銷(xiāo)售合同管理視角下企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制研究

河南工程學(xué)院 姚水安

分析企業(yè)界成功的管理案例，不難發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)都具有一個(gè)顯著的共性，那就是內(nèi)部控制都實(shí)施得非常到位。因此，學(xué)術(shù)界以及實(shí)務(wù)界對(duì)于企業(yè)內(nèi)控的研究一直以來(lái)都在進(jìn)行，科學(xué)的內(nèi)控不但可以提升企業(yè)自身的管理效率，還能確保財(cái)務(wù)信息的真實(shí)性與有效性，進(jìn)而提升企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)效率。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售是其重要的收入來(lái)源，而銷(xiāo)售業(yè)務(wù)則可以分拆為銷(xiāo)售以及回款兩部分，是企業(yè)利潤(rùn)的源頭，所以，企業(yè)進(jìn)行內(nèi)控的過(guò)程中必須重視對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的內(nèi)控。本文以企業(yè)內(nèi)控機(jī)制的規(guī)范為基礎(chǔ)，詳細(xì)拆解了TX公司的具體銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，并以TX公司當(dāng)前管理還相對(duì)不太完善的銷(xiāo)售合同為切入點(diǎn)，進(jìn)行了深入分析，并在此基礎(chǔ)上給出了改善TX公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)控的建議。

一、TX公司簡(jiǎn)介

2010年8月正式注冊(cè)的TX公司，注冊(cè)資本額是1.8億元人民幣，根據(jù)業(yè)內(nèi)的世界通行最高標(biāo)準(zhǔn)T4建造，是我國(guó)目前唯一一間獲得T4認(rèn)證的信息服務(wù)商。TX公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)非常多樣化，具體包括銷(xiāo)售電腦硬件以及軟件、提供專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)、提供系統(tǒng)集成與對(duì)接服務(wù)等。TX公司的結(jié)構(gòu)設(shè)置非常簡(jiǎn)單，具體有：營(yíng)銷(xiāo)部、資源部、客戶(hù)部以及財(cái)務(wù)部，各個(gè)部門(mén)的主要職能分別為：銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品以及服務(wù)、管理系統(tǒng)集成以及軟件對(duì)接服務(wù)、處理客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴等客戶(hù)服務(wù)、真實(shí)記錄會(huì)計(jì)信息與數(shù)據(jù)。

圖1 TX公司結(jié)構(gòu)設(shè)置圖

TX公司具體的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)整個(gè)過(guò)程為：營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)與客戶(hù)接洽，并和客戶(hù)磋商合同細(xì)節(jié)，最終敲定產(chǎn)品的銷(xiāo)售價(jià)格，然后簽訂銷(xiāo)售合同，并將客戶(hù)的資料單獨(dú)建立檔案，上傳到管理系統(tǒng)之中；客戶(hù)部按照營(yíng)銷(xiāo)部上傳的銷(xiāo)售合同向資源部發(fā)送訂單，并要求其根據(jù)訂單要求配置相應(yīng)的產(chǎn)品；資源部按照訂單信息完成相應(yīng)的資源配置；與此同時(shí)，財(cái)務(wù)部按照具體的合同信息開(kāi)具發(fā)票并催繳銷(xiāo)售款。經(jīng)過(guò)筆者的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)TX公司當(dāng)前對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的內(nèi)控管理完全滿(mǎn)足內(nèi)控機(jī)制的要求，只不過(guò)對(duì)于應(yīng)收賬款以及銷(xiāo)售合同的管理方面還存在一定的疏漏。下面，就以銷(xiāo)售合同的管理疏漏為出發(fā)點(diǎn)，探究應(yīng)該如何做好內(nèi)控關(guān)鍵點(diǎn)的管理，進(jìn)而提升內(nèi)控機(jī)制的有效性。

二、TX公司銷(xiāo)售合同管理現(xiàn)狀

合同是交易雙方關(guān)于產(chǎn)品交易所有約定的法律表現(xiàn)形式，是規(guī)范企業(yè)交易行為的重要保證，而且一旦交易雙方發(fā)生了糾紛，那么合同就是解決糾紛的最佳法律依據(jù)。若企業(yè)沒(méi)能管理好銷(xiāo)售合同，那么不但會(huì)造成企業(yè)內(nèi)部管理的低效盲目，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的提高；還會(huì)令企業(yè)的應(yīng)有權(quán)益得不到相應(yīng)的保證。當(dāng)前，TX公司在銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)人員和客戶(hù)經(jīng)過(guò)平等協(xié)商之后，會(huì)仔細(xì)列明合同的交易條款，并簽訂正式的銷(xiāo)售合同，公司有統(tǒng)一的合同格式，一式六份，雙方各執(zhí)三份；其中，財(cái)務(wù)部保存一份、銷(xiāo)售部保存一份、客戶(hù)部保存一份。合同正式生效之后，交易雙方會(huì)根據(jù)具體的條款開(kāi)展合同管理工作。下面是筆者對(duì)TX公司銷(xiāo)售合同管理情況進(jìn)行的隨機(jī)調(diào)查結(jié)果：

（一）銷(xiāo)售合同管理現(xiàn)狀 有一個(gè)這樣的真實(shí)案例：TX公司將一處空置的機(jī)房出租給Y公司，雙方經(jīng)過(guò)磋商之后簽訂了租賃合同，合同約定：Y公司第1年承租TX公司空置機(jī)房的40%；第2年承租TX公司空置機(jī)房的80%；第3年承租TX公司空置機(jī)房的100%。合同約定的執(zhí)行日期是2011年6月1日。可是，實(shí)際上Y公司比合同約定的時(shí)間早了兩個(gè)月進(jìn)駐，2011年4月1日就已經(jīng)將服務(wù)器挪到了TX公司的空置機(jī)房中。于是，TX公司要求Y公司進(jìn)行合同條款修改，把合同時(shí)間改為2011年4月1日開(kāi)始，之后兩年的順延時(shí)點(diǎn)都是4月1日。之后的合同修改工作，TX公司覺(jué)得既然Y公司已經(jīng)承認(rèn)了提早入駐的事實(shí)，那么在修改的合同上蓋章是遲早的事，就沒(méi)有繼續(xù)跟蹤之后兩年的順延時(shí)點(diǎn)變化的修訂。于是，在結(jié)算租賃費(fèi)用的時(shí)候，交易雙方就2012年以及2013年的順延時(shí)點(diǎn)存在分歧。但是因?yàn)門(mén)X公司并沒(méi)有Y公司蓋章的修改條款補(bǔ)充件，所以無(wú)法追討應(yīng)有的權(quán)益，只能按照初始的合同，損失了兩個(gè)月的租金收入。

通過(guò)上面的案例不難看出，因?yàn)闆](méi)有管理好銷(xiāo)售合同，為企業(yè)造成了意外的經(jīng)濟(jì)損失。筆者對(duì)TX公司當(dāng)前的合同管理情況進(jìn)行了如下表的調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了評(píng)估：

表1 銷(xiāo)售合同管理調(diào)查表

在筆者的調(diào)查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)抽查到的合同都進(jìn)行了規(guī)范的審批程序，而且相關(guān)部門(mén)也進(jìn)行了備份存檔，但是，還是有下列問(wèn)題：有1份合同沒(méi)有客戶(hù)的蓋章；還有時(shí)長(zhǎng)超出1年的銷(xiāo)售合同；另外，TX公司并沒(méi)有建立起合同執(zhí)行控制機(jī)制。

（二）導(dǎo)致銷(xiāo)售合同管理問(wèn)題的原因分析 筆者在梳理TX公司整個(gè)銷(xiāo)售合同管理流程之后，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致管理問(wèn)題的原因主要有：

（1）TX公司剛剛成立不久，因此還處在起步初期，為了擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模與占領(lǐng)市場(chǎng)份額，公司關(guān)注的是市場(chǎng)與銷(xiāo)售行為，公司上上下下都無(wú)形中秉承著“所有工作都是為了實(shí)現(xiàn)更好的銷(xiāo)售目標(biāo)”這一經(jīng)營(yíng)理念，相比起靜態(tài)的合同管理，公司更加重視的是銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)速度與幅度。

（2）公司將重要資源都集中投放到了營(yíng)銷(xiāo)部，令其在公司中屬于很“大”的部門(mén)，全權(quán)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售合同的全過(guò)程，因?yàn)樾枰⒁馀c管理的環(huán)節(jié)太多，而且整個(gè)合同的簽訂過(guò)程有時(shí)需要很長(zhǎng)時(shí)間，所以管理中難免存在疏漏。另外，營(yíng)銷(xiāo)部具體進(jìn)行銷(xiāo)售合同的管理時(shí)，不但是合同的簽訂人，還是合同的審核人，因此監(jiān)督機(jī)制完全處于空白狀態(tài)，導(dǎo)致了管理中的盲區(qū)。

（3）TX公司暫時(shí)還沒(méi)有完善的信息管理系統(tǒng)。當(dāng)前，TX資源部是基于OSS系統(tǒng)配置各項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)資源的；財(cái)務(wù)部則基于用友財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)做賬；營(yíng)銷(xiāo)部則基于CIM系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)以及合同的管理。很明顯，各個(gè)部門(mén)的系統(tǒng)之間缺乏有效的銜接機(jī)制，導(dǎo)致數(shù)據(jù)在部門(mén)之間的傳輸非常低效，從而缺乏相應(yīng)的監(jiān)督管理輔助。

三、TX公司銷(xiāo)售合同管理改善建議

（一）理順?shù)N售合同管理流程 通過(guò)筆者的調(diào)查分析，認(rèn)為銷(xiāo)售合同并不是靜態(tài)的管理對(duì)象，應(yīng)該將合同管理貫穿于產(chǎn)品銷(xiāo)售的全過(guò)程，具體流程如下：

（1）準(zhǔn)備環(huán)節(jié)。具體可以拆解為：初步洽談交易事項(xiàng)→達(dá)成銷(xiāo)售意向→針對(duì)具體的交易價(jià)格、交貨方式、回款方式等磋商→按照公司的統(tǒng)一合同模板，填充合同的詳細(xì)內(nèi)容→合同進(jìn)入審核階段。

（2）簽訂環(huán)節(jié)。按照上環(huán)節(jié)的磋商結(jié)果，交易雙方簽訂正式的銷(xiāo)售合同。

（3）履行環(huán)節(jié)。雙方蓋章合同即生效，生效以后交易雙方就需要按照合同的約定履行自己的義務(wù)。另外，公司還應(yīng)該做好合同執(zhí)行的管理工作，并對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估。

圖2 動(dòng)態(tài)銷(xiāo)售合同管理過(guò)程

（二）明確銷(xiāo)售合同管理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn) 具體有：

（1）文本風(fēng)險(xiǎn)。如果公司設(shè)定的合同模板中有重要約定事項(xiàng)的疏漏或者措詞方面存在歧義，就很容易導(dǎo)致TX公司的正當(dāng)權(quán)益受到損害；另外，如果TX公司未與交易對(duì)象簽訂銷(xiāo)售合同，同樣也有可能造成公司資產(chǎn)的損失；如果合同約定的事項(xiàng)違背了國(guó)家的法律，那么不但會(huì)導(dǎo)致TX公司受到主管部門(mén)的嚴(yán)厲處罰，造成經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的聲譽(yù)，進(jìn)而打擊企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）審批風(fēng)險(xiǎn)。如果TX公司審批合同的過(guò)程不規(guī)范，存在越權(quán)審批的情況；或者公司未嚴(yán)格管理好合同印章，導(dǎo)致那些不符合公司管理要求的合同也同樣蓋上了印章；或者合同簽訂之后，隨意改動(dòng)其中的條款；或者合同保管不善，導(dǎo)致信息外泄或者合同遺失等。

（3）執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)。合同的執(zhí)行過(guò)程中，同樣也有可能產(chǎn)生各種風(fēng)險(xiǎn)。不論是合同的履行還是合同的變更以及終止，都有可能導(dǎo)致公司蒙受一定的經(jīng)濟(jì)損失，因此，一旦發(fā)生上述的情況，公司必須積極采取應(yīng)對(duì)措施，力爭(zhēng)將自身的損失降至最低。

（三）設(shè)計(jì)合理的銷(xiāo)售合同內(nèi)控機(jī)制 具體如下：

（1）TX公司應(yīng)該在管理理念中加入“誠(chéng)”“信”二字，具體怎樣做到，當(dāng)前最需要做的就是設(shè)定合理的管理目標(biāo)。企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)中，最高級(jí)別的就是董事會(huì)，董事會(huì)掌控著企業(yè)整體的發(fā)展方向與戰(zhàn)略，因此，關(guān)注的是長(zhǎng)期發(fā)展，自然設(shè)定的管理目標(biāo)也應(yīng)該系統(tǒng)化、合理化、務(wù)實(shí)化，不能只看重眼前利益，聚焦于短期的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。公司的管理層受到董事會(huì)的直接領(lǐng)導(dǎo)，并向董事會(huì)匯報(bào)管理工作，管理層具體的工作職責(zé)就是將董事會(huì)制定的公司發(fā)展目標(biāo)分解為更加細(xì)致、更加具有針對(duì)性的分目標(biāo)，讓這些目標(biāo)不但能夠推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，還能把信用風(fēng)險(xiǎn)穩(wěn)定在可控水平之內(nèi)。另外，管理層需要謹(jǐn)慎做出承諾，一旦做出了承諾就必須盡量遵守，從而讓客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)生信任感；在公司內(nèi)部也要積極培養(yǎng)誠(chéng)信為本的人文氛圍，借助常規(guī)的管理工作，向員工灌輸誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，并將風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)牢牢植根于員工的腦海中。

（2）基于TX公司當(dāng)前內(nèi)控體系，可以在管理銷(xiāo)售合同的過(guò)程中，重點(diǎn)關(guān)注以下方面：首先，TX公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)與普通企業(yè)有很大區(qū)別，而且客戶(hù)群都是企業(yè)個(gè)體，銷(xiāo)售過(guò)程中必須明確約定服務(wù)的起始時(shí)點(diǎn)與時(shí)長(zhǎng)，以及所需提供的相應(yīng)資源，銷(xiāo)售合同必須雙方蓋章。合同簽訂好了之后，TX公司會(huì)按照合同的約定向客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)，而且已經(jīng)提供的服務(wù)客戶(hù)必須簽字確認(rèn)收到，并蓋上合同章，以表示TX公司已經(jīng)完成了合同約定的部分事項(xiàng)。其次，完善合同印章的管理。TX公司應(yīng)該安排專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)管理印章，并將已經(jīng)得到審批蓋章的合同，歸檔分類(lèi)管理；如果是金額巨大或者對(duì)公司發(fā)展影響深遠(yuǎn)的合同，必須請(qǐng)交易對(duì)方的授權(quán)人到場(chǎng)當(dāng)面簽訂蓋章，若是需要TX公司先蓋好章之后寄給交易的另一方，那么除了在合同指定的蓋章位置蓋章之外，還必須在合同的每頁(yè)之間蓋上騎縫章，以免出現(xiàn)對(duì)方私自修改條款的情況；如果雙方在談判之后，書(shū)面合同未能及時(shí)準(zhǔn)備好，無(wú)法立刻簽訂的，必須在合同準(zhǔn)備好的第一時(shí)間進(jìn)行補(bǔ)簽；合同簽訂以后，公司應(yīng)該安排客戶(hù)部管理好交易對(duì)方的資質(zhì)以及合同副本；財(cái)務(wù)部留存一份進(jìn)行收款備案，合同的正本則交由營(yíng)銷(xiāo)部存檔；TX公司需要對(duì)合同高度保密，嚴(yán)禁公司人員泄露任何合同中的信息，違者將追究其責(zé)任，必要時(shí)還應(yīng)采取法律手段。再次，必須保證銷(xiāo)售合同文本的嚴(yán)謹(jǐn)性。TX公司應(yīng)該安排專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行合同文本的審閱，確認(rèn)其中的價(jià)格、數(shù)量等信息不存在歧義，而且意思表述清楚。當(dāng)前，TX公司暫時(shí)還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的法律人員，因此，需要聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的律師到公司進(jìn)行合同中約定的權(quán)利以及義務(wù)的確認(rèn)；財(cái)務(wù)部則負(fù)責(zé)審閱付款相關(guān)的合同約定事項(xiàng)；客戶(hù)部則審閱售后服務(wù)條款。第四，明確不同級(jí)別管理人員的審批權(quán)限。因?yàn)門(mén)X公司的銷(xiāo)售行為都是發(fā)生在簽訂合同以后，所以其會(huì)按照客戶(hù)具體的訂單信息進(jìn)行資源與服務(wù)的配置，因此在明確不同級(jí)別管理人員的審批權(quán)限時(shí)很難按照金額給定權(quán)限。這時(shí)候，筆者建議其可以把審批權(quán)限劃分為兩部分：即授信金額以及銷(xiāo)售實(shí)價(jià)。具體說(shuō)明的話(huà)，如果合同約定的銷(xiāo)售實(shí)價(jià)低于公司報(bào)價(jià)的60%，或者授信金額高于50萬(wàn)元人民幣，那么就需要營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)親自進(jìn)行審批；如果合同約定的銷(xiāo)售實(shí)價(jià)高于公司報(bào)價(jià)的60%，但低于公司報(bào)價(jià)的80%，或者授信金額在10萬(wàn)元至50萬(wàn)元人民幣之間，那么營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理有權(quán)進(jìn)行審批；如果合同約定的銷(xiāo)售實(shí)價(jià)高于公司報(bào)價(jià)的80%，或者授信金額低于10萬(wàn)元人民幣，那么營(yíng)銷(xiāo)人員有權(quán)進(jìn)行審批。不過(guò)，這里需要注意的是，上面探討的審批權(quán)限完全是針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部來(lái)說(shuō)的，合同必須還要經(jīng)過(guò)其它部門(mén)以及公司總經(jīng)理的最終審批。如果公司因?yàn)榻?jīng)營(yíng)的需要，要改變合同模板，那么一定要聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)法律人士進(jìn)行審閱，確定沒(méi)有法律漏洞的情況下才可以正式使用。合同的審批過(guò)程涉及的部門(mén)很多，而且每個(gè)部門(mén)的審批都需要一段時(shí)間，因此，若是每個(gè)部門(mén)都拖拉一點(diǎn)的話(huà)，那么合同的履行肯定會(huì)受到嚴(yán)重的影響。筆者建議TX公司設(shè)定合同的審批責(zé)任時(shí)間，針對(duì)當(dāng)前的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，合同在每個(gè)部門(mén)的審批時(shí)間不可以超過(guò)3天，一旦超出了時(shí)間上限，營(yíng)銷(xiāo)部可以進(jìn)行提示，如果該部門(mén)仍然繼續(xù)拖延，那么就需要直接進(jìn)入下面的審批環(huán)節(jié)，當(dāng)然，未會(huì)簽部門(mén)在合同中的責(zé)任不會(huì)獲得豁免，公司默認(rèn)其審批通過(guò)了合同的各項(xiàng)條款，若是將來(lái)合同的履行過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，那么未會(huì)簽部門(mén)同樣需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第五，分離銷(xiāo)售合同管理中不同權(quán)限人員的崗位。為了提升銷(xiāo)售合同的管理效率，TX公司應(yīng)該將審批、執(zhí)行、監(jiān)督的崗位分離開(kāi)來(lái)，絕對(duì)不可以一人兼多職，這樣可以有效避免權(quán)力交叉而產(chǎn)生的瀆職以及舞弊行為，降低公司銷(xiāo)售合同管理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。第六，完善合同違約處理機(jī)制。合同在履行的過(guò)程中，由于受到很多因素的綜合影響，因此，未必都能順利執(zhí)行到最后，出現(xiàn)變更或者違約的情況，有時(shí)也是正?，F(xiàn)象。針對(duì)這種情況，筆者認(rèn)為，TX公司需要做好與當(dāng)事人的協(xié)商工作，盡量爭(zhēng)取達(dá)成一致，從而將損失降至最低。至于具體的合同糾紛處理，則需要根據(jù)糾紛情況，進(jìn)行相應(yīng)的處理；如果雙方在履行合同的過(guò)程中有糾紛，那么可以按照合同的約定進(jìn)行調(diào)節(jié)處理，若雙方能夠達(dá)成一致意見(jiàn)，則需要簽署糾紛調(diào)節(jié)備忘錄；若雙方?jīng)]能達(dá)成一致意見(jiàn)，則需要提交仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或者提出訴訟。

（3）雖然TX公司各個(gè)部門(mén)都應(yīng)用了信息化系統(tǒng)，但是由于系統(tǒng)之間沒(méi)有有效的銜接機(jī)制，導(dǎo)致銷(xiāo)售合同的審批以及管理工作變得更加繁瑣復(fù)雜，管理效率也非常低下。筆者認(rèn)為，TX公司應(yīng)該開(kāi)發(fā)出高度集成的系統(tǒng)，或者實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)對(duì)接，從而提升公司內(nèi)部信息流通的速度。

［1］ 高寶山、李樹(shù)剛：《論企業(yè)合同管理的主要控制措施》，《當(dāng)代經(jīng)濟(jì)》2010年第17期。