鐵路客運文化建設問題芻議

張 光 宇

(南開大學 歷史學院，天津 300071)

旅客運輸是鐵路運輸?shù)囊粋€重要組成部分。做好鐵路旅客運輸工作，是為人民服務的一個重要方面，它對于國家的經(jīng)濟建設、文化交流，以及滿足人民群眾在生活上的需要等方面，都有十分重要的意義。[1]鐵路文化建設是鐵路科學發(fā)展的內(nèi)在要求,是鐵路科學發(fā)展的基礎。[2]鐵路客運涉及到鐵路運輸?shù)奈镔|(zhì)載體(車站、列車、票證等)和精神制度(鐵路法規(guī)制度、運營安全、服務意識等)多個文化層面，是鐵路文化中最為綜合性的一環(huán)，鐵路客運文化的建設具有重大意義。認清鐵路客運中存在的一些突出問題并有針對地進行解決，有助于建設和諧、有序、高效的鐵路客運文化，進而促進鐵路文化建設水平的總體提升。

一、鐵路客運文化建設的重要意義

鐵路客運文化是通過承運方(鐵路部門)向被承運方(旅客)提供運輸服務、被承運方購買承運方的運輸服務的互動來實現(xiàn)的。鐵路客運文化建設，對于雙方都具有重要意義。

第一，鐵路客運文化建設，可以更好地體現(xiàn)鐵路的服務屬性。服務是鐵路的本質(zhì)屬性,作為服務型行業(yè)，鐵路工作的價值主要體現(xiàn)在服務社會和人民群眾的過程中，其質(zhì)量和成效只能以人民群眾滿意為根本標準。[3]鐵路客運直接面向廣大群眾，是關(guān)系國計民生最緊密、服務群眾最直接的行業(yè)之一。鐵路作為國民經(jīng)濟的大動脈和大眾化交通工具，應堅持人本理念，把能否安全、高效地運輸旅客，讓旅客走得好、走得快、走得舒心，作為鐵路工作中的重中之重。因此，通過完善鐵路在客運方面的各項服務，構(gòu)建旅客與鐵路雙方和諧的客運文化，才能夠真正落實“人民鐵路為人民”的服務宗旨。

第二，注重鐵路客運文化建設，有助于提高鐵路部門的整體形象。在鐵路事業(yè)突飛猛進發(fā)展的同時，旅客與鐵路部門的矛盾仍時有發(fā)生，這反映了鐵路客運服務建設的滯后性，大體表現(xiàn)在：服務理念、意識欠缺；業(yè)務素質(zhì)不高，服務技巧欠缺；整體形象、親和力欠缺；服務管理欠缺；宣傳營銷、危機攻關(guān)欠缺等幾個方面[4]46-47。提高鐵路客運服務質(zhì)量是廣大旅客的切實需要；也有助于鐵路部門提高企業(yè)的整體形象和收獲社會效益。卓越的服務文化能夠有效引領(lǐng)、促進鐵路運輸服務工作。[3]通過鐵路客運文化建設，能促進鐵路部門自覺改進作風，提高工作人員的服務意識和綜合素質(zhì)。

第三，鐵路客運文化建設也離不開旅客本身。旅客作為享受運輸服務的獲益者，體現(xiàn)了社會經(jīng)濟發(fā)展和交通運輸事業(yè)的繁榮對普通民眾的惠及。鐵路客運設施和服務的整體提升，也有助于增強國民對國家鐵路事業(yè)的支持。旅客積極參與鐵路客運文化建設，還能增強旅客對鐵路客運各環(huán)節(jié)的認識，獲取更多有益的鐵路文化知識，有助于自己和他人能更便捷、更安全、更愉悅地乘坐火車出行。同時，也有利于進一步增進鐵路部門和旅客之間的相互理解。

二、目前鐵路客運中存在的突出問題

目前，在鐵路客運中的相關(guān)環(huán)節(jié)還存在一些較為突出的問題，認清這些問題，有助于認識加強鐵路客運文化建設的必要性和緊迫性，以及在實踐中更富于針對性。下面從承運方(鐵路部門)和被承運方(旅客)兩方面舉例說明：

(一)承運方角度存在的問題

第一，在車票發(fā)售方面尚存混亂。如對于通票、異地票、聯(lián)程票的具體概念有何異同；學生票可否分段購票和選擇經(jīng)由、可否在不超過乘車區(qū)間內(nèi)縮短旅程購票；改簽過的車票是否可退，改簽車票是否有時限，改簽或變更席位是否收取手續(xù)費；如未能及時登車是否可以改晚或退票；購買了聯(lián)程票，因承運方原因造成上一段列車晚點而無法中轉(zhuǎn)下一列車，如何進行處理；未來得及取票的過期車票如何處理等等細節(jié)問題，恐怕即便是一些鐵路內(nèi)部人士，也難以做出特別準確的回答。對于“一頭霧水”的旅客，往往遇到的是“一站一法”的“法無定法”、種種人為限制和霸王條款,或是工作人員的敷衍塞責。此外，即便有多源的售票方式和“實名制”保障，仍無法杜絕部分車站人員采用站用鎖票來囤票的行為。一些站、車“實名制”并未徹底執(zhí)行，表現(xiàn)在檢票、查票不驗證或驗證發(fā)現(xiàn)票、證、人不一致時不加處罰等情況。這背后體現(xiàn)了相關(guān)客規(guī)仍尚待細化和票務機制缺乏規(guī)范、監(jiān)督機制難以運行等問題。

第二，在列車等級制定方面有失當之處。目前鐵路的列車等級大體是按高鐵(G)、城際(C)、動車組(D)、直達(Z)、特快(T)、快速(K)、普快、普客來制定的，按常理，列車等級越高，速度越快。但實際的鐵路運行圖絕非如此。高等級列車區(qū)間運行速度未必高于低等級列車，以2014年7月最新運行圖為例，同為上海鐵路局擔當?shù)腡388次(采用25T車體，構(gòu)造時速160 km/h)和T244次(采用25K車體，構(gòu)造時速140 km/h)在哈爾濱站—天津站區(qū)間內(nèi)運行徑路完全相同，但是T388次需運行13小時40分，而車體構(gòu)造速度略低的T244次卻只需運行12小時12分。再如沈陽北站—溝幫子站區(qū)間，同為哈爾濱鐵路局擔當?shù)腒1394次和1490次列車(均采用25G車體，構(gòu)造時速120 km/h)分別需要運行3小時26分和2小時47分，“K”字頭的列車反而更慢。另外，每次大的運行圖調(diào)整，都會有一些列車在幾乎不壓縮運行時間(甚至增加時間)的情況下被“提高等級”，甚至直接在一些普快車次前面加上“K”，就升級為快速列車。本次調(diào)圖的北京鐵路局原2223次(天津—吉林)變更為K1023次后，卻延長了12分鐘。這些旅客列車等級與運行速度經(jīng)常不成正比的現(xiàn)象，擾亂了旅客在購票時對列車的選擇，造成了消費與服務的不對等。

第三，在票價方面也存在一定問題。如上文提到的旅客列車等級與運行速度不成正比，而導致的高消費得不到高效率的情況：“K”字頭的快速列車票價高于普快列車，但這些列車在運行速度上一般較之沒有優(yōu)勢，甚至更慢。大量的普快列車被“升級”，旅客要為此多付出票價卻難以得到更高效地運輸服務，這無疑損害了旅客的利益。另外，不同等級列車竟存在票價相同的情況。目前，一般的Z、T字頭列車采用BSP或25T型車體(構(gòu)造時速160 km/h);一些T字頭列車采用的是25K型車體(構(gòu)造時速140 km/h);K字頭列車則一般采用25G型(構(gòu)造時速120 km/h)或更低的車體。即便考慮停站和徑路等因素，Z、T字頭列車的運行時間也要大大短于K字頭列車，但這三種等級的列車運價卻是相同的，這就不甚合理。還有由于鐵路里程錯誤，導致票價存在問題：如自2008年膠濟客專投入運營后，青島站出發(fā)在客專運行的列車無需經(jīng)由藍村和膠州二站可到達高密，到達濟南的里程也大大縮短，但至今該部分列車仍按照原膠濟線里程進行計價，使得票價高于實際運行的里程票價。

第四，其他問題。首先，鐵路部門與旅客間缺乏必要的溝通，特別是在列車運行中遇到事故或者較嚴重的晚點時，站、車工作人員往往難以對乘客的問題作出細致耐心地解答，也缺乏行之有效的服務機制來安撫旅客的情緒。其次，部分站、車人員服務意識不強、業(yè)務不精。由于客運專業(yè)化管理削弱、職工培訓不足、職工受到外部趨利，思想情緒浮躁、職工文化水平普遍較低等因素的影響，造成有的站車工作人員服務工作方法簡單，把服務旅客理解成“管理”旅客，且不能及時為旅客提供有效的服務，嚴重影響客運服務質(zhì)量，甚至威脅到運輸安全。[5]再次，缺乏宣傳力度和透明度。對于難以獲取鐵路電子信息資源的群體還缺乏針對性地幫助和宣傳；鐵路的一些官方信息發(fā)布平臺仍存在信息更新慢、不夠準確和缺乏透明度等情況。此外，一些路局因利益驅(qū)使，在車輛安排、運行徑路、售票等方面人為打壓外局列車，限制了旅客的正常出行選擇；個別路局只顧在路局所在地安排列車，忽視管內(nèi)各地市的出行需求，造成路局所在地車站中轉(zhuǎn)壓力極大，中轉(zhuǎn)客流在站內(nèi)形成安全隱患。

(二)被承運方角度存在的問題

第一，一些旅客不能有效利用現(xiàn)有的信息資源。隨著互聯(lián)網(wǎng)、手機的日益普及，人們獲取信息資源的渠道越來越多。近年來，鐵路部門也加緊建設了“12306網(wǎng)站”、微博、微信等票務網(wǎng)站和官方信息發(fā)布平臺，方便了旅客購票和增加了鐵路客運信息的透明度。但如何“利用客運信息化系統(tǒng)提高鐵路客運服務質(zhì)量”[6]仍是一個較為復雜的問題。一方面，存在相當一部分旅客不懂或不能使用鐵路客運信息資源，如缺乏必要的設備、軟件，或不懂使用網(wǎng)上查詢、訂票的方法等，他們極易成為高峰時段購票的弱勢群體；還有一類群體，他們沒有關(guān)注鐵路客運信息資源的意識，也不做必要的客運信息查詢，盲目出行，在購票時浪費窗口人員大量時間，導致售票效率和成功率降低，也影響其他旅客。

第二，多數(shù)旅客相當缺乏關(guān)乎自身出行的鐵路客運常識。事實上，旅客如何選擇車次、如何安排行程、如何選擇購票方式等都“大有學問”。例如，一些旅客對現(xiàn)有的鐵路列車等級和運行圖缺乏了解，購票和選擇車次時就有“最早開的車就能先到”、“K字頭的列車更快”、“‘綠皮車’肯定最慢”等誤區(qū)。一些旅客不知道電話和網(wǎng)絡購票的取票、支付時間的差異，對各車站的放票時間也不甚了解。還有相當多的旅客不懂通票、異地票、聯(lián)程票如何購買，如何異地取票，在無法購買到直達列車車票時，不知道合理中轉(zhuǎn)和靈活安排行程。此外，將車票改簽、退票、變更席位等的方法和注意事項，也絕非所有旅客都能準確掌握。這些都會嚴重影響出行質(zhì)量和鐵路的運輸效率，甚至造成不必要的麻煩和誤解。

三、建設和諧、有序、高效的鐵路客運文化的途徑

鐵路客運服務的質(zhì)量標準主要包括六個方面：舒適、安全、便捷、準確、經(jīng)濟以及迅速。[7]如果將其上升為鐵路客運文化的標準，可概括為和諧、有序、高效三方面。通過宣傳、溝通，按章辦事，承運人和被承運人應為和諧的關(guān)系，體現(xiàn)鐵路客運的服務性和社會性；鐵路客運各環(huán)節(jié)“軟硬件”能夠相互配合，確保旅客運輸安全有序；通過科技發(fā)展和客運服務質(zhì)量的提高，列車速度提升、運力加大、客運效率提升，帶來更大的經(jīng)濟和社會效益。建設這樣的鐵路客運文化，不僅需要鐵路部門自身的努力，也需要廣大旅客的參與和理解。

(一)加強有關(guān)的鐵路法規(guī)和制度建設

目前，我國的鐵路相關(guān)立法還不夠完善，特別是關(guān)于鐵路客運方面的法規(guī)、制度還尚待進一步細化。如遇到鐵路重大事故和嚴重晚點時的旅客賠償問題；上文提到的票務制度、運價、列車等級混亂和部分工作人員業(yè)務素質(zhì)低下、“實名制”等問題；以及旅客在客運各環(huán)節(jié)中可能遇到的其他問題，都有可能面臨“無章可循”、“法無定法”的尷尬，給旅客帶來極大不便的同時，也使得鐵路服務形象大打折扣。鐵路部門應吸納具體站、車一線人員的長期工作經(jīng)驗和加大與旅客的溝通，積極受理旅客投訴和意見，綜合制定更細致、高效、便民的鐵路客規(guī)細則。同時，通過對旅客加大宣傳力度和對鐵路窗口單位人員的培訓考核，確保相關(guān)制度法規(guī)能夠貫徹實施，做到“遵章辦事”、“有法可依”，有效化解鐵路客運環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的各種糾紛。

(二)應增加鐵路客運各環(huán)節(jié)的便民性

在鐵路客運各環(huán)節(jié)中，如果存在不合理以及重復的地方，應該及時進行解決并優(yōu)化，使流程變得簡單不僅可以使旅客的乘坐過程更加方便，也使時間、精神以及體力成本得到降低，從而使服務質(zhì)量得到相應的提高。[7]這體現(xiàn)了服務與效率并重的態(tài)度。如在售票環(huán)節(jié)，應在高峰期增開窗口(尤其是取票窗口)，窗口交接班前要及早通知旅客；禁止對退、改票施加人為限制；對于票額過于緊張的車次，售票員應及時提醒旅客考慮合理中轉(zhuǎn)換乘。在候車環(huán)節(jié)，應增加候車廳座椅數(shù)、盡可能提早檢票進站時間，減少旅客等候；在乘車環(huán)節(jié)，站、車人員應注意疏導和服務旅客乘降，提高效率，減少因乘降造成的列車晚點，保證旅客安全等。此外，鐵路運行圖應綜合考慮列車時刻和停站，對于有出行需求和客流保證的二、三線地市，應及時增加始發(fā)、直達車次，減少沿線旅客的換乘之苦；還應打破路局劃分的弊端，靈活安排車次。有條件的大站，應設置專門的中轉(zhuǎn)候車區(qū)和售票室，方便中轉(zhuǎn)改簽或購買通票、聯(lián)程票的旅客候車。

(三)提高鐵路客運服務人員的素質(zhì)

一些鐵路站車工作人員業(yè)務素質(zhì)不高、服務意識不強，損害了鐵路形象，對此風氣必須加以糾正。首先，應提高基層鐵路勞動者的待遇，給予其更多的關(guān)心和尊重，設立獎勵機制，調(diào)動他們的工作積極性；再者，重視思想教育。培育其核心價值觀,為和諧鐵路建設凝心聚力, 培育和弘揚鐵路精神[8]63，并通過加大對先進人物、典型事件的宣傳力度，引導乘務人員在工作中始終堅持“以旅客為中心”的理念[4]47；此外，在相關(guān)業(yè)務培訓和考核上必須堅持嚴格，確保能熟練掌握主要規(guī)章制度、列車時刻、票務等常用業(yè)務知識，并加強服務危機處理能力的培訓，提升乘務人員的應變能力[4]47；最后，還應完善監(jiān)督體系，暢通社會評價渠道，完善反饋體系，主動接受群眾檢閱對旅客反映的突出問題進行記錄并分類，建立問題庫，迅速整改。[9]尤其應加強對“12306”電話接線人員的業(yè)務培訓，積極對待旅客投訴建議，對問題嚴重的人員嚴肅處理。

(四)加強鐵路文化媒體建設，重視媒體的作用

由于鐵路部門的一些媒體常充斥“官樣文章”、“報喜不報憂”，電子信息發(fā)布也存在一些滯后，一定程度上脫離了旅客實際需求。此外，一些新聞媒體對鐵路不了解、不理解、借題發(fā)揮、刻意炒作, 使鐵路始終處在社會輿論的風口浪尖。[8]62這種現(xiàn)象，一方面凸顯了鐵路客運部門在面對負面新聞或者負面社會影響時，缺乏妥善的應對方案和危機攻關(guān)的經(jīng)驗，反映遲緩[4]47；另一方面正反映了廣大旅客對鐵路信息和有關(guān)知識的極大渴求。溝通，是“軟實力”的體現(xiàn)，甚至能有效彌補鐵路部門的硬件和制度缺失。鐵路部門應加強有關(guān)鐵路法規(guī)、文化和客運常識的宣傳力度，完善信息發(fā)布體系，尤其要重視自身媒體的親民轉(zhuǎn)向，讓旅客和社會媒體能更多地了解和理解鐵路，通過溝通化解掉不必要的矛盾。還要增強鐵路部門的危機攻關(guān)意識，面對誤解，及時澄清事實、進行正面宣傳；面對錯誤，絕不能靠“欺、瞞、壓”，而要真誠面對廣大旅客，嚴肅解決和處理問題。這無疑有助于鐵路客運取得巨大地社會效益，進而促進經(jīng)濟效益的提升。

(五)引導民間鐵路文化群體發(fā)揮正面作用

建設鐵路客運文化，不僅需要鐵路部門的努力，也需要廣大社會力量的全面參與。應充分發(fā)揮群眾的主動性、積極性和創(chuàng)造性, 為和諧鐵路建設凝聚宏大力量。[8]64民間鐵路文化群體是其中較為積極地代表力量，這些群體由來自各行業(yè)、地域的人員結(jié)成，以一些大型鐵路文化論壇(網(wǎng)站)為紐帶和主要活動空間。他們關(guān)心鐵路事業(yè)，熱愛乘火車出行，且往往具備超出一般旅客的鐵路專業(yè)知識和素養(yǎng)，從討論鐵路客運計劃、分析列車運行圖到具體的客運站、車時刻、票務、旅行經(jīng)驗等無所不包；在乘車出行時，還擅于發(fā)現(xiàn)和糾正鐵路工作人員的錯誤、失職等行為，維權(quán)意識較強；還常與有關(guān)單位聯(lián)合組織一些鐵路文化實踐活動，客觀上對于繁榮鐵路文化和普及鐵路客運知識、監(jiān)督鐵路客運服務起到了積極作用。鐵路部門也應重視和引導這類民間鐵路文化群體發(fā)揮正面作用，作為鐵路部門與旅客溝通意見、增進互相理解的重要橋梁；并通過這些群體進一步在廣大旅客中加強宣傳，帶動社會各界共同參與，建設鐵路客運文化。

總之，鐵路文化是社會主義先進文化的組成部分[3]，作為其中的重要一環(huán)，建設和諧、有序、高效的鐵路客運文化也有重要意義。鐵路部門應繼續(xù)轉(zhuǎn)變工作思路，以服務人民為宗旨，提高客運服務質(zhì)量；廣大旅客也要積極關(guān)注鐵路客運文化建設，增進相互理解。這需要鐵路部門和廣大旅客通力合作，乃至全社會力量的共同參與。

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