認(rèn)知了“心魔” 才能解決服務(wù)投訴

呂曼珍

經(jīng)營“貨幣”地位的特殊性，形成了以銀行為中心的自我評價，造就了“銀行白領(lǐng)”高高在上、不能委屈的心理傾向。使很多銀行員工放不下架子、聽不得批評，有一個“心魔”至今仍然在隱性潛行，以至于金融市場大潮澎湃之時，慣性的思維方式使我們與社會現(xiàn)實產(chǎn)生了錯位，帶來了一系列的服務(wù)問題。如果不能從根本上端正認(rèn)識加以解決，就可能引發(fā)銀行“功能紊亂”，導(dǎo)致經(jīng)營缺乏活力。這可并不是危言聳聽？

如若不信，只需回顧在日常工作中在遭遇客戶投訴、領(lǐng)導(dǎo)批評、考核降級時的我們的內(nèi)心世界，你就會覺得的確是有一個“心魔”，就在我的心中屢屢作祟。

委屈心理和利弊分析

這是一個對投訴心懷委屈銀行員工的自述：無論我做得多好，總有電話或客戶上門投訴，真煩！已經(jīng)告訴客戶我們會妥善解決發(fā)生的問題，他們還是不放心、不放過，喋喋不休。這個問題我們認(rèn)為已經(jīng)處理好了，可客戶還是不滿意，真的是雞蛋里面挑骨頭……我們已經(jīng)解決了客戶反映的問題，可客戶還是心懷不滿憤憤而去，更可氣的是還信誓旦旦地說再也不跟我們打交道了。我們已經(jīng)改變了很多，可還是有人說我們門難進(jìn)，臉難看，架子大，真是太委屈了！回應(yīng)上述自述，按照銀行客戶投訴“臨床診斷”病因只有一個，客戶中心論思想的徹底轉(zhuǎn)換并不容易到位。站在不同的角度看世界，會導(dǎo)致視線和感覺上的差異。上述委屈心理是由于銀行員工沒有站到客戶的角度所致。

客戶投訴是銀行服務(wù)中不可避免的，但是如何應(yīng)對客戶投訴，化投訴為商機(jī)是銀行所面臨的一個新課題。不少銀行希望減少或杜絕客戶投訴的理念，已經(jīng)出現(xiàn)了失之偏頗的傾向。

目前更應(yīng)該從另一個角度，去認(rèn)識到投訴能夠帶來的商機(jī)可以讓銀行有機(jī)會把顧客的不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，與客戶建立更為穩(wěn)固的關(guān)系。據(jù)專家統(tǒng)計客戶如果讓1位投訴的客戶滿意而歸，不但他會成為這家銀行的忠誠客戶，還會把經(jīng)驗告訴8-10個人，帶來25個“準(zhǔn)”客戶。銀行還能夠得到有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施和政策需要改進(jìn)的最有價值的回應(yīng)。相反如果客戶感到不滿意時雖然只有4%的客戶會選擇投訴，（他們?nèi)匀涣粼谶@家銀行）但96%的不滿意客戶會考慮離開，其中91%的客戶會永遠(yuǎn)不再回來。1位對服務(wù)不滿意的客戶，會把自己的不愉快感受告訴給8-10個其他人，從而會影響到25個人去這家銀行辦業(yè)務(wù)。因此在營銷服務(wù)與產(chǎn)品過程中，銀行應(yīng)該認(rèn)真接受并鼓勵客戶投訴，在投訴中化解與客戶的矛盾，與之建立長期的穩(wěn)定關(guān)系。

解決投訴的應(yīng)對之策

客戶投訴的方式有直接投訴、間接投訴。直接投訴是客戶直接向銀行或客戶經(jīng)理投訴，間接投訴是客戶向上級銀行、人民銀行、有關(guān)行政部門、媒體等機(jī)構(gòu)或單位投訴。銀行接到投訴的根源來自于理念、服務(wù)、產(chǎn)品、操作等方面存在的問題，以及銀行或客戶經(jīng)理對客戶的承諾沒有能夠兌現(xiàn)等。減少和控制投訴，銀行需要換位思考角色轉(zhuǎn)換，將自己變身成客戶，用心感受銀行所提供的產(chǎn)品、服務(wù)。

聆聽投訴要傾心

不管是直接投訴還是間接投訴，最后的意見總要回饋到銀行負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理責(zé)任人或柜面柜員。銀行人員要持平常心聆聽投訴意見。如果接到的是電話直接投訴，盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。客戶當(dāng)面投訴情緒激動時，要認(rèn)真對視傾聽客戶讓他們感受得到了重視。當(dāng)想向客戶的提問或斥責(zé)進(jìn)行辯解時，應(yīng)當(dāng)延緩30秒鐘再說，因為經(jīng)過考慮之后你就會有更合適的理由。在聆聽的過程中始終要用心傾聽，多問自己假如我是客戶應(yīng)該怎么辦？即使對方聽不進(jìn)任何解釋，但要有誠意地向?qū)Ψ奖硎靖兄x。因為客戶的投訴給你提供了改善的機(jī)會。接受電話投訴盡量不要把電話轉(zhuǎn)給別人，即使不是你造成的投訴。

表示道歉要誠懇

不管問題是不是由你引起的，都要向投訴的客戶道歉。造成投訴可能是銀行的原因，也有可能是客戶的原因，但不管什么原因一定要向客戶當(dāng)場表示，對他的意見批評能夠認(rèn)同或部分認(rèn)同?？蛻舻脑箽鈺蛘嬲\的道歉而減弱。不能跟客戶錙銖必較爭論誰對誰錯，銀行的目標(biāo)是要留住客戶，而不是證明自己的正確。用平和的語調(diào)與投訴的客戶交談?？蛻敉对V時情緒沖動，銀行如果以過激或失實的言辭與之爭辯，極其容易發(fā)生爭吵激化矛盾升級，使客戶的情緒受到刺激，不利于問題的解決。

接受投訴講技巧

客戶開始投訴時，往往帶有激烈的情緒，發(fā)泄的傾向更大?？蛻羟榫w有所緩和之后，銀行可以說請把你投訴的業(yè)務(wù)和事件的來龍去脈告訴我一下。引導(dǎo)客戶說出銀行應(yīng)當(dāng)掌握的情況，還可以通過讓客戶回憶當(dāng)時情景，引導(dǎo)講清事情的經(jīng)過，鼓勵客戶說出心里話。對客戶的中肯批評與建議要正面予以肯定，可以說您提的意見是對的，希望今后關(guān)注我們服務(wù)和產(chǎn)品。假如暫時或短期還不能滿足客戶的要求，可以說您的意見正是我們著力解決的，只是目前還不具備條件，沒有更好的辦法，您還有更好的建議嗎？對客戶造成的不滿意、不方便銀行應(yīng)該用心體驗。

做出承諾要嚴(yán)謹(jǐn)

客戶投訴是為了解決問題，不管你有沒有解決問題的辦法，都需要給客戶一個承諾。如果沒有把握解決問題可以承諾積極態(tài)度，對客戶可以說，您放心總會有解決的辦法。承諾要留有余地，不能說問題在幾點前一定解決，而要說不管怎樣，我們會在幾點前給您電話，告知進(jìn)展程度。承諾要嚴(yán)謹(jǐn)不可隨意出口。即使問題沒有得到解決，也要與客戶聯(lián)系，讓他知道并沒有忽略所提的意見。在沒有取得足夠的證據(jù)前不要輕易下結(jié)論。投訴的客戶一般沒有足夠的耐心，對他的解釋要盡可能明明白白。避免使用專業(yè)術(shù)語，難懂的專業(yè)術(shù)語會激起客戶更大的憤怒。

解決問題講策略

如果是銀行方面的問題，應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系有關(guān)部門和人員，提出解決問題的辦法。如果是客戶方面的錯誤，應(yīng)當(dāng)幫助客戶正確認(rèn)識產(chǎn)品性能和銀行的有關(guān)制度。切不可以嘲笑的口氣對待客戶。如果銀行沒有能力達(dá)到客戶的需要，應(yīng)考慮用其他方法代替，或讓客戶選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)。為客戶解決問題時不要說，如果您實在對我們不滿意，只好請您到其他銀行去試一試吧。不要把客戶推給其他的銀行，這會讓客戶覺得你在跟他賭氣。應(yīng)該說雖然現(xiàn)在的結(jié)果不能讓您滿意，但我們會有其他辦法的。如果有兩種以上解決問題的辦法，應(yīng)選擇最佳解決辦法。如果有兩種以上選擇的方案，應(yīng)向客戶解釋方案的優(yōu)劣勢。

跟蹤投訴應(yīng)反饋

留下客戶的聯(lián)系方式，事后詢問客戶的意見建議。與客戶保持聯(lián)系，有新的產(chǎn)品或服務(wù)，及時提供給客戶。如果客戶的意見被評為最佳投訴案、客戶的建議評為合理化建議，應(yīng)給予鼓勵并及時通知客戶。定期向投訴客戶發(fā)放調(diào)查表，了解他們更多的需求。投訴結(jié)束應(yīng)做好善后，將投訴意見存入資料存儲庫，記錄客戶投訴過程，分析產(chǎn)生的原因和存在的問題，形成解決今后的同類投訴問題的模板。建立投訴客戶資料檔案，著重進(jìn)行關(guān)系修復(fù)。將客戶需求中對產(chǎn)品性能、對政策導(dǎo)向的不同意見上報主管部門。對有關(guān)責(zé)任人落實批評處理，從投訴處理過程中吸取教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。