“雙11”促銷影響下快遞模式選擇研究

王凱

（徽商職業(yè)學(xué)院，安徽合肥，231201）

隨著我國網(wǎng)民數(shù)量的迅速增長和電子商務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的消費模式正在發(fā)生改變，其中在當(dāng)下最有影響之一的就是電子商務(wù)影響下的“雙11”活動。淘寶網(wǎng)自2009年推出“雙11”活動以來，其活動當(dāng)天交易額也不斷被刷新，由2009年“雙11”的5000多萬，到2012年的191億，再到2013年“雙11”的350億，數(shù)據(jù)呈幾何級的增長。2013年“雙11”期間，京東商城“雙 11”有效訂單超過680萬單，是上一年同期的 3倍，蘇寧易購和國美銷售額也大幅提升。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國傳統(tǒng)的物流模式也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，特別在網(wǎng)購物流中占主導(dǎo)地位的快遞企業(yè)。如何讓電子商務(wù)與快遞協(xié)同發(fā)展，成為相關(guān)企業(yè)及學(xué)術(shù)研究面臨的一個問題[1]。

一、電子商務(wù)與快遞的關(guān)系

電子商務(wù)改變了傳統(tǒng)商務(wù)交易的方式，買賣雙方通過電子商務(wù)平臺進(jìn)行談判交易，通過第三方來實現(xiàn)商品的時空差，即絕大多數(shù)商品是由即快遞企業(yè)送至客戶，因此電子商務(wù)的發(fā)展離不開快遞企業(yè)的發(fā)展，同時電子商務(wù)的發(fā)展影響著快遞企業(yè)的運作和服務(wù)模式的變革，快遞的運作和服務(wù)又限制著電子商務(wù)的發(fā)展，可以說電子商務(wù)與快遞企業(yè)發(fā)展是相輔相承的，但又可以是互為發(fā)展瓶頸的關(guān)系[2]。

二、“雙11”促銷下快遞企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

（一）爆倉情況嚴(yán)重，滿足不了電子商務(wù)的需求

所謂的“爆倉”就是快遞企業(yè)的實際攬件數(shù)量大于企業(yè)正常運轉(zhuǎn)情況下的可承載的最大處理量，而滿足不了客戶對快遞服務(wù)需求的現(xiàn)象。自2012年“雙11”以來，各地快遞企業(yè)多次被曝有“爆倉”現(xiàn)象。據(jù)國家郵政局2012年公布的數(shù)據(jù)，2012年11月11至15日，國內(nèi)快遞企業(yè)快遞件處理量日均高達(dá)2 700多萬件；2013年11月11—16日，國內(nèi)快遞企業(yè)處理量日均高達(dá)5 300多萬件，其中最高日處理量接近7000萬件，日均處理量接近去年的 2倍。在電子商務(wù)成交量劇增的情況下，快遞企業(yè)依靠自身的資源，滿足不了客戶的需求，“爆倉”情況依然嚴(yán)重[3]。

（二）客戶對快遞服務(wù)投訴率較高

由于交易量爆增，各種類型的投訴也在升級，包括產(chǎn)品質(zhì)量、錯發(fā)貨、貨損、快遞、服務(wù)不兌現(xiàn)等方面。從一些省市的工商部門公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年“雙11”期間的投訴率比去年同比增長超過五成。

（三）高退貨率給快遞企業(yè)帶來更多問題

隨著“雙11”促銷活動類型越來越多，電子商務(wù)迅速發(fā)展過程中的一些弊端也開始顯現(xiàn)。許多消費者看到如此多的“讓利”，表現(xiàn)出不理性的消費觀，甚至有些消費者在活動開展半個月前通過各種渠道搜集一些促銷力度大的商品，或者提前進(jìn)行收藏或放到購物車中，等到“雙11”活動開始后“慷慨解囊”，購買后發(fā)現(xiàn)不如自己預(yù)期開始退貨退款。據(jù)我國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，在2012年“雙11”活動中，服裝、家居等物品退貨率較高，有些品牌高達(dá)20%，甚至更高。據(jù)我國行業(yè)研究網(wǎng)資料顯示，截至2013年11月15日，2013年“雙 11”的退貨率高達(dá) 25%，部分商品退貨率甚至高達(dá)40%。正向的快遞業(yè)務(wù)已讓企業(yè)忙碌不堪，再加上由于這么高的退貨率帶來的逆向快遞業(yè)務(wù)，給快遞企業(yè)帶來更多不可預(yù)見的問題[4]。

（四）“四通一達(dá)”成為網(wǎng)購快遞服務(wù)的主體企業(yè)

電子商務(wù)銷售量的迅速增長，給快遞企業(yè)的發(fā)展帶來了更多的發(fā)展空間和機會，快遞服務(wù)收費也進(jìn)入了微利時代，順豐、EMS等企業(yè)也開展以降價的形式爭搶網(wǎng)購快遞件的市場份額，中國郵政集團(tuán)在此期間也第一次推出了電子商務(wù)小包模式，以平郵的方式提供與快遞同效的直郵服務(wù)。在網(wǎng)購快遞服務(wù)過程中，“四通一達(dá)”表現(xiàn)出了更為靈活的經(jīng)營模式，經(jīng)過激烈的競爭，掌握淘寶件配送市場份額中的90% 以上，成為網(wǎng)購快遞服務(wù)的主體企業(yè)。

三、快遞在“雙11”期間經(jīng)營中存在的問題

（一）快遞企業(yè)經(jīng)營資源不足

受電子商務(wù)發(fā)展的影響，快遞業(yè)務(wù)也在快速增長。據(jù)國家郵政局公布 2013年 1-10月份全國規(guī)模以上快遞企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)，前10個月快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成70.3億件，與上年相比，同比增長61.3%，快遞業(yè)務(wù)收入同比增長35.5%。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在“雙11”促銷當(dāng)天，僅“天貓”交易訂單共產(chǎn)生包裹 1.52億個，占到規(guī)模以上快遞企業(yè)前10個月累計量的2.16%。由于電子商務(wù)促銷時期與平時相比，業(yè)務(wù)量波動較大，從當(dāng)前快遞企業(yè)所擁有的資源來看，遠(yuǎn)不能滿足“雙11”對快遞服務(wù)的需求。

（二）快遞企業(yè)服務(wù)水平及質(zhì)量下降

對2012年和2013年“雙11”數(shù)據(jù)對比分析，顯示2012年“雙11”當(dāng)天產(chǎn)生7000萬個包裹，而到了2013年“雙11”，僅“天貓”就產(chǎn)生包裹 1.52億個，如此龐大的快遞量，按原來的快遞服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場的需求?；趯@情況的預(yù)測，快遞企業(yè)在“雙 11”之前都做出了相應(yīng)的準(zhǔn)備，但絕大多數(shù)快遞企業(yè)的基本目標(biāo)是搶占市場份額，來提升企業(yè)的利潤。于是，有些快遞企業(yè)在追逐利益的同時，降低了對客戶的服務(wù)水平。加之“爆倉”現(xiàn)象的出現(xiàn)，包裹隨意丟放和堆積，帶來了快遞服務(wù)質(zhì)量的下降。此外，由于“雙 11”當(dāng)天攬件量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出平時快遞處理量，快遞企業(yè)不得不延長配送的時間，“快遞”變“慢遞”的現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶抱怨增加[5]。

（三）快遞從業(yè)人員不足

為備戰(zhàn)“雙11”，很多快遞企業(yè)意識到了人員的不足。一些企業(yè)為彌補人力的不足，進(jìn)行臨時招工，也有些快遞企業(yè)仿效生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行全員輪休，無論職務(wù)高低，開展三班輪值，進(jìn)行取件、分揀與派件。以上現(xiàn)象突顯快遞人員不足。

（四）缺乏有效的企業(yè)協(xié)調(diào)機制

從信息化建設(shè)的角度分析，電子商務(wù)企業(yè)與快遞企業(yè)雖然進(jìn)行了一些信息系統(tǒng)的對接，但由于一些信息涉及企業(yè)機密，信息流仍不是十分暢通，快遞企業(yè)不能隨時獲取電子商務(wù)最新的交易數(shù)據(jù)，因此也就無法進(jìn)行合理的取件規(guī)劃。從企業(yè)之間的橫向聯(lián)系來看，由于大多數(shù)快遞企業(yè)競爭具有同質(zhì)化的現(xiàn)象，導(dǎo)致企業(yè)之間的相互協(xié)作性較差，資源得不到共享，快遞企業(yè)之間缺乏有效的協(xié)調(diào)機制[6]。

四、“雙11”促銷影響下快遞模式的選擇

（一）優(yōu)化快遞企業(yè)現(xiàn)有資源，提升服務(wù)水平

1. 優(yōu)化企業(yè)資源配置

“雙11”期間，快遞日均快件處理量是平日的3倍以上，為了保證快遞企業(yè)的效益，依靠增加企業(yè)資源來完全滿足市場需求是不現(xiàn)實的。因此，作為快遞企業(yè)，要根據(jù)企業(yè)經(jīng)營和中長期戰(zhàn)略進(jìn)行資源的配備與優(yōu)化。在“雙 11”期間，為了保證服務(wù)，應(yīng)優(yōu)化企業(yè)的資源，使快遞企業(yè)的資源配置達(dá)到最大化。

2. 合理規(guī)劃取件與配送次數(shù)

快遞企業(yè)最為常見的取件模式為接到取貨電話以后即上門取貨，在“雙 11”期間，快遞企業(yè)資源本身滿足不了市場的需求，因此，在這種情況下，快遞企業(yè)要與電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行溝通，合理規(guī)劃取件路線與取件次數(shù)，均衡企業(yè)資源。其次，快遞企業(yè)在“雙 11”期間應(yīng)主動改變原來的配送計劃，進(jìn)行多波次的配送，讓快遞件盡可能少地占用快遞企業(yè)有限的暫存空間資源。

3. 提升快遞服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量

作為快遞企業(yè)，要做長遠(yuǎn)打算，探索和建立企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，并將此作為企業(yè)的項目重要目標(biāo)來完成，保證對客戶的服務(wù)水平。此外，規(guī)范快遞企業(yè)內(nèi)部的作業(yè)方式，改變傳統(tǒng)的“暴力作業(yè)”和“亂丟亂堆”的現(xiàn)象，減少快遞件在物流過程中的貨損。

（二）開展校企合作

為滿足快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展及人才需求，快遞企業(yè)可以與高等院校一起探索校企合作模式。從“雙 11”角度來看可以滿足企業(yè)兩個方面的需求：一是急用人的需求，在“雙 11”期間，快遞企業(yè)以頂崗實習(xí)的形式從學(xué)校引進(jìn)相關(guān)專業(yè)的學(xué)生，可以有效規(guī)避臨時招聘人員帶來的后續(xù)問題；二是可以進(jìn)行人才儲配，為滿足快遞企業(yè)業(yè)務(wù)迅速增長用人的長期需求，進(jìn)行校企合作建立相應(yīng)的企業(yè)訂單班，針對企業(yè)需求定制化培養(yǎng)快遞人才。

（三）開展甩掛運輸

自2011年甩掛運輸在我國進(jìn)行試點來以，取得了一系列的成績。作為快遞企業(yè)應(yīng)積極申請企業(yè)試點，利用國家甩掛運輸?shù)南嚓P(guān)政策，開展甩掛運輸項目，提高快遞企業(yè)物流運輸效率。

（四）開展企業(yè)橫向合作，共享資源

在“雙11”期間，快遞企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)的企業(yè)競爭格局，為保證“雙11”期間的快遞服務(wù)，加強快遞企業(yè)間的聯(lián)系，開展快遞企業(yè)間的橫向合作關(guān)系，或建立與不同業(yè)務(wù)類型企業(yè)之間的聯(lián)系，特別是和擁有“儲配”資源的快運企業(yè)合作，共享資源，提升物流資源的利用率，如利用快運企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行快遞件分撥與配送，緩解“雙11”促銷給快遞企業(yè)帶來的壓力。

五、結(jié)語

隨著電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，快遞企業(yè)的服務(wù)將面臨更大的挑戰(zhàn)，要解決電子商務(wù)促銷期間快遞服務(wù)出現(xiàn)的問題并非一朝一夕，需要政府、行業(yè)協(xié)會以及企業(yè)共同參與，配套相應(yīng)的政策，規(guī)范快遞企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立與優(yōu)化社會資源，引導(dǎo)快遞企業(yè)良性發(fā)展，使電子商務(wù)與快遞企業(yè)協(xié)同發(fā)展。

[1]慕艷平.雙 11電商狂歡節(jié)背后的思考[J].中國市場，2013(1)：10-11.

[2]汪陽.光棍節(jié)網(wǎng)商促銷狂歡發(fā)展淺析[J].電子商務(wù)，2013(1)：4-5.

[3]劉詩瑜.電子商務(wù)促銷對消費者沖動性購買行為的影響研究[J].市場周刊，2013(2)：46-47.

[4]雙 11投訴增五成[EB/OL].http://money.163.com/13/1113/12/9DIHCDBV00253B0H.html.

[5]雙11網(wǎng)購?fù)对V數(shù)量翻番情況[EB/OL]. http://www.100ec.cn/detail--6 139761.html.

[6]2013年天貓雙11成交額[EB/OL].http://www.cnbeta.com/articles/260086.htm.