高校圖書館數(shù)字參考咨詢的服務(wù)模式

林昱婷

（福州大學(xué)，福建 福州 350108）

高校圖書館數(shù)字參考咨詢的服務(wù)模式

林昱婷

（福州大學(xué)，福建 福州 350108）

文章從國內(nèi)高校圖書館在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的現(xiàn)狀，探析了數(shù)字參考服務(wù)創(chuàng)新模式，并結(jié)合國外先進(jìn)管理理念和經(jīng)驗(yàn)，提出了整合數(shù)字參考咨詢服務(wù)實(shí)施的操作模式。

高校；圖書館；數(shù)字參考咨詢服務(wù)；新思路

一、高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)及特點(diǎn)

參考咨詢服務(wù)的基本定義是由圖書館館員以專業(yè)的服務(wù)方式來向用戶提供快捷、有效的信息咨詢和幫助，從本質(zhì)上講，參考咨詢服務(wù)是圖書館館員、讀者及信息源三者關(guān)系的互動(dòng)與整合，而圖書館館員作為互動(dòng)活動(dòng)的關(guān)鍵是確保讀者快捷有效檢索和獲取信息源的重要媒介。信息技術(shù)的發(fā)展特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟，對(duì)于數(shù)字參考咨詢服務(wù)來說，主要表述有電子化參考咨詢、虛擬化參考咨詢、遠(yuǎn)程化參考咨詢和網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢等，與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)相比，其本質(zhì)變化是在圖書館館員與讀者之間的互動(dòng)方式和手段的差異，概況來講就是借助于現(xiàn)代化、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)通信環(huán)境，以電子郵件、網(wǎng)頁表單或在線軟件等方式向遠(yuǎn)程用戶提供快捷、有效、全面的信息咨詢服務(wù)。其實(shí)質(zhì)是依托網(wǎng)絡(luò)解答讀者遇到的各種問題，目的在于幫助讀者更便捷、有效地利用信息［1］。

（一）圖書館數(shù)字參考咨詢特點(diǎn)分析

圖書館數(shù)字參考咨詢特點(diǎn)一是從參考信息源的檢索方式上具有多樣化和豐富性，數(shù)字參考咨詢的信息源并非局限于圖書館本體館藏資源，而是從更大的范圍內(nèi)來實(shí)現(xiàn)對(duì)虛擬館藏資源的融合，利用更加強(qiáng)大的搜索引擎和聯(lián)機(jī)目錄，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種自建數(shù)據(jù)庫及購買的其他數(shù)據(jù)庫資源的全面覆蓋，突破了參考咨詢服務(wù)地域性和空間性的限制，最大化的提高咨詢效率；二是從服務(wù)對(duì)象的構(gòu)成來看更具復(fù)雜性，傳統(tǒng)高校圖書館參考咨詢服務(wù)僅限于本校讀者，而在網(wǎng)絡(luò)化信息交流方式日漸成熟的今天，任何單位或個(gè)人都可以從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上來訪問圖書館文獻(xiàn)資源，并且一個(gè)讀者可以使用多個(gè)圖書館咨詢服務(wù)，而多個(gè)讀者也可以同時(shí)享有同一圖書館咨詢服務(wù)，從而進(jìn)一步拓展了圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)對(duì)象范圍；三是從參考咨詢服務(wù)手段上更具多樣化，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革新了傳統(tǒng)參考咨詢方式，在服務(wù)手段和方式上，通過提出問題來獲得館員的及時(shí)反饋，如BBS、E－mail、FAQ問答，及其他在線即時(shí)通信工具等，增進(jìn)了信息交流的便捷性和及時(shí)性；四是從圖書館咨詢館員綜合能力上提出了更高要求，除了圖書情報(bào)學(xué)專業(yè)知識(shí)外，還需要具有較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、英語水平等相關(guān)知識(shí)。

（二）圖書館數(shù)字參考咨詢方式分析

圖書館數(shù)字參考咨詢方式本質(zhì)上是建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上，其常見服務(wù)方式有：一是數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航服務(wù)，對(duì)于高校圖書館館藏資源的數(shù)字化發(fā)展，如何從海量的數(shù)字信息中來獲取有用的信息，而數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航服務(wù)則是結(jié)合學(xué)科分類學(xué)來實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)館藏資源的篩選和優(yōu)化，從而滿足讀者對(duì)檢索內(nèi)容的獲取需要；二是創(chuàng)新高校特色數(shù)據(jù)庫服務(wù)，借助于各高校優(yōu)勢學(xué)科資源特色，來構(gòu)建面向特定用戶的特色數(shù)據(jù)庫服務(wù)，如中國科技高校 “國際核信息系統(tǒng)”數(shù)據(jù)庫、清華大學(xué) “中國科技史數(shù)字圖書館”等，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)該領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)參考咨詢的全面服務(wù)；三是構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的電子郵件及網(wǎng)絡(luò)表單、在線實(shí)時(shí)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來針對(duì)用戶的不同咨詢方式，結(jié)合多種形式的信息反饋機(jī)制來實(shí)時(shí)滿足讀者需求，如QQ和MSN、BBS留言板服務(wù)、以及館際互借CALIS和CASHL文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等。

二、我國高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)常見模式

自美國馬里蘭高校健康服務(wù)圖書館于1984年推出以電子郵件為主要咨詢方式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)以來，隨后各發(fā)達(dá)國家高校圖書館紛紛加入其中，如英國推出 “Ask a librarian”數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。至2001年由美國俄亥俄州推出的 “Know It Now”全天候數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)，之后伊利諾伊州聯(lián)合多家高校也推出了名為 “Read fou Reference Service”全天候參考咨詢系統(tǒng)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的不斷深入，數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)完全突破時(shí)空的限制，逐步成為當(dāng)前主流的服務(wù)模式［2］。與國外高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)相比，我國高校圖書館盡管也取得了十分巨大的進(jìn)展，但在探尋滿足我國發(fā)展實(shí)際的數(shù)字參考咨詢服務(wù)之路上還要繼續(xù)調(diào)研和創(chuàng)新。相比之下較為常見的數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式主要有以下幾種。

（一）基于知識(shí)庫的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)模式

知識(shí)庫系統(tǒng)是針對(duì)數(shù)字咨詢服務(wù)實(shí)際，從對(duì)常規(guī)類似的咨詢提問中進(jìn)行整理素材、案例等知識(shí)，以滿足對(duì)咨詢服務(wù)的自動(dòng)化處理。在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，對(duì)于多樣化的咨詢需求不僅增加了圖書館館員的工作量和工作難度，也難以從服務(wù)有效性和及時(shí)性上獲得滿意的服務(wù)目標(biāo)。為此，由多個(gè)圖書館聯(lián)合起來的分布式虛擬參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過對(duì)各類常見的咨詢服務(wù)請(qǐng)求，如電子郵件、FAQ、網(wǎng)絡(luò)表單、館員日志等信息進(jìn)行綜合，并制作成最具代表性、綜合性的智能化請(qǐng)求咨詢服務(wù)系統(tǒng)，來滿足讀者在使用參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)中快捷、有效、及時(shí)的獲得解答，從而減少了讀者等待的時(shí)間，提高了參考咨詢服務(wù)效率。如CALIS聯(lián)合參考咨詢服務(wù)平臺(tái)的建立，借助于知識(shí)庫，不需要對(duì)重復(fù)解答的各類雷同咨詢進(jìn)行回答，既整合了各個(gè)成員圖書館館員的力量，還能夠從確保知識(shí)庫的完整性和專業(yè)性上提高服務(wù)效果。

（二）基于Web2．0的網(wǎng)絡(luò)共享式參考咨詢服務(wù)模式

Web2．0技術(shù)重在體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的共享性、開放性、和交互性特征，特別是在能夠?yàn)樽x者提供一個(gè)創(chuàng)建、收集、分布、管理、合作、分享、維護(hù)的平臺(tái)，最大限度的體現(xiàn)了“以讀者為中心”的數(shù)字參考服務(wù)理念，特別是在對(duì)讀者提出的咨詢時(shí)，在等待回復(fù)中還可以獲得其他用戶的解答，從而分擔(dān)了館員的工作量、整合了讀者群體的智力資源，加速了信息資源的循環(huán)流動(dòng)［3］。Web2．0技術(shù)下的共享式參考咨詢服務(wù)模式主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是從咨詢服務(wù)方式上體現(xiàn)了自助性，在該平臺(tái)中對(duì)于讀者的主體地位進(jìn)一步加強(qiáng)，特別是 “讀者 －咨詢 －讀者”理念的深入，弱化了館員的地位，從而體現(xiàn)了咨詢過程中群策群力的思想，整體推動(dòng)了共享理念模式的現(xiàn)實(shí)價(jià)值和作用；二是從咨詢服務(wù)方式體現(xiàn)了個(gè)性化，對(duì)于讀者的咨詢需要來說是變化多樣的，而Web2．0時(shí)代使得面向讀者的個(gè)性化咨詢服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，特別是圖書館利用RSS信息聚合功能，能夠從館藏資源和相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告，來滿足特定用戶的習(xí)慣性閱讀需要，從而大大節(jié)約了讀者的檢索時(shí)間。如現(xiàn)在流行的學(xué)科libguides、學(xué)科博客等都是圖書館參考咨詢個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。

（三）IC2集成式參考咨詢服務(wù)模式

IC2信息咨詢服務(wù)模式是上海交大圖書館在基于美國“信息共享空間 （Information Commons，IC1）”的基礎(chǔ)上，引入 “創(chuàng)新社區(qū) （Innovation Community，IC2）服務(wù)理念，能夠結(jié)合讀者的個(gè)性咨詢服務(wù)需要，營建支持相關(guān)學(xué)術(shù)主題交流的創(chuàng)新環(huán)境，并從讀者的互動(dòng)交流和參與中來啟迪新思維、實(shí)現(xiàn)協(xié)同研究。作為對(duì)圖書館館藏文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)資源及館員咨詢服務(wù)為一體的，以讀者為中心的服務(wù)模式，IC2模式更具技術(shù)含量高、知識(shí)密集度大、綜合性強(qiáng)的一體化服務(wù)等特點(diǎn)，特別是在學(xué)科資源保障體系建設(shè)中，吸納院系師生的聯(lián)合參與，從而優(yōu)化了學(xué)科資源布局；在互動(dòng)交流社區(qū)創(chuàng)建中，增強(qiáng)學(xué)術(shù)協(xié)作環(huán)境，促進(jìn)智慧泛在課堂、思想碰撞和智力激蕩等學(xué)習(xí)研究方式；從信息素養(yǎng)教育上，通過學(xué)科動(dòng)態(tài)跟蹤和師生需求調(diào)研，從課題查新、文獻(xiàn)管理及通用工具軟件應(yīng)用中滿足讀者個(gè)性化需要。

三、推進(jìn)高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的創(chuàng)新思路

在推進(jìn)高校數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式創(chuàng)新中，從館藏資源、參考館員及讀者三方面來著手。

（一）從參考咨詢館員隊(duì)伍建設(shè)上來提升綜合能力

咨詢館員隊(duì)伍的整體能力決定了高校圖書館提供咨詢參考服務(wù)水平。據(jù)調(diào)查，國外參考館員研究所以上學(xué)歷者約占98．1%，而我國僅占18．8%，多數(shù)為本科學(xué)歷［4］。要?jiǎng)偃巫稍凁^員崗位，必須從崗位綜合能力培養(yǎng)上，不僅需要對(duì)專業(yè)素養(yǎng)開展培訓(xùn)，還應(yīng)從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力和知識(shí)應(yīng)變能力上來提升。同時(shí)，加大對(duì)參考咨詢館員專職化培養(yǎng)，引入學(xué)科專家隊(duì)伍，既能夠優(yōu)化館員資源不足，又能夠滿足對(duì)讀者的咨詢需求。有計(jì)劃的開展館員的培訓(xùn)服務(wù)，特別是利用現(xiàn)代信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的鑒別和分析，提高數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用能力；開展館際交流與協(xié)作，拓展館員專業(yè)知識(shí)范圍；構(gòu)建館員的考核和激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)館員工作積極性，營造良好的工作氛圍。

（二）注重知識(shí)庫建設(shè)，推進(jìn)參考信息源建設(shè)

從知識(shí)庫建設(shè)實(shí)際與現(xiàn)代用戶知識(shí)需求上，完善常見問題庫、咨詢檔案庫、館藏資源信息庫和專家?guī)欤膮⒖甲稍兎?wù)質(zhì)量上，依據(jù)不同讀者類型需求，加大對(duì)讀者自主查詢的投入力度，如構(gòu)建完整的知識(shí)庫檢索查詢機(jī)制，及時(shí)更新和維護(hù)好知識(shí)庫系統(tǒng)等。當(dāng)前高校圖書館在提供參考咨詢服務(wù)過程中，多以E－mail、FAQ、WEB表單等方式，特別是對(duì)于分散的讀者請(qǐng)求上難以獲得一站式咨詢服務(wù)。為此要從參考咨詢提問和知識(shí)庫回饋系統(tǒng)建設(shè)上，一方面引入國外成熟應(yīng)用系統(tǒng)來提高參考咨詢服務(wù)響應(yīng)水平；另一方面加大數(shù)字參考咨詢軟件的開發(fā)，尤其是在多系統(tǒng)協(xié)作及信息共享上優(yōu)化設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)軟件的兼容性和擴(kuò)展性。

（三）注重用戶培訓(xùn)工作，強(qiáng)化信息素養(yǎng)教育

作為數(shù)字參考咨詢服務(wù)對(duì)象，用戶是服務(wù)的接受者，從強(qiáng)化對(duì)用戶的培訓(xùn)管理中來提高信息素養(yǎng)水平，既能夠引導(dǎo)用戶便捷的獲取相應(yīng)咨詢服務(wù)，又能夠充分發(fā)揮圖書館館藏資源的價(jià)值。為此，結(jié)合咨詢服務(wù)工作實(shí)際，從用戶出發(fā)來開展必要的參考咨詢培訓(xùn)講座，從信息素養(yǎng)建設(shè)上來更主動(dòng)的服務(wù)用戶，尤其值得關(guān)注和重視。

四、結(jié)語

數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展是漸進(jìn)的，在對(duì)讀者用戶習(xí)慣的研究和滿足用戶信息需求分析中，借鑒國外先進(jìn)的創(chuàng)新服務(wù)理念，結(jié)合我國高校圖書館參考咨詢管理實(shí)際，研究新情況、總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)、引入新技術(shù)，為更好的順應(yīng)我國數(shù)字參考咨詢服務(wù)新形勢，探索出更為積極有效的改革之路。

［1］張麗萍·圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究［J］．高校圖書館工作，2010（2）：71－74．

［2］趙磊，邵偉文·國外數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究進(jìn)展［J］．科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2012（13）．

［3］韓金，盛小平·基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的高校圖書館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)調(diào)查分析——以“985工程”高校為例［J］．圖書館．2013（01）．

［4］胡洪翠·圖書館2．0環(huán)境下高校圖書館數(shù)字參考研究［M］．華中師范高校，2012．

Discusses the University Library Digital Reference Service Mode

Lin Yuting
（Fuzhou Universities，F(xiàn)uzhou 350108，F(xiàn)ujian，China）

This article from the domestic present situation of the library in the digital reference service in colleges and universities，from the viewpoint of digital reference service patterns of innovation，combined with foreign advanced management ideas and experience，puts forward the integration of digital reference service mode of operation，has certain feasibility．

university；library；digital reference service；new ideas

王德紅）

G252．6

A

1673－9507（2014）02－0119－03

2014－03－03

林昱婷 （1985．04～）女，福建福州人，福州大學(xué)圖書館助理館員，碩士。研究方向：圖書館管理。