淺談圖書館供方關系管理

王建濤

（安徽省圖書館， 合肥230001）

在圖書館日常運行和服務提供過程中，外購產(chǎn)品和服務占有非常大的比重。圖書館通過供方采購的文獻資源、信息產(chǎn)品和其他服務作為圖書館服務過程的輸入，對于保證讀者服務的質(zhì)量產(chǎn)生十分重要的影響，因此管理好圖書館文獻資源、信息產(chǎn)品和服務等的供方，維護好與提供者之間的關系，對于保證圖書館服務目標的實現(xiàn)具有十分重要的意義。但在圖書館界，對供方管理的研究卻幾乎是空白，對于供方與圖書館發(fā)展的關系認識不夠。ISO9000族標準中明確把“與供方的互利關系”作為八大質(zhì)量管理原則之一，提出“組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力”［1］。實踐證明，圖書館與其供方建立相互依存、互利合作的關系，可以增強雙方創(chuàng)造價值的能力。只有當供方被圖書館作為追求共同目標的伙伴時，只有當圖書館把供方關系建立在合作和信任的基礎上時，才能與供方實現(xiàn)一種互利共贏（Win－Win）的局面。

一 圖書館供方關系的類型和合作關系的演變

（一） 圖書館供方關系的類型

圖書館的供方有多種類型，有圖書供應商、數(shù)據(jù)庫供應商、設備供應商或服務供應商等，在圖書館供方關系中，根據(jù)其關系深度的不同，可以是最基本的、簡單的一次性交易關系，也可以是在一定時期內(nèi)保持交易的合同關系，還可以是一種長期的合作伙伴關系或戰(zhàn)略聯(lián)盟關系［2］。

1 交易關系

交易關系通常持續(xù)特定的時期，在這種關系中，圖書館只與供方發(fā)生有限的交互作用。在一次交易關系中，供方的主要目標是以產(chǎn)生特定利潤額的價格，銷售足夠數(shù)量的信息產(chǎn)品。圖書館的目標也類似——希望以盡可能低的價格采購足夠數(shù)量的文獻信息產(chǎn)品。只有在圖書館確認產(chǎn)品或服務符合要求，并且價格明確的情況下，以交易為基礎的交互作用才可能發(fā)生。

2 合同關系

在合同關系中，雙方在資源的提供、服務的權(quán)限和時限等都進行明確規(guī)定，正式的“合同條款”規(guī)定了雙方的權(quán)利和義務。供方與圖書館簽訂合同，以保證在合同期內(nèi)，供方確定按合同約定提供相應的產(chǎn)品或服務。隨著合同日益復雜化，合同關系常常呈現(xiàn)伙伴關系的特性。

3 合作伙伴關系

當圖書館與供方共同參與的活動很復雜、充滿挑戰(zhàn)性和不確定性，并且對雙方的成功至關重要時，則要求建立合作伙伴關系。合作伙伴關系需要圖書館和供方共享目標、能力、專家和技術，要求整合各個跨組織的過程，這種關系往往需要建立某種機制以確保雙方在相當長的一段時間內(nèi)保持合作關系，以保證共同目標的實現(xiàn)［1］。

（二） 圖書館采購觀念的轉(zhuǎn)變與互利合作的供方關系的形成

圖書館采購活動在圖書館運行和服務過程中扮演的角色不知不覺中已經(jīng)發(fā)生了變化。過去采購被歸類為一種支撐角色，采購的使命就是確保供方適時、適價、不間斷地供應圖書館所要求的圖書或其他信息產(chǎn)品，這里的“適價”通常被理解為“最低的價格”。采購人員在供方談判、投標評價與分析、文件管理及商務知識等方面形成了相應的能力。供方談判被看作是文獻采訪部門的主要增值性活動，因此而產(chǎn)生的往往是一種對抗性的供方關系，主要著眼于短期行為，評價供方績效的最重要標準是可用性和低價格。由于僅僅著眼于價格和短期行為的供方關系，使得供方頻頻更換，由此付出很多代價。

當前，圖書館已經(jīng)認識到采購活動是一種戰(zhàn)略性職能，是圖書館獲得讀者滿意、形成核心競爭能力的重要手段。因此，圖書館必須接受有關采購的新理念，即采購已成為圖書館的一個關鍵的戰(zhàn)略性過程，必須與供方一起培養(yǎng)合作性的、解決問題的環(huán)境，推動圖書館采購質(zhì)量的提高和持續(xù)改進。

在戰(zhàn)略采購的新理念下，圖書館采購人員的工作范圍被大大擴展了。采購不再僅僅只是購買圖書或數(shù)據(jù)庫這樣簡單的行為，而是對供方關系的前瞻性管理，以尋求在采購過程中增加價值的機會。戰(zhàn)略性采購職能的目標是促進和提升采購的績效，在這個過程中包括了讀者和供方的參與，包括與供方建立互利合作的關系。

（三） 圖書館互利合作供方關系的關鍵特征

1 互惠互利

處在戰(zhàn)略合作關系中的圖書館和相關供方，都可以從這種關系中獲利。眾所周知，只有圖書館采購的圖書或產(chǎn)品令讀者滿意，圖書館的服務可以接受，才能獲取良好的社會效益，否則讀者不會對圖書館的資源提供感到滿意。在合作關系中，圖書館和供方需要共同解決如何讓讀者滿意的問題，雙贏的互惠互利思想日益成為主流，提倡雙方創(chuàng)造性地處理合作中出現(xiàn)的問題。

2 建立誠信

圖書館和合作供方可以建立長期的信任，以確保這種誠信不會被某一方的短期問題或機會主義行為所破壞。即使期望建立短期的合作關系，誠信仍是這種關系的根本。圖書館的供方和圖書館的讀者必須坦誠地交換想法，只有這樣才能使雙方的合作關系繼續(xù)下去。

3 公開、充分的溝通

圖書館和供方應該明確、經(jīng)常地溝通合作關系的全部責任和期望。相互對話和反饋是合作關系中最必不可少的因素，從讀者需求到供方的及時反饋，可以使雙方迅速地作出全面的估計，立即啟動應變措施和改進方法。

4 相互依賴

有效的合作關系能夠使得圖書館和圖書供應商或系統(tǒng)供應商之間相互幫助，通過聯(lián)合計劃和其他形式展開密切合作，使圖書館和供方之間的關系形成一種相互依賴的關系，即圖書館的發(fā)展有賴于供方的支持，而供方的發(fā)展也有賴于其產(chǎn)品在圖書館中的廣泛應用。

二 圖書館供方關系管理的原則

（一） 配備供應關系管理專業(yè)人員，實現(xiàn)采購戰(zhàn)略價值

圖書館的采購不同于一般機構(gòu)的采購，具有很強的專業(yè)性。而目前圖書館界的采購管理主要基于圖書館學的采訪原理，與供方的關系大多停留在你采我供的簡單買賣關系上，供方關注的是圖書館賦于的利潤，因此雙方的關系往往以圖書館為主導，而忽視了供方價值的存在。其實這種合作關系非常不利于圖書館核心利益的增加，圖書館應該認識到采購職能是一項戰(zhàn)略性、高增值的職能，是和供方共同實現(xiàn)讀者利益的過程，必須配備訓練有素的專業(yè)人員來執(zhí)行。采購部門的主管領導要把權(quán)力委授給那些富于想像力并注重成果的人員，他們應得到圖書館最高管理者的全力支持和信任。

（二） 制定與圖書館發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的供方關系管理戰(zhàn)略

只有當供方關系管理被圖書館整體發(fā)展戰(zhàn)略所驅(qū)動并最終貢獻于該戰(zhàn)略時，圖書館供方關系管理的價值才能得到承認和體現(xiàn)。當圖書館與供方建立起有關供應活動的共同愿景，并進行有效的溝通，便可以消除障礙，極大地推動圖書館采購行為的效率和業(yè)績，確保圖書館所有的外界供應過程績效的持續(xù)改進。

（三） 圖書館館長對供應過程的績效和持續(xù)改進承擔責任

良好的供方關系管理戰(zhàn)略的落實，能夠使圖書館在同行業(yè)的資源建設中造就競爭優(yōu)勢。而保持良好的供方關系，館長對采購行為的理解和重視是其他館員無可取代的，當館長將圖書館的供方管理看成是一種績效管理，并致力于持續(xù)改進，那么圖書館與供方的關系將不會是簡單的采購或供給行為。只有當實施采購戰(zhàn)略成為館長的關注焦點時，圖書館與供方關系成功的可能性才會大大提高。

（四） 組建跨職能團隊規(guī)劃資源和服務的采購

對于大多數(shù)圖書館來說，資源的采購往往只是采編部門的事，即使會征求讀者或其他相關部門的意見，也不會形成戰(zhàn)略的團隊，對于圖書館其他服務或設備的采購往往也是如此。當我們采取跨職能團隊方式規(guī)劃、建立和實施與圖書館及讀者目標一致的資源建設戰(zhàn)略，將有助于推動讀者驅(qū)動和基于事實需要的工作方式。同時，能夠保持跨職能團隊持續(xù)地關注采購的績效，因為跨職能團隊會產(chǎn)生跨職能的視野。

（五） 基于資源共享的整合采購活動和供方關系

實踐表明，資源共建共享的模式將極大地提高資金和資源的使用效率。因此，圖書館應盡可能地采取館際合作的方式策劃和實施采購活動，實現(xiàn)跨館資源采購戰(zhàn)略的制定、實施和管理，進而在資源共建共享的模式上建立新型的供方合作關系，此時供方的價值會更加明顯。

（六） 與最終用戶保持公開、誠實和經(jīng)常的溝通

對于圖書館來說，最終用戶不一定就是到館的讀者，或許是某個專題服務的對象，也可能是足不出戶的網(wǎng)絡用戶。與最終用戶保持公開、誠實和經(jīng)常的溝通，就要了解和明確這些用戶或讀者的需要，測量讀者的滿意狀況，以便和供方共同保持讀者的滿意。

三 圖書館供方關系管理過程

在尋求建立互利合作供方關系的環(huán)境下，供方關系管理是圖書館與供應商共同管理供應關系，以為讀者提供優(yōu)質(zhì)資源和服務的過程。在這種環(huán)境下，供方關系管理是通過辨識和滿足讀者或用戶的需要，直到滿足最終用戶的需要來進行的，主要包括關系計劃、關系控制和關系改進等活動?！瓣P系計劃階段”包括辨識、理解和實施滿足讀者需要的供應策略；“關系控制階段”包括管理供應過程的績效及供方的績效；“關系改進階段”則是要識別和把握供應過程中價值增值的機會［3］。

（一） 供方關系計劃

圖書館供方關系計劃是指在確定實施資源或服務的采購前，要充分識別讀者需要，分析和制定滿足需要的采購策略和方法。計劃過程的關鍵結(jié)果之一是形成詳細的讀者需求分析結(jié)果，因此，在整個計劃過程中要求進行大量的數(shù)據(jù)收集和分析。

1 識別和評估讀者需要

供方關系計劃過程的核心在于識別和評估讀者對于圖書館資源和服務的現(xiàn)時和未來需要，在此基礎上，考慮圖書館的經(jīng)費狀況，并不是所有讀者需要的都必須滿足，要在讀者需求和資金條件允許之間尋求平衡的合理的供應策略，盡量統(tǒng)一采購，減少供方基數(shù)，最終要提出一個可行的供應方案。

2 制定供方關系計劃

如前所述，供方關系的計劃過程是一個了解讀者需要，確定供應策略，制定供應方案的過程。良好的供應計劃，要求進行充分的研究與數(shù)據(jù)收集，讓讀者盡早參與到圖書館的采購設計過程中。供方關系的計劃過程一般包括以下步驟。

整理采購文件資料。整理匯編圖書館過去、當前和未來的采購活動的各種文件資料，包括文獻采選方針與計劃、文獻采訪活動總結(jié)、設備需求報告、服務外包項目計劃書、合格供方評價表等。在圖書館日常管理過程中，應對眾多的供應商過去、現(xiàn)時和預期的采購活動加以文件化管理，為策劃采購方案、組織業(yè)務單位間的協(xié)同配合、主動管理供應過程提供必要的參考和依據(jù)。

識別重點采購資源。在圖書館采購活動中，要充分識別那些對于圖書館發(fā)展具有高重要性的資源或服務，如地方特色資源，出版成本高、周期長的資源，核心數(shù)據(jù)庫，核心業(yè)務系統(tǒng)等。充分識別這些資源是為了優(yōu)先采購。

組建跨職能采購團隊。針對采購資源或服務的不同，組建的采購團隊的組成會有不同，既要包括圖書館相關職能部門的代表，如采編、閱覽、信息咨詢、技術、財務等部門的代表，還要包括讀者的代表。該團隊的使命是明確讀者對圖書館服務的需要并制定能夠滿足此需要的采購或供應策略。

確定讀者的供應需要。通過讀者調(diào)查、數(shù)據(jù)收集和其他評估活動，確定讀者的需要。確定讀者需要是確定供應關系的關鍵步驟，如果這一步做得不正確或不完整，會使任何自認為具有良好策劃的采購活動偏離軌道。想當然地認為讀者的需要顯而易見會導致致命的錯誤。

分析供應行業(yè)的結(jié)構(gòu)、能力和趨勢。一旦讀者的需要得到了確認和證實，進行行業(yè)分析便顯得十分必要。因此，圖書館相關采購職能部門必須對文獻出版動態(tài)、國內(nèi)文獻供應商狀況、圖書館界業(yè)務自動化系統(tǒng)應用狀況、數(shù)據(jù)庫種類及運行情況等進行客觀的、充分的調(diào)研并理解。這一活動在計劃過程中是一個密集的研究階段，需要分工協(xié)作的智力支持。

分析各種資源的采購比例。這需要建立在讀者需求分析和圖書館歷史采購分析的基礎之上，要求有充分的數(shù)據(jù)收集與分析為前提，以充分了解讀者對圖書館各類資源的需求程度和使用比例，比如圖書和報刊的比例、紙質(zhì)資源和數(shù)字資源的比例等，這些都不是一成不變的，也不是所有圖書館都可以采用統(tǒng)一的模型。隨著技術環(huán)境和讀者閱讀需求的變化，圖書館各種資源的采購比例需要不斷地重新定義、改進和完善。

3 建立聯(lián)合質(zhì)量計劃

在圖書館供方關系管理中，為了有效地保持供給雙方的合作，在操作層面制定聯(lián)合質(zhì)量計劃是一種雙方合作的形式。聯(lián)合質(zhì)量計劃中一般要包括經(jīng)濟、技術、管理等三個方面的因素［4］。

經(jīng)濟因素主要是確定供方供給圖書館資源或服務的價格，以便讓圖書館從采購行為中獲得最有利于自己的價格，但這種最有利于自己的價格并不是說最便宜即是對圖書館最有利，要對成本、質(zhì)量和交貨期等方面進行綜合平衡，以便實現(xiàn)最佳成本。

技術因素主要包括制定一系列的技術計劃，這涉及合作雙方的各自職能。適用圖書館的產(chǎn)品或設備具有行業(yè)特定的性質(zhì)和專業(yè)要求，需要買賣雙方在產(chǎn)品性能、工藝設計、生產(chǎn)和檢驗測試等方面采用適用于圖書館的質(zhì)量特性和標準。

管理因素主要是識別圖書館和供方必不可少的管理活動，并且建立明確的責任制。圖書館和供方要保持密切的溝通，建立迅速、靈敏的信息反饋系統(tǒng)，變圖書館與供應商之間的單向交流溝通為雙程式多線溝通，在復雜的采購合同中，需要繪制流程圖和規(guī)定特殊的條款，以保證溝通渠道暢通無阻。

（二） 供方關系控制

供方關系控制用于評價供方的績效，選擇能夠優(yōu)化其績效的關鍵的少數(shù)供方。與計劃活動類似，控制活動也必須以滿足讀者需求為中心，控制的目的就是為了維持可以確保讀者滿意的供方績效水平。

1 圖書館供方關系控制的要求

在供方關系計劃過程中確定下來的供方，通常是供應過程中有能力保證圖書館讀者滿意并能實施改進的供應商。通過跨職能團隊對供方進行周密、持續(xù)地評估，進一步減少供方的基數(shù)，從而選出那些的確能夠降低采購成本的少數(shù)供方。因此，供方關系的控制過程要求做到以下三點：即有明確定義的績效目標、評價供方績效和采取糾正措施。

2 供方關系控制的過程

供方關系的控制過程，一般包括以下步驟。

設定關鍵的供方績效測量指標?？冃y量指標應當在計劃階段就加以考慮。但是，在供方關系控制中，還需要明確和建立獲取這些信息的過程。

確定明確的績效標準。在建立、保持和改進供方關系時，圖書館要基于關鍵的績效指標，建立最起碼的供方績效標準。這些標準將會涉及財務、法律和環(huán)境方面的因素，還要提出一些最起碼的可接受的質(zhì)量標準，如圖書館到館率、缺陷率、數(shù)據(jù)質(zhì)量及交貨期等［5］。

減少供方基數(shù)。圖書館在綜合供方評價的基礎上，去掉那些不能達到最起碼績效標準或者剛達到標準但不夠優(yōu)秀的供方，以將后續(xù)的管理活動集中到那些超越標準的供方。通過實施最起碼績效標準，供方關系控制過程提供了減少供方基數(shù)的機會。

3 持續(xù)地評價供方績效

供方績效評價由圖書館組織的跨職能團隊來實施，其內(nèi)容包括三類相互關聯(lián)又各不相同的評價組成。

供方質(zhì)量管理體系評價。即對供方現(xiàn)有質(zhì)量管理體系進行評價。它要求圖書館派出一個評審小組，進行供方審核，或者由能夠?qū)|(zhì)量管理體系進行認證的第三方對供方質(zhì)量管理體系進行現(xiàn)場審核。

供方經(jīng)營管理評價。即將供方作為一個持續(xù)的經(jīng)營實體進行評價，以證實其具有滿足圖書館最終用戶需要的能力。它包括對于供方當前和未來的財務績效、運營績效等的綜合評估。

供方產(chǎn)品的適用性評價。即評價供方所提供的資源或服務的適用性。評價的焦點在于質(zhì)量、讀者使用感受、交貨期和售后服務等。這一評價還應特別地考察供方對讀者要求的符合程度和改進能力等指標。

（三） 供方關系改進

圖書館供方關系改進活動在于采取措施深化供方關系管理水平，增強供方整體的提高讀者滿意的能力。供方關系改進活動對于圖書館、讀者和供方建立相互信任關系，對于圖書館的績效改進有著至關重要的意義。供方關系改進階段的目標是將圖書館的采購與供方的供應建成為一個有機的整體，建立共同的目標，進行實時的決策，共同對讀者的需要作出反應。圖書館供方關系改進一般會按以下五個合作層次推進和深化。

1 第一層次：組成聯(lián)合團隊

改進階段始于聯(lián)合團隊的建立。所謂組成聯(lián)合團隊就是圖書館和供方達成目標一致的工作機制，這種機制保證了圖書館和供方的舉措能夠與圖書館的讀者需要一致，這也是圖書館和供方建立必需的協(xié)同和信任的起點。在聯(lián)合團隊的環(huán)境中，協(xié)作解決問題是組成聯(lián)合團隊的目的。通過聯(lián)合團隊的共同努力，更容易帶來圖書館工作績效的快速改進和讀者滿意度的持續(xù)提高。

2 第二層次：降低成本

第一層次上的改進活動，特別是聯(lián)合團隊解決問題的成果，有助于在圖書館、供方與讀者之間創(chuàng)造一種信任和協(xié)作的文化氛圍。而第二層次的合作需要一種更為深入的過程改進的方式，常常會涉及圖書館供方的供方，在這個階段，圖書館應該注重測定采購和管理成本的降低，這將為圖書館的發(fā)展帶來持久的競爭能力。

3 第三層次：提升價值

價值的提升與降低成本一脈相承，但又不同于簡單的降低成本。提升價值在于去除不必要成本的基礎上，對必須付出成本的部分實現(xiàn)額外的讀者滿意。比如供方在提供數(shù)據(jù)庫時開發(fā)的利于讀者檢索和利用的額外功能。

4 第四層次：信息交換

圖書館和供方之間一直并不存在真正意義上的信息交換，一般都是圖書館要求供方怎么做，但當圖書館和供方之間的關系發(fā)展到這一層次時，信息將會得到經(jīng)常性地分享，而信息的分享將會產(chǎn)生思想的合作及實時的決策。

5 第五層次：資源共享

我們經(jīng)常提及的資源共享是圖書館間的資源共享，而供方關系管理的資源共享則不同于業(yè)界的資源共享，此時，圖書館與供方數(shù)據(jù)、資源的共享程度、風險共擔的程度已經(jīng)提升到一個相當高的水準，共享收益，共擔損失，這是圖書館與供方關系的新境界。

［1］ 戴克商，雷金溪.質(zhì)量管理理論與實務［M］.北京：清華大學出版社，北京：北京交通大學出版社，2009.

［2］ 蘇秦.質(zhì)量管理［M］.北京：中國人民大學出版社，2011.

［3］ 王艷霞.淺談供方管理［J］.質(zhì)量管理，2006，（3）：31－36.

［4］ 蔣臘芳，方天容.淺析供方管理的適宜性和有效性［J］.船舶標準化工程師，2006，（4）：18－20.

［5］ 蘇景乃.圖書館與紙質(zhì)文獻供應商關系模式探討［J］.圖書館工作與研究，2012，（4）：63－65.