人性化管理在降低醫(yī)患糾紛的應(yīng)用效果研究

吳 雯 韓學(xué)軍 范 貞 盧光明

1.解放軍總醫(yī)院南樓呼吸內(nèi)科三病區(qū)，北京100853；2.山西醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，山西太原030001；3.北京衛(wèi)生法學(xué)會(huì)，北京100050；4.解放軍總醫(yī)院南樓門(mén)診部，北京100853

人性化管理在降低醫(yī)患糾紛的應(yīng)用效果研究

吳 雯1韓學(xué)軍2范 貞3盧光明4▲

1.解放軍總醫(yī)院南樓呼吸內(nèi)科三病區(qū)，北京100853；2.山西醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，山西太原030001；3.北京衛(wèi)生法學(xué)會(huì)，北京100050；4.解放軍總醫(yī)院南樓門(mén)診部，北京100853

目的探討人性化管理在降低醫(yī)患糾紛的應(yīng)用效果情況。方法選取解放軍總醫(yī)院2012年2月～2013年3月100名醫(yī)務(wù)人員作為本次研究對(duì)象，在實(shí)施人性化管理模式前進(jìn)行人性化管理的管理模式概念、對(duì)管理模式態(tài)度、管理模式下的行為、管理模式的環(huán)境評(píng)分、技能操作熟練程度、自身對(duì)于臨床操作創(chuàng)新、臨床工作邏輯思維順序、突發(fā)事件的處理能力、為應(yīng)急問(wèn)題的預(yù)判能力和臨床價(jià)值觀評(píng)分進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)選取1000例患者進(jìn)行患者滿意度、醫(yī)患糾紛發(fā)生率的評(píng)價(jià)。觀察效果。結(jié)果人性化管理模式實(shí)施后醫(yī)務(wù)人員的人性化管理的管理模式概念、對(duì)管理模式態(tài)度、管理模式下的行為、管理模式的環(huán)境評(píng)分、技能操作熟練程度、自身對(duì)于臨床操作創(chuàng)新、臨床工作邏輯思維順序、突發(fā)事件的處理能力、應(yīng)急問(wèn)題的預(yù)判能力和臨床價(jià)值觀評(píng)分分別為（91.1±8.4）、（92.3± 6.9）、（90.1±7.4）、（95.5±4.1）、（92.3±8.0）、（92.5±7.1）、（91.1±8.40）、（93.9±5.0）、（94.7±4.3）、（94.1±5.5）分，均明顯優(yōu)于實(shí)施前[（80.5±10.5）、（80.2±8.1）、（80.1±6.5）、（80.2±5.4）、（82.3±10.1）、（82.6±8.2）、（81.5±7.5）、（82.3±7.5）、（84.3± 5.5）、（82.2±6.3）分]，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=7.88，11.37，10.15，22.57，7.76，9.13，8.53，13.42，14.90，14.23，均P＜0.05），人性化管理模式實(shí)施后患者滿意度（99%）和醫(yī)患糾紛的發(fā)生率（0%）均優(yōu)于實(shí)施前（80%、5%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=2.64，3.64，P＜0.05）。結(jié)論人性化管理可以提高醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)知程度和臨床工作質(zhì)量，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，值得臨床推廣應(yīng)用。

人性化管理；醫(yī)患糾紛；臨床

人性化管理的概念最初適用于企業(yè)管理，其主要注重的人性要素，充分的發(fā)揮個(gè)人的潛能，從而提高整體的工作質(zhì)量的一種管理模式[1]。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，其也逐漸引入了人性化管理模式，尤其是臨床工作的人性化管理更加引起廣泛的重視[2]。人性化管理在臨床工作中的應(yīng)用主要是以人作為核心，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和責(zé)任心，通過(guò)以人為本，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量的一項(xiàng)管理模式[3]。醫(yī)療服務(wù)的管理工作者面臨著新的挑戰(zhàn)和發(fā)展的空間，充分的利用好人性化管理，對(duì)于提高醫(yī)療服務(wù)綜合水平，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的意義。筆者對(duì)解放軍總醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）人性化管理在醫(yī)療服務(wù)工作中的應(yīng)用效果進(jìn)行觀察和分析，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2012年2月～2013年3月100名醫(yī)務(wù)人員作為本次研究對(duì)象，年齡21～43歲，平均（35.8± 4.4）歲，學(xué)歷：本科20例，碩士40例，博士及以上40例，職稱：初級(jí)40例，中級(jí)40例，高級(jí)20例。100名醫(yī)務(wù)人員均在實(shí)施人性化管理模式前進(jìn)行人性化管理的認(rèn)知評(píng)分、工作質(zhì)量評(píng)分、醫(yī)務(wù)人員行為評(píng)分，醫(yī)務(wù)人員均為呼吸科工作人員，均能正確的認(rèn)識(shí)本項(xiàng)研究重要性，其可以100%接受評(píng)估。同時(shí)選取1000例患者，其均為呼吸內(nèi)科患者，意識(shí)清楚，均可以在調(diào)查過(guò)程中獨(dú)立完成調(diào)查分析。進(jìn)行患者滿意度、醫(yī)患糾紛發(fā)生率的評(píng)價(jià)。在實(shí)施人性化管理模式后對(duì)上述指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。參與滿意度評(píng)價(jià)患者在知情同意的情況下進(jìn)行本項(xiàng)研究，并且簽署了知情同意書(shū)。同時(shí)本項(xiàng)研究在我院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)的情況下進(jìn)行，并且給予了全過(guò)程的追蹤。

1.2 方法

對(duì)實(shí)施人性化管理模式前的管理均采取本院以往的常規(guī)管理模式。在實(shí)施人性化管理模式后主要是有針對(duì)性的進(jìn)行以下幾個(gè)方面進(jìn)行：①創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境：和諧的環(huán)境是醫(yī)務(wù)人員提高工作質(zhì)量，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率的重要保障。我院開(kāi)展了人性化環(huán)境還禮，以寬松的氛圍，增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員的集體榮譽(yù)感和工作的積極性。②加強(qiáng)醫(yī)患溝通和互信：醫(yī)務(wù)人員充分的發(fā)揮自身溝通水平，加強(qiáng)心理疏導(dǎo)和自我心理排解的學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)于工作的熱情，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的換位思考能力，從而提高醫(yī)患之間的相互信任和理解。③實(shí)施合理的獎(jiǎng)懲政策：醫(yī)務(wù)人員根據(jù)各自工作量、工作效率和難易程度及患者的評(píng)價(jià)情況，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，充分體現(xiàn)按勞分配的原則。評(píng)優(yōu)的醫(yī)務(wù)人員可以獲得優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員和星級(jí)醫(yī)務(wù)人員的稱號(hào)，給予證書(shū)的同時(shí)給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲提高了患者的積極性和責(zé)任心。④發(fā)揚(yáng)民主，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：對(duì)于醫(yī)療服務(wù)工作的管理規(guī)章制度、分配制度、工作計(jì)劃，醫(yī)療服務(wù)管理人員保持公正、公開(kāi)的原則，盡可能考慮到大多數(shù)群體的意見(jiàn)，不能一意孤行，進(jìn)行充分的公開(kāi)討論，最后做出令大家都滿意的決定。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 100名醫(yī)務(wù)人員對(duì)于實(shí)施人性化管理模式前后的管理模式認(rèn)知能力情況針對(duì)醫(yī)務(wù)人員對(duì)于實(shí)施人性化管理模式前后的認(rèn)知能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要包括管理模式概念、對(duì)管理模式態(tài)度、管理模式下的行為、管理模式的環(huán)境等進(jìn)行評(píng)價(jià)，每一項(xiàng)指標(biāo)均分為認(rèn)可（評(píng)價(jià)100分）、一般（50分）、不認(rèn)可（20分）、非常排斥（0分），每項(xiàng)指標(biāo)滿分100分，分?jǐn)?shù)越高，提示醫(yī)務(wù)人員對(duì)于管理模式認(rèn)知能力越好。

1.3.2 實(shí)施人性化管理模式前后醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)情況主要對(duì)人性化管理模式實(shí)施前后醫(yī)務(wù)人員的技能操作熟練程度、自身對(duì)于臨床操作創(chuàng)新、醫(yī)療服務(wù)工作邏輯思維順序、突發(fā)事件的處理能力、為應(yīng)急問(wèn)題的預(yù)判能力和臨床價(jià)值觀進(jìn)行評(píng)價(jià)，每項(xiàng)評(píng)分為100分，分?jǐn)?shù)越高提示醫(yī)療服務(wù)管理模式越好。

1.3.3 實(shí)施人性化管理模式前后患者滿意度和醫(yī)患糾紛的發(fā)生率情況滿意度采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，以患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)工作的滿意度作為基準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 17.0建立數(shù)據(jù)庫(kù)，計(jì)量資料數(shù)據(jù)以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 100名醫(yī)務(wù)人員對(duì)于實(shí)施人性化管理模式前后的管理模式認(rèn)知能力情況

結(jié)果顯示，人性化管理模式實(shí)施后醫(yī)務(wù)人員的管理模式概念、對(duì)管理模式態(tài)度、管理模式下的行為、管理模式的環(huán)境評(píng)分均明顯優(yōu)于實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=7.88，11.37，10.15，22.57，P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1100 名醫(yī)務(wù)人員對(duì)于實(shí)施人性化管理模式前后的管理模式認(rèn)知能力情況（分，x±s）

2.2 實(shí)施人性化管理模式前后醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)情況

結(jié)果顯示，人性化管理模式實(shí)施后醫(yī)務(wù)人員的技能操作熟練程度、自身對(duì)于臨床操作創(chuàng)新、醫(yī)療服務(wù)工作邏輯思維順序、突發(fā)事件的處理能力、應(yīng)急問(wèn)題的預(yù)判能力和臨床價(jià)值觀評(píng)分均明顯優(yōu)于實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=7.76，9.13，8.53，13.42，14.90，14.23，P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 實(shí)施人性化管理模式前后醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)情況（分，x±s）

2.3 實(shí)施人性化管理模式前后患者滿意度和醫(yī)患糾紛的發(fā)生情況

本研究調(diào)查問(wèn)卷均100%完成，回收問(wèn)卷100%。結(jié)果顯示，人性化管理模式實(shí)施后患者滿意度和醫(yī)患糾紛的發(fā)生率均優(yōu)于實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=2.64，3.64，P＜0.05）。見(jiàn)表3。

表3 實(shí)施人性化管理模式前后患者滿意度和醫(yī)患糾紛發(fā)生情況[n（%）]

3 討論

隨著社會(huì)飛速發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)水平也逐漸進(jìn)步，人們對(duì)于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提高[4]。醫(yī)療服務(wù)作為社會(huì)的特殊行業(yè)，人力資源的匱乏，醫(yī)務(wù)人員工作量增大，工作壓力明顯增加，醫(yī)務(wù)人員很容易在心理上和生理上出現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而影響醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平造成不良影響[5]。采取有效的人性化管理模式，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，充分的調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍的凝聚力，提高醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)，從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，降低患者投訴，提高醫(yī)院整體形象和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，具有重要的意義[6]。筆者對(duì)人性化管理模式進(jìn)行匯總?cè)缦拢孩贋獒t(yī)務(wù)人員創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境：和諧健康的工作環(huán)境不僅可以改善醫(yī)務(wù)人員的工作狀態(tài)，同時(shí)也可以改善醫(yī)務(wù)人員的心理狀態(tài)[7]。為醫(yī)務(wù)人員購(gòu)置統(tǒng)一的儲(chǔ)物柜，統(tǒng)一的物品擺放規(guī)則，為醫(yī)務(wù)人員工作地點(diǎn)擺放花卉和盆景，保持醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境的整潔和舒心，為醫(yī)務(wù)人員營(yíng)造較好的人文環(huán)境，盡可能幫助醫(yī)務(wù)人員解決后顧之憂，幫助醫(yī)務(wù)人員專注于本職工作，做好各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作[8]。②加強(qiáng)醫(yī)患溝通和互信：每個(gè)月定期的邀請(qǐng)心理學(xué)專家為醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通模式的授課，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員和患者進(jìn)行良好的溝通，盡可能滿足患者提出的各項(xiàng)合理要求，如果客觀因素滿足不了患者的要求，醫(yī)務(wù)人員要有充分的耐心向患者講解不能滿足要求的原因，獲得患者的理解，進(jìn)而增強(qiáng)醫(yī)患之間的互信，做到以患者為中心[9]。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員心理上有不良情緒時(shí)，可以在心理學(xué)專家的指導(dǎo)下進(jìn)行有效的疏導(dǎo)，防止醫(yī)務(wù)人員不良心理情緒的出現(xiàn)，幫助其進(jìn)行自我排解不良情緒。③制定人性化的獎(jiǎng)懲措施：根據(jù)醫(yī)務(wù)人員的出勤率、工作效率及患者的滿意度評(píng)價(jià)，對(duì)每個(gè)科室的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行評(píng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)優(yōu)的醫(yī)務(wù)人員除可以獲得物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)以外，還將評(píng)優(yōu)計(jì)入個(gè)人檔案，作為日后進(jìn)修和晉升職稱的評(píng)分依據(jù)[10]。通過(guò)有效的鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員，提高了醫(yī)務(wù)人員工作的積極性和責(zé)任心，提高了醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量的同時(shí)也獲得了患者的好評(píng)[11-13]。④發(fā)揚(yáng)民主，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：醫(yī)務(wù)人員在制定各項(xiàng)工作辦法的過(guò)程中，要充分的聽(tīng)取醫(yī)務(wù)人員的意見(jiàn)，對(duì)于一些涉及各個(gè)醫(yī)務(wù)人員切身利益的事項(xiàng)，進(jìn)行公開(kāi)的討論。醫(yī)療服務(wù)管理人員在工作生活過(guò)程中，多關(guān)心科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際情況和情緒上的變化，多進(jìn)行主動(dòng)問(wèn)候和給予適當(dāng)?shù)暮侠淼膸椭?，增?qiáng)醫(yī)務(wù)人員的凝聚力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，真正的發(fā)揮整體工作的熱情[14-19]。筆者選取我院2012年2月～2013年3月100名醫(yī)務(wù)人員作為本次研究對(duì)象，在實(shí)施人性化管理模式前進(jìn)行人性化管理的認(rèn)知評(píng)分、工作質(zhì)量評(píng)分、醫(yī)務(wù)人員行為評(píng)分進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)選取1000例患者進(jìn)行患者滿意度、醫(yī)患糾紛發(fā)生率的評(píng)價(jià)。結(jié)果表明，人性化管理模式實(shí)施后醫(yī)務(wù)人員的管理模式概念、對(duì)管理模式態(tài)度、管理模式下的行為、管理模式的環(huán)境評(píng)分均明顯優(yōu)于實(shí)施前，人性化管理模式實(shí)施后醫(yī)務(wù)人員的技能操作熟練程度、自身對(duì)于臨床操作創(chuàng)新、醫(yī)療服務(wù)工作邏輯思維順序、突發(fā)事件的處理能力、應(yīng)急問(wèn)題的預(yù)判能力和臨床價(jià)值觀評(píng)分均明顯優(yōu)于實(shí)施前，人性化管理模式實(shí)施后患者滿意度和醫(yī)患糾紛的發(fā)生率均優(yōu)于實(shí)施前，提示人性化管理可以提高醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)知程度和醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，值得臨床推廣應(yīng)用。

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The study on the effect of the application of reducing medical disputes by humanized management

WU Wen1HAN Xuejun2FAN Zhen3LU Guangming4▲
1.The Third Ward Respiratory Medicine of South Tower,General Hospital of PLA,Beijing100853,China;2.The People's Conciliation Committee of Shanxi Medical Disputes,Shanxi Province,Taiyuan030001,China;3.Beijing Health Law,Beijing100050,China;4.Department of Outpatient of South Tower,General Hospital of PLA,Beijing 100853,China

Objective To approach effect of the application of reducing medical disputes by humanized management. Methods 100 cases paramedic were research object from February 2012 to March 2013 in General Hospital of PLA were selected,evaluation concept of management mode,attitudes towards management mode,management mode of behavior,management mode of the environmental score,skill proficiency,the clinical operation innovation,cinical work logical thinking order,handling capacity of emergency,emergency problems pre judgement ability and clinical value of score before implementation of the humanized management mode were evaluated,then 1000 patients of satisfaction, medical dispute occurrence rate were evaluated.The effects were observed.Results The concept of management mode, attitudes towards management mode,management mode of behavior,management mode of the environmental score,skill proficiency,the clinical operation innovation,cinical work logical thinking order,handling capacity of emergency, emergency problems pre judgement ability and clinical value of score after humanized management mode were(91.1± 8.4),(92.3±6.9),(90.1±7.4),(95.5±4.1),(92.3±8.0),(92.5±7.1),(91.1±8.4),(93.9±5.0),(94.7±4.3),(94.1±5.5)scores,which were better than those before implementation[(80.5±10.5),(80.2±8.1),(80.1±6.5),(80.2±5.4),(82.3±10.1),(82.6±8.2), (81.5±7.5),(82.3±7.5),(84.3±5.5),(82.2±6.3)scores],with significant differences(t=7.88,11.37,10.15,22.57,7.76, 9.13,8.53,13.42,14.90,14.23,all P＜0.05),The incidence of patients satisfaction of 99%and medical disputes of 0% after humanized management mode were better than those before implementation of 80%and 50%,the difference were statistical significance(χ2=2.64,3.64,P＜0.05).Conclusion The medical personnel and quality of clinical work has increased by humanized management,decreased occurrence of medical dispute,which is worthy to be usded.

Humanized management;Medical dispute;Clinic

R473.71

C

1673-7210（2014）01（a）-0132-04

2013-11-05本文編輯：衛(wèi)軻）

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