過程型激勵(lì)、組織承諾與納稅人滿意度的相關(guān)性研究

許 龍 劉衛(wèi)忠 張同建

（江蘇大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013）

一、引言及文獻(xiàn)綜述

納稅人滿意是我國稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作目標(biāo)之一，同時(shí)，納稅人滿意度也是稅務(wù)理論研究的一個(gè)重要領(lǐng)域。稅務(wù)工作涉及面極廣，不僅影響一國政治經(jīng)濟(jì)的走向，也影響到千家萬戶的民生福祉。納稅人滿意度的缺失不僅帶來社會(huì)的不和諧，也會(huì)阻礙經(jīng)濟(jì)建設(shè)的順利進(jìn)行，因而成為稅務(wù)機(jī)關(guān)工作的重心之一。稅務(wù)人員的組織承諾與納稅人滿意度存在著千絲萬縷的聯(lián)系，是提高納稅人滿意度的關(guān)鍵性因素。組織承諾越強(qiáng)，則責(zé)任心越強(qiáng)，主動(dòng)性越高，為納稅人的服務(wù)就愈周到。作為激勵(lì)理論的一個(gè)重要分支，過程型激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員組織承諾具有直接的促進(jìn)作用，進(jìn)而促進(jìn)納稅人滿意度的提高。

組織承諾是一種感情定向，表現(xiàn)為員工對(duì)組織的一種感情依賴，或者一種信仰，或者一種對(duì)個(gè)人角色與個(gè)人目標(biāo)及價(jià)值的感情聯(lián)系。1960年，Becker提出了員工的單邊投入理論，認(rèn)為“承諾”的產(chǎn)生是基于“經(jīng)濟(jì)理性”假設(shè)，即員工和組織之間的關(guān)系是一種“經(jīng)濟(jì)交換基礎(chǔ)上的契約關(guān)系”［1］。Becker的承諾也稱為“繼續(xù)承諾”。20世紀(jì)70年代中期，Buchanan和Porter認(rèn)為“承諾”是員工對(duì)組織的一種感情依賴，而不是Becker所說的“一種經(jīng)濟(jì)上的工具”［2］。Buchanan和Porter的承諾也稱為“情感承諾”。20世紀(jì)80年代初期，Weiner認(rèn)為“承諾”是員工對(duì)組織的一種責(zé)任感，是一種“內(nèi)化的行為規(guī)范”［3］。Weiner的承諾也稱為“規(guī)范承諾”。1986 年，O.Reilly和Chatman提出了組織承諾的三維理論，認(rèn)為組織承諾分為順從、認(rèn)同和內(nèi)化三個(gè)維度［4］。1990年，Meyer和Allen提出了組織承諾的另一種三維理論，認(rèn)為組織承諾分為感情承諾、規(guī)范承諾和持續(xù)承諾三個(gè)維度［5］。Meyer和Allen的三維理論后來被廣泛認(rèn)可，他們將Becker所提出的承諾命名為“持續(xù)承諾”，即個(gè)體注重維持在組織中的地位，從而維護(hù)自己在組織中所應(yīng)享受的各種福利，也使自己的投入成本仍能夠獲取回報(bào)。同時(shí)，Meyer和Allen定義了情感承諾和規(guī)范承諾，前者指?jìng)€(gè)體的努力源于對(duì)組織的感情，而非單純的物質(zhì)利益，而后者指?jìng)€(gè)體的努力源于組織行為規(guī)范的約束，進(jìn)而對(duì)組織產(chǎn)生責(zé)任感和義務(wù)感。

在西方激勵(lì)理論體系中，過程型激勵(lì)是繼內(nèi)容型激勵(lì)之后所興起的激勵(lì)理論，它主要關(guān)注員工從動(dòng)機(jī)萌芽到行為生成的心理過程，主張?jiān)趩T工的行為和員工的需求之間建立起必要的聯(lián)系，來促使員工行為符合企業(yè)的期望。過程型激勵(lì)理論主要有洛克（E.A.Locke）的目標(biāo)設(shè)置理論、弗魯姆（V.H.Vroom）的期望理論和亞當(dāng)斯（J.S.Adams）的公平理論。管理學(xué)家洛克在20世紀(jì)中期提出了目標(biāo)管理理論，主張通過目標(biāo)的設(shè)置來激勵(lì)人們的動(dòng)機(jī)并指導(dǎo)人們的行為，使個(gè)人的需求和期望與組織的目標(biāo)相聯(lián)系，以調(diào)動(dòng)個(gè)人的積極性［6］。洛克強(qiáng)調(diào)，組織的任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，才能有助于任務(wù)的實(shí)現(xiàn)，缺乏目標(biāo)的管理領(lǐng)域必然被忽略。心理學(xué)家弗魯姆認(rèn)為，人們從事各項(xiàng)活動(dòng)的滿足程度與自己對(duì)工作勝任的評(píng)價(jià)之間存在著高度的相關(guān)性，工作的積極性是評(píng)價(jià)和期望值的乘積。當(dāng)個(gè)體對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)及結(jié)果給予較高的評(píng)價(jià)、且預(yù)計(jì)自己可能獲得這種效用時(shí)，這項(xiàng)活動(dòng)就會(huì)取得有效的激勵(lì)效果［7］。亞當(dāng)斯認(rèn)為，個(gè)體對(duì)報(bào)酬的滿意程度不在于絕對(duì)值的大小，而在于社會(huì)比較或歷史比較的相對(duì)值的大?。?］（P101-104）。在亞當(dāng)斯看來，個(gè)體不僅關(guān)心由于自己的付出而得到的絕對(duì)報(bào)酬，也關(guān)心自己的報(bào)酬與他人報(bào)酬之間的關(guān)系，對(duì)自己和他人的付出報(bào)酬比進(jìn)行判斷。如果比較結(jié)果是均衡的，就會(huì)產(chǎn)生公平感，進(jìn)而激發(fā)其工作熱情。反之，則會(huì)挫傷工作的積極性。

過程型激勵(lì)理論在我國稅務(wù)機(jī)制中正發(fā)揮著現(xiàn)實(shí)性的作用，也引起了相關(guān)研究者的關(guān)注，積累了豐富的研究成果，為稅務(wù)人員過程型激勵(lì)研究的深化奠定了基礎(chǔ)。李沙沙、臧義勇、唐志丹研究了稅務(wù)人員參與激勵(lì)的作用，認(rèn)為稅務(wù)人員參與稅務(wù)機(jī)關(guān)決策的程度越深，則從事稅務(wù)工作的積極性就越高、責(zé)任心就越強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)形成有效的授權(quán)機(jī)制，讓稅務(wù)人員擁有較大的自主空間，掌握適當(dāng)?shù)臎Q策信息，推進(jìn)決策民主化［9］。鄭偉在分析發(fā)達(dá)國家稅務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)上提出了我國稅務(wù)人員激勵(lì)的改進(jìn)策略，主要包括：激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)要充分考慮心理契約的因素、培訓(xùn)制度應(yīng)與職業(yè)生涯相聯(lián)系、稅務(wù)人員考核制度應(yīng)逐步健全和完善、激勵(lì)機(jī)制應(yīng)當(dāng)形成一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)［10］［11］。劉艷琴、周發(fā)明從過程激勵(lì)的視角研究了教育培訓(xùn)在稅務(wù)人員激勵(lì)中的作用，認(rèn)為基層稅務(wù)人員的培訓(xùn)教育是稅務(wù)隊(duì)伍更新知識(shí)、積累經(jīng)驗(yàn)、提高工作興趣的途徑和方法，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)類型的差異化、培訓(xùn)內(nèi)容的科學(xué)化和培訓(xùn)方式的多樣化［12］。馬麗娜從過程激勵(lì)的視角總結(jié)了我國稅務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀，主要體現(xiàn)在以下方面：承認(rèn)人是第一生產(chǎn)力要素、稅務(wù)人員準(zhǔn)入機(jī)制基本建立、績(jī)效考核制度逐步規(guī)范、普及了競(jìng)爭(zhēng)上崗制度［13］［14］。廈門市國家稅務(wù)局課題組從過程激勵(lì)的視角分析了稅務(wù)人員的以人為本激勵(lì)問題，認(rèn)為當(dāng)前激勵(lì)機(jī)制的缺失主要表現(xiàn)在晉升制度存在缺陷、獎(jiǎng)懲制度過于簡(jiǎn)化、績(jī)效考核流于形式、薪酬績(jī)效疲弱乏力［15］。

過程型激勵(lì)理論在稅務(wù)人員激勵(lì)中的重要性已得到明確的認(rèn)識(shí)，但現(xiàn)有的研究也存在著很大的局限性。一方面，沒有將稅務(wù)機(jī)關(guān)的過程激勵(lì)與稅務(wù)人員的組織行為聯(lián)系起來，即沒有認(rèn)識(shí)到激勵(lì)機(jī)制下稅務(wù)人員組織行為改進(jìn)的中介作用；另一方面，沒有認(rèn)識(shí)到過程激勵(lì)的最終目標(biāo)是提高納稅人的滿意度，不是為激勵(lì)而激勵(lì)，而是為預(yù)定的目標(biāo)而激勵(lì)。因此，在這樣的理論和實(shí)踐環(huán)境中，稅務(wù)機(jī)關(guān)過程型激勵(lì)、稅務(wù)人員組織承諾和納稅人滿意度的相關(guān)性研究就具有現(xiàn)實(shí)的研究?jī)r(jià)值，不僅可以形成一種完整的應(yīng)用性組織理論，也可以為稅務(wù)機(jī)關(guān)激勵(lì)機(jī)制的完善提供可靠的理論借鑒。

二、研究模型的構(gòu)建

（一）基礎(chǔ)理論分析

過程型激勵(lì)所關(guān)注的是從動(dòng)機(jī)產(chǎn)生到采取行動(dòng)的過程，與純粹關(guān)注需求內(nèi)容的內(nèi)容型激勵(lì)存在著很大的差異。過程型激勵(lì)主要包括期望激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)和公平激勵(lì)三個(gè)理論分支，這三個(gè)理論分支在稅務(wù)人員激勵(lì)中的作用是并行的，彼此之間并不存在沖突，均對(duì)稅務(wù)人員的組織承諾產(chǎn)生著促進(jìn)作用。

根據(jù)Allen和Meyer在1990年所提出的組織承諾模型，結(jié)合于我國稅務(wù)活動(dòng)實(shí)踐的調(diào)查，我國稅務(wù)人員的組織承諾（organizational commitment）也分為三種形式，即情感承諾（affective commitment）、持續(xù)承諾（continuance commitment）、及規(guī)范承諾（normative commitment）。其中，情感承諾表示稅務(wù)人員認(rèn)同或參與稅務(wù)組織或稅務(wù)活動(dòng)的感情強(qiáng)度，或者對(duì)稅務(wù)組織目標(biāo)及稅務(wù)組織價(jià)值的信任與接受程度，或者為稅務(wù)組織而努力的信念及留在稅務(wù)組織之中的意愿。持續(xù)承諾是指稅務(wù)人員認(rèn)識(shí)到，一旦離開所在的稅務(wù)組織，將失去自己現(xiàn)有的價(jià)值及附屬利益，因而不得不選擇繼續(xù)留在稅務(wù)組織中。規(guī)范承諾是指稅務(wù)人員與稅務(wù)組織價(jià)值的一致性（value congruence），或者對(duì)稅務(wù)組織的責(zé)任態(tài)度（duty attitude）。

由于激勵(lì)理論在我國稅務(wù)機(jī)關(guān)中的應(yīng)用處于分散性、隨機(jī)性、并發(fā)性狀態(tài)，并不存在主導(dǎo)性的理論方向，因此，從微觀層面看，稅務(wù)機(jī)關(guān)過程型激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員組織承諾的促進(jìn)就是期望激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、公平激勵(lì)對(duì)情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾的促進(jìn)效應(yīng)的合成，進(jìn)而促進(jìn)了納稅人滿意度的提高。

（二）研究假設(shè)的提出

1.期望激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員組織承諾的促進(jìn)效應(yīng)分析。稅務(wù)機(jī)關(guān)期望激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員組織承諾存在著現(xiàn)實(shí)性的促進(jìn)作用。首先，稅務(wù)人員是公務(wù)員的一種類型，而公務(wù)員職業(yè)是當(dāng)今社會(huì)的熱門職業(yè)，稅務(wù)人員工資不僅高于一般企業(yè)員工，也往往高于其他公務(wù)員序列，因此，幾乎所有的稅務(wù)人員均存在著持續(xù)留任在稅務(wù)隊(duì)伍的愿望，在稅務(wù)組織內(nèi)部可以實(shí)現(xiàn)他們對(duì)收入、地位、價(jià)值實(shí)現(xiàn)的期望。當(dāng)然，稅務(wù)機(jī)關(guān)期望激勵(lì)的設(shè)計(jì)不只拘泥于低層次物質(zhì)需求，也要向高層次精神需求看齊。其次，稅務(wù)工作在當(dāng)今社會(huì)具有較高的榮耀感，必然激發(fā)稅務(wù)人員對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的情感依賴或心理依賴，也為實(shí)施期望激勵(lì)留存了空間。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以設(shè)置挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，給予稅務(wù)人員完成目標(biāo)的期望，并承諾在期望完成后給予稅務(wù)人員額外的獎(jiǎng)勵(lì)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化稅務(wù)人員的情感承諾。最后，稅務(wù)人員不僅知道稅務(wù)工作是光榮的，也知道稅務(wù)工作是神圣而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，必須遵從國家的稅收制度，不能有絲毫的馬虎。這些心理束縛必然增強(qiáng)了稅務(wù)人員對(duì)待工作的責(zé)任感和義務(wù)感，也為期望激勵(lì)的實(shí)施創(chuàng)造了有利條件。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以對(duì)稅務(wù)人員深刻闡明稅務(wù)工作的價(jià)值，以及稅務(wù)人員在征稅工作中的不可替代的作用，同時(shí)輔以職務(wù)升遷、教育培訓(xùn)、榮譽(yù)授予等策略，完全能夠有效地逐步改進(jìn)稅務(wù)人員的規(guī)范承諾。根據(jù)以上分析，可以提出如下研究假設(shè)：

H1a：期望激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員的持續(xù)承諾存在著顯著的促進(jìn)作用。

H1b：期望激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員的情感承諾存在著顯著的促進(jìn)作用。

H1c：期望激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員的規(guī)范承諾存在著顯著的促進(jìn)作用。

2.目標(biāo)激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員組織承諾的促進(jìn)效應(yīng)分析。稅務(wù)機(jī)關(guān)目標(biāo)激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員組織承諾存在著現(xiàn)實(shí)性的促進(jìn)作用。首先，稅務(wù)人員之所以供職于稅務(wù)組織中，是因?yàn)榇嬖谥鞔_的工作目標(biāo)。稅務(wù)工作越明確，稅務(wù)人員的工作狀態(tài)就會(huì)越持久和穩(wěn)定。稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)稅務(wù)人員的職務(wù)分工要明確，形成各司其職的局面，才能使目標(biāo)激勵(lì)產(chǎn)生有效的作用。國家稅務(wù)總局雖然對(duì)稅務(wù)崗位和職責(zé)進(jìn)行了規(guī)定，但在實(shí)施細(xì)節(jié)上并未盡善盡美，需要稅務(wù)機(jī)構(gòu)靈活調(diào)配。其次，明確稅務(wù)工作目標(biāo)可以提高稅務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)，增加職務(wù)神圣感，從而增強(qiáng)稅務(wù)人員對(duì)稅務(wù)組織的情感依賴，與組織榮辱與共。稅務(wù)機(jī)關(guān)要善于將組織的目標(biāo)分解為各個(gè)稅務(wù)人員的具體目標(biāo)，并使稅務(wù)人員的價(jià)值觀與組織價(jià)值觀相一致，這樣，稅務(wù)人員在完成既定的任務(wù)后，會(huì)自然產(chǎn)生成功感，并激發(fā)對(duì)組織的歸屬感。最后，稅務(wù)工作的法制性極強(qiáng)，迫使稅務(wù)人員必須時(shí)刻保持著高度的警惕性，這非常有助于稅務(wù)工作的順利完成，因此，稅務(wù)組織應(yīng)強(qiáng)化稅務(wù)人員的法治意識(shí)，培養(yǎng)稅務(wù)人員一絲不茍的作風(fēng)，使稅務(wù)人員明確是非曲直，才能真正發(fā)揮稅務(wù)人員的工作潛力。稅務(wù)工作越明晰，稅務(wù)人員的責(zé)任感和義務(wù)感就越強(qiáng)，也就為目標(biāo)激勵(lì)創(chuàng)造了有利的條件。事實(shí)上，在許多稅務(wù)組織中，目標(biāo)不明確的現(xiàn)象屢見不鮮。根據(jù)以上分析，可以提出如下研究假設(shè)：

H2a：目標(biāo)激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員的持續(xù)承諾存在著顯著的促進(jìn)作用。

H2b：目標(biāo)激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員的情感承諾存在著顯著的促進(jìn)作用。

H2c：目標(biāo)激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員的規(guī)范承諾存在著顯著的促進(jìn)作用。

3.公平激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員組織承諾的促進(jìn)效應(yīng)分析。稅務(wù)機(jī)關(guān)公平激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員組織承諾存在著現(xiàn)實(shí)性的促進(jìn)作用。首先，稅務(wù)人員供職于稅務(wù)系統(tǒng)之中，公平感是一個(gè)必備的條件。盡管這一條件并沒有被連篇累牘地明文闡釋，但卻是一個(gè)極為敏感的隱性條件。如果公平性被瓦解到一定限度，必然導(dǎo)致稅務(wù)人員離職，這種現(xiàn)象在我國稅務(wù)機(jī)關(guān)中也曾出現(xiàn)過，當(dāng)然大多表現(xiàn)在職務(wù)升遷等方面，而不在于薪酬方面。稅務(wù)機(jī)構(gòu)如果要持續(xù)吸納和維持高素質(zhì)的人員群體，公平性管理理念是必不可少的。其次，公平性對(duì)稅務(wù)人員情感的影響是十分敏感的，特別在職務(wù)升遷、崗位變換、培育和榮譽(yù)等高端需求方面，更易導(dǎo)致情感起伏。公平性需求是人類社會(huì)的基本需求，但在當(dāng)下是一個(gè)充滿爭(zhēng)議的話題，許多人在這一問題上針鋒相對(duì)、各執(zhí)己見，很難形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)，從而也為稅務(wù)機(jī)關(guān)公平性激勵(lì)的實(shí)施帶來諸多障礙和困難。最后，稅務(wù)人員對(duì)稅務(wù)組織的責(zé)任感和義務(wù)感也是寄托在公平感之上的，只有在公平的環(huán)境下才能較好地履行自己的責(zé)任和義務(wù)。當(dāng)然，稅務(wù)人員的公平性需求是相對(duì)的，而不是絕對(duì)的，因?yàn)椴淮嬖诮^對(duì)的公平；公平是相對(duì)的，不能違背一定的心理契約。根據(jù)以上分析，可以提出如下研究假設(shè)：

H3a：公平激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員的持續(xù)承諾存在著顯著的促進(jìn)作用。

H3b：公平激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員的情感承諾存在著顯著的促進(jìn)作用。

H3c：公平激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員的規(guī)范承諾存在著顯著的促進(jìn)作用。

4.稅務(wù)人員組織承諾對(duì)納稅人滿意度的促進(jìn)效應(yīng)分析。稅務(wù)人員組織承諾對(duì)納稅人滿意度存在著現(xiàn)實(shí)性的促進(jìn)作用。首先，稅務(wù)人員的持續(xù)承諾可以安定自身的工作情緒，實(shí)施長期的職業(yè)生涯規(guī)劃，使自身的發(fā)展目標(biāo)與稅務(wù)機(jī)關(guān)的發(fā)展目標(biāo)相一致，必然有利于稅務(wù)工作的開展，也必然有利于納稅人滿意度的改進(jìn)。如果稅務(wù)人員見異思遷、心神不寧，身在曹營心在漢，很難做好本職工作。相比于西方國家，我國稅務(wù)工作具有一定的社會(huì)優(yōu)越性，也有助于稅務(wù)隊(duì)伍的穩(wěn)定。其次，稅務(wù)人員的情感承諾表現(xiàn)在對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)組織或稅務(wù)系統(tǒng)的忠誠上，理想狀態(tài)是能夠與稅務(wù)組織的情感認(rèn)同，必然會(huì)導(dǎo)致稅務(wù)人員逐漸調(diào)查自己的目標(biāo)和方向，與稅務(wù)機(jī)關(guān)達(dá)到表里如一，也必然激活個(gè)人的工作能力、歷練個(gè)人的業(yè)務(wù)技能、豐富個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)，從而使納稅人員對(duì)稅務(wù)組織更加心悅誠服，提高對(duì)納稅人的信任感和敬畏感。最后，稅務(wù)人員規(guī)范承諾的主要表現(xiàn)是執(zhí)法公正、嚴(yán)以律己、不偏不倚、實(shí)事求是，以盡對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的責(zé)任和義務(wù)，不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重托，同樣也可以贏得納稅人的認(rèn)同和贊揚(yáng)。由于各種負(fù)面因素的影響，稅務(wù)人員貪贓枉法、袒護(hù)親友、不辨是非的現(xiàn)象也屢禁不止，嚴(yán)重?fù)p害了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象，可見，稅務(wù)人員規(guī)范承諾的培育是稅務(wù)機(jī)關(guān)的重點(diǎn)激勵(lì)方向之一。當(dāng)然，規(guī)范承諾的成長在很大程度上也要依賴于社會(huì)道德和法制環(huán)境的完善。根據(jù)以上分析，可以提出如下研究假設(shè)：H4a：稅務(wù)人員的持續(xù)承諾對(duì)納稅人滿意度存在著顯著的激勵(lì)作用。H4b：稅務(wù)人員的情感承諾對(duì)納稅人滿意度存在著顯著的激勵(lì)作用。H4c：稅務(wù)人員的規(guī)范承諾對(duì)納稅人滿意度存在著顯著的激勵(lì)作用。

（三）研究模型的確立

本研究擬采用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，它是一種基于變量的協(xié)方差矩陣來分析變量之間關(guān)系的統(tǒng)計(jì)方法，近年來廣泛應(yīng)用于管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)和心理學(xué)等領(lǐng)域。根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型的內(nèi)涵以及上文提出的研究假設(shè)，可以構(gòu)建研究模型如圖1所示。

圖1 研究模型

三、研究設(shè)計(jì)

（一）過程型激勵(lì)的問卷設(shè)計(jì)

分別基于弗魯姆期望理論、洛克目標(biāo)設(shè)置理論和亞當(dāng)斯公平理論思想，借助于對(duì)我國稅務(wù)機(jī)關(guān)激勵(lì)實(shí)踐調(diào)查的認(rèn)識(shí)，本研究設(shè)計(jì)的稅務(wù)機(jī)關(guān)期望激勵(lì)測(cè)度指標(biāo)、目標(biāo)激勵(lì)測(cè)度指標(biāo)和公平激勵(lì)測(cè)度指標(biāo)如表1所示。

表1 稅務(wù)機(jī)關(guān)過程型激勵(lì)測(cè)度指標(biāo)

（二）稅務(wù)人員組織承諾的問卷設(shè)計(jì)

個(gè)體的持續(xù)承諾涉及到個(gè)體離開組織的一種成本認(rèn)知，高水平持續(xù)承諾的個(gè)體認(rèn)為必須留在組織之中（need to do so）。個(gè)體的情感承諾表示個(gè)體希望組織對(duì)其持續(xù)雇傭，高水平情感承諾的個(gè)體存在著繼續(xù)留在組織中的愿望（want to do so）。規(guī)范承諾反映個(gè)體持續(xù)雇傭的責(zé)任，高水平規(guī)范承諾的個(gè)體認(rèn)為他們應(yīng)該留在組織之中（ought to do so）。基于持續(xù)承諾、情感承諾和規(guī)范承諾的思想，借助于對(duì)稅務(wù)人員組織行為的調(diào)查性認(rèn)識(shí)，本研究設(shè)計(jì)的稅務(wù)人員持續(xù)承諾測(cè)度指標(biāo)、情感承諾測(cè)度指標(biāo)和規(guī)范承諾測(cè)度體系如表2所示。

（三）納稅人滿意度的問卷設(shè)計(jì)

納稅人滿意度的研究是稅務(wù)研究的一個(gè)重要方向，近年來積累了一定量的研究成果，為本研究的納稅人滿意度測(cè)度體系的設(shè)計(jì)提供了理論借鑒。朱遠(yuǎn)程、毛雪梅、宋凡將納稅人滿意度分為納稅人期望、現(xiàn)實(shí)滿意程度、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、納稅人投訴、納稅人信任6個(gè)要素，且根據(jù)構(gòu)造矩陣設(shè)置了各要素的權(quán)重［16］。趙笛將納稅人滿意度測(cè)度指標(biāo)分為納稅人期望、納稅人滿意度、稅收政策感知質(zhì)量、納稅人抱怨、納稅人信任和稅務(wù)部門形象6個(gè)要素［17］。借鑒以上的研究，結(jié)合納稅人滿意度的調(diào)查認(rèn)識(shí)，本研究構(gòu)建納稅人滿意度測(cè)度指標(biāo)體系如表3所示。

表2 稅務(wù)人員組織承諾測(cè)度指標(biāo)

表3 納稅人滿意度測(cè)度指標(biāo)

（四）樣本數(shù)據(jù)的調(diào)查

我國稅務(wù)系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，但基層組織單位是稅務(wù)所。本研究以稅務(wù)所為樣本單位，采用李克特7點(diǎn)量表進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。調(diào)查對(duì)象分為三類：稅務(wù)所領(lǐng)導(dǎo)人員、稅務(wù)人員和納稅人。過程型激勵(lì)的三類測(cè)度問卷由一名稅務(wù)所領(lǐng)導(dǎo)人員填寫；稅務(wù)人員組織承諾的三類測(cè)度問卷由三名稅務(wù)人員填寫，再取其平均值；納稅人滿意度測(cè)度問卷由五名納稅人填寫，再取其平均值。本次數(shù)據(jù)調(diào)查自2014年5月6日起，至2014年7月7日止，獲取有效樣本200份，滿足結(jié)構(gòu)方程模型的基本數(shù)據(jù)需求?；诘赜蚍植?、人數(shù)分布、女性人數(shù)分布、稅收總額分布、受訪對(duì)象和調(diào)查方式等屬性的歸納，可以得樣本特征如表4所示。

表4 樣本特征

四、模型檢驗(yàn)

（一）信度檢驗(yàn)

信度檢驗(yàn)的常用方法是探索性因子分析，主要為了檢驗(yàn)不同測(cè)量者使用同一測(cè)量工具后的一致性水平，反映了相同條件下重復(fù)測(cè)量結(jié)果的近似程度。基于樣本數(shù)據(jù)，借助于SPSS11.5軟件，得各因子的信度檢驗(yàn)結(jié)果如表5所示。

表5 樣本數(shù)據(jù)信度檢驗(yàn)結(jié)果

根據(jù)探索性因子分析的結(jié)果可知，過程型激勵(lì)、稅務(wù)人員組織承諾、納稅人滿意度的各因子具有較高的信度。

（二）效度檢驗(yàn)

效度檢驗(yàn)的常用方法是驗(yàn)證性因子分析，主要反映了問卷測(cè)量者的真實(shí)意圖被受調(diào)查者所理解的程度，即所設(shè)計(jì)的問卷能否有效地測(cè)量出所需要測(cè)定的指標(biāo)?；跇颖緮?shù)據(jù)，借助于LISREL8.7軟件，得各因子的效度檢驗(yàn)結(jié)果如表6所示。

表6 樣本數(shù)據(jù)效度檢驗(yàn)結(jié)果

根據(jù)驗(yàn)證性因子分析的結(jié)果可知，過程型激勵(lì)、稅務(wù)人員組織承諾和納稅人滿意度的各因子具有較好的效度。

（三）全模型檢驗(yàn)

基于有效樣本數(shù)據(jù)，在信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，采用SPSS和LISREL8.7軟件進(jìn)行全模型檢驗(yàn)，得效應(yīng)矩陣列表如表7所示，同時(shí)得擬合指數(shù)列表如表8所示。

五、結(jié)論和政策建議

根據(jù)效應(yīng)矩陣可知，假設(shè)H1a、H1b、H2a、H2b、H2c、H3a、H3c、H4a、H4c通過了檢驗(yàn)，而假設(shè)H1c、H3b、H4b沒有通過檢驗(yàn)。這意味著，稅務(wù)機(jī)關(guān)期望激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員持續(xù)承諾和情感承諾產(chǎn)生了顯著的激勵(lì)作用，而對(duì)規(guī)范承諾沒有產(chǎn)生作用；稅務(wù)機(jī)關(guān)目標(biāo)激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員持續(xù)承諾、情感承諾和規(guī)范承諾均產(chǎn)生顯著的激勵(lì)作用；稅務(wù)機(jī)關(guān)公平激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員的持續(xù)承諾和規(guī)范承諾產(chǎn)生了顯著的激勵(lì)作用，而對(duì)情感承諾沒有產(chǎn)生作用；稅務(wù)人員的持續(xù)承諾和規(guī)范承諾對(duì)納稅人滿意度產(chǎn)生了明顯的促進(jìn)作用，而情感承諾對(duì)納稅人滿意度缺乏促進(jìn)功能。

表7 效應(yīng)矩陣表

表8 擬合指數(shù)列表

總體而言，過程型激勵(lì)理論在我國稅務(wù)激勵(lì)機(jī)制中發(fā)揮著現(xiàn)實(shí)性的作用，有助于對(duì)我國稅務(wù)人員的激勵(lì)，進(jìn)而提高納稅人滿意度。其中，期望激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)和公平激勵(lì)分別在各自的領(lǐng)域發(fā)揮著作用，彼此之間相互彌補(bǔ)和交融，不僅展現(xiàn)了各自的激勵(lì)理念，也體現(xiàn)了過程型激勵(lì)的整體性和有效性。不過，目標(biāo)激勵(lì)的效能超前于期望激勵(lì)和公平激勵(lì)的效能。

根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果也可知，過程型激勵(lì)理論對(duì)稅務(wù)人員組織承諾的激勵(lì)仍存在著可以拓展的空間，可以進(jìn)一步深化，從而為稅務(wù)機(jī)關(guān)過程型激勵(lì)戰(zhàn)略的改進(jìn)提供了理論支持。這些激勵(lì)改進(jìn)主要存在于以下方向：

1.提高期望激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員規(guī)范承諾的促進(jìn)作用，以目標(biāo)期望來增強(qiáng)稅務(wù)人員的責(zé)任感和義務(wù)感。期望激勵(lì)和目標(biāo)激勵(lì)的最大差異在于，期望激勵(lì)是針對(duì)于具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)而言的，用來激勵(lì)稅務(wù)人員勇于創(chuàng)新、奮力進(jìn)取，不斷地尋求自我超越的路徑，而目標(biāo)激勵(lì)更適合于常規(guī)任務(wù)的完成，抑制拖沓、散漫和不負(fù)責(zé)任的行為。在面臨非常規(guī)的任務(wù)或者較為艱巨的任務(wù)時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)不僅要讓稅務(wù)人員相信任務(wù)是可以完成的，也要讓稅務(wù)人員理解任務(wù)是有價(jià)值的，又要讓稅務(wù)人員知道任務(wù)完成后的物質(zhì)和精神收益的大小，同時(shí)也要使稅務(wù)人員認(rèn)識(shí)到完成該項(xiàng)任務(wù)是自己的責(zé)任和義務(wù)，才能逐步強(qiáng)化期望激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員規(guī)范承諾的促進(jìn)功能。

2.提高公平激勵(lì)對(duì)稅務(wù)人員情感承諾的促進(jìn)作用，以公平的職務(wù)晉升、崗位轉(zhuǎn)換、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、聲譽(yù)授予來增強(qiáng)稅務(wù)人員對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的組織忠誠感。追求公平是人類的天性之一，對(duì)稅務(wù)人員同樣如此，他們希望在稅務(wù)工作中一視同仁、論功行賞，而不被暗箱操作所左右。如果稅務(wù)人員感到明顯的不公平，就會(huì)挫傷工作積極性，降低工作興趣，引發(fā)職業(yè)懈怠。在組織承諾的三個(gè)要素中，公平激勵(lì)對(duì)情感承諾的促進(jìn)效應(yīng)最為敏感。由此看來，我國稅務(wù)機(jī)關(guān)的公平性管理偏好并沒有獲得稅務(wù)人員的廣泛認(rèn)同，各種不公平競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象如陰云籠罩在稅務(wù)人員的心里，致使許多稅務(wù)人員對(duì)組織的公平性不再抱有希望，這是一個(gè)特別值得警惕的問題。

3.提高稅務(wù)人員情感承諾對(duì)納稅人滿意度的促進(jìn)作用，以情感關(guān)懷來促進(jìn)納稅人滿意度的增長。情感承諾是一種心理感覺或心理現(xiàn)象，表達(dá)了稅務(wù)人員對(duì)稅務(wù)組織的情感寄托。如果稅務(wù)人員缺乏情感承諾，必然在工作中因循守舊、得過且過、虛與委蛇、冷若冰霜，使納稅人無所適從，嚴(yán)重違背了服務(wù)型政府或服務(wù)型機(jī)關(guān)的思維理念。情感服務(wù)是納稅服務(wù)的一個(gè)重要因素，是轉(zhuǎn)換政府職能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求，然而，稅務(wù)人員對(duì)納稅人的情感匱乏在我國稅務(wù)機(jī)關(guān)中較為普遍，習(xí)以為常，甚至積重難返，是引發(fā)納稅人不滿的根本性原因之一，也值得各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)決策層的深入思考。

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