高校義務(wù)館員的服務(wù)實踐與功能拓展
—— 以華南師范大學(xué)圖書館為例*

豐國政

(華南師范大學(xué) 圖書館，廣東 廣州 510631)

高校圖書館是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機構(gòu)，是傳承人類文明的重要基地，同時又承擔(dān)著培養(yǎng)人、塑造人的教育功能。圖書館有責(zé)任助力大學(xué)生成長，做好服務(wù)育人、管理育人和全程育人。圖書館離不開廣大讀者的支持，20世紀90年代，義務(wù)館員開始在高校出現(xiàn)[1]，其利用高校圖書館作為教育實踐陣地，志愿參與圖書館服務(wù)，為促進校園文化建設(shè)奉獻力量。義務(wù)館員既是讀者又是圖書館員，是聯(lián)系圖書館與廣大讀者的橋梁和紐帶。華南師范大學(xué)圖書館從20世紀90年代后期，在義務(wù)館員的組建、管理和服務(wù)實踐等方面進行了有益的探索，為義務(wù)館員提供一個學(xué)習(xí)和鍛煉的平臺。通過查閱義務(wù)館員和志愿服務(wù)的有關(guān)文獻，深入分析華南師范大學(xué)義務(wù)館員的案例，總結(jié)義務(wù)館員的服務(wù)實踐，深入探討其服務(wù)功能，具有一定的現(xiàn)實意義，以期促進義務(wù)館員的建設(shè)與發(fā)展。

一、高校義務(wù)館員的特征與服務(wù)內(nèi)涵

(一)義務(wù)館員的主要特征

義務(wù)館員服務(wù)活動是指以高校圖書館為陣地，志愿貢獻其時間、精力及技能，不計報酬地為師生提供服務(wù)的行為。香港特別行政區(qū)政府義務(wù)工作發(fā)展局界定義務(wù)工作者是在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為改進社會而自愿提供服務(wù)、貢獻個人時間及精神的人[2]。義務(wù)館員的主要特征可歸納為自愿性、非營利性和公益性。一是義務(wù)館員參與圖書館服務(wù)是出于行為人自身的意思表示，不受他人或組織的強制；二是義務(wù)館員立足通過志愿服務(wù)回報學(xué)校和社會的信念，實現(xiàn)自我價值，獲取精神愉悅，積累成長經(jīng)驗，不以物質(zhì)報酬為目的，不以評優(yōu)和獲得優(yōu)待作為提供服務(wù)的前提。三是義務(wù)館員熱心公益，協(xié)助圖書館工作，奉獻個體力量，創(chuàng)造社會價值，體現(xiàn)了義務(wù)館員的公益性。

(二)義務(wù)館員的服務(wù)內(nèi)涵

從20世紀60年代開始，全國各類學(xué)校興起了“學(xué)雷鋒活動”的熱潮。隨著中國志愿者協(xié)會成立，20世紀90年代以來，高校學(xué)生自愿參與，義務(wù)服務(wù)的志愿者團體不斷涌現(xiàn)并逐步走向正規(guī)化，公益服務(wù)、應(yīng)急救援、社區(qū)活動、西部計劃吸引了許多大學(xué)生的參與。在不同的國家和地區(qū)，對志愿者的稱謂有所不同，我國大陸地區(qū)一般稱為志愿者,香港特別行政區(qū)，簡稱義工，在臺灣地區(qū)，簡稱為志工。雖然稱謂不同，高校圖書館義務(wù)館員的服務(wù)活動本質(zhì)上是一種志愿服務(wù)。聯(lián)合國教科文組織界定志愿服務(wù)是一種利他行為[3]，是指人們在正式場合中，在一段時間內(nèi)自愿、無償?shù)刎暙I自己的時間和專業(yè)技術(shù)。中國青年志愿者協(xié)會在《注冊管理辦法》中定義：志愿者是指不為物質(zhì)報酬，基于良知、信念和責(zé)任，自愿為社會和他人提供服務(wù)幫助的人。《北京志愿服務(wù)促進條例》第三條界定[4]，志愿服務(wù)是指自愿、無償?shù)胤?wù)他人和社會的公益性活動。

二、華南師范大學(xué)義務(wù)館員的發(fā)展概況與服務(wù)實踐

(一)義務(wù)館員的發(fā)展概況

華南師范大學(xué)義務(wù)館員的發(fā)展走過了一段探索的歷程。上世紀90年代以前，每年3月份是各院系學(xué)生“學(xué)雷鋒活動”到圖書館義務(wù)勞動的高峰期，隨后就陷入淡季。90年代以后，隨著社會轉(zhuǎn)型，“學(xué)雷鋒活動”日漸式微，圖書館力求探索一種新形式，將短期集中的“學(xué)雷鋒”義務(wù)勞動轉(zhuǎn)化為持續(xù)的志愿服務(wù)。1998年，圖書館指導(dǎo)政法系團支部46名學(xué)生，參與庫室管理，試行志愿服務(wù)。為了加強圖書館義務(wù)館員的管理和規(guī)范運作，1999年，圖書館牽頭組建了義務(wù)館員管理中心(簡稱義館中心)，第一屆面向全校一至三年級大學(xué)生招收義務(wù)館員254名。義館中心成立15年來，累計近4000名大學(xué)生成為了義務(wù)館員。目前在冊的義務(wù)館員有265名。

(二)義務(wù)館員的組織架構(gòu)

義館中心是隸屬于校圖書館、學(xué)生工作部、團委和學(xué)生會四家單位組成的“共建文明圖書館委員會”領(lǐng)導(dǎo)下的學(xué)生組織。義館中心是負責(zé)義務(wù)館員日常管理與服務(wù)活動的規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)的工作機構(gòu)，其業(yè)務(wù)工作委托校圖書館指導(dǎo)，組織關(guān)系委托校學(xué)生會管理。義館中心干部由學(xué)生擔(dān)任，采取學(xué)生自我管理，共建單位提供指導(dǎo)和支持的運作方式。義館中心領(lǐng)導(dǎo)班子設(shè)主任、分管部門副主任、分管庫室副主任、秘書長各一名，通過民主集中制，決定義館中心的重大事項。分管部門副主任負責(zé)義館中心下設(shè)的外聯(lián)部、宣傳部、紀檢部、信息部、秘書處等5個部門的工作指導(dǎo)與監(jiān)督。分管庫室副主任負責(zé)義館中心下設(shè)的9個庫室的服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督[5]。

(三)義務(wù)館員的管理與服務(wù)實踐

1.華南師范大學(xué)發(fā)揮義務(wù)館員共建單位的各自優(yōu)勢，結(jié)合各校區(qū)的實際，完善義務(wù)館員的招募、培訓(xùn)、管理、考核與評價，將義務(wù)館員志愿服務(wù)納入大學(xué)生綜合評優(yōu)評獎的考核指標體系，穩(wěn)定義務(wù)館員隊伍，并在活動場所、經(jīng)費支持和專業(yè)培訓(xùn)方面給予更多幫助，確保義務(wù)館員工作有序運行。

2.義館中心注重制度化管理。制訂了《義務(wù)館員管理中心章程》，義務(wù)館員招募選拔制度、崗前培訓(xùn)制度、值班制度、考勤及違紀處理辦法、工作證使用制度、考核評優(yōu)制度、財務(wù)管理制度、檔案管理制度等系列制度，開設(shè)了“義務(wù)館員信箱”、“義務(wù)館員交流簿”，加強義務(wù)館員的教育、管理和引導(dǎo)[6]。

3.義務(wù)中心在大學(xué)城校區(qū)、南海校區(qū)等不同校區(qū)采取延伸管理與屬地管理相結(jié)合的方式進行管理,業(yè)務(wù)工作由圖書館負責(zé)指導(dǎo)，組織關(guān)系委托各校區(qū)學(xué)生會管理。義館中心設(shè)立少數(shù)學(xué)生干部協(xié)助管理，大部分義務(wù)館員都要深入到圖書館借閱室和業(yè)務(wù)部門開展讀者服務(wù)工作，參與值班、咨詢和內(nèi)務(wù)整理等。

4.義務(wù)館員來自不同院系，在參與志愿服務(wù)過程中，對圖書館規(guī)章和服務(wù)有了深入了解，其兼具館員和讀者的雙重身份。圖書館充分發(fā)揮義務(wù)館員覆蓋面廣，傳遞信息快的特點，指導(dǎo)義務(wù)館員加強圖書館資源、服務(wù)項目和規(guī)章制度的推廣，宣揚文明服務(wù)，建立圖書館與讀者良好的溝通渠道。義務(wù)館員采取靈活多樣的方式，利用網(wǎng)站、海報、宣傳單、QQ群、微信、微博和開放日活動，廣泛宣傳圖書館資源與服務(wù)，吸引師生利用圖書館。同時，義務(wù)館員充分利用圖書館搭建的鍛煉平臺，不斷拓展服務(wù)項目，加強義館的基地化、陣地化和項目化建設(shè)，除常規(guī)的服務(wù)外，增設(shè)籌辦讀書節(jié)系列活動，舉辦書刊保護展覽，開展社會援助，向貧困地區(qū)捐贈圖書等創(chuàng)新項目。圖書館尊重和關(guān)注義務(wù)館員奉獻他人，提升自我的愿望，充分發(fā)揮“第二課堂”的作用，言傳身教、率先垂范，讓義務(wù)館員在參與圖書館服務(wù)實踐的過程中，接受鍛煉，增長才干，收獲成長。

三、義務(wù)館員服務(wù)實踐的功能

(一)導(dǎo)向功能

聯(lián)合國志愿人員組織(United Nations Volunteers)認為[7]：志愿精神是指在自愿的、不計報酬或收入的條件下而參與推動人類發(fā)展、促進社會進步和完善社區(qū)工作的精神，是公眾參與社會生活的一種重要的方式，是個人對生命價值、社會、人類和人生觀的一種積極態(tài)度。在中國傳統(tǒng)文化里，中華民族形成了助人為樂，樂善好施，扶貧濟困的傳統(tǒng)美德,先秦諸子百家對“仁愛”、“慈善”進行過精辟的闡述。美國學(xué)者邁克爾·沃爾澤[8]指出：“對公共事務(wù)的關(guān)注和對公共事業(yè)的投入是公民美德的關(guān)鍵標志?！彪m然古今中外對志愿精神的表述不同，但義理相近。義務(wù)館員志愿參與圖書館服務(wù)活動，對當(dāng)代大學(xué)生的信仰、價值追求和公民道德的培育具有導(dǎo)向功能。

(二)凝聚功能

聯(lián)合同前秘書長科菲·安南在2001年國際志愿者年的啟動儀式上指出：“志愿精神的核心是服務(wù)團結(jié)的理想和共同使這個世界變得更加美好的信念?！盵9]義務(wù)館員是從不同院系、不同專業(yè)的大學(xué)生中招募篩選產(chǎn)生的。義務(wù)館員奉獻自己的時間，精力和技術(shù)，為其他讀者提供服務(wù)，實現(xiàn)自我價值，主張敬業(yè)愛崗，紀律嚴明。大家擁有共同的愿景，自覺營造親密融洽，真誠合作，共同成長的團隊文化。著名管理學(xué)家杜拉克(Drucker)[10]指出，非營利組織的運行，不是靠利潤動機驅(qū)使，而是靠使命的凝聚和引導(dǎo)。義務(wù)館員組織具有強大的凝聚功能，一方面，為大學(xué)生提供了一個鍛煉交流的平臺，另一方面強化了大學(xué)生的集體向心力、團隊精神和協(xié)作意識，是培養(yǎng)大學(xué)生集體主義精神和社會責(zé)任感的有效途徑。

(三)激勵功能

志愿服務(wù)能夠喚起人類心靈深處最純凈的道德良知[11]，這種良知和情懷是支撐志愿服務(wù)事業(yè)最重要的精神支柱。義務(wù)館員秉承友愛、互助、奉獻和公益的志愿精神，倡導(dǎo)積極向上的世界觀、人生觀和價值觀，展現(xiàn)了當(dāng)代大學(xué)生的精神風(fēng)貌。義務(wù)館員通過參與圖書館實踐活動，開拓視野，提高自身素質(zhì)，收獲成長鍛煉。義務(wù)館員的服務(wù)實踐，是建設(shè)文明圖書館的助推器，其服務(wù)精髓體現(xiàn)了當(dāng)代大學(xué)生對生命價值的尊重，對社會和人類發(fā)展所持的積極態(tài)度和責(zé)任心，激勵著一批批當(dāng)代學(xué)子堅持不懈地投身于志愿服務(wù)活動，樹立社會責(zé)任感，實現(xiàn)人生價值。

(四)協(xié)調(diào)功能

在現(xiàn)代多元和信息高度流通的時代，圖書館需要開辟新的表達渠道，疏導(dǎo)讀者不良情緒，緩解讀者矛盾，提升服務(wù)質(zhì)量。義務(wù)館員隊伍的組建和服務(wù)實踐，一方面有助于建立圖書館與讀者之間的溝通機制，另一方面有助于加強圖書館人力資源整合和服務(wù)推廣。義務(wù)館員兼具讀者和館員的雙重身份，具有非營利性、非政府性和靈活機動的天然優(yōu)勢。義務(wù)館員既是聯(lián)系圖書館與廣大讀者的橋梁和紐帶，又是改善圖書館與讀者關(guān)系的潤滑劑。圖書館積極發(fā)揮義務(wù)館員的協(xié)調(diào)功能，能夠消減圖書館反應(yīng)遲緩、運行失靈、行事刻板的弊端，彌補圖書館服務(wù)偏差與缺失，滿足讀者多元化需求，同時能夠促進讀者的教育、培養(yǎng)和引導(dǎo)。

四、拓展義務(wù)館員服務(wù)功能的策略

(一)創(chuàng)新義務(wù)館員的服務(wù)活動

義務(wù)館員參與圖書館服務(wù)的常規(guī)工作主要是庫室值班、答疑、書刊上架和內(nèi)務(wù)整理等。按照“夯實基礎(chǔ)，挖掘亮點、開拓創(chuàng)新”的思路，創(chuàng)新義務(wù)館員服務(wù)活動的首要任務(wù)是引導(dǎo)義務(wù)館員樹立現(xiàn)代志愿服務(wù)的觀念，增強義務(wù)館員的積極性和主動性。義務(wù)館員要認識到助人的過程是戰(zhàn)勝困難，創(chuàng)造快樂的過程，助人也是一種自助；其次，推進義務(wù)館員服務(wù)的多樣化、品牌化和項目化，拓展服務(wù)領(lǐng)域，強化義務(wù)館員服務(wù)的基地化建設(shè)，提高義務(wù)館員志愿行動的滲透力；再次，創(chuàng)新義務(wù)館員的活動組織，選拔組建科學(xué)民主，決策高效的管理團隊，制定服務(wù)規(guī)范，合理配置資源，確保義務(wù)服務(wù)績效。例如，華南師范大學(xué)由4家單位組成共建文明圖書館委員會，各司其職，協(xié)同配合，指導(dǎo)義館工作，并利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化宣傳媒介，創(chuàng)新服務(wù)推廣，吸引師生參與。

(二)加強義務(wù)館員的培訓(xùn)

義務(wù)館員的主體是大學(xué)新生，初期面臨著社會經(jīng)驗不足和崗位能力不足的問題。培訓(xùn)是提升義務(wù)館員服務(wù)能力，加強義館人力資源儲備的重要措施，同時也是促進團隊融合，維系情感價值，激勵義務(wù)館員的重要途徑。華南師范大學(xué)圖書館每年都要對義務(wù)館員進行培訓(xùn)，強調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容的針對性、系統(tǒng)性和豐富性，一是義館的組織架構(gòu)和管理制度，確立義務(wù)館員的角色定位，責(zé)任感和價值認同感；二是圖書采訪、分類、編目知識，圖書館館情、服務(wù)和借閱室管理，幫助義務(wù)館員掌握一定的專業(yè)技能；三是公文寫作，公共關(guān)系，舞蹈、攝影等內(nèi)容，拓展義務(wù)館員的特長和素質(zhì)，提升自信心。培訓(xùn)方式采用課堂講授、小組討論、實地參觀、個案研究和活動實踐等。

(三)構(gòu)建義務(wù)館員的激勵機制

作為一種志愿服務(wù)，義務(wù)館員的服務(wù)源于奉獻和愛心。如果持續(xù)地保持服務(wù)熱情和積極性，就需要狠抓思想引領(lǐng)和成長服務(wù)，探索和建立有效的激勵機制。激勵包括宏觀導(dǎo)向性激勵和微觀輔助性激勵。一是完善義務(wù)館員的政策措施、規(guī)章制度、輿論導(dǎo)向，強化義務(wù)館員的價值認同，大力倡導(dǎo)自愿、無償、利他的服務(wù)精神，促使其努力實現(xiàn)組織目標，在志愿服務(wù)的過程中，提高義館服務(wù)的認知度，消減誤解與偏見，使義務(wù)行動成為一種自覺和常態(tài)，既獲得精神的正向體驗，又積累成長的實踐經(jīng)驗；二是建立立體式的激勵網(wǎng)絡(luò)，落實義務(wù)館員的經(jīng)費補貼、場地空間、培訓(xùn)交流、表彰獎勵等輔助性措施，樹立尊重、平等、感激的理念，鼓勵認可義務(wù)館員的辛勤付出，有利于培育義務(wù)館員的使命感和責(zé)任感，不斷激發(fā)和保持志愿服務(wù)熱情。

(四)強化義務(wù)館員的制度化管理

義務(wù)館員是大學(xué)生群體，自愿地參加義館組織。強化義務(wù)館員的制度化管理，有利于更好地發(fā)揮義務(wù)館員的作用，促進義館成長成才。首先，義務(wù)館員的管理要堅持整體性原則，從招募甄選，培訓(xùn)上崗，到考勤管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和評級考核，都要系統(tǒng)性考慮，確保義務(wù)館員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量；其次，堅持以人為本的原則，注重義務(wù)館員的教育和引導(dǎo)，強化責(zé)任心、使命感和社會主義核心價值觀的培育，提升義務(wù)館員的價值認同，增強凝聚力和戰(zhàn)斗力；再次，堅持動態(tài)化原則，根據(jù)圖書館服務(wù)需求，對義務(wù)館員的工作進行分析，合理調(diào)整配置義館崗位，做到人盡其才，才盡其用。

(五)健全義務(wù)館員的支持系統(tǒng)

義務(wù)館員自愿、無償?shù)刎暙I時間和精力服務(wù)師生。義務(wù)館員的服務(wù)及組織運行需要資金、場地、制度和獎勵措施的保障。加強義務(wù)館員的支持系統(tǒng)建設(shè)，整合資源配置，有利于義務(wù)館員的可持續(xù)發(fā)展。例如，華南師范大學(xué)圖書館和共建單位按照規(guī)定劃撥活動及辦公經(jīng)費，安排場地支持義館活動。學(xué)生工作部和圖書館制訂了獎勵與優(yōu)待義務(wù)館員制度，放寬借閱權(quán)限，免費贈送上網(wǎng)時數(shù)，設(shè)立綜合測評加分，擴大評優(yōu)受獎面，以激勵、肯定和弘揚義務(wù)館員的服務(wù)精神。圖書館對義務(wù)館員進行指導(dǎo)和支持，賦予義務(wù)館員管理團隊充裕的發(fā)展動力和空間，不越界，不包攬。

五、結(jié)論

義務(wù)館員在高校的興起和發(fā)展，是20世紀90年代以來，我國志愿服務(wù)發(fā)展帶動的結(jié)果。義務(wù)館員在促進圖書館服務(wù)推廣，密切圖書館與讀者聯(lián)系，倡導(dǎo)文明好學(xué)之風(fēng)，建設(shè)和諧圖書館等方面發(fā)揮了積極作用。圖書館作為高校的文獻信息中心、學(xué)術(shù)交流中心和文化傳承中心，有責(zé)任搭建培育和鍛煉大學(xué)生的平臺，堅持“服務(wù)育人、實踐育人、全程育人”理念，宣揚義務(wù)館員無償奉獻的公益精神，彰顯大學(xué)生愛國愛校情懷，提升大學(xué)生思想道德水平，助力學(xué)校精神文明建設(shè)。華南師范大學(xué)義務(wù)館員團隊的組建及服務(wù)實踐，充分顯現(xiàn)了導(dǎo)向、凝聚、激勵和協(xié)調(diào)功能，具有一定的代表性。完善義務(wù)館員的組織保障和激勵機制，加強義務(wù)館員的教育、培訓(xùn)和制度化管理，是拓展義務(wù)館員服務(wù)功能，發(fā)揮義務(wù)館員橋梁和紐帶作用的主要策略。

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