我國公共圖書館微博服務(wù)調(diào)查與分析

權(quán)麗桃

（河南師范大學(xué)圖書館 河南 新鄉(xiāng) 453007）

1 引言

以便捷性、原創(chuàng)性以及草根性著稱的社交平臺——微博，自正式上線以來，用戶快速增長，截至2013年12月，我國微博用戶已經(jīng)達(dá)到2.81億［1］，微博的成功，使國內(nèi)諸多圖書館紛紛落戶于此，以借助微博平臺來開展讀者服務(wù)。

目前，業(yè)界學(xué)者對圖書館利用微博平臺開展服務(wù)的現(xiàn)狀也予以了很大的關(guān)注，主要集中在如下幾方面：圖書館微博服務(wù)的特點與現(xiàn)狀，并提出相應(yīng)建議［2－4］；圖書館微博特色功能的建設(shè)［5］；國外圖書館的微博建設(shè)及啟示［6，7］；也有人從經(jīng)濟學(xué)角度，對圖書館微博的價值作了研究［8］。從已有成果來看，很少有人對公共圖書館的微博服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)功能作具體的調(diào)查研究，本文旨在通過對這兩項內(nèi)容進行全面的調(diào)查，找出其亮點及存在的不足，為圖書館微博的應(yīng)用提供參考。

2 調(diào)查對象、內(nèi)容及方法

據(jù)調(diào)查，目前我國圖書館微博主要集中在新浪，故本文選取新浪微博作為調(diào)研平臺。截至2014年6月15日，筆者搜集到有111個通過認(rèn)證的圖書館在新浪平臺注冊了微博，其中，最早在新浪微博平臺注冊并發(fā)布第一條微博的公共圖書館是浙江省杭州市余杭區(qū)圖書館，注冊時間為2010年2月25日；發(fā)布微博數(shù)最多的圖書館是杭州圖書館，微博數(shù)量為10 638條；粉絲數(shù)最多的是深圳圖書館，數(shù)量為59 487人。本文主要采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法，通過對樣本圖書館的網(wǎng)頁瀏覽，分別記錄如下內(nèi)容：（1）樣本圖書館的基本情況，包括注冊時間、粉絲數(shù)、微博數(shù)等；（2）樣本圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)功能。

3 調(diào)查結(jié)果分析

3.1 公共圖書館微博的服務(wù)內(nèi)容

公共圖書館新浪微博的服務(wù)內(nèi)容主要有以下四類：

（1）信息發(fā)布。微博以即時性與共享性等優(yōu)點，使大部分公共圖書館把微博作為信息發(fā)布的又一平臺。如南京市鼓樓區(qū)圖書館國慶、中秋開放安排，被轉(zhuǎn)發(fā)20次，有3人參與評論；深圳圖書館發(fā)布“城市街區(qū)自助圖書館征名”的通知被轉(zhuǎn)發(fā)4次，評論7次。微博強大的信息交互機制，使圖書館發(fā)布的每一條信息，只要被轉(zhuǎn)發(fā)一次，就有可能被幾百甚至更多人看到。

（2）閱讀推廣。閱讀推廣是每個圖書館的常項工作，大部分圖書館在微博主頁都提供了這類信息。如青島開發(fā)區(qū)圖書館設(shè)立的“快樂小書房”通過講座、圖書推介、手工、游戲等各類活動，來積極引導(dǎo)幼兒及家長參與閱讀活動；黑龍江省圖書館設(shè)立“數(shù)字閱讀·每周一課”和“數(shù)字閱讀·紙質(zhì)圖書推薦”等欄目，通過簡短的語言描述書目的基本信息，并提供具體網(wǎng)址供感興趣的讀者查閱；北京市東城區(qū)圖書館的“書海聽濤”通過作家講座來吸引讀者閱讀；浙江圖書館開辟“微閱讀”專欄通過簡短的閱讀為讀者傳遞各種思想與理念；湖南圖書館開設(shè)“湘圖大喇叭”欄目推介各種閱讀活動。

（3）活動預(yù)告。圖書館通過微博平臺發(fā)布活動預(yù)告信息，可以有效地擴散傳播范圍，達(dá)到預(yù)期效果。此次被調(diào)查的111家公共圖書館的頁面都發(fā)布了此類信息，主要有：圖書館講座、影視信息、征文、招募等活動。如：無錫新區(qū)圖書館發(fā)布為廣東汕頭溝湖學(xué)校建立微型圖書角的“募捐書籍”活動，受到讀者的積極響應(yīng)；溫州市圖書館發(fā)布“溫州市圖書館理事會”成員招募以及“真人圖書館”招募的活動信息；深圳市寶安區(qū)圖書館的“寶圖星期講座”、“學(xué)英語口語，盡在寶圖英語沙龍”和“義務(wù)館員星期書友會”等特色服務(wù)品牌，利用微博平臺在3年間共發(fā)布400余條活動預(yù)告信息。

（4）咨詢交流。暢通、有效的交流機制可以使讀者的疑問得到及時解決，同時讀者提出的合理建議也可以使圖書館更好地改進服務(wù)，從而使圖書館與讀者進入良性循環(huán)的狀態(tài)。此次調(diào)查結(jié)果顯示公共圖書館與讀者的咨詢交流不夠，筆者只查到有16個圖書館微博與讀者進行了互動交流，交流內(nèi)容主要涉及到圖書館針對讀者在使用圖書館過程中的疑問進行解答，也有一些圖書館對讀者提出的有創(chuàng)新的建議做出相應(yīng)回應(yīng)，另外有22家公共圖書館開通“微客服”或“粉絲服務(wù)平臺”。如：福建省圖書館對讀者提出的圖書館是否有查詢、續(xù)借等功能及時做出解答；杭州圖書館針對讀者提出的圖書館和實體書店整合的創(chuàng)新建議給與肯定；開通“微客服”或“粉絲服務(wù)平臺”的圖書館，讀者可以通過發(fā)送私信的方式與圖書館進行互動交流。

3.2 公共圖書館微博的服務(wù)功能

新浪微博平臺的服務(wù)功能十分豐富，與公共圖書館頁面相關(guān)的主要有原創(chuàng)、圖片、視頻、音樂、標(biāo)簽、網(wǎng)頁鏈接等。

（1）原創(chuàng)是一個信息發(fā)布平臺，圖書館可以利用此平臺進行各種講座、書籍推介活動等，讀者可以對感興趣的信息進行稱贊、轉(zhuǎn)發(fā)、收藏、評論等。

（2）圖片發(fā)布是微博應(yīng)用最廣泛的功能之一，被調(diào)查的111個公共圖書館都用了此功能，他們主要上傳一些被推介書籍的封面、講座介紹、活動現(xiàn)場、圖書館剪影等。如東莞市長安鎮(zhèn)圖書館是基層圖書館，它在兩年半時間共上傳1 200余張相關(guān)圖片。

（3）視頻上傳是圖書館讀者服務(wù)的另一途徑，但是目前利用此功能的公共圖書館并不多，他們主要上傳一些圖書館宣傳片、講座視頻、免費公益電影，也有一些是轉(zhuǎn)發(fā)的視頻。如首都圖書館把講座的視頻傳至新浪平臺，為沒有現(xiàn)場聽講座的讀者提供服務(wù)；太倉市圖書館把“婁東讀書分享會”、圖書館流動車采訪以及免費公益電影《環(huán)太平洋》、《青春派》等的視頻傳至新浪平臺，與讀者分享；湖南圖書館轉(zhuǎn)發(fā)了中國國家主席習(xí)近平在聯(lián)大峰會發(fā)言的視頻。

（4）音樂發(fā)布是一個輕量級的微博功能，是圖書館提供特色服務(wù)的平臺。目前應(yīng)用此功能的公共圖書館不多。如太倉市圖書館設(shè)置“音悅臺”欄目，上傳了國內(nèi)外不同風(fēng)格歌手的歌曲；無錫新區(qū)圖書館上傳了不同的閉館音樂；上海市黃浦區(qū)明復(fù)圖書館、廣州市海珠區(qū)圖書館等轉(zhuǎn)發(fā)了音樂。

（5）標(biāo)簽是圖書館在發(fā)布各類信息時所作的分類，這樣方便讀者日后按照標(biāo)簽查找相關(guān)信息，比如標(biāo)簽可以分為：公告、好書推薦、天氣預(yù)報、輕松一刻、公共信息、知識傳遞等。如深圳圖書館的微博標(biāo)簽分為深圳讀書月、法律大講壇、深圖活動等45個；遼寧省朝陽市圖書館的微博標(biāo)簽分為開館時間、朝陽市圖書館、志愿者等19個；上海市虹口區(qū)江灣鎮(zhèn)街道圖書館的微博標(biāo)簽分為讀者知音、活動安排、新鮮事、時事熱點等18個。其他圖書館很少用此功能，即使有些圖書館用了此功能，標(biāo)簽分類也較少，許多微博信息都沒有做標(biāo)簽，不利于日后讀者查找相關(guān)信息。

（6）網(wǎng)頁鏈接。新浪平臺的網(wǎng)頁鏈接可以為粉絲提供更深層次、更全面、更便捷的服務(wù)，此次調(diào)查中有64個公共圖書館提供了此類服務(wù)，主要內(nèi)容有：圖書館網(wǎng)址、博客、豆瓣小組和小站、視頻、書目檢索以及其他公共資源的入口等。如：首都圖書館提供了其官網(wǎng)、豆瓣小組、小站、博客、書目檢索、首圖講壇往期視頻、辦證須知、七彩橋——首圖少兒館、北京市公共圖書館網(wǎng)、北京記憶等鏈接；陜西省圖書館提供了服務(wù)總覽、辦證指南、借閱須知、特色服務(wù)、分館一覽、常見問題等的鏈接；深圳圖書館提供了館藏資源檢索、深圳市民文化大講堂、全民閱讀網(wǎng)、深圳圖書館之城、深圳文獻(xiàn)港等鏈接。

3.3 公共圖書館微博活躍度分析

微博粉絲數(shù)、微博數(shù)量與帖子更新頻率等在一定程度上可以反映公共圖書館在微博平臺的活躍度。經(jīng)調(diào)查，微博粉絲數(shù)超過兩萬人次的圖書館有5個，分別為：深圳圖書館（59 487人）、北京市東城區(qū)圖書館（28 001人）、杭州圖書館（24 850人）、重慶圖書館（23 204人）、新疆圖書館（21 436人）；發(fā)布微博數(shù)量最多的是杭州圖書館，在三年余時間里一共發(fā)布10 638條，有45個圖書館發(fā)布的微博數(shù)量超過了一千條，有49個圖書館的微博數(shù)量達(dá)到幾百條，有18個圖書館的微博數(shù)量達(dá)到幾十條；帖子更新頻率最高的是烏魯木齊市圖書館，為331條／月，帖子更新頻率每月超過100條的有13個圖書館，每月發(fā)布兩位數(shù)帖子的有69個圖書館，其余30個圖書館每月的發(fā)帖數(shù)量為個位數(shù)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公共圖書館的微博粉絲數(shù)與圖書館的級別高低、規(guī)模大小沒有必然的聯(lián)系，它與微博內(nèi)容是否豐富、是否有吸引讀者眼球的活動有關(guān)，同時，帖子更新頻率對微博的粉絲數(shù)也有一定的影響，大部分讀者都喜歡訪問帖子更新頻率高的圖書館。從微博數(shù)與帖子更新情況來看，目前，公共圖書館微博建設(shè)呈現(xiàn)兩極分化的狀況，有47%的圖書館日均發(fā)布微博數(shù)大于一條，更有些圖書館日均發(fā)布微博達(dá)到十余條，而53%的圖書館日均發(fā)布微博小于一條，更有甚者，有4個圖書館月均微博數(shù)小于一條。

4 公共圖書館微博擴大影響力的策略

4.1 拓展宣傳渠道，擴大圖書館微博影響力

目前，圖書館微博在用戶群中的影響力還比較微小，用戶的參與熱情不高，一個重要的原因是一些用戶對圖書館微博的用途及使用不甚了解，因此，對圖書館微博進行大力宣傳迫在眉睫。首先，可以把公共圖書館微博鏈接到圖書館主頁上，再通過圖書館對微博的介紹與宣傳，使讀者去關(guān)注并利用微博；其次，與當(dāng)?shù)匾恍┟说奈⒉┳麈溄?，利用名人的人氣來吸引用戶利用圖書館微博；另外，還可以與當(dāng)?shù)仄渌幕块T的微博綁定設(shè)置一個文化微距陣，比如可以把當(dāng)?shù)夭┪镳^、文化館、各類圖書館、文物局、文化廳等的微博整合在一起，用戶可以從矩陣?yán)锏娜魏我粋€微博進入到公共圖書館的微博，例如新疆圖書館微博主頁就設(shè)置了一個微距陣，把新疆的圖書館與新疆的文化部門整合到微距陣?yán)铮@樣可以有效地擴大公共圖書館微博的影響力。

4.2 完善活動信息內(nèi)容，吸引更多用戶關(guān)注

由調(diào)查結(jié)果來看，大部分公共圖書館都把微博作為發(fā)布活動信息的窗口，這些活動信息一般包括時間、地點和內(nèi)容概況以及少量照片，其他深入的信息很少，比如現(xiàn)場讀者與主辦方的互動、活動的亮點之處、活動的不足之處等情況很少有圖書館會進行總結(jié)匯報，如果圖書館把微博只作為發(fā)布信息的窗口，而不注重讀者的反饋與體驗，那么勢必會影響讀者對微博的關(guān)注熱情。針對這種情況，圖書館應(yīng)該完善各類活動的內(nèi)容，特別是活動結(jié)束后，應(yīng)該對活動有一個全面的回顧，一方面，圖書館在回顧中可以總結(jié)經(jīng)驗與不足，為以后的活動提供參考，另一方面，對活動的現(xiàn)場、活動的亮點作詳細(xì)介紹，可以為沒有親臨現(xiàn)場的用戶提供有用信息，并激發(fā)其參與活動的欲望。

4.3 重視與讀者的交流互動

調(diào)查結(jié)果顯示，大部分圖書館的微博平臺只是用來發(fā)布信息與新書推薦，而忽視了與讀者的互動交流，筆者認(rèn)為，圖書館注重與讀者的交流溝通，可以使圖書館更好地了解讀者的需求，而讀者也可以快速地滿足需求，這樣就使圖書館與讀者處于一種和諧的良性循環(huán)狀態(tài)中，注重與讀者互動交流的圖書館還可以增加自身的親和力，無形之中就可以吸引用戶的關(guān)注。

4.4 完善圖書館微博服務(wù)功能，開展特色服務(wù)

從調(diào)查結(jié)果可以看出，大部分圖書館都沒有充分利用微博開設(shè)的功能，比如標(biāo)簽、音樂、視頻等功能。沒有設(shè)置標(biāo)簽，將不利于讀者查看以往相關(guān)的微博內(nèi)容，從而使讀者降低對微博的使用欲望。音樂和視頻功能其實是圖書館開展特色服務(wù)的平臺，比如圖書館可以搜集一些當(dāng)?shù)靥厣珮菲髑?、劇種曲目等上傳至微博平臺，逐步建立地方特色文化遺產(chǎn)保護基地。另外，圖書館可以把各類講座、各類活動等視頻傳至微博平臺，為沒有親臨現(xiàn)場的讀者提供補充服務(wù)。只有很好地完善微博服務(wù)功能，開展特色服務(wù)，才能吸引更多的讀者利用圖書館微博。

［1］第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告.［EB／OL］.［2014－07－05］.http：／／www.cnnic.net.cn／hlwfzyj／hlwxzbg／hlwtjbg／201403／t20140305＿46240.htm.

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