為老年人提供金融服務(wù)的思考

趙禹

為老年人提供金融服務(wù)的思考

趙禹

當(dāng)前我國已進(jìn)入老齡化社會，隨著老年客戶不斷增加，給我們的業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)工作提出了新的要求。作為國有大型銀行，中國工商銀行一直秉承“真誠服務(wù)”的理念，借助專業(yè)金融服務(wù)能力，努力踐行社會責(zé)任。但不可否認(rèn)的是，對待老年客戶我們?nèi)狈Ψ謱臃?wù)，也缺乏針對性的金融服務(wù)方案，因此網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)順應(yīng)社會老齡化發(fā)展趨勢，為老年客戶群體打造專屬的金融服務(wù)方案，提供貼心、關(guān)愛的綜合金融服務(wù)。

一、老年客戶的心理特點(diǎn)及金融需求

1.求穩(wěn)心理。大多老年人因?yàn)槟挲g較大，辛辛苦苦了一輩子積攢了“養(yǎng)老錢”，將這些錢看得非常重，對自己一生賺的錢非常小心和珍視，因此投資理財(cái)偏向保守型，寧可不賺但也不能虧本。

2.行動緩慢，理解能力較差。老年客戶行動不便、好忘事，老年人的身體敏捷度遠(yuǎn)不及年輕人，很多老年人深受疾病困擾，聽不清、看不清的現(xiàn)象非常普遍，反應(yīng)遲緩、思維也不及年輕人敏捷，因此需要金融服務(wù)機(jī)構(gòu)給予更多的耐心服務(wù)。

3.寧可等，也不愿嘗試新生事物。一些老年人寧愿排長隊(duì)而不愿使用ATM機(jī)存取款的主要原因是心理障礙，害怕操作失誤、害怕動作慢了機(jī)器吞卡等。而且一些老年客戶認(rèn)為在柜臺辦理業(yè)務(wù)是有專人給予服務(wù)幫助的，但在ATM機(jī)是面對冷冰冰的機(jī)器，再加上機(jī)器的字體較小，自身反應(yīng)遲鈍，很容易非常敏感和焦慮，最后產(chǎn)生急躁心理。

4.愛扎堆和從眾。每當(dāng)代發(fā)工資時，老年人往往成群結(jié)隊(duì)前來銀行網(wǎng)點(diǎn)取工資，由于老年人退休后常常有孤獨(dú)感，會有被社會、單位拋棄的挫敗感，因此到銀行查閱工資明細(xì)是聯(lián)系本人與單位、社會的一個紐帶。因此常常老年客戶扎堆到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，并與周邊的老年朋友進(jìn)行交流。但當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)人較多時，老年客戶中有個別表示不滿時，很多老年客戶會附和，并在服務(wù)過程中挑“毛病”。

5.容易焦躁和敏感。老年人由于自身社會角色的改變，孤獨(dú)感、自卑感增長。加之身體及社會地位越來越差，不如在工作崗位時受到別人的尊重，如果再有一些不順心、不如意之事接踵而來，自控能力也隨之降低，于是就會產(chǎn)生急躁心理，表現(xiàn)在遇事急躁，易動肝火；一些長期與他人缺乏溝通和來往的老人，他們對別人的關(guān)懷和幫助，對自己身體上某些不適之處，也會過分敏感，會很疑慮。

6.新生事物接受能力較差。由于已經(jīng)脫離社會較長時間，因此老年客戶往往對新生事物非常陌生，也非常不信任。尤其是新生事物出現(xiàn)時，老年客戶第一反應(yīng)是用以往的經(jīng)驗(yàn)來判斷事物正確與否，若存在一些未曾接觸的事物，老年客戶的反應(yīng)大多是排斥和不信任。

二、為老年客戶提供金融服務(wù)的要點(diǎn)

（一）用“四心”打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

孟子說：老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。尊老敬老是中華民族的傳統(tǒng)美德。為老年客戶提供金融服務(wù)的秘訣在于堅(jiān)持，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給工商銀行的每位客戶，始終保持一種“以客戶為中心”的服務(wù)態(tài)度，才能贏得客戶對工行的認(rèn)可和忠誠。

如果說服務(wù)是一個持久戰(zhàn)，那么為老年人服務(wù)則是攻堅(jiān)戰(zhàn)。只要我們銀行員工一心為客戶著想，為客戶排憂解難，貼心做好服務(wù)工作，客戶對我們的服務(wù)就會給予認(rèn)可與稱贊。這種服務(wù)的前提是以敬業(yè)精神為信念，鞏固工行品質(zhì)。在平時的工作中，我們要以敬業(yè)精神為信念，不畏繁瑣，切實(shí)解決客戶的實(shí)際問題，不斷提升服務(wù)水平，鞏固工行品質(zhì)。具體來說要具備“四心”。

第一顆心——平常心。老年客戶手腳較為緩慢，接受能力也較為緩慢，因此對待此類客戶千萬不能急躁，一定要用平常心來對待客戶，讓他們不要感到不安和敏感。針對老年客戶操作有困難的業(yè)務(wù)，我們盡量不要求，比如有些可以在自助機(jī)上辦的業(yè)務(wù)也可以酌情在柜面上給其辦理。

第二顆心——細(xì)心。老年客戶經(jīng)常會忘記密碼或者忘記卡、折放在哪里，那么對待此類客戶一定要細(xì)心詢問客戶，啟發(fā)客戶，并且對服務(wù)此類客戶的細(xì)節(jié)盡量多注意，有必要時一定要提醒客戶卡要放好，把身份證裝好等細(xì)節(jié)。一些針對有錢老年客戶的手機(jī)銀行電信詐騙的事件，我們要認(rèn)真觀察客戶是否行為異常，核實(shí)是否其本人真實(shí)意愿，手機(jī)號是否其本人所有等情況，盡量多一些謹(jǐn)慎。

第三顆心——關(guān)心。老年客戶人數(shù)較多，但到達(dá)營業(yè)場所的時間也較為固定，作為大堂經(jīng)理和柜員可以對此類客戶多點(diǎn)留意，我們要稱呼其“叔叔”、“阿姨”、“大爺”等，加強(qiáng)客戶的親情服務(wù)，培養(yǎng)其歸屬感。

第四顆心——耐心。鑒于老年客戶的身體素質(zhì)下降，我們要不急不躁，控制自己的情緒，站在客戶的角度，認(rèn)真做好解釋工作。增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)能力，以更快的速度辦完業(yè)務(wù)，為客戶節(jié)省時間。

（二）“三步曲”提供可持續(xù)服務(wù)

采取針對性措施為老年客戶提供更優(yōu)質(zhì)更貼心的服務(wù)與維護(hù)，需要關(guān)注以下三步。

第一步：提供更人性化的現(xiàn)場服務(wù)?？紤]到老年客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中相對于其他客戶來說反應(yīng)遲緩、“聽不清看不清”的情況，一是安排大堂人員在日常工作中特別關(guān)注老年客戶，主動詢問并幫助老年客戶辦理補(bǔ)登存折，代繳水電費(fèi)等可自助的簡單業(yè)務(wù)；二是要求柜面人員在與老年客戶的交流和為老年客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中需更耐心、更細(xì)心、更貼心，多告知、多解釋、多說明，努力取得老年客戶對服務(wù)行為的理解與認(rèn)可。

第二步：建立更詳備的客戶檔案。根據(jù)老年客戶群體龐大這一現(xiàn)實(shí)情況，要求客戶經(jīng)理與柜面人員做好客戶特別是老年客戶的信息取得與整理，努力做到認(rèn)識來客、認(rèn)清熟客。該行要求客戶經(jīng)理與柜面人員在提供服務(wù)后，對每位老年客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式等信息進(jìn)行補(bǔ)全或用

新式的記錄，必要時候采集下老年客戶親友的姓名與聯(lián)系方式，便于在發(fā)生緊急事件或須告知產(chǎn)品信息時能第一時間聯(lián)系到老年客戶。

第三步：開展更頻繁的服務(wù)后聯(lián)系?？紤]到老年客戶記憶力差的基本情況，針對老年客戶開展更為頻繁的服務(wù)后聯(lián)系，通過量的積累，使老年客戶更好地知曉與理解銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)。一是安排客戶經(jīng)理梳理老年客戶名單，不定期地進(jìn)行電話聯(lián)系，詢問了解老年客戶的身體狀況，同時向客戶告知國債、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品的發(fā)售信息，幫助老年客戶及時購買以實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值；二是根據(jù)老年客戶的實(shí)際情況，在制度規(guī)定允許的前提下上門為客戶提供服務(wù)，以更為主動和直接的服務(wù)滿足老年客戶的需求，贏得老年客戶的認(rèn)可。

（三）“四措施”克服使用自助機(jī)具障礙

幫助老年客戶克服使用ATM障礙，包括心理障礙和技術(shù)障礙，就要多宣傳多示范。在心理方面，部分老年客戶非常畏懼新生事物，認(rèn)為自己年紀(jì)大了記不住也看不清機(jī)器，機(jī)器不如人服務(wù)得親切，感覺這根本不是銀行服務(wù)。在技術(shù)層面，一些老年客戶操作不熟練，字體看不清，害怕操作失誤、害怕動作慢了機(jī)器吞卡、領(lǐng)到假幣或是記不住密碼等情況發(fā)生。因此如何幫助老年客戶大膽、正常使用銀行自助終端，需要銀行員工熱心輔導(dǎo)，讓老年客戶用得安心、放心。具體來說，可以從以下四個措施來幫助老年客戶克服使用ATM機(jī)等自助機(jī)具的障礙。

措施一：從提供心理幫助為切入點(diǎn)。首先，遇到有為難情緒的老年客戶，一定要承諾老年客戶銀行員工會幫助他們成功操作的，并且以“指導(dǎo)”施以援手的過程，力求使越來越多的老年人開始接受和選擇使用ATM機(jī)。其次，對于一些結(jié)伴而來的老年客戶，可以教會其中一位客戶，再讓其指導(dǎo)其他人操作，大堂經(jīng)理在旁邊指導(dǎo)，力爭個別客戶能夠起到模范帶頭作用，引導(dǎo)其他客戶都來自助機(jī)體驗(yàn)操作。最后，要傳播給老年客戶自助機(jī)具服務(wù)也是銀行服務(wù)的理念，同樣也有專業(yè)的銀行員工在旁邊幫助、指導(dǎo)，同樣也是可以信賴的服務(wù)。

措施二：現(xiàn)場指導(dǎo)是關(guān)鍵。在附行式自助設(shè)備、附行式自助銀行區(qū)應(yīng)現(xiàn)場指導(dǎo)配備一名大堂引導(dǎo)員重點(diǎn)負(fù)責(zé)。做到認(rèn)真、仔細(xì)，耐心、及時提供老年客戶用卡上機(jī)幫助，消除他們的各種擔(dān)心和顧慮，使老人們掌握ATM機(jī)的基本操作方法和注意事項(xiàng)，提高網(wǎng)點(diǎn)分流率，減少客人排長隊(duì)現(xiàn)象，一舉兩得。對于代發(fā)工資高峰期，還需要發(fā)動本網(wǎng)點(diǎn)的不上柜員工、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等齊上陣，及時提供老年客戶用卡上機(jī)幫助，盡力使老人們掌握ATM機(jī)的基本操作方法和注意事項(xiàng)。

措施三：開展多渠道宣傳與輔導(dǎo)。通過上門宣教如到老年活動中心、老年大學(xué)、社區(qū)中心，老人相對集中的地方，進(jìn)行宣傳指導(dǎo)。開展“老年人ATM機(jī)操作培訓(xùn)”，“如何使用ATM機(jī)”、“如何避開每月銀行業(yè)務(wù)的高峰時段，在居住地周邊的ATM機(jī)上取款”等課件，讓老年客戶能輕松使用銀行自助機(jī)具，減少到柜臺排長隊(duì)的煩惱，讓老年客戶大膽地和年輕人一樣去ATM機(jī)取款。

措施四：細(xì)節(jié)提升是秘訣。針對老年客戶的特殊情況，可以對老年客戶相對集中的自助機(jī)具進(jìn)行完善，并在自助機(jī)上面標(biāo)識“老年人專用自助機(jī)具”，讓老年客戶有歸屬感。

1.鍵盤可以優(yōu)化。鑒于很多鍵盤

數(shù)字較小、確認(rèn)和刪除鍵字體較小的情況，可以優(yōu)化安裝字體較大的鍵盤，并且字體一定要清晰，或者在自助機(jī)具旁安裝一個放大鏡、老花鏡讓老年客戶使用，方便操作。

2.以語音提示進(jìn)行操作為主。針對老年人記性不好，記不住操作流程這一最主要顧慮，可考慮引進(jìn)全套語音操作系統(tǒng)，使整套流程均在語音提示下進(jìn)行。語音需做到語速緩慢，咬字清晰。另外為防止信息泄露，需配套專用耳機(jī)或?qū)＞€電話，老年人帶上耳機(jī)，按下【開始】鍵，便開始語音播報(bào)。

3.簡化頁面設(shè)計(jì)。從老年人實(shí)際使用需求設(shè)置功能種類、簡化功能，剔除不必要的功能浪費(fèi)。老年人使用ATM機(jī)主要是用于取款和余額查詢，因此轉(zhuǎn)賬、匯款等功能可以省略。

4.可以在95588設(shè)立實(shí)名專線，對老年客戶的操作進(jìn)行提醒，讓老年客戶撥打95588了解更多的金融知識和操作細(xì)則，并且為客戶發(fā)放操作手冊等資料，讓老年客戶更多地體驗(yàn)我行各項(xiàng)服務(wù)。

三、積極防范針對老年客戶的金融欺詐案件

當(dāng)前，詐騙分子日趨猖獗，各種詐騙伎倆花樣翻新，由于老年人的行為能力與識別能力較差，使得上當(dāng)受騙的老年人居多。詐騙老年人的案件將是長期存在的現(xiàn)象，銀行網(wǎng)點(diǎn)將面臨更多的協(xié)助老年客戶進(jìn)行防范的服務(wù)。為此我們要有長期的心理準(zhǔn)備和應(yīng)急預(yù)案。

第一，配合相關(guān)部門，加大宣傳力度。

要提高老年人法律法規(guī)思想認(rèn)識，從各種媒體做起，不論電視、報(bào)紙都要加大這方面有關(guān)案例的宣傳報(bào)道等，提高老年人預(yù)防各種詐騙的警惕性，地方公安與地方各個社區(qū)，維護(hù)地方公民利益不受損失是工作職責(zé)，更有義務(wù)對老年人加強(qiáng)這方面的警示教育，要經(jīng)常不斷地針對這些弱勢人群組織一些法制教育，提高他們的防范意識。作為銀行工作人員，特別是遇到老年客戶辦理業(yè)務(wù)時，一定要本著為老年客戶資金高度負(fù)責(zé)的工作責(zé)任心，在為老年客戶辦理完業(yè)務(wù)后，不忘提醒老年客戶注意資金安全等防范類詞語，對大額支現(xiàn)的老年客戶，為了客戶資金安全，盡努力勸其攜帶家人一同來辦理支取。如遇固執(zhí)老人，切記進(jìn)一步提示老人要注意保管好隨身攜帶的重要物品，注意保管好手中的資金等安全之類的語言，盡最大努力使老年客戶資金免受損失。

第二，建立應(yīng)急預(yù)案，妥善處理突發(fā)情況。

面對突發(fā)事件，必須建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織有針對性的預(yù)案演練，加強(qiáng)人員技能培訓(xùn)、開辟綠色通道、補(bǔ)充物資儲備，真正做到處理突發(fā)狀況心理不慌亂、思路有條理、行動能應(yīng)對。

如遇到客戶上當(dāng)受騙求助銀行時，一定要在第一時間積極主動及時幫助客戶，首先幫助客戶辦理所有銀行賬戶的口頭掛失，若客戶還有他行賬戶，可通過電話先幫助客戶進(jìn)行他行口頭掛失，使客戶的資金損失在銀行優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)下降至最低，然后幫助客戶及時報(bào)案，取得國家公安部門的破案支持。

當(dāng)案件發(fā)生后，要迅速協(xié)助老年客戶辦理掛失等資金保全手續(xù)，盡量減少資金損失。要制定老年客戶意外緊急救急舉措，妥善處理發(fā)生的意外緊急情況。

第三，做好安撫工作，營造人為關(guān)懷氛圍。

要做好對老年客戶的人文關(guān)懷服務(wù)，力爭老年客戶在工行網(wǎng)點(diǎn)不發(fā)生意外。還要做好客戶的安撫工作，這樣客戶就會更加信任銀行，視銀行如家。在服務(wù)的過程中要注重細(xì)節(jié)處理，每一起突發(fā)事件，都有特殊的狀況，我們要靈活運(yùn)用應(yīng)急預(yù)案，具體問題具體分析，把握服務(wù)細(xì)節(jié)之處，達(dá)到既解決問題，又使客戶滿意。

四、打造老年客戶群綜合金融服務(wù)方案

作為一家國有大型銀行，工行擁有大量的忠實(shí)的老年客戶。當(dāng)前我國已進(jìn)入老齡化社會，隨著老年客戶不斷增加，老年客戶已經(jīng)不滿足于簡單的存取款銀行服務(wù)了。我行應(yīng)為老年客戶群體打造專屬的金融方案，借助專業(yè)金融服務(wù)能力，努力踐行社會責(zé)任，提供貼心、關(guān)愛的綜合金融服務(wù)。

老年人投資“穩(wěn)”字當(dāng)頭的特點(diǎn)，推出的老年客戶專屬理財(cái)產(chǎn)品，首要的就是其風(fēng)險(xiǎn)屬性較低，均為風(fēng)險(xiǎn)等級為“謹(jǐn)慎型”的產(chǎn)品，并且為老年客戶提供配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，為優(yōu)質(zhì)老年客戶提供法律顧問服務(wù)、舒心健康管理服務(wù)、安心保險(xiǎn)服務(wù)、貼心產(chǎn)品定制服務(wù)，開通尊老服務(wù)熱線，由專業(yè)客服人員在線答疑解惑，指導(dǎo)老年客戶從容辦理金融業(yè)務(wù)，并提高自我保護(hù)意識，防范不法侵害。還可以打造“老年理財(cái)”品牌，推出適合老年客戶的金融產(chǎn)品。

欄目主持：薛谷香 張 奕邵慶義 王夢琪 崔皓月