梁千 王曉磊 劉建利
作者簡介:梁千(1979-),女,河北高邑人,碩士,研究方向工商管理。
摘要:企業(yè)危機管理是企業(yè)進行的一系列應對危機的行為和步驟?,F(xiàn)在的市場越來越開放,企業(yè)在市場中比如遇到競爭對手,優(yōu)勝劣汰是市場的本質屬性。在激烈的市場競爭中,企業(yè)難免會遭遇各種危機。危機管理是企業(yè)不可回避的一個問題。一個好的企業(yè),在應對危機時往往有一套好的方案。本文論述了企業(yè)危機管理的含義和市場營銷理念對企業(yè)危機管理的作用,并對市場營銷視角下的企業(yè)危機管理對策進行了探討。
關鍵詞:市場營銷;企業(yè)危機;管理對策;探討
在激烈的市場競爭中,企業(yè)難免會遭遇各種危機。企業(yè)危機的來源因素有很多,包括內(nèi)部因素和外部因素。外部因素不太容易控制,內(nèi)部因素可以通過改善管理來克服。危機的發(fā)生往往是不期而至,令人措手不及,危機發(fā)生的時候一般是在企業(yè)毫無預備的情況下瞬間發(fā)生,經(jīng)常給企業(yè)帶來的是驚恐和混亂。企業(yè)要實現(xiàn)營銷目標,就必須進行有效管理。面對危機,企業(yè)必須強化管理,對外部環(huán)境進行深入細致地分析,不斷對危機進行總結。成功的危機營銷管理能夠發(fā)揮重要作用,它可以確保企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn),能夠化險為夷,實施可持續(xù)發(fā)展,維護企業(yè)形象,維系利益相關者的忠誠度,重新贏得外界對企業(yè)的信任。
一、企業(yè)危機管理的定義
企業(yè)危機管理是企業(yè)進行的一系列應對危機的行為和步驟。據(jù)調(diào)查,大部分人都認為,現(xiàn)代企業(yè)面臨危機,已經(jīng)是不可避免的事情?,F(xiàn)在的市場越來越開放,企業(yè)在市場中比如遇到競爭對手,優(yōu)勝劣汰是市場的本質屬性。因此,危機管理是企業(yè)不可回避的一個問題。企業(yè)危機管理的目標是讓企業(yè)順利渡過危機,使企業(yè)在危機中盡量避免威脅和損失。企業(yè)需要監(jiān)控、預測潛在的市場危機,及時化解已爆發(fā)的危機,使企業(yè)恢復良好的運行狀態(tài)。危機管理一般包括兩部分:危機爆發(fā)之前的預測和預防,危機爆發(fā)之后的應急管理措施。
二、市場營銷理念對企業(yè)危機管理的作用
(一)通過營銷危機管理調(diào)整企業(yè)營銷戰(zhàn)略
企業(yè)在日常的活動中,既要面對瞬息萬變的市場環(huán)境,又要面對同行業(yè)的競爭對手,通過多方面的考量,不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。企業(yè)在經(jīng)營過程中,必然面對很多的不利因素,因而企業(yè)的危機管理是必不可少的。由于市場環(huán)境時刻在改變,企業(yè)的營銷戰(zhàn)略也必須時刻調(diào)整。在市場競爭中,根據(jù)市場的情況,企業(yè)必須未雨綢繆,保證企業(yè)營銷戰(zhàn)略的順利實施。在不斷調(diào)整營銷戰(zhàn)略中,企業(yè)最終能變得更強大。
(二)通過營銷危機管理提升企業(yè)的形象及穩(wěn)定人力資源
企業(yè)形象代表著企業(yè)信譽,是企業(yè)的支柱。企業(yè)形象是所有企業(yè)關注的焦點,它是企業(yè)文化的精神所在。在市場營銷過程中,當企業(yè)面對突發(fā)危機時,如果企業(yè)沒有進行有效的應對,將會對企業(yè)的形象造成影響。企業(yè)在營銷過程中,必須對危機及時處理,只有這樣才能迅速挽回企業(yè)形象。營銷危機管理如果及時,可以大大增強企業(yè)的信譽,提升員工的凝聚力,增強員工的忠誠度,穩(wěn)定人力資源。
三、市場營銷視角下的企業(yè)危機管理對策探討
(一)建立健全營銷危機管理原則
企業(yè)要根據(jù)客觀環(huán)境的變化,結合自身實際情況,建立健全營銷危機管理原則。1、制度化原則:企業(yè)的危機往往難以預測,危機發(fā)生的具體時間、具體態(tài)勢、實際規(guī)模和影響深度都可能出乎意料。因此,企業(yè)應該有一套完整的制度應對危機。2、誠實守信原則:誠實守信是企業(yè)的立足之本。在應對危機的過程中,塑造一個好的形象對企業(yè)是至關重要的,企業(yè)要盡量減少危機對自身形象的損害,最大程度爭取公眾的信任。3、預防原則:防患于未然是危機管理最基本和最重要的要求。因此,危機管理的重點不是處理危機,而應放在危機的預防上,預防是成本最低的方法。所以,構建一套合理的危機管理預警方案也是必要的。
(二)建立獨立的危機管理機構
對危機進行管理的重要方式就是預防,一種有效的方法是建立一個獨立的管理機構。管理機構主要負責危機管理,對可能存在的危機進行預防,對企業(yè)的一些隱患進行分析,使企業(yè)面對危機時有充足的準備。企業(yè)的危機管理機構要具備應對危機的能力,建立一套完整的營銷危機管理制度,要有一套危機應急處理辦法。危機管理機構平時要定期給員工進行培訓,讓每個員工都具有危機意識,時刻牢記自己的使命。當危機發(fā)生時,危機管理機構要能冷靜處理面對的危機,帶領企業(yè)員工從容面對危機。
(三)利用媒體進行營銷危機的有效處理
在危機處理過程中,企業(yè)要高度重視危機公關,充分利用媒體進行營銷危機管理。媒體是信息發(fā)布的平臺,具有引領社會輿論的作用。當危機出現(xiàn)之后,企業(yè)要把握主動性,面對媒體,采取開放的態(tài)度,在企業(yè)內(nèi)部保持口徑的一致。當公眾有疑慮時,企業(yè)要向媒體提供他們關注的信息,不懼怕媒體的追問和采訪,擴大企業(yè)的正面宣傳,傾聽民眾的聲音,在必要的情況下作出一定的承諾。另外,隨著科技的發(fā)展,很多新的傳播途徑得以產(chǎn)生,企業(yè)還要利用好這個趨勢,分析新媒體的特點,利用新媒體進行宣傳。
(四)加強與各方面的溝通合作
溝通是危機管理的重要內(nèi)容。企業(yè)面對危機時,與員工、媒體、消費者、政府部門等利益相關者的溝通工作是必然的。有效的溝通能化解企業(yè)的負面信息,獲得社會輿論的支持,穩(wěn)定公眾的情緒。在危機面前,企業(yè)要有強烈的溝通意識,主動和相關部門聯(lián)系,及時將事情的真相、處理的程度告訴公眾,滿足公眾的基本知情權,打消外界對企業(yè)產(chǎn)生的顧慮。在內(nèi)部,企業(yè)要加強與員工的溝通,及時統(tǒng)一員工的口徑。在外部,企業(yè)要加強與媒體、公眾的接觸,建立好上下游關系,樹立良好的形象。
四、結語
總之,建立一套良好的營銷危機管理制度,對企業(yè)的生存發(fā)展至關重要。當然,企業(yè)在發(fā)展過程中,不可能發(fā)所有的精力都放在危機管理上。一個好的企業(yè),其主要目的是生產(chǎn)和開拓市場。具備足夠競爭優(yōu)勢的企業(yè)往往很少面對危機,在危機面前也能從容應對。因此,企業(yè)在做好危機管理的同時,最重要的是提升企業(yè)產(chǎn)品質量,提高企業(yè)知名度,使企業(yè)盡量少地遇到危機。(作者單位:石家莊職業(yè)技術學院)
參考文獻:
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