融合·協(xié)同·創(chuàng)新：圖書館嵌入式服務(wù)模式評析

夏 燕

（江蘇開放大學(xué)圖書館 江蘇 南京 210036）

嵌入式服務(wù)是近十年來圖書館為應(yīng)對信息環(huán)境的變化而提出的一種新型服務(wù)模式。在泛在知識環(huán)境下，圖書館信息服務(wù)必須面向用戶的開放架構(gòu)，針對用戶的學(xué)習(xí)、科研與決策需求，將圖書館資源和服務(wù)動態(tài)地、無縫地、交互地嵌入到用戶學(xué)習(xí)、工作和生活的所有空間，實現(xiàn)圖書館服務(wù)與用戶空間和過程的有機融合，為用戶提供一種到身邊、到桌面的無處不在、無時不有的泛在服務(wù)。這種融入一線、嵌入過程的新型服務(wù)模式，真正體現(xiàn)“以人為本”、“用戶第一”原則，其開展的廣度和深度直接關(guān)系到用戶和館員滿意度，關(guān)系到圖書館影響力和生存競爭力。本文對圖書館嵌入式服務(wù)模式及其特點進(jìn)行初步的總結(jié)分析，以期進(jìn)一步推動圖書館嵌入式服務(wù)的開展，促進(jìn)圖書館服務(wù)水平的提升。

1 近年來有代表性的圖書館嵌入式服務(wù)模式

1.1 嵌入式學(xué)科服務(wù)

嵌入式學(xué)科服務(wù)是高校圖書館、研究型圖書館廣泛開展的服務(wù)模式。它是指圖書館員面向?qū)W科應(yīng)用和知識創(chuàng)新環(huán)境，主動融入教學(xué)、學(xué)習(xí)和科研過程，通過跨系統(tǒng)、跨平臺、跨學(xué)科信息資源的組織、整合、集成與揭示，采用各種途徑和技術(shù)手段，構(gòu)建滿足用戶學(xué)習(xí)和研究需求的學(xué)科服務(wù)平臺，向用戶提供個性化的、深入的知識信息服務(wù)，以培養(yǎng)用戶的信息素養(yǎng)，提高用戶研究和創(chuàng)新能力。嵌入式學(xué)科服務(wù)是傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)深化的必然要求，也是學(xué)科館員服務(wù)的高級形式，其特點體現(xiàn)在目標(biāo)、內(nèi)容、過程、時空、系統(tǒng)和協(xié)同嵌入等方面［1］。學(xué)科館員通過與師生的密切合作，將學(xué)科服務(wù)直接融入教學(xué)和學(xué)習(xí)過程，協(xié)助教師完成課程、作業(yè)、實踐等活動的設(shè)計、實施和評價工作，將信息素養(yǎng)教育融入課程教學(xué)，提高學(xué)生文獻(xiàn)查找、獲取、評價和利用能力。學(xué)科館員嵌入科研團隊，參與高校師生和科研人員的研究領(lǐng)域，在課題選題、申報、研究、成果評價和成果轉(zhuǎn)化等階段，提供科技查新、專利檢索、研究動態(tài)分析、學(xué)科情報分析、專題報告等全程式的知識服務(wù)。

1.2 嵌入健康科學(xué)領(lǐng)域的服務(wù)

醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的嵌入式服務(wù)本質(zhì)上是嵌入式學(xué)科服務(wù)的一種，之所以單列為一類，一是因為這種服務(wù)模式出現(xiàn)的時間最早，已形成有自身特點的嵌入式服務(wù)體系架構(gòu)，二是因為健康科學(xué)領(lǐng)域的嵌入式服務(wù)不僅為教學(xué)、科研提供學(xué)科服務(wù)，還將服務(wù)融入到具體臨床醫(yī)療實踐活動中。臨床醫(yī)學(xué)的圖書館員早在20世紀(jì)70年代就開始融入醫(yī)治病人的過程中，圖書館員經(jīng)常出現(xiàn)在實驗室或者病房中［2］。對于一些實驗室，嵌入式館員甚至幫助尋找某些試劑和藥品制造商、分銷商，進(jìn)行專利檢索，或為發(fā)表論文提供期刊選擇［3］。在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，嵌入式館員被專門稱為“信息專員”。2004年，美國國家醫(yī)學(xué)圖書館開始在公共健康、基礎(chǔ)和臨床醫(yī)學(xué)領(lǐng)域設(shè)立信息專員服務(wù)模式。信息專員的服務(wù)領(lǐng)域不但涉及學(xué)科資源組織和文獻(xiàn)綜述，從事院系教學(xué)課程設(shè)計及科研合作工具平臺的開發(fā)等工作，還要深入臨床醫(yī)療的工作流中，在其中扮演信息專家的角色。這種全方位、縱深式的嵌入式服務(wù)是“融入一線、嵌入過程”理念最典型的體現(xiàn)，“嵌入式信息專員”被認(rèn)為是未來圖書館員的職業(yè)形象［4］。

1.3 嵌入輔助決策過程的服務(wù)

輔助決策的嵌入式服務(wù)是公共圖書館、高校圖書館在搜集、整理和分析信息的基礎(chǔ)上，將圖書館資源和服務(wù)通過平臺載體和技術(shù)手段融入政府機構(gòu)、非盈利組織、企事業(yè)單位的決策過程，為決策提供數(shù)據(jù)資料、研究報告及政策建議等信息保障和智力支持。溫州市圖書館的吳秀花探討了該館嵌入式政府輔助決策信息服務(wù)模式。此模式以溫州市委、市政府及其相關(guān)職能部門為服務(wù)對象，以政府辦公自動化系統(tǒng)為嵌入平臺，以資源嵌入和服務(wù)嵌入為手段，以持續(xù)、緊密、深度合作為目標(biāo)，為用戶提供經(jīng)過整合的、以開放連接方式嵌入政府內(nèi)部信息平臺的一站式、無障礙的數(shù)據(jù)庫資源、特色資源和信息產(chǎn)品服務(wù)及與政府內(nèi)部信息部門、政策研究部門、決策咨詢部門等政府“智囊團”合作提供專題報告和領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)參等咨詢服務(wù)［5］。圖書館嵌入輔助決策系統(tǒng)，通過整合資源，建立圖書館與用戶的互動參與和協(xié)作共享工作機制，為政府、社會組織和企業(yè)提供專題報告、競爭性情報等信息支持，不僅大大拓展了圖書館與用戶的合作空間，同時也有力宣傳和推廣了圖書館服務(wù)，提高了圖書館的社會地位和影響力。

1.4 嵌入虛擬環(huán)境的服務(wù)

嵌入虛擬環(huán)境是指圖書館服務(wù)進(jìn)入用戶虛擬空間中，如用戶的電腦桌面、瀏覽器、移動設(shè)備、常用軟件及搜索引擎、主流網(wǎng)站等，主要包括將圖書館資源和服務(wù)嵌入在線學(xué)習(xí)平臺、虛擬知識社區(qū)、計算機網(wǎng)絡(luò)和移動通訊環(huán)境等。嵌入虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境是將圖書館服務(wù)融入集學(xué)科教學(xué)、互動交流、用戶管理及各種學(xué)習(xí)支持工具為一體的、基于互聯(lián)網(wǎng)和多媒體工具而建立的各種遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)教學(xué)支撐平臺，如Blackboard、WebCT、Moodle等。嵌入計算機網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的服務(wù)方式主要包括嵌入常用軟件和網(wǎng)站、嵌入學(xué)科Blog、嵌入圖書網(wǎng)站、嵌入工具條、嵌入IM等。而移動通訊環(huán)境的嵌入式服務(wù)是將圖書館資源和服務(wù)嵌入手機、iPad、PDA、閱讀器等移動設(shè)備中。嵌入虛擬環(huán)境的服務(wù)能彌補實體環(huán)境的嵌入式服務(wù)在時間、空間上的不足，實現(xiàn)圖書館服務(wù)的高度隨身性和隨時性，最大程度地實現(xiàn)圖書館服務(wù)的泛在化。

1.5 反向嵌入式服務(wù)

嵌入式服務(wù)的本質(zhì)是圖書館服務(wù)與用戶的深度融合，圖書館也可利用自有空間提供自嵌入服務(wù)，或反向接受圖書館外其他組織機構(gòu)的嵌入服務(wù)。20世紀(jì)90年代以來，國內(nèi)外圖書館特別是高校圖書館興起館內(nèi)空間的重新調(diào)整，建設(shè)了一大批信息（學(xué)習(xí)、研究、知識）共享空間。這些集成多種資源、實現(xiàn)一站式服務(wù)的新型學(xué)習(xí)空間，其重要功能就是順應(yīng)了學(xué)科化服務(wù)趨勢，為用戶提供協(xié)作互動、學(xué)習(xí)交流、研究創(chuàng)新的理想環(huán)境。在這些館內(nèi)實體或虛擬空間里，圖書館館員可方便地融入用戶學(xué)習(xí)和研究過程，提供深層次的、以解決用戶具體問題為最終目標(biāo)的交互式、專業(yè)化和個性化的知識增值服務(wù)。同時，圖書館也接受館外單位反向嵌入圖書館空間的服務(wù)，如國外不少高校將院系或部門的計算機實驗室、寫作幫助中心、技術(shù)服務(wù)支持中心、數(shù)字學(xué)習(xí)支持中心的物理空間融合到圖書館空間中，為師生學(xué)習(xí)研究提供便利和幫助。圖書館與用戶單位以及其他部門的相互滲透和融合，建立了你中有我、我中有你的密切聯(lián)系和互動共享的協(xié)作關(guān)系，推動圖書館更深入、更緊密地融入用戶環(huán)境。

2 圖書館嵌入式服務(wù)模式的共同特點

2.1 融合

在圖書館這些嵌入式服務(wù)模式中，最顯著的特征就是融合。嵌入一詞本身就有融合的意思，在國外圖書館界，描述嵌入的詞匯就包括integrated（融入）、blending（融合）。融合是圖書館的空間、資源、服務(wù)與用戶的空間、平臺及活動的深度纏結(jié)和交融。融合體現(xiàn)了圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展理念與實踐的統(tǒng)一，體現(xiàn)了新的信息環(huán)境下知識創(chuàng)新主體多元共存、相輔相成及互動共贏的存在狀態(tài)。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的特征為坐等讀者上門的“陣地式”服務(wù)，嵌入式服務(wù)則強調(diào)將服務(wù)融入活動和過程的“一線服務(wù)”，更加注重館員與用戶的合作、互動和交融，融合程度是由表及里、由淺入深的過程。

2.1.1 場所融合

場所融合即Shumaker在其研究初期所認(rèn)為的：嵌入式服務(wù)是完全融入用戶物理空間的服務(wù)，嵌入式館員……也許有一個辦公室，但是在用戶區(qū)域而不是在圖書館內(nèi)［6］。這是嵌入式服務(wù)的初級階段。

2.1.2 內(nèi)容融合

嵌入式館員在院系、科研及決策中的服務(wù)內(nèi)容已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了用戶聯(lián)系、學(xué)科資源建設(shè)、提供信息參考，而是拓展到課程設(shè)置、教學(xué)資料的選擇、學(xué)習(xí)和研究能力的培養(yǎng)及提供專題報告等深度知識服務(wù)。這些服務(wù)內(nèi)容無限接近用戶需求并與用戶工作流程高度相關(guān)。

2.1.3 平臺融合

嵌入式服務(wù)以現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺為支撐，以統(tǒng)一的應(yīng)用系統(tǒng)平臺為載體，將圖書館資源和服務(wù)系統(tǒng)平臺與用戶信息環(huán)境集成融合，實現(xiàn)數(shù)字資源和服務(wù)與用戶學(xué)科應(yīng)用和決策咨詢平臺的無縫對接。

2.1.4 關(guān)系融合

關(guān)系融合即OCLC在2011年的一篇報告中所提倡的從“reference”（參考）向“relationship”（關(guān)系）轉(zhuǎn)變，嵌入式館員與用戶的關(guān)系已從以前的信息中介關(guān)系深化為合作伙伴關(guān)系，圖書館服務(wù)和資源已從第三方系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為用戶信息活動的有機組成部分，這是一種更加深入和緊密的關(guān)系。

2.1.5 價值融合

價值融合是嵌入式服務(wù)的最高境界，即館員與用戶在合作過程中建立趨同的價值追求，嵌入式館員通過卓有成效的工作，被用戶視為有價值的同事和資源，成為用戶團隊不可或缺的一員，能分享團隊的成功和喜悅，獲得用戶的充分認(rèn)可，建立館員作為學(xué)科信息專家或決策咨詢專家的職業(yè)地位。

2.2 協(xié)同

圖書館嵌入式服務(wù)是一種涉及多主體協(xié)同互動的服務(wù)模式，協(xié)同是嵌入式服務(wù)的基本特征，它貫穿于嵌入式服務(wù)全過程。協(xié)同反映嵌入式服務(wù)系統(tǒng)要素之間保持協(xié)調(diào)、同步、合作、互補的狀態(tài)及其在整體功能上產(chǎn)生“1＋1＞2”的協(xié)同效應(yīng)。嵌入式服務(wù)是由圖書館員、用戶、資源、技術(shù)、工具和平臺構(gòu)成的協(xié)作式系統(tǒng)。從嵌入式服務(wù)參與方的特定目標(biāo)來看，嵌入式服務(wù)通過目標(biāo)協(xié)同將個體或群體的目標(biāo)統(tǒng)一起來，建立趨同的愿景和追求。

2.2.1 主體協(xié)同

從涉及的主體來看，嵌入式服務(wù)通過主體協(xié)同建立學(xué)科館員、學(xué)科服務(wù)團隊與個體用戶、群體用戶的協(xié)作工作機制。主體協(xié)同按照主體性質(zhì)又可分為用戶協(xié)同、館員－用戶協(xié)同及學(xué)科服務(wù)團隊協(xié)同［7］。

2.2.2 資源協(xié)同

從所依賴的資源來看，嵌入式服務(wù)通過資源協(xié)同將圖書館各種資源進(jìn)行協(xié)同組織與整合，為用戶提供無縫的、具有集成檢索功能的信息資源體系。

2.2.3 過程協(xié)同

從業(yè)務(wù)流程來看，嵌入式服務(wù)通過過程協(xié)同使館員與用戶在學(xué)習(xí)、研究和決策過程中進(jìn)行頻繁的、由淺入深的交互和協(xié)作，以完成特定的任務(wù)。過程協(xié)同按照嵌入式項目進(jìn)展的不同階段，又可分為項目開始前計劃設(shè)計階段的前饋協(xié)同、項目進(jìn)行之中互動協(xié)作階段的同期協(xié)同和項目結(jié)束后總結(jié)評估階段的反饋協(xié)同［7］。

2.2.4 平臺協(xié)同

從支撐體系來看，嵌入式服務(wù)通過技術(shù)、工具和平臺協(xié)同，將多元化、分布式、異構(gòu)的資源和服務(wù)模塊進(jìn)行集成和整合，為用戶提供無縫的、一站式的服務(wù)支撐平臺。嵌入式服務(wù)系統(tǒng)各要素有序的、自組織的配合與協(xié)作，共同推進(jìn)各子系統(tǒng)的耦合，協(xié)同實現(xiàn)嵌入式服務(wù)目標(biāo)。

2.3 創(chuàng)新

隨著用戶信息環(huán)境和信息需求的變化，圖書館服務(wù)創(chuàng)新成為圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然要求。圖書館嵌入式服務(wù)模式是顛覆傳統(tǒng)服務(wù)模式的全新架構(gòu)，其理論與實踐都體現(xiàn)了圖書館人在管理和服務(wù)理念、機制和行為上的不斷探索和推陳出新。

創(chuàng)新是嵌入式服務(wù)模式的根本屬性，從嵌入式理論的提出、嵌入模式的構(gòu)建、嵌入過程中圖書館要素的重組到最終館員的知識技能轉(zhuǎn)化成用戶的能力，都是持續(xù)的創(chuàng)新過程。

2.3.1 理念創(chuàng)新

嵌入式服務(wù)重新定義了圖書館服務(wù)的內(nèi)容、手段、方式及館員與用戶的關(guān)系，顛覆了圖書館只與其物理建筑相關(guān)聯(lián)及館員只是信息中介和信息傳遞者的理論范式，使得圖書館在面臨邊緣化和生存危機的情勢下，通過嵌入過程贏得了轉(zhuǎn)型的契機和新的生長空間。

2.3.2 協(xié)同創(chuàng)新

通過協(xié)同互動機制，嵌入式服務(wù)模式打破了館員與用戶創(chuàng)新過程的分割，使館員的知識服務(wù)能以用戶需求為導(dǎo)向，在知識創(chuàng)新生命周期的“上游”與用戶進(jìn)行合作，而不只是圍繞圖書和期刊論文等創(chuàng)新終端產(chǎn)品來提供服務(wù)［4］。因此，嵌入式服務(wù)本質(zhì)上類似于國家大力提倡的以市場為導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的協(xié)同創(chuàng)新。

2.3.3 機制創(chuàng)新

嵌入式服務(wù)是一套包含用戶調(diào)研、機構(gòu)重組、資源組織、服務(wù)設(shè)計、技術(shù)平臺、系統(tǒng)構(gòu)架等全新的運行機制［8］，這種新的管理和服務(wù)機制對圖書館管理者及館員的知識、能力乃至心理都提出新的挑戰(zhàn)。

2.3.4 知識創(chuàng)新

知識創(chuàng)新不僅在于館員和用戶都在進(jìn)行知識產(chǎn)品的生產(chǎn)和創(chuàng)新，更在于館員與用戶在實體和虛擬空間的嵌入過程中進(jìn)行持續(xù)的交互和合作，能促進(jìn)顯性知識和隱性知識不斷相互轉(zhuǎn)化，推動創(chuàng)新團隊持續(xù)的知識轉(zhuǎn)移和轉(zhuǎn)化［9］。

總之，嵌入式圖書館服務(wù)模式是圖書館人面對泛在知識環(huán)境的新變化，對圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的產(chǎn)物。融合、協(xié)同、創(chuàng)新三者之間也是相輔相成、密不可分的，它們互相促進(jìn)、共同推動嵌入式服務(wù)形成獨具魅力的特色和品牌。圖書館管理者應(yīng)借鑒和參考上述嵌入式服務(wù)模式，發(fā)揮其融合、協(xié)同和創(chuàng)新功能，同時要因館制宜，探索各具特色的嵌入式服務(wù)方式，使圖書館整體服務(wù)水平邁上新臺階。

［1］楊蔚琪.嵌入式學(xué)科服務(wù)——研究型大學(xué)圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的新思路［J］.情報資料工作，2012，（2）：88－92.

［2］初景利，孔青青，欒冠楠.嵌入式學(xué)科服務(wù)研究進(jìn)展［J］.圖書情報工作，2013，57（22）：10－17.

［3］王保成.嵌入式學(xué)科信息服務(wù)：Welch醫(yī)學(xué)圖書館范例研究［J］.圖書情報工作，2012，56（5）：32－35，101.

［4］初景利.嵌入式圖書館服務(wù)的理論突破［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報，2013，31（6）：5－9.

［5］吳秀花.“嵌入式”服務(wù)：政府決策信息服務(wù)新探索［J］.圖書館建設(shè)，2013，（3）：52－54.

［6］唐麗娟.用戶服務(wù)新模式——嵌入式館員［J］.新世紀(jì)圖書館，2008，（6）：56－58，55.

［7］唐藝，謝守美.基于協(xié)同學(xué)理論的高校圖書館嵌入式服務(wù)研究［J］.圖書情報工作，2013，57（8）：78－81.

［8］劉穎，黃傳惠.嵌入用戶環(huán)境：圖書館學(xué)科服務(wù)新方向［J］.圖書情報知識，2010，（1）：52－59.

［9］夏燕.論信息共享空間的知識創(chuàng)新［J］.科技管理研究，2013，（19）：150－154.