國(guó)外情緒勞動(dòng)策略最新研究進(jìn)展評(píng)述

任慶穎，張文勤

（南京財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，江蘇 南京 210046）

一、引 言

隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，情緒勞動(dòng)逐漸受到組織管理理論界與實(shí)踐界的重視（Ashforth&Humphrey，1993[1]），因?yàn)樵诟鞣N服務(wù)型的組織中，員工為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，不僅需要付出體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)，還需要及時(shí)調(diào)整和管理自己的情緒（Hochschild，1983[2]）。員工在進(jìn)行情緒勞動(dòng)過程中，無(wú)論真實(shí)感受如何，都必須服從組織的情緒表達(dá)規(guī)則，而員工為滿足組織要求，往往會(huì)運(yùn)用不同的情緒勞動(dòng)策略（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]）。近年來(lái)眾多研究組織領(lǐng)域的學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)策略進(jìn)行了大量研究，本文在全面搜索和整理國(guó)外情緒勞動(dòng)策略相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)情緒勞動(dòng)策略的概念、維度、影響因素與影響結(jié)果等方面的最新研究進(jìn)展進(jìn)行系統(tǒng)梳理和介紹，最后對(duì)當(dāng)前情緒勞動(dòng)策略研究存在的不足進(jìn)行評(píng)析，并在此基礎(chǔ)上對(duì)未來(lái)研究方向進(jìn)行展望。

二、情緒勞動(dòng)策略的界定與結(jié)構(gòu)

（一）情緒勞動(dòng)的概念

情緒勞動(dòng)最初是由Hochschild（1979）提出來(lái)的，她在1983年出版的著作中對(duì)“空姐”的行為進(jìn)行了詳細(xì)分析，并指出“空姐”在工作中不僅要付出腦力和體力，更要管理好自己的情緒。目前眾多學(xué)者從不同的角度對(duì)情緒勞動(dòng)的概念進(jìn)行了界定：Hochschild（1983）[2]從擬劇論（dramaturgical perspective）的視角出發(fā)，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是員工在工作中為了向他人展示特定的面部表情和肢體語(yǔ)言而管理自己情緒感受的過程，她強(qiáng)調(diào)情緒勞動(dòng)是員工管理情緒感受的過程；而Ashforth和Humphrey（1993）[1]將情緒勞動(dòng)看成一種為滿足組織要求而表達(dá)適當(dāng)情緒的行為，他們強(qiáng)調(diào)情緒勞動(dòng)是員工的一種情緒表達(dá)行為，而不是行為背后的情緒感受管理；Morris和Feldman（1996）[4]從人際交往的角度出發(fā)，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是員工為了表達(dá)組織要求的情緒，而在人際交往過程中進(jìn)行的各種努力、計(jì)劃和控制的行為，并指出情緒勞動(dòng)包括4個(gè)維度：交往的頻率、交往的持久性與情緒表達(dá)的強(qiáng)度、情緒表達(dá)的多樣性和情緒失調(diào)，可見Morris和Feldman（1996）將情緒勞動(dòng)看作一種工作特征；此外，Grandey（2000）[5]認(rèn)為情緒勞動(dòng)是員工為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而調(diào)節(jié)情緒感受和情緒表達(dá)的過程，其中對(duì)情緒表達(dá)的調(diào)節(jié)被認(rèn)為是表層扮演，而對(duì)情緒感受的調(diào)節(jié)被認(rèn)為是深層扮演。

盡管學(xué)者們對(duì)情緒勞動(dòng)界定的視角不同，但是一般都認(rèn)為員工可以在工作過程中管理他們的情緒表達(dá)，情緒勞動(dòng)實(shí)質(zhì)上就是員工在工作中表現(xiàn)出符合組織要求的情緒。

（二）情緒勞動(dòng)策略及其維度

目前學(xué)者通常將情緒勞動(dòng)策略分為表層扮演、深層扮演和自動(dòng)調(diào)節(jié)三個(gè)維度進(jìn)行研究。

第一，表層扮演。表層扮演主要是指員工在內(nèi)心真實(shí)感受和組織要求表達(dá)的情緒不一致時(shí)，僅僅從表面上表現(xiàn)出符合組織要求的行為，這些行為主要包括調(diào)節(jié)面部表情、動(dòng)作姿態(tài)或聲音語(yǔ)氣等表層行為。員工在表層扮演中會(huì)調(diào)節(jié)他們的情緒表達(dá)，但不會(huì)改變他們的內(nèi)心感受，比如，一個(gè)酒店員工表面上對(duì)顧客表現(xiàn)出同情，但是該員工內(nèi)心卻是非常憤怒。表層扮演通常被認(rèn)為是一種“不真誠(chéng)的扮演（acting in bad faith）”（Rafaeli&Sutton，1987[6]），非常容易造成員工的情緒失調(diào)（Hochschild，1983[2]）。

第二，深層扮演。深層扮演主要是指員工不僅僅要在行為上符合組織情緒表達(dá)要求，還要“發(fā)自內(nèi)心”地去體驗(yàn)這種組織要求表達(dá)的情緒（Ashforth&Humphrey，1993[1]）。例如，當(dāng)心情不好的酒店員工遇到有困難的顧客時(shí)，會(huì)通過換位思考即站在顧客的角度來(lái)感受同情，并對(duì)顧客表現(xiàn)出同情。當(dāng)員工進(jìn)行深層扮演時(shí)，需要努力進(jìn)入角色，盡量體驗(yàn)組織要求表達(dá)的情緒，并表現(xiàn)出符合組織要求的情緒，因此深層扮演又被稱為“真誠(chéng)的扮演（acting in good faith）”（Rafaeli&Sutton，1987[6]）。

第三，自動(dòng)調(diào)節(jié)。自動(dòng)調(diào)節(jié)主要是指員工無(wú)須改變自己的情緒感受，而真實(shí)自然地表現(xiàn)出組織所要求的情緒，這種情緒表達(dá)也是員工自己真實(shí)情感的流露。例如，護(hù)士看到一個(gè)受傷的兒童自然會(huì)對(duì)該兒童表現(xiàn)出同情，這種同情心是一種自然反應(yīng)，而不是有意識(shí)的情緒調(diào)節(jié)結(jié)果。

目前學(xué)者對(duì)表層扮演與深層扮演的研究比較多，對(duì)自動(dòng)調(diào)節(jié)的研究還相對(duì)缺乏。

三、情緒勞動(dòng)策略的影響因素

工作場(chǎng)所中為什么會(huì)發(fā)生扮演行為？員工在工作場(chǎng)所中是進(jìn)行表層扮演還是深層扮演？對(duì)這些問題的回答就涉及情緒勞動(dòng)策略影響因素或前因變量的探討。目前學(xué)者們主要從員工個(gè)體和組織情境兩個(gè)視角去考察影響情緒勞動(dòng)策略的因素。

（一）員工個(gè)體因素對(duì)情緒勞動(dòng)策略的影響

已有研究表明，員工的人格特征、情緒資源和員工動(dòng)機(jī)等個(gè)體因素對(duì)員工情緒勞動(dòng)策略的選擇具有重要影響。

1.人格特征

人格特征對(duì)情緒勞動(dòng)策略的影響可以從調(diào)整情緒表達(dá)的需要與調(diào)整情緒表達(dá)的意愿兩個(gè)方面進(jìn)行分析（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]）。

首先，不同人格特征的員工，由于在調(diào)整情緒表達(dá)需求上存在差異，所以往往會(huì)選擇不同的情緒勞動(dòng)策略。比如，高外傾性個(gè)體傾向于感受到服務(wù)型組織要求表現(xiàn)的積極情緒，因此可以表現(xiàn)出真實(shí)的情感，不需要調(diào)節(jié)情緒表達(dá)，從而很少需要進(jìn)行表層扮演。相反，高神經(jīng)質(zhì)個(gè)體傾向于感受到消極情緒，為了符合服務(wù)型組織要求就需要調(diào)整情緒表現(xiàn)，因此經(jīng)常進(jìn)行表層扮演。已有實(shí)證研究表明，外傾性與自動(dòng)調(diào)節(jié)策略正相關(guān)（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]），與表層扮演策略負(fù)相關(guān)（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]；Kim，2008[8]；Buckner&Mahoney，2012[9]），但是與深層扮演策略之間的關(guān)系還存在分歧，有研究發(fā)現(xiàn)外傾性與深層扮演正相關(guān)（Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]；Kim，2008[8]），也有研究發(fā)現(xiàn)他們之間的關(guān)系不顯著（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]）；神經(jīng)質(zhì)雖然與自動(dòng)調(diào)節(jié)和深層扮演策略關(guān)系不顯著（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]；Kim，2008[8]），但是與表層扮演策略具有顯著正相關(guān)（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]；Kim，2008[8]）。

其次，不同人格特征的員工，往往具有不同的調(diào)整情緒表達(dá)意愿，因而也會(huì)采取不同的情緒勞動(dòng)策略。已有研究表明，責(zé)任心與表層扮演策略具有顯著負(fù)相關(guān)，與深層扮演策略和自動(dòng)調(diào)節(jié)策略的關(guān)系不顯著；隨和性與深層扮演策略和自動(dòng)調(diào)節(jié)策略具有顯著正相關(guān)，而與表層扮演策略具有顯著負(fù)相關(guān)（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]）。然而，目前學(xué)者們?cè)谧晕冶O(jiān)控與情緒勞動(dòng)策略的關(guān)系上還存在分歧，比如，有學(xué)者發(fā)現(xiàn)自我監(jiān)控與表層扮演策略正相關(guān)（Brotheridge&Lee，2002，2003[10-11]； Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Buckner&Mahoney，2012[9]），與深層扮演策略的關(guān)系不顯著（Brotheridge&Lee，2002，2003[10-11]），但也有學(xué)者發(fā)現(xiàn)自我監(jiān)控與深層扮演策略正相關(guān)，而與表層扮演策略的關(guān)系不顯著（Bono&Vey，2007[12]）。該分歧可能是由于研究樣本的不同造成的，也可能與職業(yè)承諾水平相關(guān)，未來(lái)的研究可納入相關(guān)因素做進(jìn)一步探索，以得出更加明確的結(jié)論。

以往研究探討了個(gè)體的自我監(jiān)控與大五人格等特征對(duì)員工情緒勞動(dòng)策略的影響，未來(lái)的研究還可以關(guān)注個(gè)體的其他人格特征如進(jìn)取、順從、懶惰和忠誠(chéng)等對(duì)情緒勞動(dòng)策略的影響。

2.情緒資源

以往關(guān)于情緒資源對(duì)情緒勞動(dòng)策略的影響機(jī)制研究主要從負(fù)面的消極情緒和正面的情緒智力兩個(gè)方面展開。

一方面，根據(jù)資源保存理論（Hobfoll，1989[13]），持消極情緒的員工擁有的情緒資源相對(duì)較少，他們對(duì)資源流失的關(guān)注程度要高于對(duì)資源獲取的關(guān)注程度。為避免情緒資源的流失，持消極情緒的員工往往會(huì)選擇表層扮演而不是深層扮演，因?yàn)榕c深層扮演相比，表層扮演引起情緒資源流失的程度相對(duì)較小。另一方面，資源保存理論（Hobfoll，1989[13]）還認(rèn)為，情緒智力高的員工擁有較多的情緒資源，他們更加關(guān)注新資源的獲得，對(duì)資源流失的關(guān)注程度往往較低。高情緒智力的員工一般傾向于選擇深層扮演策略，因?yàn)樯顚影缪萃鶗?huì)產(chǎn)生積極的客戶接觸和服務(wù)結(jié)果（Grandey，2003[14]），從而會(huì)增加員工的情緒資源。

實(shí)證研究方面，消極情緒對(duì)情緒勞動(dòng)策略影響的研究相對(duì)較少，目前的研究發(fā)現(xiàn)消極情緒對(duì)表層扮演策略具有顯著的正向影響，對(duì)深層扮演策略的影響不顯著（Liu et al，2008[15]）。另一方面，情緒智力對(duì)情緒勞動(dòng)策略影響的研究文獻(xiàn)相對(duì)較多，但研究結(jié)論存在一些分歧，有研究發(fā)現(xiàn)情緒智力對(duì)表層扮演策略具有顯著的負(fù)向影響（Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]；Cheung&Tang，2009[16]），對(duì)深層扮演策略具有顯著正向影響（Liu et al，2008[15]；Cheung&Tang，2009[16]）；但是也有研究表明情緒智力與表層扮演之間的關(guān)系不顯著（Liu et al，2008[15]），與深層扮演之間的關(guān)系也不顯著（Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]）。這說(shuō)明情緒智力與情緒勞動(dòng)策略之間的關(guān)系比較復(fù)雜，且它們之間的關(guān)系很可能受到組織情緒表達(dá)規(guī)則、自我認(rèn)同、社會(huì)關(guān)系等因素的干擾，未來(lái)的研究可納入相關(guān)因素做進(jìn)一步探索，以明確情緒智力與情緒勞動(dòng)策略之間的關(guān)系。

3.員工動(dòng)機(jī)

已有研究考察了員工服務(wù)動(dòng)機(jī)對(duì)于情緒勞動(dòng)策略的影響。研究發(fā)現(xiàn)公共部門雇員的情緒勞動(dòng)策略會(huì)受到服務(wù)動(dòng)機(jī)的影響。公共服務(wù)動(dòng)機(jī)包括三個(gè)維度：政策制定對(duì)雇員的吸引力、雇員對(duì)公共利益的承諾以及雇員對(duì)服務(wù)對(duì)象的同情。Hsieh、Yang、Fu（2012）[17]研究發(fā)現(xiàn)，公共部門雇員的服務(wù)動(dòng)機(jī)越強(qiáng)，越傾向于使用深層扮演策略，而不是表層扮演策略。就具體維度而言，政策制定對(duì)雇員的吸引力越大，雇員越傾向于使用表層扮演；雇員對(duì)服務(wù)對(duì)象的同情程度越高，越傾向于使用深層扮演策略，而不是表層扮演策略；而雇員對(duì)公共利益的承諾與情緒勞動(dòng)策略的關(guān)系則不顯著。上述研究表明，員工的服務(wù)動(dòng)機(jī)可以顯著預(yù)測(cè)情緒勞動(dòng)策略，然而，除了服務(wù)動(dòng)機(jī)，還可能有其他員工動(dòng)機(jī)如金錢動(dòng)力、價(jià)值取向、職業(yè)發(fā)展等可能會(huì)對(duì)情緒勞動(dòng)策略產(chǎn)生影響，今后的研究可以就此進(jìn)行探討。

此外，除了人格特征、情緒資源和員工動(dòng)機(jī)外，情緒勞動(dòng)策略還會(huì)受到其他個(gè)體因素的影響，比如：Dahling和Perez（2010）[18]研究發(fā)現(xiàn)員工的年齡越大，越可能運(yùn)用深層扮演策略與自動(dòng)調(diào)節(jié)策略，而運(yùn)用表層扮演策略的可能性較??；Grandey（2003）[14]研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)員工的工作滿意度對(duì)表層扮演和深層扮演均具有顯著的負(fù)向影響，工作滿意度高的員工一般不需要在工作中進(jìn)行扮演，因?yàn)樗麄儠?huì)感受到積極情緒，而這種情緒往往與服務(wù)型組織要求表達(dá)的情緒相一致。

（二）組織情境因素對(duì)情緒勞動(dòng)策略的影響

已有研究表明，組織情緒表達(dá)規(guī)則、工作特征、組織支持和組織外部聲譽(yù)等組織情境因素對(duì)員工情緒勞動(dòng)策略的選擇具有重要影響。

1.組織情緒表達(dá)規(guī)則

組織情緒表達(dá)規(guī)則是指組織設(shè)定的與特定的工作或職業(yè)相關(guān)的情緒表達(dá)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)型工作中，員工一般被要求表達(dá)積極情緒，抑制消極情緒，所以組織情緒表達(dá)規(guī)則可以分為表達(dá)積極情緒規(guī)則與抑制消極情緒規(guī)則兩個(gè)維度?？v觀現(xiàn)有文獻(xiàn)，組織情緒表達(dá)規(guī)則對(duì)情緒勞動(dòng)策略的影響主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。

首先，組織情緒表達(dá)規(guī)則對(duì)情緒勞動(dòng)策略具有直接影響效應(yīng)。如果員工所在組織具有明確的情緒表達(dá)規(guī)則，那么他們很可能會(huì)使用情緒勞動(dòng)策略來(lái)調(diào)節(jié)情緒表達(dá)。員工在進(jìn)行情緒勞動(dòng)過程中，需要不斷地將自己的情感與組織要求表達(dá)的情緒相比較來(lái)確認(rèn)他們的真實(shí)情緒表達(dá)是否合適，如果察覺到真實(shí)情緒表達(dá)不符合組織情緒表達(dá)規(guī)則，那么員工可能會(huì)使用情緒管理策略來(lái)調(diào)節(jié)情緒表達(dá)，使之符合組織情緒表達(dá)規(guī)則。已有研究表明，表達(dá)積極情緒規(guī)則對(duì)表層扮演具有顯著正向影響（Gosserand&Diefendorff，2005[19]），對(duì)深層扮演也具有顯著正向影響（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Kim，2008[8]；Buckner&Mahoney，2012[9]）；而抑制消極情緒規(guī)則對(duì)表層扮演具有顯著正向影響（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Gosserand&Diefendorff，2005[19]；Kim，2008[8]），但是對(duì)深層扮演的影響不顯著（Gosserand&Diefendorff，2005[19]；Kim，2008[8]）。

其次，組織情緒表達(dá)規(guī)則與情緒勞動(dòng)策略之間的關(guān)系還會(huì)受到其他因素的調(diào)節(jié)。盡管上述研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)組織情緒表達(dá)規(guī)則和情緒勞動(dòng)策略之間的重要關(guān)系，但是如果員工不服從組織情緒表達(dá)規(guī)則，那么這個(gè)關(guān)系就會(huì)減弱。已有研究發(fā)現(xiàn)員工的情緒表達(dá)規(guī)則承諾會(huì)調(diào)節(jié)組織情緒表達(dá)規(guī)則與情緒勞動(dòng)策略之間的關(guān)系。當(dāng)員工對(duì)組織的情緒表達(dá)規(guī)則有較高承諾時(shí)，組織情緒表達(dá)規(guī)則感知與表層扮演和深層扮演之間的關(guān)系就較強(qiáng)，反之，當(dāng)承諾水平低時(shí)，它們之間的關(guān)系就較弱（Gosserand&Diefendorff，2005[19]）。

2.工作特征

服務(wù)型工作的特征可以從情緒表達(dá)的頻繁性、多樣性、例行性和持久性四個(gè)方面來(lái)衡量，這四種工作特征會(huì)影響員工情緒勞動(dòng)策略的選擇。

當(dāng)工作需要員工與顧客頻繁接觸時(shí)，員工需要經(jīng)常表達(dá)組織要求的情緒，從而有更大的需要來(lái)進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)（Morris&Feldman，1996[4]）；如果員工在與顧客交往中需要根據(jù)不同情境來(lái)表現(xiàn)出多樣性的情緒，那么就需要更多的努力來(lái)調(diào)節(jié)情緒表達(dá)，從而也會(huì)采取更多的情緒勞動(dòng)策略；而當(dāng)員工與顧客的交往是例行性活動(dòng)時(shí)，員工往往采用最簡(jiǎn)單的應(yīng)對(duì)方式，也就是僅僅從表面上表現(xiàn)出符合組織要求的情緒，而進(jìn)行深層扮演的動(dòng)機(jī)不夠強(qiáng)烈；當(dāng)工作要求員工與顧客持久交往時(shí)，員工往往會(huì)獲得更多的顧客信息，與顧客的關(guān)系也會(huì)更加密切，從而更加可能表現(xiàn)出自己的真實(shí)情緒，因此更易違背組織情緒表達(dá)規(guī)則（Morris&Feldman，1996[4]），所以員工一般會(huì)選擇深層扮演來(lái)調(diào)節(jié)自己內(nèi)心的真實(shí)感受，使之與組織要求表達(dá)的情緒相一致。

實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，情緒表達(dá)的例行性對(duì)深層扮演具有顯著負(fù)向影響，情緒表達(dá)的持久性對(duì)深層扮演具有顯著正向影響，情緒表達(dá)的頻繁性對(duì)深層扮演影響不顯著（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]），情緒表達(dá)的多樣性對(duì)深層扮演具有顯著的正向影響（Kim，2008[8]）。而這四種特征對(duì)表層扮演的影響均不顯著（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Kim，2008[8]）。

3.組織支持

已有研究發(fā)現(xiàn)組織支持對(duì)員工情緒勞動(dòng)策略的選擇具有重要影響。組織支持感是指員工因組織關(guān)心自己并重視自己的貢獻(xiàn)而產(chǎn)生的一種感受（Eisenberger et al，1986[20]）。根據(jù)互惠原則，當(dāng)員工感知到組織重視他們的貢獻(xiàn)，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，員工會(huì)更加努力的工作來(lái)回報(bào)高水平的組織支持，并將實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)看成自己的責(zé)任。所以，感受到高水平組織支持的員工在進(jìn)行情緒勞動(dòng)時(shí)，會(huì)付出較大的努力進(jìn)行深層扮演。相反，感知到低水平組織支持的員工，認(rèn)為組織對(duì)其重視程度不夠，往往會(huì)付出較少的努力進(jìn)行表層扮演。已有實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)感知組織支持對(duì)深層扮演策略具有顯著的正向影響（Chou，Hecker&Martin，2012[21]；Lee&Hung，2012[22]），但是對(duì)表層扮演策略具有顯著的負(fù)向影響（Chou，Hecker&Martin，2012[21]；Lee&Hung，2012[22]）。

此外，組織支持會(huì)調(diào)節(jié)其他因素與情緒勞動(dòng)策略之間的關(guān)系。比如，Lee和Hung（2012）[22]研究發(fā)現(xiàn)組織支持可以增強(qiáng)工作樂趣對(duì)深層扮演的正向影響效應(yīng)，還會(huì)增強(qiáng)工作樂趣對(duì)表層扮演的負(fù)向影響效應(yīng)。

4.組織外部聲譽(yù)

以往研究表明組織外部聲譽(yù)會(huì)影響員工情緒勞動(dòng)策略的選擇。感知組織外部聲譽(yù)是指員工感知到的外部利益相關(guān)者對(duì)員工所在組織的態(tài)度。根據(jù)社會(huì)比較理論，當(dāng)員工感知到組織的外部聲譽(yù)相對(duì)于其他組織較好時(shí)，員工的自尊會(huì)顯著增強(qiáng)，也會(huì)更加努力為組織謀利，從而傾向于在與顧客交往中進(jìn)行“真誠(chéng)的扮演（acting in good faith）”。相反，當(dāng)員工感知到組織的外部聲譽(yù)較差時(shí)，員工的自尊與組織歸屬感會(huì)顯著降低，從而工作的積極性也會(huì)降低。因此傾向于在與顧客交往中進(jìn)行“不真誠(chéng)的扮演（acting in bad faith）”。已有實(shí)證研究表明感知外部聲譽(yù)對(duì)深層扮演策略具有顯著的正向影響，而對(duì)表層扮演策略具有顯著的負(fù)向影響（Mishra et al，2012）[23]。

組織外部聲譽(yù)還會(huì)通過組織認(rèn)同的中介作用對(duì)情緒勞動(dòng)策略產(chǎn)生影響。根據(jù)社會(huì)認(rèn)同理論，當(dāng)員工感知到組織有良好的外部聲譽(yù)時(shí)，員工對(duì)組織的認(rèn)同相對(duì)較高，員工個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)也會(huì)趨于一致，所以員工會(huì)努力為組織謀利益（Mael&Ashforth，1992[24]），因此員工很可能在與顧客交往中努力調(diào)節(jié)內(nèi)在感受，表達(dá)組織要求的情緒。相反，當(dāng)員工感知到組織的外部聲譽(yù)很差時(shí)，對(duì)組織的認(rèn)同相對(duì)較低，往往會(huì)進(jìn)行“不真誠(chéng)的扮演（acting in bad faith）”。Mishra等（2012）[23]實(shí)證研究表明，組織認(rèn)同在感知外部聲譽(yù)對(duì)深層扮演策略的正向影響以及對(duì)表層扮演策略的負(fù)向影響過程中均具有顯著的部分中介作用。

四、情緒勞動(dòng)策略的影響結(jié)果

早期研究表明，情緒勞動(dòng)會(huì)導(dǎo)致更多的工作壓力、工作倦怠與心理不真實(shí)感，從而在一定程度上損害員工的心理健康（Leidner，1993[25]；Pierce，1995[26]）。但是情緒勞動(dòng)對(duì)員工心理與行為的影響與員工采用的情緒勞動(dòng)策略有關(guān)，員工采用不同的情緒勞動(dòng)策略會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。本部分從員工的心理狀態(tài)、行為和績(jī)效等方面來(lái)梳理不同情緒勞動(dòng)策略影響效應(yīng)的研究成果。

（一）對(duì)員工心理狀態(tài)的影響

現(xiàn)有研究主要從工作倦怠、員工情緒和工作滿意度三個(gè)方面分析不同情緒勞動(dòng)策略對(duì)員工心理狀態(tài)的影響。

1.對(duì)工作倦怠的影響

情緒勞動(dòng)策略對(duì)工作倦怠的影響主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：直接效應(yīng)，中介效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)。

首先，表層扮演、深層扮演與自動(dòng)調(diào)節(jié)三種情緒勞動(dòng)策略會(huì)對(duì)工作倦怠產(chǎn)生不同程度的直接影響。員工在進(jìn)行表層扮演時(shí)，其內(nèi)心真實(shí)情感一般與組織要求表達(dá)的情緒不一致，從而容易產(chǎn)生情緒失調(diào)和工作倦怠。而員工在進(jìn)行深層扮演時(shí)，內(nèi)心的真實(shí)感受與組織要求表達(dá)的情緒趨于一致，這往往會(huì)降低工作倦??；自動(dòng)調(diào)節(jié)是員工在工作中真實(shí)自然地表現(xiàn)出組織要求的情緒，這是一個(gè)無(wú)意識(shí)的調(diào)節(jié)，因此不會(huì)對(duì)員工的健康產(chǎn)生大的危害。

實(shí)證研究表明情緒勞動(dòng)策略對(duì)工作倦怠的三個(gè)維度，即情緒耗竭、人格解體和低自我成就感具有不同程度的影響。首先，表層扮演對(duì)情緒耗竭與人格解體具有顯著正向影響（Grandey，2003[14]；Zammuner&Galli，2005[27]；Martínez-I?igo et al，2007[28]），而對(duì)個(gè)人成就感的影響存在明顯的分歧，有研究發(fā)現(xiàn)影響是正向的（Zammuner&Galli，2005[27]），也有研究發(fā)現(xiàn)影響是負(fù)向的（Brotheridge&Grandy，2002[29]）；其次，深層扮演對(duì)情緒耗竭具有顯著負(fù)向影響（Hwa，2012[30]；Hur，Moon&Jun，2013[31]），對(duì)個(gè)體成就感具有顯著正向影響（Brotheridge&Grandy，2002[29]；Brotheridge&Lee，2002[10]），對(duì)人格解體具有顯著負(fù)向影響（Brotheridge&Lee，2002[10]）；最后，還有研究發(fā)現(xiàn)自動(dòng)調(diào)節(jié)對(duì)情緒耗竭具有顯著負(fù)向影響（Martínez-I?igo et al，2007[28]）。

其次，情緒勞動(dòng)策略還會(huì)通過一些變量的中介作用對(duì)工作倦怠產(chǎn)生影響。情緒勞動(dòng)策略會(huì)影響員工與顧客的交往，同時(shí)還會(huì)影響員工自身在心理上的投入，進(jìn)而影響員工的情緒耗竭水平。與深層扮演相比，表層扮演容易造成更低的交往滿意，并需要投入更多的心理努力，因此外在的交往滿意與內(nèi)在的心理投入在表層扮演與情緒耗竭之間的中介作用會(huì)更加明顯。已有研究發(fā)現(xiàn)，員工的心理努力以及與客戶交往滿意度分別會(huì)在表層扮演與情緒耗竭之間起到部分中介作用，而當(dāng)心理努力與交往滿意度同時(shí)作為中介變量時(shí)，則會(huì)在表層扮演對(duì)情緒耗竭的正向影響過程中起完全中介作用（Martínez-I?igo et al，2007[28]）。

此外，情緒勞動(dòng)策略和情緒耗竭之間的關(guān)系還會(huì)受到員工性別、人格特質(zhì)、組織支持等因素的調(diào)節(jié)。已有實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)行表層扮演時(shí)，女性員工比男性員工更容易體驗(yàn)到情緒耗竭（Johnson&Spector，2007[32]）；內(nèi)向的員工比外向的員工更易經(jīng)歷情緒耗竭（Judge，Woolf&Hurst，2009[33]）；當(dāng)員工有很強(qiáng)烈的需要來(lái)表達(dá)真實(shí)情感，且不相信自己可以很好地扮演組織要求的情緒時(shí)，則會(huì)經(jīng)歷更大的情緒耗竭（Pugh，Groth&Hennig-Thurau，2011[34]）。還有實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)組織支持調(diào)節(jié)深層扮演與情緒耗竭之間的正向關(guān)系，以及表層扮演與情緒耗竭之間的負(fù)向關(guān)系（Hur，Moon&Jun，2013[31]）。情緒勞動(dòng)策略與工作倦怠之間的關(guān)系還可能受到員工對(duì)表層扮演的態(tài)度和情緒智力等因素的調(diào)節(jié)，未來(lái)的研究可以納入相關(guān)因素做進(jìn)一步探究，從而更深入地了解情緒勞動(dòng)策略與工作倦怠之間的關(guān)系。

2.對(duì)員工情緒的影響

員工在工作情境中可能表現(xiàn)出積極情緒也可能表現(xiàn)出消極情緒，而情緒勞動(dòng)策略的選擇會(huì)對(duì)員工情緒產(chǎn)生不同程度的影響。使用表層扮演策略的員工為了表達(dá)組織要求的情緒，需要抑制自身的真實(shí)情感，這很可能會(huì)引起抑郁等心理問題，所以表層扮演一般會(huì)增強(qiáng)員工的消極情緒。而在深層扮演中，員工的內(nèi)在情感與表現(xiàn)出的情緒趨于一致，這可能會(huì)對(duì)員工的情緒產(chǎn)生積極影響。實(shí)證研究方面，表層扮演與消極情緒的正向關(guān)系已經(jīng)得到驗(yàn)證（Judge，Woolf&Hurst，2009[33]；Scott&Barnes，2011[35]）；而深層扮演對(duì)員工情緒的影響仍存在分歧：有學(xué)者發(fā)現(xiàn)深層扮演與消極情緒負(fù)相關(guān)，與積極情緒正相關(guān)（Scott&Barnes，2011[35]）；但也有學(xué)者發(fā)現(xiàn)深層扮演對(duì)積極情緒的影響作用是負(fù)向的（Judge，Woolf&Hurst，2009[33]）。

此外，情緒勞動(dòng)策略對(duì)積極情緒與消極情緒的影響還會(huì)受到其他因素的干擾。比如，無(wú)論員工選擇表層扮演還是深層扮演，女性員工都會(huì)比男性員工更多地感受到消極情緒（Scott&Barnes，2011[35]；Johnson&Spector，2007[32]）；在進(jìn)行表層扮演時(shí)，內(nèi)向性員工往往比外向性員工更易經(jīng)歷消極情緒，而在進(jìn)行深層扮演時(shí)，外向性員工則比內(nèi)向性員工更易經(jīng)歷積極情緒（Judge，Woolf&Hurst，2009[33]）。

3.對(duì)工作滿意度的影響

情緒勞動(dòng)策略除了會(huì)影響員工的工作情緒，還會(huì)對(duì)員工的工作態(tài)度產(chǎn)生影響。與選擇深層扮演策略的員工相比，進(jìn)行表層扮演的員工更容易經(jīng)歷工作倦怠，感受到消極情緒，其工作滿意度也因此相對(duì)較低。表層扮演策略與工作滿意度的負(fù)向關(guān)系已經(jīng)得到眾多實(shí)證研究的驗(yàn)證（Liu et al，2008[15]； Psilopanagioti et al，2012[36]；Chen et al，2012[37]），還有研究發(fā)現(xiàn)抑郁情緒在表層扮演與工作滿意度之間起完全中介作用（Liu et al，2008[15]），消極情緒在表層扮演與工作滿意度之間起部分中介作用（Judge，Woolf&Hurst，2009[33]；Scott&Barnes，2011[35]）；而對(duì)于深層扮演與工作滿意度之間的關(guān)系，雖然眾多研究發(fā)現(xiàn)他們之間的關(guān)系并不顯著（Liu et al，2008[15]；Psilopanagioti et al，2012[36]），但也有學(xué)者發(fā)現(xiàn)深層扮演對(duì)工作滿意度具有顯著正向影響（Chen et al，2012[37]）。

此外，性別、人格特質(zhì)等因素還會(huì)調(diào)節(jié)情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度之間的關(guān)系。有研究發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)行表層扮演時(shí)，女性員工的工作滿意度會(huì)更低，而擁有工作自主性的員工的工作滿意度會(huì)更高（Johnson&Spector，2007[32]）。

（二）對(duì)員工工作行為和績(jī)效的影響

已有研究探討了情緒勞動(dòng)策略對(duì)員工的工作退縮行為與情緒交付結(jié)果的影響效應(yīng)。

1.對(duì)工作退縮行為的影響

選擇不同情緒勞動(dòng)策略的員工通常會(huì)產(chǎn)生不同的情緒狀態(tài)，從而會(huì)在工作中表現(xiàn)出不同程度的退縮行為。根據(jù)情緒理論以及Elfenbein（2008）的反生產(chǎn)力行為研究，員工在表層扮演中容易經(jīng)歷消極情緒，從而會(huì)表現(xiàn)出更高水平的工作退縮行為；相反，員工在深層扮演中容易感受到積極情緒，所以一般會(huì)表現(xiàn)出較低水平的退縮行為。Scott和Barnes（2011）[35]的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，表層扮演對(duì)工作退縮具有顯著正向影響，但深層扮演對(duì)工作退縮的負(fù)向影響不顯著；而消極情緒在表層扮演與工作退縮之間的正相關(guān)關(guān)系以及深層扮演與工作退縮之間的反相關(guān)關(guān)系中起到部分中介作用；研究還發(fā)現(xiàn)性別會(huì)影響情緒勞動(dòng)策略與工作退縮之間的相關(guān)：當(dāng)員工選擇表層扮演時(shí)，女性員工往往會(huì)比男性員工表現(xiàn)出更高水平的退縮行為；而當(dāng)員工選擇深層扮演時(shí)，女性員工則會(huì)比男性員工表現(xiàn)出更低水平的退縮行為；與男性員工相比，女性員工的消極情緒在情緒勞動(dòng)策略與工作退縮之間的中介作用更強(qiáng)。

2.對(duì)情緒交付結(jié)果的影響

情緒交付（affective delivery）結(jié)果是指顧客認(rèn)為員工提供的服務(wù)的友好程度（Pugh，2001[38]）。情緒勞動(dòng)策略會(huì)影響顧客對(duì)員工情緒表達(dá)的真實(shí)性的感知，從而進(jìn)一步影響到顧客對(duì)員工所提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。在深層扮演中，員工內(nèi)心的真實(shí)情感與組織要求表達(dá)的情緒趨于一致，因此顧客很可能感知到員工的情緒表達(dá)是真實(shí)的，從而對(duì)員工服務(wù)有良好評(píng)價(jià)；而進(jìn)行表層扮演時(shí)，員工不改變內(nèi)心的感受，僅僅從表面上表現(xiàn)出組織要求的情緒，顧客一般會(huì)感知到員工的情緒表達(dá)是不真實(shí)的（Hochschild，1983[2]），從而對(duì)員工服務(wù)評(píng)價(jià)較低。Grandey（2003）[14]實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)深層扮演對(duì)情緒交付結(jié)果具有顯著的正向影響，表層扮演對(duì)情緒交付結(jié)果具有顯著的負(fù)向影響。Groth、Hennig-Thurau、Walsh（2009）[39]發(fā)現(xiàn)深層扮演與客戶感知到的服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)。但是情緒勞動(dòng)策略與顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系還可能受到其他因素的調(diào)節(jié)，如顧客的情緒智力及其情緒狀態(tài)、員工的情緒表達(dá)能力等，未來(lái)的研究可以納入相關(guān)因素做進(jìn)一步探究，以便明確情緒勞動(dòng)策略與顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。

五、情緒勞動(dòng)策略的變化性及其影響結(jié)果

情緒勞動(dòng)策略的變化性是指員工在進(jìn)行情緒勞動(dòng)時(shí)，由于各種原因而引起的情緒勞動(dòng)策略使用的變化程度。如果某種扮演行為演變?yōu)閱T工的習(xí)慣性活動(dòng)，員工對(duì)情緒勞動(dòng)策略的選擇就會(huì)相對(duì)穩(wěn)定，說(shuō)明情緒勞動(dòng)策略的變化性較??；如果員工經(jīng)常變換情緒勞動(dòng)策略的使用水平，則說(shuō)明情緒勞動(dòng)策略的變化性較大。Scott、Barnes、Wagner（2012）[40]認(rèn)為情緒勞動(dòng)策略的變化性可以分為表層扮演的變化性與深層扮演的變化性。

根據(jù)習(xí)慣性理論，當(dāng)員工情緒勞動(dòng)策略的變化性較小時(shí)，員工在情緒勞動(dòng)過程中就不需要過多情感投入，因此感覺到不太費(fèi)力（Ashforth&Humphrey，1993[1]），從而更容易對(duì)工作感到滿意，從工作中退縮的可能性也會(huì)較?。幌喾?，如果員工對(duì)于情緒勞動(dòng)策略的選擇會(huì)隨時(shí)間不斷變化，則需要更多的控制和思考，員工因此會(huì)更加勞累（Muraven&Baumeister，2000[41]），從而容易感到工作不滿，從工作中退縮的意愿也會(huì)更加強(qiáng)烈。而以往研究發(fā)現(xiàn)表層扮演比深層扮演耗費(fèi)的資源多（Goldberg&Crandey，2007[42]），從而表層扮演變化性對(duì)工作滿意度和工作退縮的影響更加顯著。實(shí)證研究表明表層扮演變化性對(duì)工作滿意度有顯著負(fù)向影響，表層扮演變化性對(duì)工作退縮有顯著的正向影響（Scott，Barnes&Wagner，2012[40]）。

此外，情緒勞動(dòng)策略變化性與工作滿意度和工作退縮之間的關(guān)系還會(huì)受自我監(jiān)控等員工特征的調(diào)節(jié)。與低自我監(jiān)控的個(gè)體相比，高自我監(jiān)控的個(gè)體改變情緒勞動(dòng)策略的使用相對(duì)容易，因?yàn)楦咦晕冶O(jiān)控的個(gè)體如同“變色龍”一樣，他們習(xí)慣改變自己的態(tài)度、行為去滿足情境的需要（Snyder，1974[43]）。實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，自我監(jiān)控可以顯著弱化表層扮演變化性與工作滿意度之間的負(fù)相關(guān)關(guān)系，還可以顯著削弱表層扮演變化性與工作退縮之間的正相關(guān)關(guān)系，說(shuō)明高自我監(jiān)控的員工受表層扮演變化性的影響相對(duì)較??；自我監(jiān)控還會(huì)調(diào)節(jié)深層扮演變化性與工作退縮之間的關(guān)系，對(duì)于高自我監(jiān)控的員工來(lái)說(shuō)，深層扮演變化性與工作退縮正相關(guān)，而對(duì)于低自我監(jiān)控的員工而言，深層扮演變化性與工作退縮呈負(fù)相關(guān)關(guān)系（Scott，Barnes&Wagner，2012[40]）。實(shí)證研究還發(fā)現(xiàn)，自我監(jiān)控與表層扮演策略變化性正相關(guān)，與深層扮演策略變化性關(guān)系不顯著（Scott，Barnes&Wagner，2012[40]）。目前關(guān)于情緒勞動(dòng)策略變化性的研究相對(duì)較少，未來(lái)有必要加強(qiáng)這方面的研究，尤其是縱向研究，從而深入揭示情緒勞動(dòng)策略變化性的影響結(jié)果及相關(guān)作用機(jī)制。

六、已有研究局限與未來(lái)研究展望

情緒勞動(dòng)策略作為組織研究領(lǐng)域的一個(gè)重要研究主題，近年來(lái)成為學(xué)者們研究的重點(diǎn)，現(xiàn)有文獻(xiàn)在情緒勞動(dòng)策略的類型、前因變量、結(jié)果變量等方面已經(jīng)取得了重要研究進(jìn)展，然而，為了深入研究情緒勞動(dòng)策略，我們不但要從整體上把握研究方向，而且還應(yīng)該明確現(xiàn)有研究存在的問題，更要認(rèn)清已有研究成果在理論和實(shí)證研究方面的不足。我們?cè)诳偨Y(jié)現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，認(rèn)為未來(lái)研究可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化：

（一）深化情緒勞動(dòng)策略的影響機(jī)制研究

首先，未來(lái)的研究有必要更加深入地探討情緒勞動(dòng)策略對(duì)工作結(jié)果的長(zhǎng)期影響機(jī)制。雖然表層扮演在短期內(nèi)對(duì)工作結(jié)果具有較大的破壞性（Grandey，2000[5]；Scott&Barnes，2011[35]），但從長(zhǎng)期影響來(lái)看，深層扮演對(duì)工作結(jié)果的危害可能會(huì)更大，因?yàn)殚L(zhǎng)期的深層扮演需要員工持續(xù)地感知組織要求表達(dá)的情緒，這可能會(huì)最終破壞員工的真實(shí)感受（Ashforth&Humphrey，1993[1]）。這說(shuō)明情緒勞動(dòng)策略的短期影響和長(zhǎng)期影響可能存在差別，因此，未來(lái)研究的一個(gè)重要方向就是比較情緒勞動(dòng)策略的近期影響與長(zhǎng)期影響，從而可以深入揭示情緒勞動(dòng)策略與工作結(jié)果之間的因果關(guān)系。

其次，情緒勞動(dòng)策略的研究?jī)?nèi)容需要進(jìn)一步拓展。現(xiàn)有情緒勞動(dòng)策略的研究主要關(guān)注表層扮演與深層扮演及其影響機(jī)理，而情緒勞動(dòng)策略還包括自動(dòng)調(diào)節(jié)，因此自動(dòng)調(diào)節(jié)策略的影響因素與影響結(jié)果還有待進(jìn)一步研究；雖然在現(xiàn)有文獻(xiàn)中，學(xué)者們已經(jīng)研究了很多情緒勞動(dòng)策略的前因與結(jié)果變量，但可能還有其他變量如情緒表達(dá)能力、工作自主性、主管支持、同事支持和情緒事件等會(huì)對(duì)情緒勞動(dòng)策略產(chǎn)生影響，此外情緒勞動(dòng)策略還可能會(huì)對(duì)工作績(jī)效、不道德行為等工作結(jié)果變量產(chǎn)生影響，因此未來(lái)研究有必要探討更多的情緒勞動(dòng)策略的前因與結(jié)果變量；情緒勞動(dòng)策略與其結(jié)果變量之間的關(guān)系還可能會(huì)受工作機(jī)會(huì)、薪酬、職業(yè)承諾等因素的調(diào)節(jié)，因此未來(lái)研究有必要加強(qiáng)調(diào)節(jié)變量的研究，以進(jìn)一步明確情緒勞動(dòng)策略對(duì)工作結(jié)果的影響邊界。

此外，在不同的國(guó)家和文化背景下，情緒勞動(dòng)策略的影響效應(yīng)可能并不一致。比如在美國(guó)，表層扮演對(duì)工作滿意度的負(fù)向影響效應(yīng)要比在英國(guó)強(qiáng)，因?yàn)槊绹?guó)文化更加重視對(duì)員工情緒表達(dá)的控制。Scott和Barnes（2011）[35]建議，未來(lái)研究可以將國(guó)家和文化等因素納入情緒勞動(dòng)策略影響機(jī)制的研究中，進(jìn)而比較不同文化背景下情緒勞動(dòng)策略的影響差異。

（二）優(yōu)化研究方法

首先，在研究設(shè)計(jì)上，現(xiàn)有情緒勞動(dòng)策略影響機(jī)制的研究大多采用橫向研究設(shè)計(jì)。橫向研究無(wú)法回答這些問題：情緒勞動(dòng)策略是否會(huì)隨著時(shí)間變化對(duì)結(jié)果變量造成不同的影響，情緒勞動(dòng)策略的變化性對(duì)結(jié)果變量會(huì)造成什么影響，等等。因此未來(lái)有必要采取縱向研究設(shè)計(jì)，這樣不僅可以考察持續(xù)一定時(shí)間的情緒勞動(dòng)策略的發(fā)展趨勢(shì)，而且能夠更深入地分析較長(zhǎng)時(shí)段內(nèi)情緒勞動(dòng)策略對(duì)員工與組織的影響效應(yīng)。

其次，在變量測(cè)量上，目前研究變量的測(cè)量大多采取被調(diào)查者自評(píng)的方式，這就無(wú)法避免共同方法偏差。因此，為了降低共同方法偏差的影響，未來(lái)情緒勞動(dòng)策略的研究有必要根據(jù)研究變量的特點(diǎn)，選擇不同的評(píng)價(jià)主體進(jìn)行測(cè)量，也可以在不同的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行測(cè)量。

此外，在一些情緒勞動(dòng)策略相關(guān)的研究中，研究樣本大多來(lái)自于同一組織或同一職業(yè)的員工，所以不能確定得到的研究結(jié)論在不同的組織或職業(yè)中是否同樣成立。比如，在情緒勞動(dòng)與工作退縮關(guān)系的研究中，如果研究對(duì)象為司機(jī)，那么得到的研究結(jié)果可能會(huì)低估情緒勞動(dòng)策略對(duì)工作退縮的影響，因?yàn)檫@種職業(yè)會(huì)在一定程度上限制員工的工作退縮行為。因此，未來(lái)情緒勞動(dòng)策略的研究需要擴(kuò)大研究樣本，通過收集不同組織、不同職業(yè)的樣本數(shù)據(jù)，從而得出更加普遍的研究結(jié)論。

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