移動(dòng)信息環(huán)境中參考咨詢服務(wù)應(yīng)用開發(fā)實(shí)踐

李建偉

〔摘 要〕在目前的移動(dòng)信息環(huán)境下，讀者的信息交流方式更加注重互動(dòng)性以及以用戶為中心。文章在調(diào)查分析當(dāng)前信息環(huán)境中圖書館用戶利用各種微應(yīng)用服務(wù)工具的基礎(chǔ)上，利用成熟產(chǎn)品作為基礎(chǔ)平臺(tái)進(jìn)行二次開發(fā)建設(shè)，建設(shè)基于Android手機(jī)平臺(tái)微應(yīng)用工具的圖書館參考咨詢服務(wù)功能模塊，重點(diǎn)闡述主要設(shè)計(jì)思路與關(guān)鍵應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)。應(yīng)用實(shí)踐表明，提供圖書館信息咨詢微信、微博服務(wù)，不僅更有效提高參考咨詢的響應(yīng)速度，而且更高層次滿足讀者用戶新時(shí)期的信息服務(wù)需求。

〔關(guān)鍵詞〕微信息環(huán)境；信息咨詢；微服務(wù)；Android

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2014.02.019

〔中圖分類號(hào)〕G252.6 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2014）02-0090-04

根據(jù)2013年1月15日中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（China Internet Network Information Center，CNNIC）發(fā)布的《第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2012年我國手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量為4.2億，年增長(zhǎng)率達(dá)18.1%，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例也繼續(xù)提升，由69.3%上升至74.5%，目前手機(jī)已遠(yuǎn)超電腦成為我國網(wǎng)民的第一大上網(wǎng)終端[1]。伴隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)成為主流的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，眾多滿足小屏幕移動(dòng)終端的微服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)也不斷出現(xiàn)，圖書館參考咨詢服務(wù)也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，利用成熟服務(wù)平臺(tái)走進(jìn)讀者，為用戶提供更多的個(gè)性化信息服務(wù)。

1 移動(dòng)信息環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)改善的必要隨著智能手機(jī)、iPad和各種移動(dòng)通訊設(shè)備的普及，目前移動(dòng)信息環(huán)境中的讀者信息接收與傳播方式也逐漸移動(dòng)化。讀者可以隨時(shí)隨地登錄網(wǎng)絡(luò)、獲取信息，因此對(duì)信息的需求在時(shí)間上也表現(xiàn)出片段性，圖書館讀者不再集中于某個(gè)完整的時(shí)間段學(xué)習(xí)或消遣，而是在宿舍、飯?zhí)没蚪淌抑屑闯尸F(xiàn)出相應(yīng)需求，無論何時(shí)何地，都希望遇到的問題能隨時(shí)得到解答。同時(shí)對(duì)圖書館服務(wù)更強(qiáng)調(diào)互動(dòng)性，讀者希望及時(shí)與館員溝通以將需求表達(dá)得更清晰，獲取的答案才更準(zhǔn)確。而目前國內(nèi)圖書館移動(dòng)技術(shù)服務(wù)主要以SMS短信和WAP網(wǎng)站為主，SMS短信主要包括查詢、信息通知等內(nèi)容；WAP網(wǎng)站主要可以登錄移動(dòng)圖書館網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)站瀏覽、數(shù)字資源檢索、資源下載等，所提供的服務(wù)項(xiàng)目也只是將圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)Web模塊簡(jiǎn)單地移植到移動(dòng)終端上[2]。在傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)全面轉(zhuǎn)向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的背景趨勢(shì)下，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)在移動(dòng)設(shè)備上的用戶體驗(yàn)明顯存在不足。面對(duì)移動(dòng)信息環(huán)境的快速發(fā)展，圖書館如果針對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行基礎(chǔ)開發(fā)必定費(fèi)時(shí)費(fèi)力，因此應(yīng)尋求現(xiàn)有成熟產(chǎn)品作為基礎(chǔ)平臺(tái)進(jìn)行二次開發(fā)利用，把用戶需要的各種信息服務(wù)逐步推送到用戶隨身攜帶的移動(dòng)終端上，使用戶可以享受泛在的圖書館服務(wù)。

2 圖書館參考咨詢服務(wù)功能提升建設(shè)需求調(diào)查圖書館參考咨詢部門要利用成熟的公眾平臺(tái)進(jìn)行二次定制開發(fā)，首先應(yīng)針對(duì)本單位讀者目前利用各種微應(yīng)用服務(wù)工具的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查摸底。作者于2013年2月底至3月底針對(duì)學(xué)生讀者進(jìn)行了題為“圖書館移動(dòng)客戶端微服務(wù)需求調(diào)研”的網(wǎng)上問卷調(diào)查，了解實(shí)施各種微應(yīng)用服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境。問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，73%的學(xué)生讀者擁有智能手機(jī)，部分學(xué)生還擁有iPad或Android平板電腦，42%的學(xué)生申請(qǐng)有個(gè)人微博；在學(xué)生擁有的智能手機(jī)中，其中83%安裝了微信應(yīng)用，48%安裝有微云客戶端，以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明圖書館具備實(shí)施參考咨詢微應(yīng)用個(gè)性化服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境。同時(shí)問卷調(diào)查中還將圖書館參考咨詢基于信息環(huán)境下的功能建設(shè)歸納為讀者互動(dòng)、信息推送、圖書借閱、資源導(dǎo)航、移動(dòng)閱讀5個(gè)方面，并把5項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)分為若干子項(xiàng)，調(diào)查結(jié)果顯示讀者用戶對(duì)微服務(wù)的功能需求情況如下：讀者互動(dòng)服務(wù)72%、圖書借閱相關(guān)服務(wù)68%、信息推送服務(wù)62%、移動(dòng)閱讀服務(wù)57%、資源導(dǎo)航服務(wù)45%，由此確定了圖書館建設(shè)微應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)的功能方向。

3.1 基于微信公眾平臺(tái)建設(shè)微信參考咨詢服務(wù)模塊微信是由騰訊公司于2011年推出的一款免費(fèi)手機(jī)通信軟件，其信息交流形式多樣化、互動(dòng)性增強(qiáng)，支持語音短信、視頻、圖片和文字，并且使用只需支付少數(shù)的流量費(fèi)，目前可在IOS、Android、Windows phone這幾大主要智能手機(jī)平臺(tái)上運(yùn)行。因此微信推出后，迅速得到人們的熱烈追捧，截止到2012年3月底，微信的用戶已經(jīng)突破1億，這過程只用了433天[3]。為迎合大學(xué)生讀者用戶的應(yīng)用取向，利用微信公眾平臺(tái)構(gòu)建圖書館參考咨詢服務(wù)新平臺(tái)。利用微信公眾平臺(tái)建設(shè)參考咨詢移動(dòng)服務(wù)環(huán)境主要包括3個(gè)方面，即申請(qǐng)微信公眾平臺(tái)賬號(hào)、素材管理和用戶導(dǎo)航的設(shè)置。

3.1.1 申請(qǐng)微信公眾平臺(tái)賬號(hào)圖書館參考咨詢部首先在https：∥mp.weixin.qq.com申請(qǐng)微信公眾賬號(hào)。申請(qǐng)的步驟主要包括輸入基本信息、通過郵箱進(jìn)行激活、信息登記和填寫公眾號(hào)信息等。微信公眾平臺(tái)的維護(hù)僅支持PC端，為方便維護(hù)，可以添加公眾號(hào)手機(jī)助手（微信號(hào)mphelper），在綁定圖書館的微信號(hào)后，通過圖書館參考咨詢部微信向mphelper發(fā)送的消息將被視為參考咨詢服務(wù)公眾號(hào)向所有用戶群發(fā)的消息。公眾賬號(hào)信息包括頭像、名稱、類型、微信號(hào)，微信公眾平臺(tái)會(huì)自動(dòng)生成二維碼，然后在圖書館網(wǎng)站添加顯示二維碼圖片，方便讀者添加。

3.1.2 參考咨詢環(huán)境素材管理要建立參考咨詢微信平臺(tái)還需要將參考服務(wù)相關(guān)的資源轉(zhuǎn)換為微信公眾平臺(tái)的素材。微信支持的信息形式包括圖文消息、圖片、語音和視頻。因此讀者服務(wù)、學(xué)科資源服務(wù)、資源培訓(xùn)利用等相關(guān)材料可以圖文消息的方式添加到公眾平臺(tái)上，微信應(yīng)用不直接支持Microsoft Office和PDF等文件格式，則通過原文鏈接訪問講稿所在的URL，在移動(dòng)設(shè)備上直接查看課程課件內(nèi)容。

3.1.3 參考咨詢服務(wù)導(dǎo)航設(shè)置微信公眾平臺(tái)是通過用戶輸入的關(guān)鍵詞進(jìn)行響應(yīng)以提供對(duì)應(yīng)的信息，因此必須建立完善的信息導(dǎo)航機(jī)制。微信公眾平臺(tái)通過兩種方式提供信息導(dǎo)航，即“編輯模式”和“開發(fā)模式”。開發(fā)模式是在微信公眾平臺(tái)上進(jìn)行二次開發(fā)的編碼平臺(tái)，目前仍處于封閉的內(nèi)測(cè)階段，還沒有向所有用戶進(jìn)行開放。編輯模式提供了簡(jiǎn)易的用戶導(dǎo)航體驗(yàn)，用戶輸入關(guān)鍵詞后，微信公眾平臺(tái)根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞匹配到對(duì)應(yīng)的圖文消息，在移動(dòng)設(shè)備上顯示。受制于微信公眾平臺(tái)當(dāng)前的狀態(tài)，用戶可以使用編輯模式中的“自動(dòng)回復(fù)”功能，使用關(guān)鍵詞提供用戶導(dǎo)航，如1【讀者指南】、11【讀者須知】、111【圖書外借與歸還】。按上述方法設(shè)置關(guān)鍵詞后，用戶只需按照自動(dòng)提示輸入1，即可打開下一級(jí)菜單，顯示11、12、13等導(dǎo)航內(nèi)容，然后繼續(xù)根據(jù)提示輸入11，即可打開【讀者須知】欄目，繼續(xù)根據(jù)提示輸入111即可打開【圖書外借與歸還】欄目的圖文信息，按照?qǐng)D文信息的提示打開相關(guān)的URL信息鏈接閱讀全文，以此類推。endprint

3.1.4 參考咨詢微信的互動(dòng)交流圖書館公布微信公眾賬號(hào)后，讀者通過微信提供的“掃一掃”功能或者添加朋友添加賬號(hào)，然后根據(jù)自動(dòng)的導(dǎo)航菜單提示，輸入關(guān)鍵詞即可訪問對(duì)應(yīng)功能。對(duì)于管理員而言，除了完善關(guān)鍵詞系統(tǒng)外，還可以針對(duì)用戶需求執(zhí)行對(duì)應(yīng)的咨詢服務(wù)：（1）實(shí)時(shí)消息：查閱用戶咨詢可以進(jìn)行反饋，或者針對(duì)典型問題設(shè)置有針對(duì)性的關(guān)鍵詞回復(fù)。（2）群發(fā)消息：把最新更新、有時(shí)效性的消息發(fā)送給學(xué)生。發(fā)送對(duì)象可以是所有用戶，也可以是定向發(fā)送，如指定的群發(fā)對(duì)象（用戶分組）。（3）自動(dòng)回復(fù)：管理員可以自己設(shè)定自動(dòng)回復(fù)規(guī)則，學(xué)生在滿足觸發(fā)條件時(shí)，收到設(shè)定好的自動(dòng)回復(fù)信息，信息可以包括文字、語音、圖片、視頻等。自動(dòng)回復(fù)在公眾平臺(tái)的“高級(jí)功能”中選擇“編輯模式”進(jìn)行設(shè)置：a.設(shè)置“被添加自動(dòng)回復(fù)”，當(dāng)微信公眾號(hào)被讀者添加后，自動(dòng)發(fā)送給學(xué)生，這里可以設(shè)置問候詞和導(dǎo)航簡(jiǎn)介；b.設(shè)置“消息自動(dòng)回復(fù)”，可在學(xué)生給公眾號(hào)發(fā)消息時(shí)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)；管理員可以設(shè)置統(tǒng)一的導(dǎo)航性自動(dòng)回復(fù)，方便學(xué)生在不知道如何使用環(huán)境的時(shí)候給予指引。

3.1.5 組織開展學(xué)科館員服務(wù)由于信息免費(fèi)發(fā)送及可語音溝通，微信更容易使參考咨詢部進(jìn)行學(xué)科分類開展具有學(xué)科特色的信息服務(wù)，尤其是促使讀者長(zhǎng)期與學(xué)科館員建立穩(wěn)定聯(lián)系。圖書館除在網(wǎng)頁公布微信號(hào)宣傳讓讀者積極加入，也要注重主動(dòng)收集學(xué)科用戶，如通過專業(yè)班級(jí)獲取讀者的微信號(hào)碼、需求的學(xué)科內(nèi)容。微信的特點(diǎn)決定了其溝通方式比電話、QQ、信箱更具有吸引力，拉近用戶與學(xué)科館員的距離，從而有利于學(xué)科館員服務(wù)的持續(xù)開展，即使學(xué)生在外實(shí)習(xí)、教師在外進(jìn)修學(xué)習(xí)同樣可以通過微信免費(fèi)獲取學(xué)科館員各種形式的信息服務(wù)。

3.2 圖書館參考咨詢微博客建設(shè)

3.2.1 建設(shè)背景微博客（簡(jiǎn)稱微博）是一個(gè)基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺(tái)，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組件個(gè)人社區(qū)，以140字左右的文字更新信息，并實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享。微博的內(nèi)容組成只是簡(jiǎn)單的只言片語，因此對(duì)用戶的技術(shù)要求門檻很低，而且在語言的編排組織上沒有博客那么高，同時(shí)微博開通的多種API使得大量的用戶可以通過手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等方式來即時(shí)更新自己的個(gè)人信息。圖書館作為信息集散地和交流中心，在樹立形象的同時(shí)也要利用微博的交互性、及時(shí)性等特點(diǎn)，宣傳圖書館的各項(xiàng)服務(wù)舉措、活動(dòng)，以及時(shí)收集讀者反饋、了解讀者的個(gè)性化需求，使服務(wù)工作更有針對(duì)性。國內(nèi)圖書館最早開通微博客服務(wù)的是重慶大學(xué)圖書館（2009年11月11日），到了2010年，南方醫(yī)科大學(xué)圖書館、首都圖書館等一批高等院校圖書館和公共圖書館紛紛采用這一新型服務(wù)方式[4]。

3.2.2 參考咨詢微博建設(shè)步驟（1）選擇合適的微博平臺(tái)圖書館要開展微博客服務(wù)，首先要根據(jù)自己讀者群體選擇合適微博平臺(tái)，因?yàn)槲⒉┚W(wǎng)站的成熟度、知名度、美譽(yù)度對(duì)微博的傳播效果有著巨大的影響，特別是微博的API的開放程度對(duì)微博的使用者影響較大。國內(nèi)微博平臺(tái)主要有新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易微博，相比較各大微博，新浪微博傳播效果好、API的開放程度高、實(shí)現(xiàn)3G手機(jī)對(duì)接，因此作者單位選擇新浪微博作為圖書館微博建設(shè)的平臺(tái)。（2）參考咨詢微博功能建設(shè)圖書館開通微博客主要是借助這種新媒體來拓展自己的服務(wù)范圍，把微博內(nèi)容作為傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的延伸手段，所以微博內(nèi)容主要集中在以下3個(gè)方面：一是直接推送類信息服務(wù)，如各類型培訓(xùn)講座通知、最新上架圖書推薦、節(jié)假日開館信息的發(fā)布等，線上活動(dòng)類、活動(dòng)預(yù)告類，占30%；二是鏈接中轉(zhuǎn)推送類信息服務(wù)，主要利用微博簡(jiǎn)單、快速、傳播范圍廣等特點(diǎn)，將相關(guān)信息進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹并附有超鏈接地址，如電子資源的檢索利用指南、讀者服務(wù)指南等，進(jìn)而轉(zhuǎn)發(fā)圖書館網(wǎng)站大量?jī)?nèi)容翔實(shí)的信息，占30%；三是互動(dòng)類信息服務(wù)，利用微博雙向性強(qiáng)的特點(diǎn)，開展一些咨詢服務(wù)，或者就某方面熱點(diǎn)話題和讀者共同探討，占40%。用戶只需在手機(jī)客戶端安裝即可享受圖書館微服務(wù)，如查閱圖書館信息公告、圖書館最新動(dòng)態(tài)，進(jìn)行新書推薦、用戶信息交流，參與圖書館發(fā)起的主題討論，使微博架起圖書館與用戶溝通的橋梁。此外不同的內(nèi)容形式對(duì)微博推廣有不同的作用，目前圖書館微博功能建設(shè)主要選擇在信息內(nèi)容中加入鏈接、圖片、視頻、主題、標(biāo)簽、文字及發(fā)起投票等。圖片、視頻可以增加內(nèi)容的直觀性；鏈接網(wǎng)址可以大大增加內(nèi)容的信息量；主題、標(biāo)簽可讓用戶更容易搜索到內(nèi)容；投票功能可以增加與用戶的互動(dòng)。為實(shí)現(xiàn)信息的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)功能，則通過加用戶名將信息直接推送給指定用戶，以提升信息傳遞專項(xiàng)性，同時(shí)結(jié)合使用網(wǎng)絡(luò)語言，如“親、給力、潛水、淡定”等詞匯，實(shí)現(xiàn)“粉絲”之間零距離溝通。（4）制度化微博客管理微博是當(dāng)今傳播速度最快，傳播范圍最廣的媒體，其傳播效應(yīng)也具有兩面性，如“杭州圖書館微博事件”也是因?yàn)榕_(tái)灣網(wǎng)友“賀蘭泰”發(fā)布引起社會(huì)的高度關(guān)注[5]。好在杭州圖書館及時(shí)通過微博進(jìn)行恰當(dāng)?shù)墓P(guān)和輿論引導(dǎo)，讓廣大粉絲深入了解事件的具體過程，消除了讀者的一些不必要的誤會(huì)，因此參考咨詢微博開通，并不是一勞永逸的事情。對(duì)于圖書館微博來說，其信息行為代表是圖書館，因此圖書館需要建立微博應(yīng)用的管理機(jī)制，規(guī)范微博發(fā)布規(guī)則，對(duì)圖書館微博的信息發(fā)布進(jìn)行監(jiān)管。開通微博不是目的，維持微博適時(shí)更新、良性運(yùn)轉(zhuǎn)才是目的，這就需要微博管理者用更多樣的方式，來用心編織“圍脖”。為此圖書館參考咨詢部門建立起了微博專職服務(wù)人員、兼職服務(wù)人員的體系結(jié)構(gòu)，按需求采取獨(dú)立解決或合作解決的服務(wù)方式。兼職服務(wù)人員主要通過征集圖書館的網(wǎng)上志愿者，來逐漸建立起圖書館微博服務(wù)平臺(tái)的維護(hù)隊(duì)伍，征集到的網(wǎng)上志愿者參與到對(duì)圖書館微博的維護(hù)工作中來，輪流“值班”，每個(gè)人工作幾小時(shí)，在很大程度上緩解和改善維護(hù)平臺(tái)人員不足和技術(shù)問題。

4 結(jié) 語尋找現(xiàn)有的成熟產(chǎn)品作為基礎(chǔ)平臺(tái)進(jìn)行二次開發(fā)利用拓展圖書館傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的功能是目前移動(dòng)信息環(huán)境下提升圖書館服務(wù)水平開展個(gè)性化信息服務(wù)的探索與實(shí)踐。目前作者單位已成功實(shí)施基于Android手機(jī)平臺(tái)的個(gè)性化讀者參考咨詢服務(wù)及相應(yīng)的專題信息推送服務(wù)。實(shí)踐表明，針對(duì)移動(dòng)終端顯示屏幕較小、存儲(chǔ)器與處理器資源有限的特點(diǎn)，同時(shí)考慮到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的帶寬受限，提供圖書館微應(yīng)用信息服務(wù)，能夠充分利用服務(wù)器端的各種優(yōu)勢(shì)資源和快速處理能力，相比交互性較差的短信服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)利用效率較低的WAP網(wǎng)站服務(wù)，可以為用戶提供更為快捷方便的、多樣化的圖書館參考咨詢服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB].http：∥www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201301/t2013011538508.htm，2013-01-15.

[2]陳穎穎，裴允.高校移動(dòng)圖書館信息服務(wù)現(xiàn)狀分析[J].圖書館學(xué)研究，2012，（10）：76-79.

[3]毛晨怡，郭雪紅.微信用戶從零到億僅用了433天[N].每日商報(bào)，2012-04-03，（8）.

[4]鄭滿生.3G時(shí)代圖書館的微博應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展建議[J].圖書館，2013，（1）：118-120.

[5]周燕，應(yīng)賢軍，蔣敏.基于移動(dòng)圖書館微博的應(yīng)用研究[J].圖書館工作與研究，2013，（4）：41-44.

[6]李黎，譚云江，凌云，等.高校圖書館綜合型網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)和思考[J].四川圖書館學(xué)報(bào)，2010，（5）53-56.

[7]段萱.基于3G的圖書館信息服務(wù)模式研究[J].江西圖書館學(xué)刊，2012，（2）：77-79.

[8]黃浩波，何衛(wèi)華，葉青.微信及其在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用[J].圖書館學(xué)刊，2013，（1）：62-64.

[9]劉麗萍，龐彩云.圖書館微服務(wù)研究[J].圖書館建設(shè)，2013，（4）：60-63.

[10]白浩，郝晶晶.微信公眾平臺(tái)在高校教育領(lǐng)域中的應(yīng)用研究[J].中國教育信息化，2013，（4）：78-80.

（本文責(zé)任編輯：孫國雷）endprint