“311·類家庭”關(guān)愛空巢老人——鄭州市金水區(qū)探索志愿服務(wù)制度化新載體

楊 曦

（中國志愿服務(wù)聯(lián)合會薦稿，作者單位為河南省鄭州市金水區(qū)文明辦）

2014年的“母親節(jié)”，對于志愿者李銀絲來說不同尋常。一大早，她就提上禮物帶著兒子，來到“空巢媽媽”馬金萍老人家結(jié)對幫扶。她說：“身為女兒，希望為那些兒女不在身邊的父母做些力所能及的事?！?/p>

當(dāng)天，金水區(qū)還有92戶空巢老人“喜添新丁”。這就是全國首批優(yōu)秀志愿服務(wù)項目——河南省鄭州市金水區(qū)“311·類家庭”關(guān)愛空巢老人項目中的一張“寫真”。

伴隨時代發(fā)展 項目應(yīng)運而生

隨著社會老齡化時代的到來，社區(qū)鄉(xiāng)村眾多空巢老人已成為不可忽視的群體，引起各級黨委政府高度重視。金水區(qū)通過3年實踐，摸索出“311·類家庭”項目服務(wù)模式，對轄區(qū)空巢老人開展制度化、常態(tài)化、規(guī)范化的志愿服務(wù)活動。

“311·類家庭”即按照“服務(wù)就近原則”，在具有項目執(zhí)行能力的志愿者幫助下，每3名志愿者與1戶空巢老人共同組成1個“類家庭”，即3名志愿者（孩子、成年志愿者、社區(qū)人員）+1戶空巢老人=1個“類家庭”。

項目運行分三個階段。第一階段，社區(qū)文明使者志愿服務(wù)站收集整理轄區(qū)內(nèi)有意愿接受服務(wù)的空巢老人的第一手資料，建立檔案。第二階段，尋找招募轄區(qū)學(xué)校、文明單位、社會組織、群眾等志愿者參與項目，按照“社區(qū)文明使者志愿服務(wù)站+結(jié)對單位或志愿服務(wù)組織+空巢老人”三位一體的結(jié)對方式，簽訂《愛心約定書》組建類家庭，并開展前期培訓(xùn)。最后，進(jìn)入正式服務(wù)階段，并按照接案、預(yù)估、計劃、介入、評估、結(jié)案、跟蹤七步程序進(jìn)行。

“家庭成員”一旦會面，就啟動了“七步程序”，志愿者可以通過聊天了解老人的需求和困難，制定服務(wù)方案。當(dāng)認(rèn)為服務(wù)目標(biāo)基本達(dá)到后，可向社區(qū)文明使者志愿服務(wù)站提交報告。志愿者與老人結(jié)束專業(yè)服務(wù)關(guān)系后，還可以通過不定期電話等方式回訪，決定是否要提供跟進(jìn)服務(wù)。由于志愿者們來自不同行業(yè)、各懷所長，為空巢老人提供的服務(wù)內(nèi)容涵蓋生活照料、心理撫慰、應(yīng)急救助、健康保健、法律援助、政策服務(wù)、自護教育、親情陪伴等，在滿足了“空巢老人”精神需求的同時，還解決了老人對于志愿服務(wù)多樣化的要求。

目前，“311·類家庭”志愿服務(wù)模式，已成為貫穿金水區(qū)志愿服務(wù)工作的核心“脈絡(luò)”，引領(lǐng)廣大志愿者踐行社會主義核心價值觀。

圍繞群眾搞服務(wù) 鄰里互助常態(tài)化

蛇年“小年”這天，想起剛離世的老伴兒，家住新同樂社區(qū)75歲的付留英陷入落寞中，覺得屋里空蕩蕩的。

一大早，付留英迎來3位“陌生兒孫”——河南省血液中心志愿者王麗萍帶著11歲的女兒小夢盈，還有社區(qū)文明使者志愿服務(wù)站的小王3人結(jié)伴，帶著對聯(lián)、鐵棍山藥等禮品登門“認(rèn)親”了。頓時，滿屋子回蕩著“阿姨”“奶奶”的稱呼聲，3個人擦桌子、拖地板、貼對聯(lián)，就像到了自己家一樣。

付留英真真切切的快樂，正是來自“311·類家庭”項目，“類家庭”的組建，收獲的是多邊“紅利”。付留英說：“真是遠(yuǎn)親不如近鄰，看到她們像親閨女親孫女陪伴我，感覺更年輕，心里更舒坦，別人幫助我，我也要發(fā)揮‘能歌善舞’的特長，多參加社區(qū)文化活動，多作貢獻(xiàn)，大家一起樂和樂和。”帶著女兒做志愿服務(wù)，王麗萍也是有“私心”的：“孩子是大人的影子，讓孩子從小參與志愿服務(wù)，對她的成長肯定有好處。”

經(jīng)過3年的摸索與實踐，金水區(qū)“311·類家庭”項目已經(jīng)取得初步成效。金水區(qū)委宣傳部副部長、文明辦主任杜海營說：“‘311·類家庭’模式，看似是彌補空巢老人缺失的親情，恢復(fù)家庭功能，其實，探索解決的是一種現(xiàn)階段存在的社會養(yǎng)老問題。所以，要充分依靠發(fā)動群眾，吸引更多人參與，實現(xiàn)群眾間的互助，推進(jìn)‘鄰里互助’常態(tài)化發(fā)展?！?/p>

“311·類家庭”模式從開創(chuàng)到發(fā)展始終沒有離開過“群眾”，文明單位、企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)文明使者志愿服務(wù)站和志愿服務(wù)隊伍的積極參與，使得這項活動的群眾基礎(chǔ)更加深厚。志愿者來自群眾，幫扶群眾，被幫扶的群眾又成為新的志愿者，這種互助模式將“能量”源源不斷地傳遞成為良性循環(huán)，踐行了社會主義核心價值觀，同時解決了志愿服務(wù)的規(guī)?；瘑栴}。

志愿服務(wù)制度化 項目成為新載體

中央文明委《關(guān)于推進(jìn)志愿服務(wù)制度化的意見》中提到：“我國的志愿服務(wù)還處在初始階段，活動開展不夠經(jīng)常、體制機制不夠完善、服務(wù)水平不夠高等問題。解決這些問題，關(guān)鍵在于健全志愿服務(wù)制度?！薄?11·類家庭”模式的出現(xiàn)，對于志愿服務(wù)制度化探索猶如“雪中送炭”。

首先，項目整合了社會資源，實現(xiàn)志愿者數(shù)量成倍增長。目前，全區(qū)以社區(qū)文明使者志愿服務(wù)站為陣地，建立了“五位一體”的志愿服務(wù)結(jié)對共建機制，即實行文明單位、企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)志愿服務(wù)隊伍入站統(tǒng)籌管理，廣泛參與“311·類家庭”項目，使得志愿者招募注冊人數(shù)成倍增長，推進(jìn)志愿者注冊招募制度化。

其次，四級聯(lián)動培訓(xùn)機制，培育了專業(yè)服務(wù)人才。即區(qū)文明辦負(fù)責(zé)組織街道及社區(qū)兩級骨干力量培訓(xùn)，街道組織社區(qū)文明使者志愿服務(wù)站和文明單位骨干業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，社區(qū)文明使者志愿服務(wù)站負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)公益組織、社會服務(wù)機構(gòu)開展專項服務(wù)培訓(xùn)，各志愿服務(wù)隊負(fù)責(zé)本組織志愿活動業(yè)務(wù)培訓(xùn)。推進(jìn)了志愿服務(wù)培訓(xùn)制度化。

再次，實現(xiàn)了志愿服務(wù)活動制度化。項目設(shè)立后，改變了以往類似學(xué)雷鋒活動“三月來四月走”的現(xiàn)象。金水區(qū)下發(fā)《社區(qū)志愿服務(wù)方案》，要求全區(qū)圍繞春節(jié)、清明、端午等節(jié)日，組織“活動周”“活動月”等全年節(jié)日開展志愿服務(wù)活動，周周有特色，月月有活動，讓志愿服務(wù)活動逐漸規(guī)范化、常態(tài)化、持續(xù)化。

最后，金水區(qū)建立了黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府支持、多方協(xié)同、社會參與的管理機制，形成了政府、企業(yè)、社會三方支持的獎勵機制。政府通過以獎代補等方式對項目提供資金支持。志愿者累計服務(wù)時長達(dá)到規(guī)定小時數(shù)，可申請“星級認(rèn)定”，志愿者一旦被嘉獎，可在就學(xué)、就業(yè)、就醫(yī)等社會服務(wù)方面享受優(yōu)惠或優(yōu)待，推進(jìn)了志愿服務(wù)激勵回饋制度化。2013年5月，金水區(qū)“311·類家庭”關(guān)愛空巢老人項目，被民政部授予首屆全國優(yōu)秀志愿服務(wù)項目一等獎。