如何構(gòu)建圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系

杜翠靈

（菏澤學(xué)院，山東 菏澤 274000）

如何構(gòu)建圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系

杜翠靈

（菏澤學(xué)院，山東 菏澤 274000）

當(dāng)今時(shí)代，圖書(shū)館所處的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境部段變化，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，，特別是信息技術(shù)的快速發(fā)展，使其迎來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn).圖書(shū)館為了更好更快的發(fā)展，引入了現(xiàn)代科學(xué)的管理理論和方法，依據(jù)圖書(shū)館發(fā)展的自身特性，逐步建立和完善圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系，全面質(zhì)量管理將圖書(shū)館的工作程序作為一個(gè)有機(jī)整體，從根本上提高圖書(shū)館管理質(zhì)量，進(jìn)而滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，圖書(shū)館質(zhì)量管理逐漸走向規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的軌道.

圖書(shū)館；質(zhì)量管理；管理體系

圖書(shū)館實(shí)施全面質(zhì)量管理是因質(zhì)量管理的基本理念和管理特點(diǎn)與圖書(shū)館的實(shí)際發(fā)展情況相符合，同時(shí)發(fā)展的大環(huán)境也提出了客觀(guān)要求.圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建是圖書(shū)館管理上的重要變革，其從管理理念、管理內(nèi)容、管理方法、管理組織等各個(gè)方面進(jìn)行了革新，全面質(zhì)量管理體系更關(guān)注圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展，使得圖書(shū)館的事業(yè)趨于科學(xué)、合理、高效.

1 圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系的概述

目前，企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始廣泛運(yùn)用全面質(zhì)量管理體系，是以人為本的管理，能夠使得員工更為積極投入工作之中.這種動(dòng)態(tài)的管理方式側(cè)重于有計(jì)劃、持續(xù)性地提升質(zhì)量水平，進(jìn)而滿(mǎn)足不同層次的用戶(hù)需求.

圖書(shū)管理的全面質(zhì)量管理是以提升服務(wù)質(zhì)量水平為基礎(chǔ)，為提高效益為目標(biāo)，其使得圖書(shū)館的質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)、監(jiān)督、考核體系都逐漸規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而保證圖書(shū)館穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)的管理體制，滿(mǎn)足各種用戶(hù)的需求.[1]5

1.1 圖書(shū)館全面質(zhì)量管理的概念

圖書(shū)館質(zhì)量管理是應(yīng)以全面質(zhì)量為中心，以各個(gè)管理部門(mén)和參與管理活動(dòng)的人員為前提，通過(guò)科學(xué)的應(yīng)用現(xiàn)代化管理技術(shù)、專(zhuān)業(yè)技能和先進(jìn)設(shè)施來(lái)逐步建設(shè)質(zhì)量管理系統(tǒng)，完善各個(gè)管理環(huán)節(jié)的規(guī)劃與操作，通過(guò)最優(yōu)化的經(jīng)濟(jì)方式為用戶(hù)提供服務(wù)，使得圖書(shū)館的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益相互統(tǒng)一、共同發(fā)展，從而獲得成功的管理模式.[2]74

1.2 圖書(shū)館全面質(zhì)量管理的特征

圖書(shū)館全面質(zhì)量管理相比傳統(tǒng)的管理更加側(cè)重于質(zhì)量、用戶(hù)、全部館員、事前預(yù)防、內(nèi)部用戶(hù)關(guān)系這五個(gè)方面的管理.首先，圖書(shū)館全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量為核心，質(zhì)量控制在整個(gè)管理過(guò)程中起到了關(guān)鍵作用.建立全面質(zhì)量管理體系，能夠有效地控制各個(gè)管理環(huán)節(jié)的質(zhì)量.第二，圖書(shū)館全面質(zhì)量管理以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，其以用戶(hù)滿(mǎn)意度為衡量圖書(shū)館管理質(zhì)量好壞與否的標(biāo)準(zhǔn)，一切以用戶(hù)需求和期望為導(dǎo)向來(lái)制定相關(guān)的管理模式.第三，圖書(shū)館全面質(zhì)量管理要求全體館員參與到管理活動(dòng)之中，無(wú)論是圖書(shū)館的管理層，還是圖書(shū)館的各個(gè)部門(mén)及館員都要在質(zhì)量管理中發(fā)揮其作用，充分調(diào)動(dòng)館員的積極性和創(chuàng)造性，樹(shù)立其主人翁意識(shí).第四，圖書(shū)館全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以事前預(yù)防為主，全面質(zhì)量管理是事前管理，通過(guò)控制影響質(zhì)量的相關(guān)因素，實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理，從傳統(tǒng)的靜態(tài)管理轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的動(dòng)態(tài)管理.第五，圖書(shū)館全面質(zhì)量管理注重維護(hù)與內(nèi)部用戶(hù)之間的關(guān)系.圖書(shū)館的工作流程之間的環(huán)節(jié)密切相關(guān)，前一個(gè)流程是后一個(gè)流程的用戶(hù)，下一個(gè)工作流程的滿(mǎn)意度是要以上一個(gè)工作流程質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)為基礎(chǔ).只有處理好內(nèi)部用戶(hù)的關(guān)系，才能使得全面質(zhì)量管理活動(dòng)順利實(shí)施.

2 圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系的原則和內(nèi)容

圖書(shū)館運(yùn)用全面質(zhì)量管理，使得理論與實(shí)踐相互融合，依據(jù)實(shí)際情況制定全面管理方針和模式，可是圖書(shū)館管理模式從本質(zhì)上發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由符合性轉(zhuǎn)為適用性，推進(jìn)了管理活動(dòng)不斷科學(xué)化、規(guī)范化.

2.1 圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系的原則

圖書(shū)館開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)應(yīng)遵循一定的原則，依據(jù)相關(guān)原則來(lái)制定管理方針.圖書(shū)館構(gòu)建全面質(zhì)量管理活動(dòng)的原則主要包括用戶(hù)滿(mǎn)意、用戶(hù)評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)、過(guò)程概念四個(gè)原則.首先，圖書(shū)館要堅(jiān)持用戶(hù)滿(mǎn)意原則.圖書(shū)館管理活動(dòng)的最終目標(biāo)是滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的需求，其服務(wù)對(duì)象是所有的讀者，要提高圖書(shū)館的工作質(zhì)量就要對(duì)用戶(hù)高度負(fù)責(zé)，充分利用現(xiàn)有的各種資源，采取多種方式，制定符合用戶(hù)需求和期望的管理方針，用最豐富的資源、最優(yōu)化的效益來(lái)最大限度滿(mǎn)足目標(biāo)用戶(hù)的需求.其次，圖書(shū)館要堅(jiān)持用戶(hù)評(píng)價(jià)原則.用戶(hù)的評(píng)價(jià)是衡量圖書(shū)館質(zhì)量的一個(gè)重要工具，是促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的重要因素.用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的客觀(guān)評(píng)價(jià)是圖書(shū)館持續(xù)改進(jìn)工作的客觀(guān)決策依據(jù).用戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果是建立圖書(shū)館信息資源、決策重大問(wèn)題、制訂管理制度、評(píng)價(jià)館員的工作等方面的重要依據(jù).第三，圖書(shū)館要堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)原則.隨著社會(huì)不斷發(fā)展、科技、信息技術(shù)水平不斷提高，用戶(hù)對(duì)信息資源需求呈現(xiàn)了多元化、多層次的趨勢(shì)，圖書(shū)館必須要適應(yīng)大環(huán)境的變化，對(duì)全面質(zhì)量管理體系進(jìn)行不斷的更新和改進(jìn)，讓管理系統(tǒng)呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)化的狀態(tài).第四，圖書(shū)館要堅(jiān)持過(guò)程概念原則.圖書(shū)館要用標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程來(lái)控制管理的質(zhì)量.全面質(zhì)量管理體系要制定相應(yīng)的管理制度，對(duì)每項(xiàng)工作、每個(gè)館員、每個(gè)管理環(huán)節(jié)都制定出標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，使得圖書(shū)館的工作能夠有章可循，能夠控制工作流程、環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn).

2.2 圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系的內(nèi)容

被廣大企業(yè)應(yīng)用的科學(xué)管理方法——全面質(zhì)量管理，圖書(shū)館也逐步將其納入了管理流程，有利于提升該館的管理水平、服務(wù)水平和服務(wù)效率.圖書(shū)館建設(shè)全面質(zhì)量管理體系包括信息服務(wù)質(zhì)量、信息資源和人力資源三個(gè)方面的管理內(nèi)容.首先，圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量管理方面要以“用戶(hù)第一”為服務(wù)宗旨，制定信息服務(wù)的目標(biāo)和政策，其中包括提供借閱、咨詢(xún)和信息檢索的核心服務(wù)管理；提供服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力和效率的管理；提供各種便利條件給用戶(hù)的服務(wù)管理；規(guī)范信息資源的編目、加工和存儲(chǔ)，制定公認(rèn)和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并要求圖書(shū)館各個(gè)部門(mén)共同遵守，規(guī)范數(shù)據(jù)的格式、描述語(yǔ)言等；完善圖書(shū)館質(zhì)量體系的文件，編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)、程序和工作指導(dǎo)等，并將其應(yīng)用于管理實(shí)踐之中，評(píng)價(jià)質(zhì)量體系是否合理，館員是否能夠依照管理文件標(biāo)準(zhǔn)來(lái)工作.第二，圖書(shū)館信息資源質(zhì)量管理主要還以印刷型為主，其主要是依據(jù)用戶(hù)的需求，有效的選擇和組織信息資源，進(jìn)行采訪(fǎng)、分編、典藏和流通的管理.采訪(fǎng)質(zhì)量管理是指依據(jù)信息的主題、學(xué)科歸屬、內(nèi)容的質(zhì)量、入藏的系統(tǒng)性、經(jīng)費(fèi)條件等各方面進(jìn)行綜合判斷來(lái)收藏信息價(jià)值的管理活動(dòng).分編質(zhì)量管理要依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)收藏信息進(jìn)行編目，并要控制編目全過(guò)程的質(zhì)量，盡量減少業(yè)務(wù)流程中的錯(cuò)誤.典藏質(zhì)量管理是指圖書(shū)館運(yùn)用信息技術(shù)提升典藏工作的效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)館藏的遺失和損壞，及時(shí)修正館藏目錄進(jìn)而保證目錄與實(shí)際館藏一致.流通質(zhì)量管理是指圖書(shū)館依據(jù)收藏信息特征及用戶(hù)需求，來(lái)科學(xué)的布局和規(guī)劃館藏資源，可以實(shí)行藏借閱一體化的布局，來(lái)方便用戶(hù)，提升服務(wù)的水平.第三，圖書(shū)館人力資源管理主要包括全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、管理層、人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源內(nèi)部管理、館員提升和滿(mǎn)意度、用戶(hù)滿(mǎn)意中心六大模塊組成的.[3]114全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)模塊是核心，是人力資源管理的依據(jù)，科學(xué)地設(shè)計(jì)了圖書(shū)館的工作崗位.管理層模塊式是指圖書(shū)館的管理職運(yùn)用和執(zhí)行相關(guān)的用人策略來(lái)保證圖書(shū)館的穩(wěn)定發(fā)展.人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃模塊是制定合理的長(zhǎng)期、中期、短期人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)，合理規(guī)劃人才的發(fā)展.人力資源內(nèi)部管理模塊包括了對(duì)館員的招聘、錄用、培訓(xùn)、績(jī)效，考核、薪酬和職業(yè)發(fā)展的管理，圖書(shū)館要通過(guò)適當(dāng)?shù)木蜆I(yè)政策、激勵(lì)措施來(lái)吸引人才.館員能力提升和滿(mǎn)意模塊是指圖書(shū)館對(duì)館員進(jìn)行教育和培訓(xùn)，提升館員的業(yè)務(wù)水平，并通過(guò)培訓(xùn)和精神、物質(zhì)激勵(lì)來(lái)滿(mǎn)足館員的個(gè)人需求.用戶(hù)滿(mǎn)意中心模塊包括了持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量、用戶(hù)的滿(mǎn)意度、圖書(shū)館持續(xù)健康發(fā)展三個(gè)方面，人力資源質(zhì)量管理以用戶(hù)滿(mǎn)意為中心，通過(guò)對(duì)用戶(hù)需求和期望的調(diào)查來(lái)不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平.總之，圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系推動(dòng)了圖書(shū)館工作人員的綜合素質(zhì)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)工作人員的社會(huì)價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館科學(xué)健康持續(xù)發(fā)展的目標(biāo).

3 構(gòu)建圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系的具體策略

一直以來(lái)，圖書(shū)館的質(zhì)量管理沒(méi)有統(tǒng)一的、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制也不健全，出現(xiàn)問(wèn)題只能是事后進(jìn)行檢查和處理，圖書(shū)館的工作長(zhǎng)期處于一種被動(dòng)狀況下，因此，如何從圖書(shū)館管理各個(gè)方面出發(fā)強(qiáng)化圖書(shū)館的質(zhì)量管理，把圖書(shū)館的服務(wù)工作做得更好，是目前圖書(shū)館亟需解決的.圖書(shū)館的全面質(zhì)量管理體系服務(wù)對(duì)質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)、監(jiān)督、考核體系更加標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，保證圖書(shū)館健康、良好、有序的發(fā)展.圖書(shū)館引入全面質(zhì)量管理體系是辦好圖書(shū)館、確保圖書(shū)館健康持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn).

3.1 按照用戶(hù)需求制定圖書(shū)館質(zhì)量管理評(píng)價(jià)機(jī)制

圖書(shū)館全面質(zhì)量管理理念是以用戶(hù)服務(wù)為基點(diǎn)，其重點(diǎn)就是要構(gòu)建以用戶(hù)滿(mǎn)意為中心的評(píng)價(jià)機(jī)制并用認(rèn)真分析結(jié)果.圖書(shū)館要建立交流平臺(tái)和科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，交流平臺(tái)要具有合理的結(jié)構(gòu)、豐富的功能、多樣化的形式，并有權(quán)威性和普遍性，還應(yīng)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)別交流、網(wǎng)上評(píng)論等渠道來(lái)加強(qiáng)圖書(shū)館與用戶(hù)的相互溝通和交流.圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系要依據(jù)各部門(mén)的效率和業(yè)績(jī)來(lái)制定目標(biāo)和實(shí)施策略，確定改善的先后順序，制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃.

3.2 培訓(xùn)全體館員提高圖書(shū)館館員的質(zhì)量意識(shí)

圖書(shū)館全面質(zhì)量管理是以人本管理為依據(jù)，在管理活動(dòng)中，以全體工作人員為主要對(duì)象，通過(guò)對(duì)他們進(jìn)行各種激勵(lì)措施及培訓(xùn)，來(lái)不斷提升工作人員的業(yè)務(wù)能力，發(fā)揮每個(gè)工作人員在其崗位上的價(jià)值，使得他們能夠認(rèn)識(shí)到要為實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目標(biāo)而熱情工作，樹(shù)立官員的職業(yè)道德素養(yǎng)和敬業(yè)精神，推進(jìn)館員隊(duì)伍的整體素質(zhì).圖書(shū)館在構(gòu)建和實(shí)施全面質(zhì)量管理體系過(guò)程中，要積極教育培訓(xùn)和引導(dǎo)館員在工作崗位上找準(zhǔn)位置，將個(gè)人的發(fā)展和圖書(shū)館的發(fā)展相互融合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)兩者的共同進(jìn)步.

3.3 完善質(zhì)量評(píng)估體系控制工作全過(guò)程

圖書(shū)館要建立健全質(zhì)量評(píng)估體系，有效的監(jiān)管、控制圖書(shū)館服務(wù)工作全過(guò)程.圖書(shū)館建立質(zhì)量評(píng)估體系要考慮到評(píng)定的工作是否合理，并找出其緣由，明確工作的各項(xiàng)職責(zé)，并依據(jù)工作情況提出改進(jìn)措施及期限等，之后還要定期檢查和跟蹤，對(duì)于重大的問(wèn)題要在規(guī)章制度中增加相應(yīng)內(nèi)容，防止此類(lèi)事件再次發(fā)生.

3.4 評(píng)估用戶(hù)滿(mǎn)意度積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

圖書(shū)館的服務(wù)工作是由館員、用戶(hù)、文獻(xiàn)資源、服務(wù)方式和結(jié)果構(gòu)成的，在用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，用戶(hù)是通過(guò)其他四個(gè)要素來(lái)感受服務(wù)，并依據(jù)自身對(duì)四個(gè)要素的感受程度來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)工作.[4]17圖書(shū)館要科學(xué)、客觀(guān)的評(píng)價(jià)用戶(hù)滿(mǎn)意度，并找出存在問(wèn)題的原因，積極進(jìn)行整改，進(jìn)而推進(jìn)全面質(zhì)量管理體系高效、規(guī)范的運(yùn)轉(zhuǎn)，要堅(jiān)決糾正和妥善處理發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題.

圖書(shū)館構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系，通過(guò)對(duì)自身進(jìn)行控制和協(xié)調(diào)，不斷完善和改進(jìn)圖書(shū)館的管理機(jī)制，使得管理體系能夠規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的持續(xù)運(yùn)行，使得圖書(shū)館的管理機(jī)械、滯后的方式轉(zhuǎn)變?yōu)殪`活、機(jī)動(dòng)的方式，從而使得圖書(shū)館的各項(xiàng)工作有章可循、良性發(fā)展.

〔1〕陶冶．全面質(zhì)量管理—21世紀(jì)圖書(shū)館管理改革的方向[J]．圖書(shū)館工作與研究，2002(1).

〔2〕盧盛華．全面質(zhì)量管理理論與圖書(shū)館管理[J]．焦作工學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2002（4）．

〔3〕馬芝蓓．圖書(shū)館人力資源質(zhì)量管理體系模型研究[J]．情報(bào)雜志，2006(4）.

〔4〕賴(lài)曉云．以讀者滿(mǎn)意為中心的圖書(shū)館質(zhì)量管理[J]．圖書(shū)館學(xué)研究，2004(4).

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1673-260X（2014）09-0125-02