餐飲O2O

吉安

餐飲O2O，必須是以“餐飲業(yè)”為基礎(chǔ)的“O2O”，絕不可做成“O2O”基礎(chǔ)的“餐飲業(yè)”。這點(diǎn)等同于電子商務(wù)，必須以“商務(wù)”為基礎(chǔ)，“電子”只是方式方法。

餐飲業(yè)O2O的好處

O2O可以增強(qiáng)用戶的黏性，提高品牌的知名度，促進(jìn)二次消費(fèi)。

（1）O2O助力餐飲企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展

O2O有助于餐飲企業(yè)尋找新客戶，開發(fā)的新產(chǎn)品滿足客戶需求。線上客戶信息精準(zhǔn)、及時(shí)、低成本的搜索和收集，方便企業(yè)對(duì)客戶資源進(jìn)行主動(dòng)、積極的開發(fā)。O2O促進(jìn)餐飲業(yè)線上和線下業(yè)務(wù)的結(jié)合，加速行業(yè)創(chuàng)新。

（2）O2O助力餐飲企業(yè)降低成本

線上發(fā)布服務(wù)信息的成本顯然要比線下低很多，傳播面更廣。通過線上平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行管理要更為方便，與客戶的溝通也會(huì)更加通暢。通過排隊(duì)網(wǎng)網(wǎng)站和排隊(duì)美食手機(jī)APP，可以全面將PC端和手機(jī)端用戶引導(dǎo)到實(shí)體餐飲店進(jìn)行消費(fèi)，同時(shí)用戶和商家還可以友好互動(dòng)，這些都將有助于餐飲企業(yè)降低成本。

（3）O2O助力餐飲企業(yè)塑造品牌

餐飲企業(yè)基于排隊(duì)網(wǎng)O2O平臺(tái)除了可以降低成本，還可以促進(jìn)品牌的塑造和推廣。通過排隊(duì)網(wǎng)或排隊(duì)手機(jī)APP的宣傳、預(yù)訂、咨詢、投訴等服務(wù)，將企業(yè)的服務(wù)和營(yíng)銷方式提升至一個(gè)新層次。通過互聯(lián)網(wǎng)和客戶形成良好的互動(dòng)，并引流至線下幫助餐飲企業(yè)聚集人氣、塑造口碑。

（4）O2O助力建立良好的管理機(jī)制和服務(wù)體系

排隊(duì)網(wǎng)聚食匯餐飲系統(tǒng)、CRM客戶系統(tǒng)、點(diǎn)菜寶、IPOD點(diǎn)餐以及排隊(duì)美食APP成功將線上和線下打通，建立一套高效、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系、訂單體系，不久支付體系將建立完備。排隊(duì)網(wǎng)將以成熟的O2O平臺(tái)幫助餐飲企業(yè)提升管理機(jī)制和服務(wù)體系。

（5）O2O助力公司處理公關(guān)事件

現(xiàn)今，食品安全問題頻出，用戶對(duì)食品安全的不信任感日漸增強(qiáng)。通過O2O平臺(tái)，餐飲企業(yè)與用戶進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通，及時(shí)獲取危機(jī)處理的最新進(jìn)展和效果，并迅速做出各種應(yīng)對(duì)措施，可以有效的減少甚至規(guī)避類似問題引發(fā)的信任危機(jī)。

O2O確實(shí)可以給餐飲業(yè)帶來(lái)很多好處，但要實(shí)現(xiàn)O2O并不是件容易的事，餐飲企業(yè)需要做好以下幾個(gè)問題。

（1）完善行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系

行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系的不完善是國(guó)內(nèi)各行業(yè)進(jìn)軍O2O的最大障礙。O2O首先需要強(qiáng)調(diào)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。肯德基和必勝客等西餐更容易實(shí)現(xiàn)O2O，是因?yàn)槲鞑偷臉?biāo)準(zhǔn)化管理體系比中餐更加完善。雖然，最近幾年餐飲行業(yè)的電子化在逐漸普及，但總體依然非常落后，并沒有真正的利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程改造和管理強(qiáng)化，難以依靠互聯(lián)網(wǎng)在O2O領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破。

（2）高層次的人才和團(tuán)隊(duì)

國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)進(jìn)軍O2O最主要的問題是缺乏既懂餐飲又懂互聯(lián)網(wǎng)的人才。餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不外乎資金投入、經(jīng)營(yíng)理念、菜品風(fēng)味、營(yíng)銷策略、服務(wù)水準(zhǔn)和價(jià)格定位等，而這些集中體現(xiàn)在人才的數(shù)量和質(zhì)量上。餐飲行業(yè)進(jìn)軍O2O同樣離不開高層次的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)人才。

（3）熟悉互聯(lián)網(wǎng)，完善O2O平臺(tái)

O2O需要線上和線下的結(jié)合，正如線上電商進(jìn)軍線下屢屢碰壁，線下商家進(jìn)軍線上也會(huì)存在諸多問題。例如，平臺(tái)規(guī)劃設(shè)計(jì)不合理，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶需求估計(jì)不準(zhǔn)確，不了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，老板盲目指揮、盲目跟風(fēng)、盲目投資，甚至部分企業(yè)沒有最基本的軟硬件設(shè)備來(lái)開展工作。

餐飲行業(yè)面臨的三個(gè)問題只有依托領(lǐng)先的O2O平臺(tái)才能快速建立起完整的管理營(yíng)銷體系。

餐飲行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化、信息化程度并不高，一般公司缺少基本的計(jì)算機(jī)設(shè)備，缺乏相關(guān)技術(shù)人員和專業(yè)服務(wù)人員，難以與網(wǎng)上平臺(tái)實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，不能及時(shí)獲取用戶反饋的數(shù)據(jù)，這些因素都會(huì)影響O2O平臺(tái)的運(yùn)作效率和效果。

訂單體系的標(biāo)準(zhǔn)化。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化訂單流程和格式非常重要。線上線下用戶數(shù)據(jù)、訂餐數(shù)據(jù)以及資金數(shù)據(jù)的無(wú)障礙傳遞和處理需要規(guī)范的訂單體系。同時(shí)，訂單也是餐飲行業(yè)衡量項(xiàng)目效果、考評(píng)員工業(yè)績(jī)的關(guān)鍵，訂單處理的快慢會(huì)直接關(guān)系到平臺(tái)的用戶體驗(yàn)。

支付體系的標(biāo)準(zhǔn)化?，F(xiàn)金流是企業(yè)的命脈，支付體系自然是非常重要。純粹的線下支付或線上支付都有其特有的支付體系，但線上和線下間的支付還沒有一套很完善的方案，尤其在信息化普及并不高的餐飲行業(yè)。因此，有必要在了解二維碼、NFC、SiMPass等技術(shù)的基礎(chǔ)上構(gòu)建適合自己的、低成本、高效率、高安全的支付體系。

表面看來(lái)，有許多不利因素阻礙餐飲業(yè)的O2O。如果有一個(gè)平臺(tái)能為餐飲業(yè)提供這些條件，而不是餐飲企業(yè)創(chuàng)造條件，問題就容易解決了。

排隊(duì)網(wǎng)擁有條件成熟、模式穩(wěn)定的O2O平臺(tái)，不僅有排隊(duì)網(wǎng)網(wǎng)站和排隊(duì)美食手機(jī)APP給餐飲企業(yè)提供展示和互動(dòng)平臺(tái)，還可以提供一體化的餐飲管理解決方案，為餐飲企業(yè)提供后臺(tái)管理、適于營(yíng)運(yùn)和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持，便于分析和總結(jié)，便于精準(zhǔn)營(yíng)銷，順利進(jìn)入O2O。

如何實(shí)現(xiàn)餐飲O2O

建立完善的ERP系統(tǒng)，線上線下使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)。建立O2O網(wǎng)站，網(wǎng)站承擔(dān)用戶資訊、訂餐、反饋、兌換、支付等功能，保證企業(yè)可以較為便利與用戶進(jìn)行溝通和互動(dòng)。

開發(fā)手機(jī)APP，APP具有位置搜索、訂餐、點(diǎn)餐、手機(jī)支付等功能，保證企業(yè)可以在用戶上下班、餐廳吃飯等碎片化時(shí)間與用戶進(jìn)行溝通、互動(dòng)。建立積分體系，用積分打通網(wǎng)站、APP和餐廳，增加線上與線下的互通點(diǎn)，提高整個(gè)平臺(tái)的互動(dòng)性。應(yīng)用二維碼、NFC、LBS等完善支付體系，提高整個(gè)服務(wù)的便利性。例如，用戶在網(wǎng)站訂餐并支付后平臺(tái)會(huì)以短信或者APP站內(nèi)信的方式發(fā)送給用戶一個(gè)二維碼，用戶憑此二維碼就可以在餐廳享受美食，在餐廳的菜單上加入nfc標(biāo)簽，用戶手機(jī)碰觸就可以自動(dòng)點(diǎn)餐等。

用互聯(lián)網(wǎng)思維改造餐飲業(yè)

只有深入線下，與餐廳老板促膝長(zhǎng)談，你才能真正明白餐飲的本質(zhì)是什么。狹義的理解，餐飲也許就是吃飯、喝茶，餐廳就是吸引顧客、賺錢。實(shí)際上，真正的餐飲人做的餐廳是有文化和傳承的，重視的是口碑和品牌，主要載體就是菜品和服務(wù)。endprint

如果對(duì)餐飲業(yè)進(jìn)行狹義的解讀，無(wú)論是路邊夫妻店、小餐館，還是中高端餐廳，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都會(huì)一視同仁地打著O2O的旗號(hào)，說(shuō)服餐廳合作，當(dāng)然可以收到成效。如果對(duì)餐飲業(yè)進(jìn)行廣義的解讀，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的餐廳，這樣的餐飲人，他們夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)的，以及正在做的，正是以互聯(lián)網(wǎng)思維方式做餐飲，滿足用戶需求，本質(zhì)上是目標(biāo)一致的。

餐飲行業(yè)O2O線上環(huán)節(jié)應(yīng)該考慮如何采用差異化服務(wù)滿足不同餐廳老板的需求。團(tuán)購(gòu)是不能滿足用互聯(lián)網(wǎng)思維做餐飲的老板的需求的。同樣地，外賣也不是，預(yù)訂僅能滿足一部分。如果我們希望的是用互聯(lián)網(wǎng)思維改造餐飲業(yè)，那么對(duì)市場(chǎng)的分析框架也應(yīng)該在這個(gè)前提下。尤其是互聯(lián)網(wǎng)思維在餐飲業(yè)普及后，更應(yīng)該擺正服務(wù)定位。

一個(gè)餐飲人，長(zhǎng)沙青瓷1310的創(chuàng)始人。他是中國(guó)四大名廚之一的陳緒榮大師的弟子，中國(guó)御廚大賽金獎(jiǎng)得主。他對(duì)餐飲事業(yè)的態(tài)度和理想是“一輩子，一件事，一定要讓顧客吃出健康。”為此，他每天清早開車從長(zhǎng)沙到瀏陽(yáng)老家采購(gòu)新鮮食材，菜品制作有特色且味道地道，餐廳環(huán)境小有特色而且還在計(jì)劃繼續(xù)改進(jìn)，人均單價(jià)不超40元，雖然青瓷兩個(gè)店面的選址一般，但是其火暴程度卻大大超過預(yù)期，九個(gè)月的時(shí)間便讓第一家280平方米的青瓷餐廳收回成本，并開了第二家400平方米的青瓷餐廳，今年3月預(yù)計(jì)再開第三家，發(fā)展速度很快。他說(shuō)這一輩子就只想做好餐飲這一件事，所以在食材、口味、性價(jià)比方面要做到最佳，讓用戶留下好口碑。他的夢(mèng)想是將青瓷1310打造成為長(zhǎng)沙家宴第一品牌。

從長(zhǎng)沙青瓷創(chuàng)始人的餐飲理念和實(shí)際行動(dòng)得出的結(jié)論是，只要某個(gè)餐廳擁有用戶至上的意識(shí)，并能落實(shí)到執(zhí)行，專注產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，一心滿足用戶體驗(yàn)，即便沒有互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具，餐廳也能做到口口相傳、門庭若市、收益頗豐，這便是所謂的用互聯(lián)網(wǎng)思維改造餐飲業(yè)的威力。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)思維只是傳統(tǒng)行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的提煉、升華和總結(jié)，應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域后才能大放異彩，算不上新生事物，從古至今皆有之，不要過度演繹。

互聯(lián)網(wǎng)思維助餐飲行業(yè)獲新生

2013年，雕爺牛腩和黃太吉用互聯(lián)網(wǎng)思維引爆了餐飲O2O，雕爺牛腩估值4億，黃太吉估值1億。黃太吉?jiǎng)?chuàng)始人甚至宣稱，“2014年上半年黃太吉的銷售額要達(dá)到1億元，未來(lái)的年銷售額要做到100億元。”互聯(lián)網(wǎng)圈的精英們實(shí)踐降級(jí)論獲得成功后，自己叫喚著“狼來(lái)了”，叫的多了，自己都麻痹了，虛妄的自信掩蓋了事實(shí)的真相。

雕爺牛腩和黃太吉的成功固然是互聯(lián)網(wǎng)思維改造餐飲業(yè)的典型案例，也為傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的升級(jí)和轉(zhuǎn)型注入了新的理念，提供了新的動(dòng)力。但是，回歸到餐飲本質(zhì)，線下餐廳仍是主要載體，餐廳的口味、環(huán)境和服務(wù)仍是核心，通過載體和核心帶動(dòng)餐廳口碑的宣傳。這些都是基于互聯(lián)網(wǎng)思維指導(dǎo)得以實(shí)現(xiàn)的。雕爺牛腩和黃太吉的口碑引爆，一方面是由于其產(chǎn)品和服務(wù)策略的成功，即核心基礎(chǔ)；另一方面是得益于互聯(lián)網(wǎng)這一強(qiáng)而有力的工具，讓各自的產(chǎn)品口碑以核聚變的方式快速傳播，強(qiáng)烈震撼到規(guī)模最大化的受眾面前，從而使得品牌知名得到質(zhì)的飛躍，并且?guī)缀趺赓M(fèi)，這在以前是要投入巨資的。這也是互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)品牌傳播方式的顛覆，所以才能以極低的成本讓餐廳大放異彩，聲名遠(yuǎn)播。

用互聯(lián)網(wǎng)思維做餐飲，餐廳應(yīng)專注在菜譜口味和顧客服務(wù)上，甚至需要提供超出顧客預(yù)期的驚喜，不斷地優(yōu)化提升用戶體驗(yàn)，這也正是互聯(lián)網(wǎng)思維的價(jià)值所在?；ヂ?lián)網(wǎng)作為信息傳播、口碑傳播的最高效工具和渠道，可以幫助餐廳實(shí)現(xiàn)口碑裂變式傳播、用戶規(guī)模式增長(zhǎng)、品牌快速升值。

降級(jí)論先行，進(jìn)化論后上，

餐飲O2O模式會(huì)有新變化

雕爺牛腩和黃太吉的創(chuàng)始人都是互聯(lián)網(wǎng)北京出身。他們二人在餐飲業(yè)所取得的成績(jī)可以說(shuō)是降級(jí)論的實(shí)踐成功，證明是有效的。只要你真心以產(chǎn)品經(jīng)理的眼光和執(zhí)行力去發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)里的問題與用戶需求，專注產(chǎn)品和服務(wù)，不斷優(yōu)化提升用戶體驗(yàn)，并用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式宣傳產(chǎn)品，就會(huì)更容易取得成功。

每個(gè)企業(yè)都有自己的產(chǎn)品經(jīng)理，自然其能力水平會(huì)參差不齊的情況。就當(dāng)前的餐飲市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，海底撈絕對(duì)是由頂級(jí)的產(chǎn)品經(jīng)理打造，是具有深刻領(lǐng)悟互聯(lián)網(wǎng)思維的一家餐廳，并且有足夠的市場(chǎng)影響力和知名度，是絕對(duì)的行業(yè)標(biāo)桿。無(wú)論是黃太吉，還是海底撈，它們?cè)诋a(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上都做出了不俗的成績(jī)，并贏得滿堂彩。有志于做口碑、做品牌的餐廳模仿學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，從傳統(tǒng)餐飲業(yè)的思維習(xí)慣和做法中擺脫出來(lái)，實(shí)現(xiàn)蛻變。在這個(gè)過程中，線上的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)必須接受一個(gè)事實(shí)，那就是：不同的餐廳有不同的定位，高、中、低端必定會(huì)同時(shí)存在；有類似海底撈一開始就做到的高端餐廳，也有類似路邊的低端餐廳；餐廳的倒閉和開張也是不可避免的。認(rèn)清餐廳的定位，承認(rèn)存在的差異，接受被淘汰的現(xiàn)實(shí)，不只是餐飲業(yè)的規(guī)律，也是社會(huì)進(jìn)化的過程。

從餐飲業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，餐飲O2O模式肯定會(huì)發(fā)生新的變化。從前，我們都把關(guān)注的重點(diǎn)放在線上的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如何為線下餐廳引流，努力進(jìn)入餐廳的交易環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)餐飲業(yè)的進(jìn)一步“侵入”，定會(huì)有一些傳統(tǒng)餐飲人提前覺醒，嘗試用互聯(lián)網(wǎng)模式改造自身，如肯德基和星巴克就已經(jīng)上線了專屬的APP產(chǎn)品，用來(lái)發(fā)放優(yōu)惠券，提供訂餐服務(wù)等。當(dāng)然，也會(huì)有一大部分還在沉睡期。我們要承認(rèn)這種差異性，接收這種差異性，更要清楚地認(rèn)知演化趨勢(shì)背后的機(jī)遇和危機(jī)。

餐飲O2O模式和服務(wù)方式會(huì)向更加垂直、細(xì)分、專業(yè)和個(gè)性的方向演化。如果說(shuō)團(tuán)購(gòu)是餐飲O2O的1.0版，那么外賣和預(yù)定就是2.0版，而對(duì)餐廳更有價(jià)值的餐飲O2O的3.0版會(huì)更具魅力，那是顧客和餐廳間自連接與自管理的形態(tài)，春節(jié)期間的“打車軟件戰(zhàn)”已經(jīng)初顯這種模式的效率和自由。這樣解釋，餐飲O2O中的線上企業(yè)是不是會(huì)更加清楚了呢？

目前，巨頭們?cè)诒镜厣罘?wù)領(lǐng)域還留下很多空白，也有一定的時(shí)間差，看準(zhǔn)了，立即執(zhí)行，快速迭代優(yōu)化。關(guān)于餐飲O2O，目前已經(jīng)是紅海競(jìng)爭(zhēng)，但規(guī)模再大，也是有細(xì)分市場(chǎng)的空間的。多角度審視餐飲業(yè)O2O，去發(fā)現(xiàn)餐廳老板們真正的需求以及需求的演變路徑。道法自然，一切模式的改變，目的都是讓商家和用戶可以感受到貼心的便利和實(shí)惠。

當(dāng)然，整個(gè)平臺(tái)需要注重誠(chéng)信、效率和用戶體驗(yàn)，它們是決定O2O成敗的關(guān)鍵。

目前，中國(guó)大多數(shù)餐飲企業(yè)并沒有從戰(zhàn)略上重視線上作用，雖然很多中國(guó)本土餐飲企業(yè)已經(jīng)開通了相關(guān)的社交媒體和網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)，但粉絲少、微博數(shù)量少和粉絲溝通少，中國(guó)餐飲企業(yè)利用社交媒體或社交網(wǎng)絡(luò)的能力非常弱。未來(lái)幾年是中國(guó)餐飲行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵，中國(guó)餐飲企業(yè)應(yīng)該積極變化，盡快用互聯(lián)網(wǎng)武裝自我，找到線上和線下的融合點(diǎn)，以O(shè)2O思維努力打造企業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

傳統(tǒng)的IT企業(yè)需要迎合科技的發(fā)展，主動(dòng)求新求變，將傳統(tǒng)的思維進(jìn)行靈活的互聯(lián)網(wǎng)化，并在第一時(shí)間對(duì)架構(gòu)以及運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行多方面的調(diào)整。endprint