是相同的，此時就應(yīng)遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)則，即使用同一費率；而兩位年齡相同、身體條件相同的中年人去相同的國家，但一位是單純旅游，另一位是從事高風(fēng)險工作，他們的意外險費率必然相差甚遠。這一往常通過人工核保就能夠清晰分辨的情形，在互聯(lián)網(wǎng)保險中能否通過電子商務(wù)平臺實現(xiàn)智能核保，是互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展必須克服的問題。

（二）關(guān)注風(fēng)險控制

風(fēng)險控制是保險公司得以正常發(fā)展的基石?；ヂ?lián)網(wǎng)保險在發(fā)展初期引起爭議最多的就是互聯(lián)網(wǎng)平臺的自動核保相較于傳統(tǒng)的人工核保，在風(fēng)險控制方面能力不足。互聯(lián)網(wǎng)時代，保險產(chǎn)品已經(jīng)高度透明，銷售誤導(dǎo)幾乎沒有了生存空間。但與之相對的是，保險購買者的逆向選擇及道德風(fēng)險增加，保險欺詐屢見不鮮。保險公司建立互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)這個平臺，目的是拓寬保險產(chǎn)品的銷售渠道、擴大服務(wù)對象的覆蓋面以增加保費收入，實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)。但若通過該平臺“混”進了大量的高風(fēng)險的投保人，勢必增加了保險公司的承保風(fēng)險，甚至對公司的經(jīng)營狀況造成嚴重影響。這是阻礙互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的最大壁壘。

筆者認為，需要采取人工核保與智能核保相結(jié)合的方式，區(qū)分險種，區(qū)分權(quán)限，把控風(fēng)險，從而實現(xiàn)最佳的投入產(chǎn)出比。同時，建立客戶的誠信信息庫，對客戶的誠信記錄進行統(tǒng)計分析，區(qū)分有價值的客戶和危險的客戶，以減少經(jīng)營損失。

三、互聯(lián)網(wǎng)保險合同的有效性

能否通過互聯(lián)網(wǎng)平臺的電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)銷售保險產(chǎn)品，并與消費者訂立有效的保險合同，是互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展最關(guān)鍵的問題之一。保險合同作為民事合同的組成部分，其有效性取決于該合同是否符合法定要求。《民法通則》及《合同法》認定有效的民事合同需要同時滿足主體適格、合同內(nèi)容合法、當(dāng)事人達成合意及合同符合法定形式這四個要件。但由于互聯(lián)網(wǎng)平臺的特殊性，保險合同的雙方當(dāng)事人無法面對面地交流協(xié)商。因此，其有效性問題也是學(xué)者們研究的焦點。

（一）確定保險合同主體的適格

保險合同的主體包括保險人與投保人，在人壽保險合同中，還存在被保險人及受益人的情形。根據(jù)《保險法》規(guī)定，投保人只能為與其有保險利益的人投保，受益人的指定也有一定的范圍限制且需要經(jīng)過特定的程序。但是通過互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)平臺銷售保險產(chǎn)品，無法像傳統(tǒng)方式一樣與合同當(dāng)事人進行面對面的接觸、交流，并檢驗、判斷對方身份，該保險合同將面臨極大的效力危機。

我國《保險法》第十二條第二款規(guī)定：“投保人對保險標(biāo)的不具有保險利益的，保險合同無效?！庇捎诨ヂ?lián)網(wǎng)電子商務(wù)平臺的特殊性，投保人是否是保險合同中適格的當(dāng)事人直接關(guān)系到保險合同是否有效。面對此情形，保險公司在投保系統(tǒng)的設(shè)置中必須加入“投保人與被保險人關(guān)系”“投保人年齡”等必填選項，以保證在投保人如實告知的前提下，提示投保人是否有訂立保險合同的主體資格。當(dāng)然，實踐中還曾出現(xiàn)投保人出于好奇通過網(wǎng)絡(luò)嘗試簽訂合同的情形。此時，保險公司一般通過格式合同中“保險合同自保費繳納之時生效，逾期不繳納保費的，合同不能生效”的約定，規(guī)避風(fēng)險?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售保險合同，還會出現(xiàn)由限制民事行為人和無權(quán)代理人簽訂保險合同的情形。此類保險合同為效力待定的保險合同。若未經(jīng)該限制民事行為人法定代理人和該無權(quán)代理人的被代理人的追認，保險合同無效。

（二）明確雙方當(dāng)事人的告知義務(wù)

保險合同中的如實告知義務(wù)是《保險法》最大誠信原則的具體要求。在我國保險業(yè)發(fā)展初期，由于保險合同比較復(fù)雜，產(chǎn)生了一些因條款理解問題引發(fā)的糾紛。

一方面，保險公司作為保險合同的提供者，要在互聯(lián)網(wǎng)上如實展示其提供的保險產(chǎn)品，對保險條款的重點部分采用彩色字體、加粗字體的形式進行提示，盡到自身的提示義務(wù)。保險公司不能以無法與投保人當(dāng)面交流為理由，減少或免除自身的明確告知義務(wù)，應(yīng)在文字展示的同時，配合客服咨詢電話、在線咨詢做到誠信告知。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險對投保人的告知義務(wù)的要求也提高了。這是因為，在這種交易形式下，保險人對保險標(biāo)的的信息來源幾乎完全依賴投保人在互聯(lián)網(wǎng)上的陳述。當(dāng)投保人故意或過失不履行告知義務(wù)時，根據(jù)《保險法》的相關(guān)規(guī)定，“保險人對于保險合同解除前發(fā)生的保險事故，不承擔(dān)賠償或者給付保險金的責(zé)任”。但若被保險人的不履行告知義務(wù)是由一般投保系統(tǒng)的設(shè)計缺陷所致，則保險人要承擔(dān)締約過失責(zé)任。

（三）電子合同形式的法律依據(jù)

必須明確，保險合同是要式合同，我國《保險法》中確認了保險合同必須以書面的形式訂立?！吨腥A人民共和國合同法》規(guī)定：“書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式?！边@是確認以電子合同的形式簽訂保險合同的有效性的基礎(chǔ)。目前，互聯(lián)網(wǎng)訂立的保險合同都是電子合同的形式，但各國的立法都沒有對電子合同的具體內(nèi)容如訂立規(guī)則、主體要求、生效要件等作出明確規(guī)定。

筆者認為，電子合同屬于傳統(tǒng)的民事合同的一種。相較于其他合同，電子合同有其特殊性。第一，電子合同是以互聯(lián)網(wǎng)平臺為載體?；ヂ?lián)網(wǎng)是實現(xiàn)信息及時交換的平臺，從合同當(dāng)事人通過該平臺發(fā)出要約至合同相對當(dāng)事人發(fā)出承諾，全過程都是通過虛擬的網(wǎng)絡(luò)進行。合同雙方就合同磋商過程中的全部數(shù)據(jù)都以電子信息的形式產(chǎn)生記錄留存。第二，電子合同的成立以電子簽名技術(shù)為保證。2005年4月1日，我國首部真正意義上的信息化法律《電子簽名法》正式實施，從而以法律的形式認可了電子簽名的法律效力。隨著電子加密技術(shù)的不斷發(fā)展，電子簽名的可信度甚至高于傳統(tǒng)的簽字蓋章。第三，電子合同記載雙方當(dāng)事人合意的主要內(nèi)容。電子合同需記載合同的主要事項，如合同的雙方當(dāng)事人、生效時間等，且要滿足合同關(guān)系人隨時查詢的需求。