汽車租賃業(yè)務(wù)流程的探索與實(shí)踐

盛桂芬

北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 北京 102618

1 汽車租賃業(yè)務(wù)流程的探索

我國(guó)汽車租賃業(yè)務(wù)起步于20世紀(jì)80年代末，目前總體上仍處于起步階段，但近年來(lái)發(fā)展迅速。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截至2012年，我國(guó)汽車租賃車輛總數(shù)約為25萬(wàn)輛，預(yù)計(jì)到2014年將達(dá)到43萬(wàn)輛[1]。目前，我國(guó)汽車租賃業(yè)有從大城市向中小城市、由中東部向西部地區(qū)擴(kuò)展的趨勢(shì)。我國(guó)汽車租賃業(yè)是具有極大發(fā)展?jié)摿Φ?，同時(shí)也面臨著巨大的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)壓力。

據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)從事汽車租賃服務(wù)的企業(yè)近3 000家，但是擁有超過(guò)300輛租賃車輛的企業(yè)卻只有幾十家[2]。國(guó)內(nèi)汽車租賃業(yè)表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題主要是：大多數(shù)租賃公司規(guī)模比較小，相對(duì)于國(guó)外汽車租賃業(yè)缺乏完善的誠(chéng)信體系，我國(guó)汽車租賃的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)品牌存在缺陷，國(guó)內(nèi)汽車租賃業(yè)要面臨巨大的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)壓力。

要提高客戶滿意度，不僅需要有一套規(guī)范的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，還需要一個(gè)業(yè)務(wù)接待流程。業(yè)務(wù)接待流程是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或操作，特別是指連續(xù)操作或作業(yè)。通常的汽車租賃公司的租賃服務(wù)主要包括租前階段、租用階段和租后階段三部分。

開發(fā)汽車租賃業(yè)務(wù)接待流程的難度在于每個(gè)租賃公司的接待流程各有特色，具有自己品牌企業(yè)的鮮明特點(diǎn)，而筆者開發(fā)的業(yè)務(wù)流程是綜合各企業(yè)業(yè)務(wù)流程的共性而又符合職業(yè)教育學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，讓學(xué)生掌握具有共性的知識(shí)內(nèi)容，并且突出理念及實(shí)訓(xùn)，縮短學(xué)生進(jìn)入崗位角色的適應(yīng)時(shí)間。

通過(guò)到企業(yè)實(shí)踐和走訪，觀摩企業(yè)租賃業(yè)務(wù)接待比賽等，筆者深入研究了企業(yè)業(yè)務(wù)接待崗位的工作理念及流程標(biāo)準(zhǔn)，提煉具有普遍規(guī)律和共性的內(nèi)容，加以提升，結(jié)合目前職業(yè)院校學(xué)生的特點(diǎn)，開發(fā)出具有職業(yè)教育特色的汽車租賃業(yè)務(wù)流程。

1.1 客戶接待

接待服務(wù)是企業(yè)服務(wù)人員了解客戶需求，推進(jìn)租車服務(wù)的過(guò)程。接待服務(wù)員工需要經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)、掌握必要的禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)，上崗時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，儀表整潔，舉止文明，禮貌待客，要全面準(zhǔn)確地介紹經(jīng)營(yíng)服務(wù)、項(xiàng)目、價(jià)目和租車手續(xù)。在介紹租車價(jià)格時(shí)，特別要向客戶說(shuō)明，常規(guī)租金標(biāo)準(zhǔn)和額外收費(fèi)項(xiàng)目(如圖1所示)。還要幫助客戶選擇車型，測(cè)算費(fèi)用，確定租車計(jì)劃。涉外接待服務(wù)要遵循涉外禮儀，提供租車咨詢外語(yǔ)服務(wù)，配備外文查詢資料。

圖1

話術(shù)舉例：

“您好?！?/p>

“我想租一輛帕薩特B5自動(dòng)擋的車，請(qǐng)問(wèn)怎么收費(fèi)呢？”

“請(qǐng)問(wèn)您用幾天呢？”

“三天?！?/p>

“請(qǐng)您看一下這張價(jià)格表。”

“帕薩特自動(dòng)擋B5三天屬于零散業(yè)務(wù)，是650元一天，另外還需要支付5 000元的押金。如果您是會(huì)員，600元一天，會(huì)便宜一些?！?/p>

“哦，是這樣，我不是會(huì)員。那該怎么收費(fèi)呢？”

“我?guī)湍阋幌?，一?50元，租用三天，再加上5 000元押金，您需要支付6 950元?！?/p>

“好。”

“這輛車日限120公里，三天您只要累計(jì)不超過(guò)360公里就沒(méi)有問(wèn)題。但是如果累計(jì)超360公里，您需要支付每公里3元的超公里費(fèi)?！?/p>

“可以?！?/p>

“另外，24小時(shí)一天，三天，也就是不超過(guò)規(guī)定時(shí)間，就沒(méi)問(wèn)題，如果超過(guò)的話，您需要支付每小時(shí)50元的超時(shí)費(fèi)?？梢詥?？”

“可以。”

“如果您覺得還可以的話，那咱們辦理一下租車手續(xù)，您看可以嗎？”

“可以?！?/p>

1.2 承租人身份核實(shí)

承租人是指租用車輛的客戶，包括自然人、法人或其他團(tuán)體，承租人身份核實(shí)是指企業(yè)對(duì)承租人提供的信息、資料進(jìn)行核查、比對(duì)，驗(yàn)證其合法有效身份，這是維護(hù)出租方合法權(quán)益和公共安全利益的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵流程，企業(yè)在進(jìn)行承租人身份核實(shí)時(shí)，應(yīng)該借助公安機(jī)關(guān)和工商管理部門等進(jìn)行承租人身份核查、篩選。對(duì)于個(gè)人客戶，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)其居民身份證、機(jī)動(dòng)車駕駛證等有效證件；團(tuán)體客戶，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)其營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證書、機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)藛T的機(jī)動(dòng)車駕駛證、經(jīng)辦人員的居民身份證及授權(quán)經(jīng)辦書；會(huì)員客戶租車可以由企業(yè)自行掌握簡(jiǎn)化、查驗(yàn)手續(xù)，提供便利服務(wù)。企業(yè)在查驗(yàn)承租人身份時(shí)，認(rèn)為有必要提供擔(dān)保的，可以要求承租人提供擔(dān)保人和擔(dān)保書，同時(shí)對(duì)對(duì)擔(dān)保人是否具備相應(yīng)的民事責(zé)任、能力進(jìn)行核實(shí)。查驗(yàn)核實(shí)承租人身份后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記，完整保存承租人、擔(dān)保人的有關(guān)信息、資料，積累和備承租人信息，和租用信息，以及其他信息。企業(yè)對(duì)承租人的有關(guān)信息，負(fù)有保密義務(wù)，不得將提供服務(wù)過(guò)程中獲得的公民個(gè)人信息出售或者非法提供給他人。

對(duì)于顧客來(lái)講，租車前要先對(duì)租車的手續(xù)有所了解。租車手續(xù)很簡(jiǎn)單，只要提供身份證和駕駛證，簽訂租賃合同，交上規(guī)定的押金即可。

汽車租賃公司一般要求客戶持有本人有效身份證件(國(guó)內(nèi)第二代身份證、港澳居民來(lái)往內(nèi)地的通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸的通行證、國(guó)際護(hù)照)、國(guó)內(nèi)有效駕駛執(zhí)照、有效期內(nèi)的國(guó)內(nèi)/國(guó)際信用卡等證件。

對(duì)于不符合租車要求的，工作人員可向客戶說(shuō)明公司的規(guī)定，取得顧客的理解。

1.3 租賃合同與告知

租賃合同是租賃雙方就租車、用車、收費(fèi)以及相應(yīng)權(quán)利、義務(wù)簽訂的合同，雙方租賃意愿和約定事項(xiàng)必須通過(guò)簽訂租賃合同予以確認(rèn)。告知是指企業(yè)向客戶交付車輛時(shí)以書面和口頭形式說(shuō)明車輛正確使用，安全駕駛和檢測(cè)、維護(hù)救援等租后服務(wù)事項(xiàng)以及需要特別聲明的其他問(wèn)題。告知是汽車租賃企業(yè)必須履行的程序和義務(wù)(如圖2所示)。

圖2

話術(shù)舉例：

“您好?！?/p>

“您好?！?/p>

“這里有一份合同，是市工商局和市運(yùn)輸管理局聯(lián)合制定的汽車租賃合同范本，請(qǐng)您看一下，前面是細(xì)則內(nèi)容，后面有條款，這里面主要規(guī)定了車輛保險(xiǎn)、救援服務(wù)和需要注明的內(nèi)容，您看一下這是保險(xiǎn)、救援還有違約的內(nèi)容?！?/p>

“好的，沒(méi)問(wèn)題?！?/p>

“您看一下，如果您有一些希望特別細(xì)化的約定，只要不違反公平、公正的原則，我們都可以給您做特別約定。”

“沒(méi)有?！?/p>

“沒(méi)有是嗎？”

“行，那好，如果您沒(méi)有問(wèn)題的話，咱們?nèi)タ窜??！?/p>

“車輛還滿意嗎？”

“滿意?！?/p>

“這里還有一份租賃車輛的租用告知書。是北京市運(yùn)輸管理局和北京市公安交通管理局聯(lián)合制定的，因?yàn)槭沁@兩個(gè)部門聯(lián)合制定的，所以需要您簽一下，說(shuō)明書面告知了。里面主要規(guī)定了車輛的駕駛安全，使用說(shuō)明，車輛保險(xiǎn)和救援情況，您詳細(xì)看一下?！?/p>

“好?！?/p>

“可以嗎？”

“可以?！?/p>

“一式兩份，請(qǐng)您在這邊簽字?！?/p>

“好的，那咱們把合同也簽一下吧。您在承租方簽字。這邊蓋個(gè)章(被告知人)”

“那我們這個(gè)合同就生效了，合同請(qǐng)您留好。還有這份告知書，請(qǐng)您留好?！?/p>

“可以了?！?/p>

“謝謝。”

企業(yè)應(yīng)當(dāng)完整保存已經(jīng)簽訂的租賃合同，書面告知書和增補(bǔ)條款以及擔(dān)保書，授權(quán)經(jīng)辦書等附件資料，在合同履行過(guò)程中，還可能出現(xiàn)合同事項(xiàng)變更、續(xù)簽或提前終止等情況，相應(yīng)的資料也應(yīng)當(dāng)完整保存，這些資料的數(shù)據(jù)、信息都應(yīng)錄入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，實(shí)行信息化管理。

1.4 收取租金和保證金

租金是汽車租賃企業(yè)向承租人收取的車輛使用費(fèi)。保證金也叫押金，是為了保證租賃雙方履約、守約，由企業(yè)向承租人預(yù)先收取的一定金額的擔(dān)保費(fèi)用。企業(yè)應(yīng)當(dāng)按合同約定的金額和方式收取租金和保證金，并開具正式發(fā)票，保證金不能挪作他用，不得在租賃合同正常執(zhí)行期內(nèi)沖抵租金，在車輛歸還以及合同約定時(shí)間執(zhí)行完畢后，保證金應(yīng)當(dāng)退還承租人。

1.5 發(fā)車交接

發(fā)車交接是租賃雙方現(xiàn)場(chǎng)交車、試車和清點(diǎn)行車牌證、隨車物件的重要程序，是租前階段的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。租賃雙方在驗(yàn)車后沒(méi)有異議的情況下，雙方需要在發(fā)車交接單上簽字確認(rèn)。

話術(shù)舉例：

“先生，這就是您租的帕薩特B5，您先看一下外觀。給您發(fā)車交接單。您看一下前翼子板這里有蹭傷，在單子里已經(jīng)標(biāo)示出來(lái)了。請(qǐng)看前門沒(méi)有傷，前門沒(méi)問(wèn)題。您看這里有一個(gè)小坑，在這里已經(jīng)標(biāo)示出來(lái)了。后翼子板、后杠沒(méi)有問(wèn)題。帶您看一下后備箱的工具，這里有警示牌、滅火器、方向盤鎖，千斤頂和套管，這些都是隨車工具。您看這是備胎，備胎沒(méi)問(wèn)題，已經(jīng)檢查過(guò)了。再帶您看一下車的儀表、燈光，您看車的儀表，行駛里程是×××，油量是×××，手套箱里有一個(gè)隨車小包，請(qǐng)您看一下，這個(gè)是提示卡，里面有我們的救援電話、保養(yǎng)記錄卡、保險(xiǎn)卡、投訴電話號(hào)碼，這個(gè)是行駛本，還有一些活頁(yè)，提示您關(guān)于這輛車的一些駕駛注意事項(xiàng)。您看一下前風(fēng)擋玻璃的右上角，有檢字標(biāo)、交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)、環(huán)保標(biāo)，沒(méi)有問(wèn)題。這里有一個(gè)消毒提示卡，說(shuō)明這輛車今天已經(jīng)消過(guò)毒了。您看，您對(duì)這輛車有問(wèn)題嗎？如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您在這里簽一下字?！?如圖3～圖6所示)

圖3

圖4

圖5

圖6

1.6 救援服務(wù)

救援服務(wù)，是指承租人在車輛使用過(guò)程中發(fā)生事故、出現(xiàn)故障無(wú)法正常行駛又不能自行處理時(shí)，由企業(yè)人員或協(xié)作單位趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)車輛實(shí)施排障、維修或替換，以保證租車服務(wù)能夠延續(xù)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照租賃合同規(guī)定，及時(shí)有效地提供車輛救援服務(wù)，企業(yè)履行救援服務(wù)義務(wù)包括兩個(gè)方面。

(1)應(yīng)當(dāng)有完備的救援服務(wù)預(yù)案。按車輛總數(shù)1/100預(yù)留待租車輛，以備救援時(shí)替換；按租賃車輛0.5%配備救援工作車和相應(yīng)的救援人員；備有車輛易損備件、易耗油品(機(jī)油、制動(dòng)液、防凍液、玻璃水)、便攜機(jī)具和通訊照明等應(yīng)急用品，并有序就位；設(shè)置救援服務(wù)電話，保證24小時(shí)有人值守，企業(yè)也可以與專業(yè)救援單位(新通救援)或汽車維修企業(yè)訂立委托救援服務(wù)合同，由被委托單位承擔(dān)救援服務(wù)。

(2)及時(shí)有效地提供現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)。接到承租人的救援電話后，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確記錄情況，根據(jù)救援需求和救援預(yù)案實(shí)施救援，事發(fā)地點(diǎn)在本市五環(huán)路以內(nèi)或單程20公里以內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)在2小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，超過(guò)這一范圍和行程的，應(yīng)當(dāng)向承租人預(yù)告到達(dá)時(shí)間，或者雙方協(xié)商，采取其他便攜的救助措施。救援人員抵達(dá)后，故障車輛2小時(shí)內(nèi)無(wú)法恢復(fù)正常行駛的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向承租人提供相應(yīng)功能和租價(jià)的臨時(shí)替換車輛，或者雙方協(xié)商采取其他的補(bǔ)救措施。車輛需送修的，由企業(yè)負(fù)責(zé)送修，或者委托承租人到指定地點(diǎn)送修，修理費(fèi)用和其他有關(guān)費(fèi)用依據(jù)相關(guān)責(zé)任和合同的約定合理承擔(dān)，因承租人責(zé)任造成的車輛送修和車輛停用，需要向承租人收取車輛維修費(fèi)用和停運(yùn)損失費(fèi)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向承租人明示修理項(xiàng)目、修理工時(shí)、修理費(fèi)用等原始清單(如圖7和圖8所示)。

圖7

圖8

1.7 在租車輛召回

在租車輛是指已經(jīng)交付承租人使用的車輛。在租車輛到達(dá)規(guī)定的里程或時(shí)限，需要維護(hù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)召回車輛進(jìn)行維護(hù)，或者委托承租人到指定的維修企業(yè)進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)費(fèi)用由企業(yè)承擔(dān)，在租車輛需要依法進(jìn)行安全技術(shù)檢測(cè)時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)召回送檢，并承擔(dān)檢驗(yàn)費(fèi)用。車輛租出后，發(fā)現(xiàn)安全隱患的，無(wú)論是出廠存在的安全隱患，還是使用過(guò)程中出現(xiàn)的安全隱患，企業(yè)應(yīng)立即告知承租人停駛，并及時(shí)采取上門維修或送修等處置措施，在租車輛因維護(hù)、檢驗(yàn)、停駛而影響承租人正常使用的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供替換車輛。

1.8 服務(wù)監(jiān)督

服務(wù)監(jiān)督是一項(xiàng)重要的綜合性基礎(chǔ)工作，貫穿租賃服務(wù)的全過(guò)程，是企業(yè)隨時(shí)獲取服務(wù)信息，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在隨車的服務(wù)監(jiān)督卡上，公示服務(wù)監(jiān)督投訴電話號(hào)碼或互聯(lián)網(wǎng)址，隨時(shí)接受承租人的意見和投訴。企業(yè)對(duì)承租人的意見和投訴應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄，認(rèn)真查證，妥善處理，并在一周內(nèi)予以回復(fù)。租賃車輛歸還時(shí)，應(yīng)當(dāng)征求承租人對(duì)服務(wù)的書面意見。

1.9 收車交接

收車交接是在租賃車輛歸還時(shí)，雙方對(duì)照發(fā)車時(shí)的交接單，對(duì)車輛完好狀況和隨車附件進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)無(wú)誤的，在車輛交接單上注明，雙方簽字認(rèn)可。收車交接時(shí)，如果雙方發(fā)現(xiàn)車輛異常損壞或部件缺失，應(yīng)當(dāng)及時(shí)界定責(zé)任，并依照租賃合同確定相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償責(zé)任，無(wú)法及時(shí)界定責(zé)任或租賃合同沒(méi)有事先約定的，雙方應(yīng)當(dāng)本著公平、公正誠(chéng)信的原則，協(xié)商處理，協(xié)商不成的，可以依法履行調(diào)解、仲裁或訴訟程序。租賃車輛歸還后，企業(yè)要及時(shí)將車輛租用期間的情況記入單車管理檔案，同時(shí)將有關(guān)數(shù)據(jù)信息，錄入計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

1.10 收車結(jié)算

租賃車輛歸還后，租賃雙方應(yīng)及時(shí)依照合同及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，各項(xiàng)結(jié)算單據(jù)應(yīng)當(dāng)完整保存。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行月度、季度、年度經(jīng)營(yíng)核算，實(shí)行信息化管理，并依照規(guī)定向運(yùn)輸管理部門報(bào)送有關(guān)數(shù)據(jù)信息。

2 汽車租賃業(yè)務(wù)流程的實(shí)踐感受

2.1 軟硬件要求

設(shè)備方面：轎車(以大眾帕薩特轎車為例)、硬板夾子、工作章、打印機(jī)、名片、筆、計(jì)算器。

軟件方面：汽車租賃價(jià)目表、發(fā)車交接單、收車交接單、汽車租賃合同、告知書、發(fā)票、計(jì)算機(jī)(租賃業(yè)務(wù)系統(tǒng))。

2.2 實(shí)踐效果分析

對(duì)于客戶接待、汽車租賃合同與告知、發(fā)車交接、收車交接等環(huán)節(jié)，借鑒相關(guān)品牌公司的汽車租賃業(yè)務(wù)考核體系，設(shè)計(jì)了一套實(shí)訓(xùn)考核成績(jī)單，對(duì)學(xué)生的實(shí)操訓(xùn)練加以考核。

學(xué)生在完成這套流程的過(guò)程中，可以以任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法來(lái)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)課程，如情境設(shè)定：

“張先生到××汽車租賃公司，準(zhǔn)備租賃一輛自動(dòng)擋的帕薩特，租期3天，張先生沒(méi)有該租賃公司的會(huì)員卡，有××銀行的信用卡。”

這樣做的目的是激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，把學(xué)生帶到真實(shí)的情境任務(wù)中來(lái)。

3 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)對(duì)汽車租賃業(yè)務(wù)流程的研究及探索，學(xué)生通過(guò)全部流程理論學(xué)習(xí)及實(shí)操訓(xùn)練，可以比較容易地掌握汽車租賃業(yè)務(wù)接待和收發(fā)車的崗位工作要求，順利進(jìn)入企業(yè)的崗位角色，部分學(xué)生在汽車租賃企業(yè)的相關(guān)崗位上已經(jīng)取得了一定的成績(jī)。

[1] 安建偉.汽車租賃管理·運(yùn)營(yíng)·范本·案例[M].北京:化學(xué)工業(yè)出版社,2013.

[2] 安建偉.如何開家汽車租賃公司[M].北京:化學(xué)工業(yè)出版社,2013.

[3] 曹坤.北京公布汽車租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范[N].西部時(shí)報(bào),2007.