淺談高校圖書(shū)館讀者服務(wù)

（桂林理工大學(xué)南寧分校圖書(shū)館，廣西 南寧 530000）

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，圖書(shū)館也由傳統(tǒng)圖書(shū)館逐步發(fā)展到數(shù)字圖書(shū)館。讀者們可以通過(guò)傳統(tǒng)的圖書(shū)館獲取資源，也可以通過(guò)數(shù)字圖書(shū)館獲取。根據(jù)圖書(shū)館的發(fā)展，服務(wù)也要隨之更新和創(chuàng)新。圖書(shū)館的服務(wù)不能停留在傳統(tǒng)服務(wù)上，要很好的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。如何將傳統(tǒng)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更好的結(jié)合是當(dāng)前圖書(shū)館亟須解決的問(wèn)題。圖書(shū)館管理員必須沖破傳統(tǒng)圖書(shū)館模式的束縛，勇于創(chuàng)新，大膽探索新的服務(wù)方式，用新的理念和方法來(lái)解決新形勢(shì)下的問(wèn)題和情況。

1 傳統(tǒng)圖書(shū)館及其特點(diǎn)

傳統(tǒng)圖書(shū)館主要以紙質(zhì)印刷型文獻(xiàn)為主，知識(shí)信息載體存儲(chǔ)密度小、體積大，需要充足的存儲(chǔ)空間和較多的人去管理。服務(wù)質(zhì)量易受人為因素的影響，如圖書(shū)館工作人員的服務(wù)水平及態(tài)度等，都會(huì)影響信息資源的獲取和利用。傳統(tǒng)圖書(shū)館有自己特定的服務(wù)對(duì)象，例如高校圖書(shū)館主要針對(duì)學(xué)校師生服務(wù)，并且受時(shí)空和數(shù)量的限制。傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)手段落后，信息檢索速度慢，最新和急需信息不能及時(shí)獲取，還達(dá)不到信息資源共享的目的。但是傳統(tǒng)圖書(shū)館可以長(zhǎng)久保存文獻(xiàn)，無(wú)須借助閱讀工具即可閱讀圖書(shū)，開(kāi)展讀者交流活動(dòng)和學(xué)術(shù)講座方便。

2 數(shù)字圖書(shū)館及其特點(diǎn)

數(shù)字圖書(shū)館是在傳統(tǒng)的圖書(shū)館基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。與傳統(tǒng)圖書(shū)館相比，數(shù)字圖書(shū)館有如下優(yōu)點(diǎn)：（1）體積小、信息存儲(chǔ)容量大，數(shù)字化館藏節(jié)約了大量的圖書(shū)館空間和人力。（2）網(wǎng)絡(luò)信息傳遞速度快，一些最新信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可很快獲得。（3）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)面廣、覆蓋區(qū)域?qū)?，信息獲取不受時(shí)空、數(shù)量限制，只要有計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)連接的用戶，就可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)自由瀏覽、查詢、檢索、存取、利用網(wǎng)上的信息資源。服務(wù)質(zhì)量受人為因素影響較小。但是數(shù)字圖書(shū)館的利用受一定條件限制，必須網(wǎng)絡(luò)連接，內(nèi)容容易失真，安全性差。

3 信息化下服務(wù)結(jié)合及創(chuàng)新

傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)方式是面對(duì)面、人對(duì)人的服務(wù)模式,主要通過(guò)文本型文獻(xiàn)的外借、閱覽和館際互借來(lái)為讀者服務(wù)。數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)是人機(jī)相對(duì)的服務(wù)模式。由于全社會(huì)、全方位的文獻(xiàn)信息數(shù)字化的建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)化工作的開(kāi)展,使得讀者在辦公室或家中即可遠(yuǎn)距離使用圖書(shū)館,面對(duì)面的服務(wù)方式將明顯減少。由于傳統(tǒng)圖書(shū)館的讀者服務(wù)與數(shù)字圖書(shū)館的讀者服務(wù)之間存在著明顯的差異，所以需要將兩者服務(wù)結(jié)合并創(chuàng)新，使之更好的服務(wù)讀者。

3.1 提高館員素養(yǎng)

提高圖書(shū)館員的整體素質(zhì)。圖書(shū)館員在整個(gè)圖書(shū)信息服務(wù)系統(tǒng)中占據(jù)著至關(guān)重要的地位，只有提高了整體素養(yǎng)，才能跟上時(shí)代的步伐，發(fā)揮其應(yīng)盡的作用。目前，讀者的需求及素質(zhì)水平也隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而迅速提高。這就需要館員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不能只停留在服務(wù)態(tài)度這一表面層次上，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，增加新知識(shí)、新技能，在有所專精的同時(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，以便更好地為讀者服務(wù)。

高校的學(xué)科分化越來(lái)越細(xì)致、高端，高校師生獲取信息不再是廣泛性和普遍性，而是更加深入性和專業(yè)性。面對(duì)全方位、高層次、多領(lǐng)域的信息需求，圖書(shū)館員能提供的信息不多，能回答的問(wèn)題更是寥寥無(wú)幾，這嚴(yán)重影響了圖書(shū)館為師生們提供服務(wù)，限制了其發(fā)揮作用。這就要求圖書(shū)館員具備有更高、更專業(yè)的知識(shí)水平。館員通過(guò)系統(tǒng)的、有計(jì)劃的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)掌握相關(guān)學(xué)科的新理論 、新方法、新技術(shù)，尤其是掌握先進(jìn)的信息處理技術(shù)，提高專業(yè)創(chuàng)新能力和知識(shí)及自我更新能力 ，使之適應(yīng)知識(shí)時(shí)代信息發(fā)展的要求，提高個(gè)人的信息素養(yǎng)。

圖書(shū)館員是整個(gè)圖書(shū)館的靈魂所在，是關(guān)系到圖書(shū)館工作和服務(wù)成敗的關(guān)鍵，高校圖書(shū)館員要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，就必須把提高館員信息素養(yǎng)作為提高工作效率、轉(zhuǎn)變模式的重中之重。讓圖書(shū)館員不僅服務(wù)好傳統(tǒng)圖書(shū)館，更服務(wù)好數(shù)字圖書(shū)館。

3.2 主動(dòng)服務(wù)

在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，到館閱讀和交流的讀者越來(lái)越少，讀者的需求也逐漸多樣化，相對(duì)應(yīng)的讀者服務(wù)也必須要多樣化，傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)已經(jīng)完全不符合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的時(shí)代要求。面對(duì)這種情況，要改變?cè)瓉?lái)館員的被動(dòng)等待服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變逐漸下降的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度為主動(dòng)、熱情、耐心、周到服務(wù)。

在數(shù)字圖書(shū)館中的圖書(shū)館員對(duì)讀者借的書(shū)籍快到期時(shí)應(yīng)進(jìn)行提醒，讀者在收到這樣的一個(gè)信息后，則可對(duì)這本書(shū)及時(shí)的處理。目前，數(shù)字圖書(shū)館都有獨(dú)立網(wǎng)站，對(duì)于讀者想借閱的圖書(shū)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以便進(jìn)行采購(gòu)。讀者借閱數(shù)量多的圖書(shū)也會(huì)根據(jù)借閱次數(shù)進(jìn)行熱門圖書(shū)排序，以便其他讀者參考。如讀者借閱圖書(shū)后想發(fā)表想法，可直接登錄網(wǎng)站進(jìn)行發(fā)表書(shū)評(píng)。鑒于數(shù)字圖書(shū)館的這些功能，圖書(shū)館員需要花更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行維護(hù)和管理，在工作中需要做到更細(xì)致，更主動(dòng)的和讀者溝通。

圖書(shū)館必須從實(shí)際出發(fā)面向讀者，充分開(kāi)發(fā)利用圖書(shū)館的信息資源，不斷增強(qiáng)圖書(shū)館員的信息意識(shí)。依托圖書(shū)館館藏資源為用戶提供快捷、準(zhǔn)確、適用的、高質(zhì)量的信息服務(wù)，最大限度的滿足讀者學(xué)習(xí)、工作、生活的需要。由于信息資源的數(shù)量急劇增長(zhǎng)，造成用戶信息的過(guò)載，他們面對(duì)海量信息無(wú)從下手。用戶如何篩選，甄別各種信息為我所用，成為一大難題。圖書(shū)館員應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)起信息導(dǎo)航員的任務(wù)，根據(jù)不同專業(yè)設(shè)置及讀者的信息需求，引導(dǎo)讀者進(jìn)入專業(yè)領(lǐng)域，使讀者能夠不必花費(fèi)太多的時(shí)間和精力在網(wǎng)上漫無(wú)邊際地檢索，而是能夠快速找到自己所需的文獻(xiàn)信息，及時(shí)了解國(guó)內(nèi)外本學(xué)科的研究狀況，捕捉各類學(xué)科的文獻(xiàn)情報(bào)。

3.3 為讀者提供多元化服務(wù)

圖書(shū)館是一個(gè)服務(wù)部門，其宗旨是“讀者第一，服務(wù)至上”。傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代化圖書(shū)館的需要，讀者想要的服務(wù)也不再停留在傳統(tǒng)簡(jiǎn)單的信息獲取與交流上，他們需要的是快捷的、多元化的、個(gè)性化的信息服務(wù)。所謂多元化是指，在用戶希望的時(shí)間和地點(diǎn)提供所需求的信息服務(wù)；根據(jù)用戶個(gè)人愛(ài)好或特點(diǎn)來(lái)開(kāi)展服務(wù)；根據(jù)用戶的行為、習(xí)慣、愛(ài)好和特點(diǎn)來(lái)提供個(gè)性化需求的信息服務(wù)。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館員的工作操作平臺(tái)是計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，工作對(duì)象是數(shù)字化信息和知識(shí)，服務(wù)對(duì)象是高校師生，所以圖書(shū)館員必須有專業(yè)化的知識(shí)和現(xiàn)代化的操作技能。由于在數(shù)字圖書(shū)館中，光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)大量涌現(xiàn)，電子文獻(xiàn)繁多，館員需要對(duì)網(wǎng)上的資源進(jìn)行加工，使之有序、濃縮、精細(xì)和深化。同時(shí)在數(shù)字圖書(shū)館中，館員的工作分工將模糊，館員必須建立全員服務(wù)觀念，使自己成為一專多能的多面手，這樣才能為用戶提供多元服務(wù)。

4 建立考核機(jī)制

目前，許多高校圖書(shū)館存在人才流失嚴(yán)重、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄等問(wèn)題， 因此必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，建立競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制。圖書(shū)館首先要牢固樹(shù)立“以人為本”的觀念，要尊重人才、保護(hù)人才、留住人才。應(yīng)根據(jù)館員的不同文化層次，不同崗位要求，創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)，有計(jì)劃地通過(guò)多種途徑對(duì)館員進(jìn)行繼續(xù)教育和職業(yè)培訓(xùn)，讓館員掌握所必需的知識(shí) 和技能，從而成為合格的信息工作者，提高職工在現(xiàn)代圖書(shū)館工作的適應(yīng)能力和崗位競(jìng)爭(zhēng)能力。

制訂圖書(shū)館科學(xué)的考核制度，通過(guò)考核進(jìn)行獎(jiǎng)懲給館員帶來(lái)壓力，從而激勵(lì)館員進(jìn)取，盡全力完成目標(biāo)。通過(guò)考核讓館員了解自己的工作與要求以及與他人的差距，以便在下一輪考核期改進(jìn)，努力做得更好，促進(jìn)自己潛能的發(fā)揮。

作為面向讀者服務(wù)的部門，讀者對(duì)館員提供的服務(wù)工作是否滿意是考核的主要標(biāo)準(zhǔn)，并且對(duì)工作人員的考核應(yīng)是隨時(shí)隨地，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在考核的，而不是到了月末或是年底才進(jìn)行考核。

5 結(jié)束語(yǔ)

隨著時(shí)代的發(fā)展、科技的進(jìn)步，圖書(shū)館的各方面都會(huì)得到進(jìn)一步的提升，傳統(tǒng)圖書(shū)館與數(shù)字圖書(shū)館各有優(yōu)勢(shì)。在未來(lái)的發(fā)展中，兩者并進(jìn)，同發(fā)展，圖書(shū)館服務(wù)也需跟上步伐。高校圖書(shū)館館員必須適應(yīng)時(shí)代要求，提高自身的專業(yè)信息素養(yǎng)，提高自己的服務(wù)水平，為高校師生提供專業(yè)化、精細(xì)化、層次化的信息服務(wù)，使其與高校教、學(xué)、研緊密結(jié)合，為全面提高高等教育教學(xué)質(zhì)量貢獻(xiàn)力量。

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