兒科門診護患溝通不良因素分析與對策

張洪敬 代修文 宋慶霞

隨著社會發(fā)展和醫(yī)療環(huán)境的改善，人們的健康觀念不斷轉(zhuǎn)變，孩子在家庭中的地位越來越高，家長對患兒的保護意識日益增強，對護理工作的要求也越來越高［1］，兒科護士面臨工作壓力大、強度大、風險大、被傷害可能性大的多種不良局面。良好的溝通可以密切護患關(guān)系，有利于取得患兒家屬對護理工作的信任，從而配合治療和護理工作。筆者對兒科8例護理投訴事件進行分析，找出發(fā)生原因制定改進措施。現(xiàn)報道如下。

1 臨床資料

選擇我院2011年1～12月兒科發(fā)生的8例投訴案例。其中因為護士溝通不良2例，未及時巡視1例，穿刺技術(shù)不良導(dǎo)致不滿有1例，對患兒醫(yī)療費用不滿而護士解釋不到位1例，對醫(yī)院就診流程不滿1例，因病程未清楚告知1例，護士服務(wù)態(tài)度差1例。

2 兒科門診護患溝通不良主要因素

2.1 護士溝通技巧差 護士的知識層次、表達能力、工作年限和閱歷等是溝通技巧的重要因素，在兒科門診特別是遇到血管情況較差時，護士不能耐心解釋取得家長的理解，不能巧妙地用共情護理服務(wù)化解矛盾。而患兒的病情變化很快，一旦有不良傾向，家屬就會不滿意護士的工作而造成糾紛。

2.2 護士評估能力不足 為開展優(yōu)質(zhì)護理工作，醫(yī)院大量招聘年輕護士補充人力，但年輕護士工作經(jīng)驗不足，對患兒的病情評估不到位，對家長的心態(tài)、反應(yīng)和要求不能正確評估和觀察，不能及時發(fā)現(xiàn)不良事件先兆，不能及時解釋和溝通，讓家長的不滿不斷疊加。

2.3 護士穿刺技術(shù)差 兒科門診治療工作量大，頭皮靜脈穿刺技術(shù)至關(guān)重要，而年輕護士的穿刺技巧短期內(nèi)難以提高，部分家長也不信任年輕護士為患兒穿刺，從而導(dǎo)致年輕護士懼怕穿刺，懼怕投訴的惡性循環(huán)。護士的穿刺技術(shù)不足，還會導(dǎo)致在搶救時驚慌失措、手忙腳亂，容易發(fā)生差錯事故。

2.4 護士服務(wù)態(tài)度差 面對兒科病房中吵鬧、嘈雜的環(huán)境，以及個別家屬的過高要求，個別護士還是會出現(xiàn)冷著臉，不搭理人、不說話等不良表現(xiàn)，甚至會把生活中的負面情緒帶到工作中等。

2.5 工作模式不利于建立良好護患關(guān)系 我院護士負責的治療工作主要是用藥和霧化治療，以前采取的功能制護理模式，護士分片區(qū)工作，配液護士只管加藥，穿刺護士只管穿刺，只為完成工作任務(wù)，沒有考慮患兒和家長的歸屬感，家長不清楚工作流程，感覺茫然、不信任。

2.6 疾病知識宣教不到位 護士在健康教育時，不能簡明扼要、通俗易懂地告知患兒和家長相關(guān)疾病知識，或者專業(yè)術(shù)語使用過多，都會讓家長遵醫(yī)行為減弱。

3 對策

3.1 改變護理工作模式 將功能制護理改變?yōu)樨熑沃谱o理，每天安排1名高年資護士擔任溝通組長負責工作分配和巡查，下分4個責任小組，每個責任小組有4名護士，每個小組由1名溝通能力強的護士擔任組長，組長負責制完成所分配患兒所有的治療、用藥、處置及健康宣教工作。家長來到護士站，由溝通組長根據(jù)情況分配給責任小組，責任組長與家長見面后立即帶到自己分管區(qū)域，介紹治療流程，進行護患溝通，讓家長有歸屬感，知道自己的孩子需要做些什么、可以找誰幫助。

3.2 加強培訓 利用傳幫帶的方法，高年資護士所擔任的溝通組長承擔培訓和指導(dǎo)任務(wù)，每月舉辦1次“溝通小故事”分享會，每人分享自己遇到的特殊事件，讓低年資護士從別人的經(jīng)驗和實踐工作中提高溝通能力、評估能力和應(yīng)急處理能力。通過每月1次的分享和故事記錄，總結(jié)出表達對患兒的喜愛、贊美可以獲得家長的認可，在穿刺前用玩具或糖果可以分散患兒注意力減少哭鬧，對年長兒以平等的態(tài)度進行解釋和征求意見等。制定兒科護士面對突發(fā)狀況的處理流程，如面對暴怒的家長發(fā)生爭執(zhí)甚至出手打人，應(yīng)如何立即離開現(xiàn)場自保、如何尋求幫助、其他人員如何立即給予支持、如何報告等，均采用流程化培訓，并進行現(xiàn)場模擬演練。

3.3 提高技術(shù)水平 我院建立專項獎勵基金，培訓門診兒科穿刺能手。選拔意愿性強、悟性高的低年資護士，在責任組長帶領(lǐng)下專門負責穿刺工作，通過半年培養(yǎng)出一批一針穿刺成功率高的護士擔任穿刺能手。此外，還加強了專業(yè)知識和急救技能培訓，面對突發(fā)情況做到沉著冷靜、臨危不亂，從而贏得家長信任，提升護士專業(yè)形象。

3.4 改善服務(wù)態(tài)度 當護士與家長溝通時多換位思考，盡量理解家長的心情，滿足家長的合理需求［2］，加強護士的專業(yè)精神培養(yǎng)。多從優(yōu)質(zhì)護理的理念以及對患兒的同理心和對護理專業(yè)的責任感等方面進行教育，及時觀察和調(diào)節(jié)護士情緒，人力配置時選拔開朗、活潑、有童心的護士進入兒科。

3.5 主動服務(wù) 護理人員要做到勤巡視、勤觀察，在觀察液體是否通暢的同時與患兒及家屬進行有效的溝通與交流，從而了解患兒的飲食情況、睡眠質(zhì)量、病情變化、心理變化等等［3］。為保證臨床工作，除加強人力配備，改變工作模式，還采取彈性排班、中午加強和建立機動護士等方法，改善患兒輸液時、換液高峰期護士不能及時巡視、主動換液的不足，加強對患兒的巡視和病情觀察。

3.6 預(yù)見性溝通 為減少護理糾紛，對于性格急躁的家長，責任護士在各種操作前耐心講明操作流程，克服交流方面的困難，降低家長的期望值以減少可能的糾紛發(fā)生。

3.7 采用語言和非語言性溝通技巧 由于兒科護理的對象是特殊的人群，不僅要求護士掌握其生理、病理知識及護理知識和技能，還要掌握兒童心理學和教育學知識。在與家長溝通時，要根據(jù)患兒及家長的年齡、文化、職業(yè)選擇適當?shù)姆Q呼［4］，拉近與患兒以及家長的距離。

3.8 健康知識宣教 采取個別交談、集中演示、多媒體講解等多種方式進行健康知識的宣教，指導(dǎo)正確喂養(yǎng)、服藥等，對患兒不同時期應(yīng)采取不同的喂養(yǎng)方式，有可能發(fā)生的各種疾病及預(yù)防措施等進行講解，指導(dǎo)家屬摒棄不良生活習慣，建立健康的生活方式，從而提高防病能力［5］。

4 小結(jié)

做好護士與患兒、護士與家屬之間的有效溝通，既能融洽護患關(guān)系，增加信任感，利于各項護理工作的順利開展，又可消除彼此間的誤解，預(yù)防和減少護理糾紛［1］。同時，加強培訓學習，提高護士溝通技巧，提高護士穿刺技術(shù)和護理質(zhì)量，根據(jù)不同的護理需求，為患兒提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的護理服務(wù)。

［1］ 唐 靜.護患溝通在護理質(zhì)量管理中的重要性分析［J］.中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2011，8(8):99 －100.

［2］ 李德蘭，王 楠.兒科護患溝通技巧［J］.檢驗醫(yī)學與臨床，2011，8(22):2808 －2809.

［3］ 李 娟.護患溝通藝術(shù)在兒科靜脈輸液中的應(yīng)用［J］.當代醫(yī)學，2012，18(28):128 －129.

［4］ 李忠玲.兒科護理中的護患溝通技巧分析［J］.中國民族民間醫(yī)藥，2010，24:181 －182.

［5］ 李金榮.兒科護患溝通障礙原因分析及對策［J］.醫(yī)學信息，2011，24(11):3576 －3577.