關(guān)于長春市住宅物業(yè)管理情況的調(diào)研報告①

長春市物業(yè)現(xiàn)狀及管理課題組

近年來，長春市住宅物業(yè)管理方面的問題突顯，已成為政府和社會各層面普遍關(guān)注的熱點問題。隨著住宅小區(qū)房屋、設(shè)施設(shè)備逐年老化，管理中的問題日積月累，棄管小區(qū)的數(shù)量不斷攀升，矛盾越來越突出，越來越復(fù)雜，處理成本也急劇加大，迫切需要盡快加以解決。為此，根據(jù)市政府主要領(lǐng)導(dǎo)同志的指示精神，長春市住房保障和房地產(chǎn)管理局與市委市政府政策研究室組成了課題組，對市相關(guān)部門、區(qū)（開發(fā)區(qū)）、街道、社區(qū)及開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行了深入細致的調(diào)查研究，并赴杭州、西安等地學(xué)習(xí)考察。

一、長春市物業(yè)管理的基本做法

長春市物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段。第一階段為起步階段（1996年至2000年）。1996年起，長春市以治理衛(wèi)生、美化環(huán)境為突破口，在13個小區(qū)開展了物業(yè)管理試點，使老百姓初步形成了“花錢買服務(wù)”的觀念，認(rèn)識和接受了物業(yè)服務(wù)。第二階段為快速發(fā)展階段（2001年至2007年）。2001年，長春市出臺了《長春市城市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》，配套制定了相關(guān)的法規(guī)政策，使物業(yè)服務(wù)行業(yè)得到了快速發(fā)展。第三階段為規(guī)范提高階段（2008年以來）。2008年，長春市頒布了《長春市物業(yè)管理條例》，確立了“四級”管理體制，進一步明確了各級物業(yè)管理職責(zé)，使物業(yè)管理步入了不斷完善、持續(xù)發(fā)展的軌道。

（一）長春市物業(yè)管理現(xiàn)狀

第一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)。從數(shù)量與性質(zhì)上看，截至2012年末，長春市共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)479家。其中，國有企業(yè)17家，占3.55%；有限責(zé)任公司401家，占83.72%；股份有限公司12家，占2.51%；私營企業(yè)37家，占7.72%；外埠企業(yè)8家，占1.88%；港澳臺企業(yè)1家，占0.21%；外資企業(yè)2家，占0.42%。從資質(zhì)等級上看，長春市物業(yè)服務(wù)企業(yè)中一級資質(zhì)企業(yè)10家，占2.09%；二級資質(zhì)企業(yè)26家，占5.43%；三級資質(zhì)企業(yè)393家，占82.05%；臨時資質(zhì)企業(yè)50家，占10.43%。從人員構(gòu)成上看，長春市物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員共有3.0615萬人，其中，經(jīng)營管理人員6975人，占22.8%；操作人員2.364萬人，占77.2%。在企業(yè)經(jīng)營管理人員中，大學(xué)以上學(xué)歷的有3005人，大中專學(xué)歷的有3183人，分別占管理人員總數(shù)的43.08%和45.63%。第二，物業(yè)服務(wù)面積。截至2012年末，長春市區(qū)已登記住宅建筑面積8868.21萬平方米，其中，物業(yè)服務(wù)面積7606.99萬平方米，物業(yè)服務(wù)覆蓋率達85.77%。第三，小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理。目前，長春市877個住宅物業(yè)服務(wù)項目中，有367個分別被評為國家和省市示范、優(yōu)秀住宅小區(qū)。其中，國家示范小區(qū)22個，國家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)19個，占全省獲得國家示范、國家優(yōu)秀小區(qū)項目的74%；省級物業(yè)管理住宅示范小區(qū)50個，省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)75個，兩項共占全省的69%；市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)201個。

（二）長春市物業(yè)管理的主要做法

第一，創(chuàng)新體制，構(gòu)建“四級”物業(yè)管理格局。長春市不斷探索創(chuàng)新，構(gòu)建了“四級”物業(yè)管理工作格局，明確了市房地局、各區(qū)政府（開發(fā)區(qū)管委會）、街道辦事處、社區(qū)居委會的“四級”管理職能。在各城區(qū)、開發(fā)區(qū)設(shè)立了物業(yè)管理行政主管部門，配備了三至四名專職人員。還遵循權(quán)責(zé)一致的原則，向各城區(qū)、開發(fā)區(qū)下放了對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的日常監(jiān)督管理、指導(dǎo)權(quán)，業(yè)主委員會、新建房屋交付使用、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)用房的備案權(quán)，使用物業(yè)維修資金的指導(dǎo)、監(jiān)督權(quán)，物業(yè)服務(wù)項目交接的指導(dǎo)、監(jiān)督權(quán)，業(yè)主重新選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的指導(dǎo)、監(jiān)督權(quán)，房屋建設(shè)工程、物業(yè)服務(wù)用房配置的監(jiān)督、檢查權(quán)，信訪投訴案件的協(xié)調(diào)、處理權(quán)。這一格局的建立，使小區(qū)的大量矛盾和上訪投訴在基層得到了解決，縮短了時間，減少了上訪數(shù)量。

第二，試點先行，穩(wěn)步推進“老、舊、散”住宅區(qū)改造和物業(yè)管理。如何對不具備實施專業(yè)化物業(yè)管理條件的“老、舊、散”住宅區(qū)實施管理，始終是長春市傾力解決的一大難題。2009年，長春市在南關(guān)區(qū)永吉街道職工新村社區(qū)開展了“老、舊、散”住宅區(qū)物業(yè)管理試點。2010年6月，召開長春市物業(yè)管理工作大會，推廣了試點工作經(jīng)驗，頒發(fā)了《關(guān)于加強“老、舊、散”住宅區(qū)物業(yè)管理工作的實施意見》，確定了五種運作方式。一是對管理區(qū)域較大、房屋較集中、配套設(shè)施相對較好的老舊小區(qū)，由社區(qū)組織選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會，并以其為主選擇物業(yè)服務(wù)形式；二是對房屋建筑面積較小的物業(yè)區(qū)域，由社區(qū)組織召開業(yè)主大會，選舉成立物業(yè)自治委員會，為小區(qū)提供以衛(wèi)生保潔和日常維修為主的基本物業(yè)服務(wù)；三是對產(chǎn)權(quán)復(fù)雜的住宅區(qū)，由社區(qū)召集產(chǎn)權(quán)單位和業(yè)主代表等相關(guān)產(chǎn)權(quán)人，共同協(xié)商確定小區(qū)的物業(yè)服務(wù)形式；四是各社區(qū)成立住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)委員會，由供水、供電、供氣、供熱、市政等相關(guān)部門工作人員共同組成，解決居民日常生活中遇到的問題；五是建立聯(lián)席會議制度。對小區(qū)出現(xiàn)的重大或疑難問題，由協(xié)調(diào)委員會主任組織召開協(xié)調(diào)委員會委員、業(yè)主委員會委員、物業(yè)自治委員會委員、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、轄區(qū)派出所參加的聯(lián)席會議，及時協(xié)調(diào)解決問題。進而，探索出了一條“老、舊、散”住宅區(qū)的物業(yè)管理之路。

第三，清理整頓，建立企業(yè)信息系統(tǒng)和誠信檔案。按照省、市的統(tǒng)一部署，長春市房地局于2011年7月至12月，圍繞遏制無證無照經(jīng)營、擾亂物業(yè)服務(wù)市場秩序、不依法履行物業(yè)服務(wù)合同等違法違規(guī)行為進行了清理整頓。期間，印發(fā)了《長春市關(guān)于對全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展清理整頓工作的通告》和《長春市清理整頓物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作實施方案》,建立了物業(yè)企業(yè)信息管理系統(tǒng)，要求物業(yè)企業(yè)進行基本信息錄入，并對企業(yè)從業(yè)人員的職稱證件等基礎(chǔ)性資料實行鎖定管理，避免了證件重復(fù)使用。我們還健全了物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信檔案，對企業(yè)實行動態(tài)監(jiān)管，為及時處理業(yè)主上訪提供了信息支持。

第四，制定新政，破解物業(yè)專項維修資金使用困局。2011年，根據(jù)長春市物業(yè)維修資金管理現(xiàn)狀，依據(jù)《物權(quán)法》，頒布實施了《長春市物業(yè)專項維修資金管理辦法》，科學(xué)界定了維修資金的使用范圍、合理調(diào)整了維修資金的交存標(biāo)準(zhǔn)、徹底轉(zhuǎn)變了維修資金的交存方式，保障了維修資金及時、足額歸集到位；優(yōu)化完善了使用維修資金的表決方法，形成了歸集、使用相互促進的良性循環(huán)；啟動了維修資金的應(yīng)急使用程序，使資金使用效率和群眾滿意度大幅提高。

第五，強化培訓(xùn)，提高業(yè)內(nèi)人員整體素質(zhì)。幾年來，長春市房地局根據(jù)國家法規(guī)政策和實際需求，定期或不定期地培訓(xùn)街道、社區(qū)的物業(yè)管理人員，提高其業(yè)務(wù)能力。結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員持證上崗的要求，加大了對物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員、專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，組織了物業(yè)管理師考前培訓(xùn)。還為市信訪局和12345接線員進行了物業(yè)管理知識講座，使其熟知了相關(guān)管理部門的工作職責(zé)和責(zé)任關(guān)系，使大量上訪案件從源頭上按職責(zé)分流到位。

二、長春市物業(yè)管理中存在的主要問題及原因分析

從近三年“12345”受理物業(yè)管理和服務(wù)投訴情況來看，物業(yè)管理方面的投訴占受理總量的7.7%，呈現(xiàn)出總量比逐年增多的趨勢。2010年增長5.8%，2011年增長7.3%，2012年增長9.4%，物業(yè)管理問題在市民關(guān)注的問題中排在第五位。產(chǎn)生問題的原因方方面面、錯綜復(fù)雜，大體可歸納如下幾點。

（一）管理部門出臺的法規(guī)難以完全適應(yīng)新形勢的需要

一是機構(gòu)有待完善。《長春市物業(yè)管理條例》和《長春市人民政府關(guān)于加強和改進物業(yè)管理工作的意見》規(guī)定，各區(qū)要設(shè)立人員編制五人以上的物業(yè)管理機構(gòu)，街道和社區(qū)應(yīng)配備專人負責(zé)住宅區(qū)物業(yè)管理工作。但由于缺乏更為具體的規(guī)定，人員編制和經(jīng)費難以落實，普遍存在著區(qū)物業(yè)辦沒有配齊人員，街道沒有專職工作人員，社區(qū)沒有專管人員的問題。尤其是長春市把改造后的30個“老、舊、散”小區(qū)納入物業(yè)管理范疇，加上下放的物業(yè)管理、住房保障、房屋安全、房屋租賃、棚改等方面的35項職能后，更加大了各區(qū)、街道、社區(qū)的工作量和工作難度。

二是處罰力度不夠。由于國家有關(guān)法規(guī)針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的不良行為，鮮有處罰措施，目前對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理仍然缺乏強有力的手段。例如，當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主產(chǎn)生了矛盾，業(yè)主拒交物業(yè)費時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就采取停水、停電、停電梯、摘水表等不良手段。雙方協(xié)調(diào)不成，業(yè)主習(xí)慣于找政府。而物業(yè)主管部門由于沒有強有力的處罰手段，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能靠批評教育，處于很無奈的境地。

三是維修資金使用受限。遵循《物權(quán)法》，長春市物業(yè)主管部門對住宅專項維修資金使用進行了細化，并取得了一些成效，但仍然受到了兩個要件的制約。一是受限于兩個三分之二的規(guī)定。按照《住宅專項維修資金管理辦法》（建設(shè)部財政部令［2007］第165號）規(guī)定，“維修資金的使用應(yīng)當(dāng)經(jīng)專用部分占建筑面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主表決通過?！睂嶋H操作中，由于業(yè)主意見很難統(tǒng)一，想要達到“雙三分之二”通過極難。因此，維修資金也就不容易使用。二是受限于百分之百歸集率的規(guī)定。按照《住宅專項維修資金管理辦法》規(guī)定，房屋大面積滲漏、外墻立面大面積脫落等，可啟動維修資金應(yīng)急程序，無須“雙三分之二”以上同意，先維修，后公示，但前提是小區(qū)維修資金歸集率必須達到100%。而長春市大多數(shù)小區(qū)都達不到這一標(biāo)準(zhǔn)，維修資金歸集率最高的90%多，最低的不到40%。

四是收費標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)實脫節(jié)。《吉林省物業(yè)服務(wù)收費管理實施細則（試行）》規(guī)定，吉林省住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)費政府指導(dǎo)價格區(qū)間為每平方米0.30-1.50元。此后，8年未做調(diào)整，已不能滿足物業(yè)服務(wù)成本的需求。當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要提高物業(yè)費時，業(yè)主不同意，雙方達不成一致意見，致使物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營越來越難。

（二）房地產(chǎn)開發(fā)遺留問題多，涉及面廣

據(jù)調(diào)查，長春市物業(yè)方面投訴量的68%是由開發(fā)商遺留問題引起的。大多數(shù)開發(fā)商在把小區(qū)物業(yè)服務(wù)委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同時，也將大量問題遺留下來，使得種種原本應(yīng)由開發(fā)企業(yè)解決的矛盾和問題，統(tǒng)統(tǒng)被推向物業(yè)服務(wù)企業(yè)。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)對遺留下來的諸如變更規(guī)劃、房屋質(zhì)量問題、物業(yè)管理權(quán)屬不清、公共配套設(shè)施設(shè)備不完善、不切實際的超值服務(wù)承諾等一系列問題根本無力解決。于是，業(yè)主們將所有的怨氣都撒在物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上，造成了投訴量居高不下。

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)慘淡經(jīng)營

長春市三級和臨時資質(zhì)物業(yè)企業(yè)數(shù)量，占企業(yè)總數(shù)的92.48%。這些企業(yè)規(guī)模小、人員素質(zhì)較低、抗風(fēng)險能力弱，其中的一些企業(yè)難免出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差、維修不及時、收費不合理、惡意停水、停電等問題，引發(fā)了業(yè)主強烈不滿。在我們看到物業(yè)服務(wù)企業(yè)這些問題，并監(jiān)督糾正的同時，也應(yīng)該客觀看待他們所面對的困難。

一是錢難掙。目前，長春市棄管小區(qū)總數(shù)已達211個，面積1257.8萬平方米，占全市小區(qū)總數(shù)的38.72%。產(chǎn)生這一問題的主要原因是收費不漲支出漲。一是人工成本和材料成本逐年增長。如2008年，長春市保安員月工資為800元，現(xiàn)在已達到1800至2200元，最高的萬科已達到2800元。保潔員月工資也從400元漲到1500元左右。另外，辦公用品、勞動用品費用也大幅上漲。二是不合理支出多。如對一些小區(qū)的二次供水、供電，相關(guān)部門沿用抄大表方式計費，大小表之間產(chǎn)生的損耗費全部由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)。2012年，據(jù)479家物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映，共承擔(dān)垃圾清運費374.58萬元，二次供水損耗295.66萬元，供電損耗477.11萬元，三項合計1147.35萬元，使得部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)處于負債經(jīng)營的狀況。

二是事難管。住宅小區(qū)出現(xiàn)的許多問題，按規(guī)定處置權(quán)和責(zé)任都不在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，但由于業(yè)主分不清權(quán)屬責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)替人受過。如由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主私搭亂建，裝修時破壞主體結(jié)構(gòu)、消防設(shè)施，水、電、氣、熱管線共用部分的維修更新，污染環(huán)境等行為，只有勸阻權(quán)和報告權(quán)，沒有強制管理權(quán)，一旦出現(xiàn)上述超出物業(yè)服務(wù)范圍的問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)須告知相關(guān)部門求得解決。如遇相關(guān)部門相互推諉或行動遲緩，居民投訴的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，政府及輿論問責(zé)的也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

三是費難收。物業(yè)費收繳難已成為長春市物業(yè)管理的一大痼疾，平均收繳率不到60%，有些小區(qū)只能收上20%左右。由此必然會導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，而服務(wù)質(zhì)量的下降又將會有更多業(yè)主不交費，這種惡性循環(huán)最終造成業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾加深。

四是稅負較重。根據(jù)國家稅務(wù)總局官方數(shù)據(jù)，與交通運輸、建筑、郵電通信、文化體育等行業(yè)3%的營業(yè)稅稅率相比，物業(yè)管理行業(yè)營業(yè)稅稅率高達5%，過高的稅負給物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展帶來了沉重的負擔(dān)。

五是“老、舊、散”住宅區(qū)管理是難中之難。據(jù)2012年各區(qū)的統(tǒng)計，長春市共有“老、舊、散”住宅區(qū)319個，總建筑面積1697.06萬平方米，占全市住宅區(qū)總量的近五分之一。這部分住宅區(qū)是管理的難點，集中了小區(qū)物業(yè)管理中的各類疑難問題。主要有：建筑年代早的住宅使用功能及公用設(shè)施設(shè)備陳舊老化問題；住宅公共設(shè)施設(shè)備、周邊道路、給排水系統(tǒng)、綠化等配套設(shè)備不完善，原開發(fā)商不知去向的問題；老工業(yè)住宅區(qū)房屋大多是預(yù)制板結(jié)構(gòu)，安全防震性差，需要大量的投資進行改造和維修，但企業(yè)大多停產(chǎn)、破產(chǎn)，職工多數(shù)又已下崗待業(yè)，改造維修資金無著落的問題。以上種種，極大地增加了物業(yè)管理的難度。

（四）業(yè)主缺乏自主治理理念

一是花錢買服務(wù)的意識淡薄。許多業(yè)主沒有完全樹立物業(yè)服務(wù)是商品的消費意識，強調(diào)自己的權(quán)利多，盡應(yīng)盡的義務(wù)少，想少花錢甚至不花錢享受物業(yè)服務(wù)。二是自治意識較差。國家《物業(yè)管理條例》賦予了業(yè)主、業(yè)主委員會權(quán)利和義務(wù)。但是，有些業(yè)主不盡義務(wù)，不參加業(yè)主大會。而達不到一半以上業(yè)主參加的業(yè)主大會，在法律上不生效，使小區(qū)選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、機動車輛停放等一系列問題得不到解決。三是不能合理表達訴求。少數(shù)業(yè)主對內(nèi)拉山頭、搞幫派，對外則采取群訪、堵路等方式給政府施壓。

（五）輿論導(dǎo)向存在一定偏差

目前，個別媒體的輿論導(dǎo)向不利于物業(yè)服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展。主要原因為是對物業(yè)服務(wù)行業(yè)了解不夠，不清楚小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)各種問題的責(zé)任方是誰，有些報導(dǎo)表面化，易對當(dāng)事業(yè)主和讀者產(chǎn)生誤導(dǎo)。

三、加強長春市物業(yè)管理的措施和建議

第一，明確總體思路和發(fā)展目標(biāo)。長春市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，要深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以便民、利民、惠民為宗旨，以市場化、專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化為導(dǎo)向，堅持政府指導(dǎo)、分級管理、立足社區(qū)的原則，著力加強政策扶持，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，提升從業(yè)人員素質(zhì)，努力構(gòu)建管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、競爭有序的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)體系。到2015年末，長春市住宅物業(yè)管理工作的主要目標(biāo)是：完成“老、舊、散”住宅區(qū)綜合整治；實現(xiàn)城區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)和業(yè)主自治管理全覆蓋；新建住宅項目物業(yè)管理招投標(biāo)率達到100%；物業(yè)管理人員持證上崗率達到100%；創(chuàng)建10個國家級物業(yè)管理示范項目和100個省級物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)項目。

第二，理順物業(yè)管理體制。首先，成立市物業(yè)管理中心。借鑒外地經(jīng)驗，將物業(yè)維修資金管理中心更名為長春市物業(yè)管理中心，增設(shè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理職責(zé)，并適當(dāng)增加人員編制。其新增職責(zé)為：受物業(yè)管理主管部門委托，負責(zé)物業(yè)服務(wù)行業(yè)監(jiān)督指導(dǎo)、檢查考評、培訓(xùn)、信訪投訴接待和招投標(biāo)管理工作。其次，充實區(qū)以下三級管理力量。根據(jù)長春市實際，按照管理重心下移的思路，完善區(qū)、街道、社區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理體制。一是區(qū)設(shè)置管理中心。各區(qū)(開發(fā)區(qū))住建局應(yīng)配置三個管理中心，即物業(yè)管理中心、住房保障中心、棚改中心，人員由各區(qū)自行調(diào)劑解決。鑒于設(shè)置三個中心后，區(qū)住建局絕大多數(shù)職責(zé)均為市房地產(chǎn)主管部門的職責(zé)延伸，為有效地行使管理，應(yīng)該明確長春市房地局為區(qū)住建局的主管部門。二是街道設(shè)置管理機構(gòu)。街道辦事處應(yīng)增設(shè)房管物業(yè)科，配備專職工作人員，負責(zé)物業(yè)管理、住房保障、房屋安全、房屋租賃等項工作。三是社區(qū)配備房管專員。社區(qū)應(yīng)配備公益性崗位的房管專員，具體負責(zé)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理、住房保障、房屋安全、房屋租賃等項工作。

第三，建立健全物業(yè)管理考評體系。首先，把物業(yè)管理納入目標(biāo)責(zé)任制。為真正把物業(yè)管理工作擺上日程，重視起來，并使之常態(tài)化，在市政府與各區(qū)（開發(fā)區(qū)）、市相關(guān)部門簽訂的目標(biāo)責(zé)任書中，把物業(yè)行業(yè)管理納入進來，作為年度目標(biāo)考核的一項重要內(nèi)容。各區(qū)（開發(fā)區(qū)）、街道也要層層制定相應(yīng)的目標(biāo)責(zé)任制，納入年度目標(biāo)考核。同時，民政主管部門要把住宅物業(yè)管理作為創(chuàng)建幸福社區(qū)的有效載體，綜合進行考評。其次，建立區(qū)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的巡查制度。為了加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管力度，發(fā)揮區(qū)（開發(fā)區(qū)）物業(yè)管理行政主管部門、街道、社區(qū)的監(jiān)督作用，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)、管理規(guī)范化，建議建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量季巡查、季報告制度，檢查結(jié)果記入企業(yè)信用檔案，作為企業(yè)信用評級和招投標(biāo)評分的重要依據(jù)。對查出問題后拒不整改的予以曝光，并限制其承接新的物業(yè)服務(wù)項目。再次，加強市對區(qū)的檢查。為推動各區(qū)（開發(fā)區(qū)）對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的定期檢查工作，市物業(yè)主管部門應(yīng)制定對區(qū)物業(yè)主管部門的量化評比標(biāo)準(zhǔn)，每年檢查一次，監(jiān)督區(qū)（開發(fā)區(qū)）對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考核實施情況，并作為年終評比的重要依據(jù)。

第四，建立物業(yè)質(zhì)量保修金制度。為解決在保修期內(nèi)，開發(fā)企業(yè)不履行物業(yè)保修義務(wù)或開發(fā)企業(yè)因歇業(yè)、破產(chǎn)等原因無法履行物業(yè)維修養(yǎng)護責(zé)任的問題，促進開發(fā)企業(yè)和建筑施工企業(yè)提高質(zhì)量責(zé)任意識，保障業(yè)主合法權(quán)益，減少矛盾糾紛，應(yīng)該借鑒南京、濟南、成都、呼和浩特等市的經(jīng)驗，建立物業(yè)質(zhì)量保修金制度。建議將房地產(chǎn)主管部門監(jiān)管的商品房預(yù)售資金中，相當(dāng)于本市上一年度公布的建筑安裝工程每平方米造價3%至5%的資金，即多層住宅3%、小高層住宅4%、高層住宅5%，視為物業(yè)質(zhì)量保修金，在項目竣工驗收合格后，由房地產(chǎn)主管部門繼續(xù)監(jiān)管，用于兩年缺陷責(zé)任期之后，保證屬于保修范圍內(nèi)的屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏等質(zhì)量問題的維修及由此造成損失的賠償。新建住宅在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，開發(fā)企業(yè)應(yīng)在72小時內(nèi)維修。開發(fā)企業(yè)不履行住宅物業(yè)保修義務(wù)的，業(yè)主、業(yè)主委員會或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提出申請，經(jīng)物業(yè)行政主管部門核實后，在物業(yè)質(zhì)量保修金中列支維修費用。未預(yù)留保修金的項目，開發(fā)企業(yè)不得將商品房屋交付業(yè)主，業(yè)主有權(quán)拒絕接收；房地產(chǎn)主管部門不予辦理商品房屋初始登記手續(xù)。房地產(chǎn)主管部門在物業(yè)5年保修期滿后5個工作日內(nèi)解除保修金本息監(jiān)管。物業(yè)保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量缺陷，截止保修期到期仍有影響正常使用的質(zhì)量遺留問題的，保修金暫不解除監(jiān)管，直至質(zhì)量問題得到維修解決為止。

第五，進一步落實住宅區(qū)綜合管理責(zé)任。各相關(guān)管理部門應(yīng)進一步明確職責(zé)，按以下查處范圍，制定管理細則，加大對住宅小區(qū)執(zhí)法的力度。其中涉及房地產(chǎn)部門的，如擅自改變公共建筑和共用設(shè)施用途；擅自拆改、變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營；侵占、損壞共用部位、公共場地、共用設(shè)施設(shè)備；建設(shè)單位未按規(guī)定配足物業(yè)管理用房。涉及規(guī)劃部門的，如未經(jīng)規(guī)劃部門審批擅自改、擴建和增建；擅自改變住宅外立面；修建建筑物、構(gòu)筑物及其它設(shè)施等違法建筑行為。涉及建設(shè)管理部門的，如建筑工程質(zhì)量安全監(jiān)管；房屋建筑工程質(zhì)量保修的監(jiān)督管理。涉及市容環(huán)衛(wèi)（行政執(zhí)法）部門的，如臨時占道、戶外廣告、牌匾、門面裝飾等監(jiān)督管理;在建筑物、構(gòu)筑物上涂寫、刻畫或者違反規(guī)定懸掛、張貼宣傳品；亂倒建筑及生活垃圾，污水、污物外溢；監(jiān)督管理生活廢棄物的清掃、收集、運輸。涉及園林綠化部門的，如侵占綠地，擅自砍伐、移植樹木，以及其他損害小區(qū)綠化及其設(shè)施的行為。涉及公安部門的，如違反治安管理處罰法以及生產(chǎn)、銷售、運輸、儲存、燃放煙花爆竹等行為；加強保安員、暫住人口及出租屋管理；犬類管理；監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)落實人防、物防、技防措施。涉及消防部門的，如擅自改變建筑物防火間距、耐火等級、防火分區(qū)、消防安全疏散條件、消防設(shè)施；增加建筑物火災(zāi)荷載、占用消防道路設(shè)施。涉及工商部門的，如未取得工商營業(yè)執(zhí)照擅自從事經(jīng)營活動；住宅（住宅樓底車庫）改變?yōu)榻?jīng)營性用房，申請人未能提交已取得利害關(guān)系人同意的書面承諾的。涉及環(huán)保部門的，如對粉塵污染、違規(guī)焚燒產(chǎn)生有毒有害煙塵和惡臭氣體物質(zhì)、違規(guī)處理城市生活垃圾造成水體污染等行為;擅自排放生活污水；油、煙、噪聲等造成環(huán)境污染；其他影響環(huán)境的行為。涉及物價部門的，如對物業(yè)服務(wù)活動中的各項收費進行檢查和管理，對超標(biāo)準(zhǔn)和超范圍收費進行查處；受理物業(yè)管理收費價格咨詢及投訴，協(xié)調(diào)解決因物業(yè)管理收費引發(fā)的矛盾和糾紛。涉及質(zhì)監(jiān)部門的，如電梯等特種設(shè)備安全監(jiān)察；督促使用單位做好特種設(shè)備的注冊登記、維護保養(yǎng)、作業(yè)人員持證上崗等工作；查處違規(guī)安裝、改造、維修和使用的行為；調(diào)查處理特種設(shè)備事故。涉及衛(wèi)生部門的，如二次供水的衛(wèi)生監(jiān)督管理。涉及公用部門的，如監(jiān)督管理燃氣、供水、供熱等單位對相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、向最終用戶收費及相關(guān)服務(wù)工作。

第六，建立物業(yè)服務(wù)糾紛處理機制。為充分發(fā)揮調(diào)解工作在物業(yè)服務(wù)糾紛處理中的作用，探索人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解工作新模式，應(yīng)借鑒寧波、銀川等市的做法，建立區(qū)（開發(fā)區(qū)）、街道、社區(qū)三級物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理調(diào)解機構(gòu)。各區(qū)成立由主管副區(qū)長負責(zé)的物業(yè)服務(wù)糾紛處理調(diào)解委員會，成員由區(qū)司法局、物業(yè)辦、物業(yè)管理專業(yè)人員等組成，并邀請區(qū)人民法院參加，負責(zé)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)糾紛處理工作，調(diào)解重大、疑難物業(yè)服務(wù)糾紛案件。街道辦事處在現(xiàn)有調(diào)解組織的基礎(chǔ)上，成立物業(yè)服務(wù)糾紛專業(yè)調(diào)解組織，負責(zé)物業(yè)服務(wù)糾紛的具體調(diào)解，指導(dǎo)社區(qū)開展調(diào)解工作。社區(qū)負責(zé)物業(yè)服務(wù)日常糾紛調(diào)解工作，以預(yù)防物業(yè)服務(wù)糾紛為主，宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策。調(diào)解不成功的，當(dāng)事人可以達成仲裁協(xié)議，通過長春仲裁委員會仲裁解決，或向轄區(qū)人民法院提起訴訟。

第七，進一步加強物業(yè)服務(wù)項目招投標(biāo)工作。針對物業(yè)招投標(biāo)過程中存在的陪標(biāo)、串標(biāo)，服務(wù)承諾和實際服務(wù)相脫節(jié)，優(yōu)勝劣汰的物業(yè)服務(wù)市場競爭機制尚未形成等現(xiàn)實問題，年內(nèi)由市物業(yè)主管部門負責(zé)建立全市統(tǒng)一、透明的招投標(biāo)平臺，為選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供指導(dǎo)和幫助。同時，完善有關(guān)制度。凡本市城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)新建的物業(yè)項目，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在辦理預(yù)售許可前，必須完成前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)工作，未在規(guī)定期限內(nèi)完成物業(yè)服務(wù)項目招投標(biāo)工作的，不予辦理《商品房預(yù)售許可證》。

第八，嚴(yán)把物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項目管理關(guān)。加強物業(yè)項目服務(wù)退出管理，對于維護當(dāng)事人的合法權(quán)益，保持物業(yè)管理活動的正常秩序，解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出管理項目后小區(qū)管理“真空”問題至關(guān)重要。要建立物業(yè)服務(wù)退出預(yù)先報告制度，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)在退出項目三個月前，將退出原因、退出時間，以書面形式告知業(yè)主委員會和轄區(qū)物業(yè)管理行政主管部門、街道辦事處，同時在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)向業(yè)主公告。業(yè)主解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定和約定進行。區(qū)（開發(fā)區(qū)）物業(yè)管理行政主管部門，要對物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出服務(wù)項目進行嚴(yán)格監(jiān)督，組織街道、社區(qū)做好協(xié)助、協(xié)調(diào)、溝通工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出后至業(yè)主大會選聘到新物業(yè)服務(wù)企業(yè)前，由社區(qū)委托園林、環(huán)衛(wèi)等部門做好清掃保潔、垃圾清運和綠化維護等工作，所發(fā)生的費用由業(yè)主交納。

第九，強化物業(yè)維修資金的管理和使用。首先應(yīng)加大維修資金歸集力度。維修資金主管部門要利用行業(yè)優(yōu)勢，實行與開發(fā)、產(chǎn)權(quán)、信息中心、物業(yè)管理等部門的聯(lián)動，層層把好維修資金歸集關(guān)，從源頭上確保房屋維修資金足額歸集到位。其次應(yīng)建立物業(yè)維修應(yīng)急資金制度。建議每年從維修資金增值收益中按一定比例提取部分資金，建立物業(yè)維修應(yīng)急資金。應(yīng)急資金專項用于維修資金歸集率較高，且可以啟動應(yīng)急維修程序，但由于特殊原因無法聯(lián)系上未繳存維修資金業(yè)主，其應(yīng)分?jǐn)傎M用無著落的小區(qū)。再次應(yīng)明確強制應(yīng)急維修的確認(rèn)主體。建議今后小區(qū)房屋、設(shè)施出現(xiàn)嚴(yán)重威脅使用和安全的情況時，以相關(guān)部門的整改通知或安全鑒定報告為“要件”，強制啟用應(yīng)急維修，以保障設(shè)備設(shè)施的安全運轉(zhuǎn)及社會公共安全。強制應(yīng)急維修項目的確認(rèn)主體具體為：電梯發(fā)生故障存在安全隱患的，由質(zhì)監(jiān)主管部門或其委托機構(gòu)確認(rèn)；共用屋面防水層、外墻破損造成大面積滲漏嚴(yán)重影響業(yè)主生活，或者外墻墻面有脫落危險，由房屋安全鑒定機構(gòu)確認(rèn)；共用消防設(shè)施故障存在重大火災(zāi)隱患的，由公安消防機構(gòu)確認(rèn)；其他與法律、法規(guī)和有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定不符的，由有關(guān)部門確定。最后應(yīng)拓寬物業(yè)維修資金補交、續(xù)交管道。建議借鑒上海、青島、寧波等城市的成功經(jīng)驗，已繳存住房公積金的業(yè)主補繳維修資金或維修資金賬戶余額不足需續(xù)繳時，經(jīng)本人或者其配偶申請，報市維修資金管理部門審核，并經(jīng)住房公積金管理機構(gòu)核準(zhǔn)，可以將業(yè)主及其配偶的住房公積金按照應(yīng)補繳或續(xù)繳的金額劃撥至業(yè)主的維修資金賬戶。

第十，深化對“老、舊、散”住宅區(qū)的改造和常態(tài)化管理。“老、舊、散”住宅區(qū)改造，把暖房子工程納入進來，結(jié)合“150”市容環(huán)境綜合整治工程，由市、區(qū)共同投資，改造、疏通上下水；整修路面；改造供電設(shè)施，維修、增設(shè)路燈；因地制宜設(shè)置小區(qū)機動車停車場地；拆除小區(qū)違法建（構(gòu)）筑物，清除各種堆積物品和影響環(huán)境面貌的非法設(shè)施；合理配置小區(qū)綠化；合理配建物業(yè)管理用房。通過整治改造，使現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施條件較好的小區(qū)達到有物管用房、有公共保潔、有秩序維護、有停車管理、有設(shè)施維保、有綠化養(yǎng)護、有道路保養(yǎng)、有房屋維修，并實施專業(yè)化物業(yè)管理?；A(chǔ)設(shè)施條件較差的小區(qū)達到有清掃保潔、有垃圾清運、有秩序維護、有日常維修，由社區(qū)實施準(zhǔn)物業(yè)管理。

第十一，加大政策扶持力度。建議設(shè)立獎勵資金，把物業(yè)服務(wù)業(yè)納入服務(wù)業(yè)發(fā)展專項資金的支持領(lǐng)域，用于獎勵在安置就業(yè)、社區(qū)建設(shè)中做出突出貢獻的物業(yè)管理單位，以及獲國家、省、市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)稱號的物業(yè)服務(wù)項目和企業(yè)。

第十二，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用。行業(yè)協(xié)會是溝通政府、企業(yè)和市場的橋梁與紐帶，也是實現(xiàn)行業(yè)自律、規(guī)范行業(yè)行為、開展行業(yè)服務(wù)、保障公平競爭的社會組織。應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)等職能，做好政府政策傳達和企業(yè)意見反饋的溝通工作。在物業(yè)管理招投標(biāo)過程中，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在本行業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢，積極協(xié)助物業(yè)主管部門對物業(yè)服務(wù)企業(yè)招投標(biāo)進行專業(yè)指導(dǎo)。行業(yè)協(xié)會應(yīng)通過制定相應(yīng)的行規(guī)、行約、經(jīng)營規(guī)則等自律性規(guī)章，以及開展行業(yè)統(tǒng)計、市場分析與發(fā)布、信息交流等項工作，引導(dǎo)合法經(jīng)營，促進物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。

第十三，努力營造良好的輿論氛圍。新聞媒體要加強對物業(yè)管理相關(guān)報導(dǎo)的審查監(jiān)督和管理工作,發(fā)揮正確的輿論導(dǎo)向作用。要通過開辟物業(yè)專欄，系統(tǒng)解讀政策、剖析典型案例、開展熱點難點問題討論等，增強廣大業(yè)主的物業(yè)消費意識。市物業(yè)管理主管部門要聯(lián)合新聞單位，采取生動、靈活多樣的形式，每年組織開展一次為期十天的物業(yè)管理宣傳活動，形成有利于物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的良好氛圍。

第十四，積極向省里爭取政策。首先，調(diào)整物業(yè)服務(wù)政府指導(dǎo)價格。建議省發(fā)改委會同省住建廳，結(jié)合吉林省經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r和現(xiàn)有物價水平，盡快調(diào)整物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和政府指導(dǎo)價格，并建立相應(yīng)的價格調(diào)整機制，為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時提供適宜的價格指導(dǎo)，避免企業(yè)為壓縮物業(yè)服務(wù)成本而采取降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的消極措施。其次，給予減免稅負支持。為促進吉林省物業(yè)服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展，建議省政府為物業(yè)服務(wù)行業(yè)提供政策支持，合理調(diào)整物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)稅稅基，參照公共服務(wù)行業(yè)稅率優(yōu)惠，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)稅率由5%降為3%，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)減負。再次，為改造“老、舊、散”住宅區(qū)提供資金支持。長春市作為老工業(yè)基地，老工業(yè)區(qū)住宅當(dāng)年建設(shè)時標(biāo)準(zhǔn)就低，不僅環(huán)境較差，而且大部分住宅為預(yù)制板結(jié)構(gòu)，安全、抗震性差，是全國更是全省“老、舊、散”住宅區(qū)環(huán)境綜合整治的重點和難點，亟待改造。

［注 釋］

①調(diào)研報告中的相關(guān)數(shù)據(jù)來源于《長春市房地產(chǎn)管理行業(yè)統(tǒng)計年報》和課題組調(diào)研。