基于我國民航經(jīng)濟(jì)的空中服務(wù)改進(jìn)對(duì)策分析

劉小亮

摘要：隨著社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)的經(jīng)濟(jì)體系也在發(fā)生著翻天覆地的變化。我國的民航經(jīng)濟(jì)也是我國整體經(jīng)濟(jì)體系中的重要組成部分，民航業(yè)正在不斷擴(kuò)大，也在不斷趨于生活化。隨著人民生活水平的不斷提高，民航業(yè)已經(jīng)漸漸脫去了以往尊貴的外衣，逐漸面向社會(huì)廣大的人群。但是隨著民航業(yè)的不斷發(fā)展，我國的的民航經(jīng)濟(jì)體系中也出現(xiàn)了諸多的問題，這些問題影響著民航經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也影響著民航在人們心中的地位。在民航經(jīng)濟(jì)中，空中服務(wù)是其中重要的組成部分，對(duì)空中服務(wù)體系出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的解決對(duì)策，并且對(duì)其進(jìn)行合理的改進(jìn)，是我國民航業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。本文就針對(duì)基于我國民航經(jīng)濟(jì)的空中服務(wù)改進(jìn)對(duì)策進(jìn)行深入的分析與研究。

關(guān)鍵詞：民航經(jīng)濟(jì) 空中服務(wù) 改進(jìn)對(duì)策

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，這使得我國越來越多的人開始學(xué)會(huì)享受高品質(zhì)的生活，越來越多的人開始將飛機(jī)當(dāng)作主要的運(yùn)輸工具。這樣便促進(jìn)了民航業(yè)的發(fā)展，使以往形勢(shì)冷清的民航業(yè)逐漸走進(jìn)人們的日常生活。但隨著民航業(yè)的逐漸發(fā)展，民航企業(yè)中的諸多問題也逐一出現(xiàn)，尤其是民航經(jīng)濟(jì)中的空中服務(wù)業(yè)務(wù)?？罩蟹?wù)業(yè)務(wù)是我國民航服務(wù)的重點(diǎn)，但受到各種交通行業(yè)的影響，在加上人們對(duì)民航服務(wù)的要求越來越高，使得民航業(yè)的發(fā)展已經(jīng)不足以滿足人們的需求，更不能滿足社會(huì)運(yùn)輸市場(chǎng)的需求。因此，加大對(duì)空中服務(wù)的管理，對(duì)空中服務(wù)業(yè)務(wù)加以改革與創(chuàng)新，使空中服務(wù)業(yè)務(wù)適應(yīng)社會(huì)的需求、適應(yīng)人們的需求，是我國民航業(yè)發(fā)展的重中之重。

一、民航經(jīng)濟(jì)中的空中服務(wù)

空中服務(wù)是我國民航事業(yè)的重要組成部分，對(duì)民航經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了巨大的作用。空中服務(wù)業(yè)務(wù)是我國航空部門的前臺(tái)業(yè)務(wù)，主要作用是為航空部門提供更多更廣的消費(fèi)人群。空中服務(wù)的目標(biāo)是追求高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的服務(wù)，時(shí)刻以消費(fèi)者的利益為首要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為人民群眾提供與其它運(yùn)輸行業(yè)完全不同的服務(wù)。這表明我國民航經(jīng)濟(jì)中的空中服務(wù)業(yè)務(wù)在大多數(shù)情況下都代表著中國的文化和形象。

從微觀上看，空中服務(wù)是民航經(jīng)濟(jì)的基本業(yè)務(wù)，空中服務(wù)是根據(jù)民航業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)民航業(yè)的航空旅客進(jìn)行全方位的服務(wù)，時(shí)刻以民航旅客的要求為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?？罩蟹?wù)主要注重服務(wù)的有效性、可行性與實(shí)用性?？罩蟹?wù)建立了相當(dāng)規(guī)范的服務(wù)體系，這種服務(wù)體系是服務(wù)行業(yè)中的重點(diǎn)。

從宏觀上講，空中服務(wù)是將航空倉作為服務(wù)的地點(diǎn)，培養(yǎng)服務(wù)人員的一流服務(wù)水平，使服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到空中服務(wù)的重要性，并且做到微笑服務(wù)，平等的對(duì)待每一位消費(fèi)者，建立健全空中服務(wù)體系?？罩蟹?wù)系統(tǒng)是綜合性的服務(wù)系統(tǒng)，這樣的服務(wù)業(yè)務(wù)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)既需要有高要求的服務(wù)技術(shù)，也需要在服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)的過程中，注重表達(dá)良好的感情，使民航旅客可以感受到服務(wù)帶給每個(gè)人的溫馨感受。空中服務(wù)的主要核心是空中服務(wù)人員，空中服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)、思想素質(zhì)、個(gè)人表現(xiàn)力以及其外表形象都對(duì)空中服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展有一定的影響，因此，空中服務(wù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行合理的嚴(yán)格的篩選，選出與空中服務(wù)業(yè)務(wù)相符合的服務(wù)人員，并對(duì)其進(jìn)行全方位的培訓(xùn)與指導(dǎo)后，才可以上崗就業(yè)。

空中服務(wù)業(yè)務(wù)體系隨著我國民航業(yè)的發(fā)展而發(fā)生著巨大的變化，空中服務(wù)業(yè)從以往的單一發(fā)展轉(zhuǎn)向多元化的發(fā)展，從對(duì)少部分人的服務(wù)轉(zhuǎn)向?qū)Υ蟛糠秩巳旱拈_放式服務(wù)業(yè)務(wù)，這種服務(wù)體系的改革，也使得空中服務(wù)的培訓(xùn)形式多種多樣。由原來的只進(jìn)行民航專有部門的培訓(xùn)形式到現(xiàn)在的多種民航服務(wù)培訓(xùn)班或?qū)W校等多個(gè)場(chǎng)所的服務(wù)培訓(xùn)，其中的培訓(xùn)模式及培訓(xùn)項(xiàng)目也相對(duì)增加，這種空中服務(wù)培訓(xùn)的形式可以提高服務(wù)培訓(xùn)的質(zhì)量，使越來越多的人參加空中服務(wù)的選拔，也促進(jìn)了空中服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。然而，對(duì)于我國現(xiàn)有的民航空中服務(wù)形式來說，與國外的民航服務(wù)的體系相比還存在一定的距離，因此，我國的民航服務(wù)業(yè)務(wù)仍需要進(jìn)行不斷的改進(jìn)與創(chuàng)新。

二、民航經(jīng)濟(jì)中空中服務(wù)的各方面問題

隨著我國民航經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，雖然現(xiàn)有的民航空中服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)趨于正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化的國際空中服務(wù)行業(yè)，但是這其中仍然存在著諸多的問題，需要我國民航服務(wù)管理部門去解決?？罩蟹?wù)業(yè)務(wù)存在的問題依然是我國民航部門的重點(diǎn)問題，影響著民航業(yè)的發(fā)展。下面就對(duì)我國空中服務(wù)業(yè)務(wù)中存在的各方面問題進(jìn)行剖析與研究：

（一）空中服務(wù)人員的服務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)問題

由于空中服務(wù)人員大多數(shù)都是選拔出的外表較為出色的年輕女性，并沒有將空中服務(wù)行業(yè)當(dāng)作自己終身的服務(wù)行業(yè)，也沒有將自己的全部熱情奉獻(xiàn)給這個(gè)行業(yè)，這導(dǎo)致空中服務(wù)人員對(duì)工作并不積極，也沒有過高的服務(wù)意識(shí)，在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，工作表現(xiàn)不佳，工作態(tài)度不夠誠懇，對(duì)客戶的要求也只是敷衍解決，對(duì)于各種服務(wù)很不耐煩。這種情況的發(fā)生主要在于空中服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不高，沒有高水平的服務(wù)思想素養(yǎng)，再加之空中服務(wù)行業(yè)也沒有建立顧客反饋意見系統(tǒng)，使顧客在遇到服務(wù)不周的情況下，沒有辦法對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行投訴等，這也造成了服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的不重視。

（二）空中服務(wù)的形式過于單一、老套

我國大部分的空中服務(wù)形式都是根據(jù)原有的民航服務(wù)制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施的，這種形式的空中服務(wù)比較單一、俗套，沒有創(chuàng)新意識(shí)，僅僅是按部就班的將民航服務(wù)制度套用到了空中服務(wù)業(yè)務(wù)中來。這種服務(wù)形式并不能提高服務(wù)人員的積極性，使服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)下降，并且服務(wù)過程過于刻板、過于機(jī)械，使其沒有與顧客進(jìn)行有效的溝通，從而在很大程度上失去了很多的顧客。隨著我國民航經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國家已經(jīng)開設(shè)了很多的外國航班，這也使得越來越多的外國人坐上了通向中國與其它國家的飛機(jī)，這也促使我國的民航服務(wù)業(yè)務(wù)不僅僅要面向國內(nèi)，更需要面向國際，這也要求我國的空中服務(wù)人員需要有一定的英語交流能力，在面對(duì)外國友人的時(shí)候，可以進(jìn)行有效的溝通。可見，外語在我國空中服服務(wù)業(yè)務(wù)中的重要意義。

（三）空中服務(wù)與其它相關(guān)部門的配合度不夠以及設(shè)備問題

由于空中服務(wù)行業(yè)并不是一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)業(yè)務(wù)，需要與其它相關(guān)部門的配合，只有將空中服務(wù)業(yè)務(wù)與相關(guān)部門等綜合服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行密切的結(jié)合后，才能做到高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。由于很多的旅客不了解空中服務(wù)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)過程與服務(wù)范圍，對(duì)于一些與空中服務(wù)業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，旅客也統(tǒng)統(tǒng)加罪與空中服務(wù)部門，導(dǎo)致旅客對(duì)空中服務(wù)部門產(chǎn)生了負(fù)面的印象。除此之外，空中服務(wù)中的設(shè)施問題也是其中重要的問題之一，由于一些航空飛機(jī)中的設(shè)備過于老化，過于陳舊，以往飛機(jī)的內(nèi)部空間過于狹小，并且由于長(zhǎng)時(shí)間的應(yīng)用，使其環(huán)境過于惡劣，種情況導(dǎo)致了乘客的不滿情緒，也影響到航空公司的整體形象。endprint

三、空中服務(wù)隊(duì)我國民航經(jīng)濟(jì)的重要意義

空中服務(wù)行業(yè)不同于其它的生產(chǎn)制造行業(yè)。生產(chǎn)制造行業(yè)的經(jīng)濟(jì)來源主要依靠的是所生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量以及其銷售情況，而空中服務(wù)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)來源則需要的是空中服務(wù)的質(zhì)量以及旅客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)情況。因此，為了增加我國空中服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益，首先需要提高空中服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量，只有空中服務(wù)的質(zhì)量提升了，才會(huì)使得空中服務(wù)更加適應(yīng)社會(huì)及人們的需求?？梢姡罩蟹?wù)是我國民航服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益的重要來源，也是建立民航經(jīng)濟(jì)體系的主要因素。

隨著人們對(duì)我國民航服務(wù)的要求不斷增加，對(duì)我國民航事業(yè)的關(guān)注度也在逐漸提高。其中，人們最看重的是空中服務(wù)的質(zhì)量問題，空中服務(wù)的質(zhì)量提高，我國乘坐航班的旅客就會(huì)增加，空中服務(wù)的質(zhì)量降低，航空旅客便會(huì)減少?？梢钥闯?，空中服務(wù)的質(zhì)量嚴(yán)重影響著航空旅客的人數(shù)，從而也影響著民航的經(jīng)濟(jì)效益。建立良好的空中服務(wù)平臺(tái)是民航提高經(jīng)濟(jì)效益的前提。只有擁有了優(yōu)秀的空中服務(wù)質(zhì)量，才可以增加更多的航班旅客，才能為民航帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，這樣也會(huì)使民航事業(yè)有更大的發(fā)展空間。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年的前三個(gè)月，我國的國際航空的運(yùn)輸量比去年減少的3.8%，這表明我國的國際航空旅客正在不斷的減少。每年的前三個(gè)月是我國航空旅客的高峰期，但今年國際旅客的降低，使航空部門受到嚴(yán)重的影響。對(duì)國際航空旅客進(jìn)行了一系列的調(diào)查，國際航空旅客反應(yīng)，相對(duì)于國內(nèi)民航航班比較差的服務(wù)質(zhì)量，國際旅客更傾向與國外航班的空中服務(wù)質(zhì)量，國內(nèi)空中服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度較差，服務(wù)并不熱情，服務(wù)的形式也比較單一，而國外的空中服務(wù)人員比較具有親和力，服務(wù)非常專業(yè)，且服務(wù)形式多樣化。這種情況造成了我國國際旅客的大量流失，如果不對(duì)這種情況采取措施加以制止，我國的國內(nèi)旅客也有可能減少。

四、對(duì)我國空中服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)對(duì)策

隨著我國運(yùn)輸業(yè)的不斷發(fā)展，運(yùn)輸行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)逐漸加強(qiáng)，這也使得民航經(jīng)濟(jì)體系需要進(jìn)行不斷的改善與創(chuàng)新。而對(duì)于民航經(jīng)濟(jì)的改革重點(diǎn)，首先是對(duì)我國的空中服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行合理的改善。只有這樣，才會(huì)提高我國的民航經(jīng)濟(jì)，才會(huì)使民航事業(yè)更加適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。下面對(duì)改善空中服務(wù)質(zhì)量提出幾個(gè)方面的對(duì)策：

（一）增加空中服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平

隨著我國民航事業(yè)的不斷發(fā)展，使得不同種族、不同國家的航空旅客出現(xiàn)在航空航班上，而對(duì)于以往的空中服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)正在變化的航空旅客情況，航空公司需要對(duì)以往的空中服務(wù)制度加以改進(jìn)，培養(yǎng)更加優(yōu)秀的空中服務(wù)人員對(duì)航空旅客進(jìn)行更加人性化的服務(wù)，提高整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到空中服務(wù)可以讓每一位旅客滿意。

（二）進(jìn)行多元化的空中服務(wù)

為航空旅客提供多元化的服務(wù)，處處體現(xiàn)空中航空服務(wù)的人文關(guān)懷，空中服務(wù)人員需要了解旅客的真實(shí)感受及實(shí)際情況，對(duì)旅客進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)，使旅客享受到一個(gè)溫馨舒適的旅途。除此之外，空中服務(wù)人員還需要提高自身的外語水平，做到可以與外國友人進(jìn)行有效的溝通。只有這樣才會(huì)促進(jìn)空中服務(wù)的發(fā)展。

五、結(jié)束語

我國空中服務(wù)業(yè)務(wù)是我國民航事業(yè)的重中之重，隨著我國民航事業(yè)的不斷發(fā)展，空中服務(wù)行業(yè)也在不斷的進(jìn)步，但在空中服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程中，也有諸多的問題出現(xiàn)，這些問題給民航經(jīng)濟(jì)帶來一定的負(fù)面影響。我國應(yīng)該提高空中服務(wù)的質(zhì)量，使空中服務(wù)更加符合社會(huì)的需求，從而促進(jìn)我國民航經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

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