多指標(biāo)決策框架下圖書館用戶偏好變化分析

高 麗，王宏光

多指標(biāo)決策框架下圖書館用戶偏好變化分析

高 麗，王宏光

用戶偏好變化分析是改善用戶策略、提升個(gè)性化服務(wù)的重要指標(biāo)。為滿足用戶需求，需要對(duì)用戶偏好以及未來用戶行為的發(fā)展作深入分析?；诖?，文章提出分析圖書館用戶偏好變化的多指標(biāo)決策方法，構(gòu)建影響用戶偏好的滿意度指標(biāo)聚類集合，并確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。基于多指標(biāo)決策框架和方法的分析結(jié)果，主要集中在評(píng)估用戶偏好的潛在發(fā)展趨勢(shì)，并幫助圖書館決策者追蹤用戶偏好的改變，以及根據(jù)這些偏好改進(jìn)信息服務(wù)。

多指標(biāo)決策方法 圖書館用戶 用戶偏好 用戶滿意度

0 引言

圖書館用戶偏好分析是影響圖書館提供或改進(jìn)用戶服務(wù)的重要因素之一。決策者必須考慮用戶偏好變化，因?yàn)樗鼈儾粌H體現(xiàn)了用戶現(xiàn)在的需求，也能預(yù)測(cè)用戶未來對(duì)圖書館服務(wù)需求的趨勢(shì)[1-2]。基于此，本文提出用戶偏好變化的多指標(biāo)決策方法。多指標(biāo)決策方法主要包括三個(gè)研究項(xiàng)：確定影響用戶偏好變化的主要指標(biāo)、確定各指標(biāo)之間的權(quán)重比、用戶的整體及局部滿意度水平。本研究通過網(wǎng)上問卷形式，以兩項(xiàng)獨(dú)立的用戶滿意度調(diào)查為樣本，這兩項(xiàng)調(diào)查分別在2006年和2012年進(jìn)行。本文主要思路是基于同樣的指標(biāo)，分析這兩項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)，從而分析用戶偏好的變化以及發(fā)展趨勢(shì)，并根據(jù)用戶的選擇確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)而對(duì)如何改進(jìn)圖書館服務(wù)提出建議。

1 多指標(biāo)決策方法及框架模型

1.1 基于多指標(biāo)決策方法建立用戶偏好數(shù)學(xué)模型

多指標(biāo)決策方法(multi-index decision making methods，MDMM)已廣泛用于測(cè)量和分析客戶滿意度，2002年和2007年Siskos和Grigoroudis[3-4]運(yùn)用同類方法對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析。本文將圖書館用戶當(dāng)作客戶——圖書館提供服務(wù)并將其提供給客戶(用戶)。多指標(biāo)決策方法是使整體滿意度指標(biāo)與用戶的偏好變化盡可能一致。用戶的整體滿意度取決于一系列指標(biāo)：X=｛X1，X2，…，Xn｝，這一系列指標(biāo)被稱作滿意度維度[5]。多指標(biāo)決策方法可以分別評(píng)估全局和局部滿意度函數(shù)Y，其數(shù)學(xué)模型如下：

其中式(1)Y表示整體滿意度值；X表示各指標(biāo)集合；n是指標(biāo)的個(gè)數(shù)，bi是第i項(xiàng)指標(biāo)的正權(quán)重，θ+和θ-分別表示高估或低估的誤差。式(2)決策變量中，n是顧客樣本的規(guī)模，i表示第i個(gè)指標(biāo)，k表示滿意度水平等級(jí)，yik表示客戶對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的局部滿意度。約束條件式(3)-(6)表示：函數(shù)Y和X在區(qū)間[0，100]內(nèi)取值，其中最低滿意度值是0表示非常不滿意，最高滿意度的值是100表示非常滿意。MDMM的目標(biāo)在使得函數(shù)Y與用戶偏好X之間偏差最小。

1.2 用戶偏好評(píng)價(jià)體系及表示形式

從數(shù)學(xué)模型可以看出用戶滿意度取決于一系列滿意度指標(biāo)，這些指標(biāo)構(gòu)成用戶偏好評(píng)價(jià)體系。通過MDMM分析，有助于決策者對(duì)用戶滿意度的評(píng)估和對(duì)未來趨勢(shì)的預(yù)測(cè)。這些指標(biāo)按照用戶需求和優(yōu)先級(jí)沿著縱向和橫向延伸構(gòu)成用戶偏好評(píng)價(jià)體系[6]。

(1)需求指標(biāo)。將需求指數(shù)范圍規(guī)定在[-1，1]內(nèi)，這些指數(shù)顯示用戶的需求水平，也可作為改進(jìn)決策的指標(biāo)。

(2)優(yōu)先級(jí)指標(biāo)。按照用戶滿意度，將平均指數(shù)在[0-1]的范圍內(nèi)顯示用戶全局或單個(gè)滿意度水平。它們可以作為平均偏好的基本指標(biāo)。

圖1結(jié)合用戶需求指標(biāo)和優(yōu)先級(jí)指標(biāo)，構(gòu)成“需求/優(yōu)先級(jí)”用戶偏好象限圖，為用戶滿意度的改進(jìn)提供行動(dòng)線索。決策者可以根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)按優(yōu)先級(jí)排序，確定改進(jìn)服務(wù)策略。

圖1 用戶偏好象限圖

2 多指標(biāo)決策方法的應(yīng)用及評(píng)估過程

2.1 圖書館用戶滿意度指標(biāo)

本研究將多指標(biāo)決策方法運(yùn)用于圖書館用戶偏好分析中，以兩項(xiàng)獨(dú)立的調(diào)查作為參考樣本，第一項(xiàng)調(diào)查是在2006年，第二項(xiàng)是在2012年。最后收取大約200份調(diào)查問卷，其中116名用戶參與2006年的調(diào)查，而84名用戶參與2012年的調(diào)查。調(diào)查問卷發(fā)布于圖書館網(wǎng)頁(yè)，用戶可以在網(wǎng)頁(yè)上直接完成，調(diào)查問卷也通過圖書館的服務(wù)臺(tái)發(fā)送至用戶手中，保證了幾乎所有圖書館的用戶能夠完成問卷。此外，兩項(xiàng)調(diào)查中的調(diào)查問卷具有相同的結(jié)構(gòu)(指標(biāo)和子指標(biāo))。在兩項(xiàng)調(diào)查中，用戶都是圖書館的館員或教授、助教、碩士研究生和博士研究生。

表1 圖書館用戶滿意度指標(biāo)、權(quán)重和子指標(biāo)指數(shù)

表1結(jié)合文獻(xiàn)[7]和文獻(xiàn)[8]以及圖書館實(shí)際使用情況，將用戶滿意度指標(biāo)分為主要的6個(gè)大類(分別按照?qǐng)D書館用戶需求如圖1用戶偏好象限圖所示，即不需要改變的固定資源、需要關(guān)注的資源、需要轉(zhuǎn)移的資源以及具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源進(jìn)行分類)，并分別設(shè)立子指標(biāo)，以及按約束條件式(3)和(4)確定的5級(jí)滿意度水平：非常滿意[90-100]，滿意[80-89]，一般[60-79]，不滿意[50-59]，非常不滿意[0-49]。

2.2 基于MDMM數(shù)學(xué)模型對(duì)圖書館用戶偏好的統(tǒng)計(jì)分析

按MDMM的數(shù)學(xué)模型，通過權(quán)重和滿意度指數(shù)可以通過式(1)Y=計(jì)算各主指標(biāo)的整體滿意度水平從而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶偏好變化的評(píng)估和預(yù)測(cè)分析。圖2為用戶整體滿意度統(tǒng)計(jì)圖。

圖2 為用戶整體滿意度指數(shù)統(tǒng)計(jì)圖

從圖2可以看出，用戶滿意度指標(biāo)整體呈現(xiàn)微弱增長(zhǎng)。雖然在2006年的調(diào)查中幾乎所有指標(biāo)的權(quán)重相同，而在2012年的調(diào)查中，“信息”占相當(dāng)大的權(quán)重，幾乎是其他標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重的兩倍。這可以解釋為在此期間關(guān)于提高信息服務(wù)方面發(fā)生了很大的變化(包括標(biāo)志、規(guī)定、新服務(wù)提醒、關(guān)于OPAC和數(shù)據(jù)庫(kù)使用的研討會(huì))。有一些滿意度指數(shù)明顯降低，需要慎重考慮。如用戶似乎并不重視“資料訂購(gòu)”，對(duì)圖書館意味著有顯著的改善空間。對(duì)于其他滿意度指標(biāo)出現(xiàn)同樣的情況，也意味著有較大的改進(jìn)空間。

圖3和圖4分別是2006年和2012年評(píng)估結(jié)果的象限圖(各象限分別對(duì)應(yīng)圖1)。通過圖3和圖4比較分析，可以得出用戶偏好象限圖用于評(píng)估圖書館用戶偏好的變化非常有幫助。對(duì)照?qǐng)D1可以得出“高需求高優(yōu)先”象限顯示了良好的績(jī)效表現(xiàn)，如服務(wù)工作等。此外，“復(fù)印設(shè)備的可用性和使用的便利性”有所改進(jìn)；然而在“圖書館的位置及到達(dá)便利性”，“圖書館規(guī)章制度”，“圖書館用戶請(qǐng)求所需的時(shí)間”需要引起關(guān)注，因?yàn)樗鼈內(nèi)酝Ａ粼凇暗托枨蟾邇?yōu)先”象限。可以采取的行動(dòng)是：位置重新安排，改進(jìn)規(guī)范指南；同時(shí)，所有其他的處于“低需求高優(yōu)先”象限的都需要立即得到關(guān)注；同樣，一些措施包括OPAC交互界面的改進(jìn)，收藏更多專業(yè)圖書(例如藝術(shù)、歷史)也應(yīng)該給予足夠的重視。最后，“期刊覆蓋的學(xué)科”在兩項(xiàng)調(diào)查中均位于“高需求低優(yōu)先級(jí)”象限。這表明這些資源可以用在其他地方，如增加相關(guān)學(xué)科的書籍或者增加電子期刊等。

圖3 2006圖書館用戶偏好象限圖

圖4 2012年圖書館用戶偏好象限圖

3 本文的特色及后續(xù)研究

本文提出多指標(biāo)決策方法追蹤圖書館用戶的偏好變化包括對(duì)指標(biāo)權(quán)重和滿意度指數(shù)進(jìn)行比較分析并提出改進(jìn)措施，其主要特色如下：

(1)該方法對(duì)圖書館用戶滿意度指標(biāo)按主指標(biāo)和子指標(biāo)以用戶需求和優(yōu)先級(jí)作了詳細(xì)分類，為用戶滿意度及偏好變化分析提供一個(gè)普遍適用的框架模型。

(2)運(yùn)用了多指標(biāo)決策方法(MDMM)構(gòu)建了用戶偏好變化的數(shù)學(xué)模型，可以對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重比較，并按照各子指標(biāo)權(quán)重可以獲得圖書館用戶的整體和局部滿意度。

(3)該方法可以預(yù)測(cè)用戶偏好變化和發(fā)展趨勢(shì)，為圖書館的管理者和決策者確定需重點(diǎn)改善的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、滿足用戶相關(guān)需求提供幫助。

由于該項(xiàng)研究只是對(duì)一段時(shí)間內(nèi)追蹤用戶偏好變化及發(fā)展趨勢(shì)具有明顯優(yōu)勢(shì)，而后續(xù)研究中應(yīng)有足夠的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，并能結(jié)合統(tǒng)計(jì)方法對(duì)新的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。此外，有必要建立和完善決策支持系統(tǒng)，以更進(jìn)一步支持多決策指標(biāo)方法收集、存儲(chǔ)、分析數(shù)據(jù)的效率。

[1]雷潤(rùn)玲.模型分析：用戶偏好對(duì)數(shù)字圖書館建設(shè)的影響[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2004（3）：3-5.

[2]黃希全.數(shù)字圖書館推薦系統(tǒng)中用戶偏好的建模方法[J].情報(bào)雜志，2006（1）：28-30.

[3]Grigoroudis，E.，Kyriazopoulos，P.，Siskos，Y.，Spiridakos，A.and Yannacopoulos，D.（2007），“Tracking changes of e-customer preferences using multicriteria analysis”， Managing Service Quality，Vol.17 No.5：538-62.

[4]Siskos，Y.，Grigoroudis，E.，Zopoundis，C.and Saurais，O.（1998），“Measuring customersatis faction using a collective preference disaggregation model”，Journal of Global Optimization，Vol.12：175-95.

[5]Grigoroudis，E.and Siskos，Y.（2002），“Preference disaggregation for measuring and analyzing customer satisfaction：the MUSA method”，European Journal of Operational Research，Vol.143 No.1：148-70.

[6]Grigoroudis，V.and Siskos，J.（2005），Service Quality and Measurement of Customer's Satisfaction，New Technologies Publications，Peabody，MA.

[7]胡慕海，蔡淑琴，張宇.面向個(gè)性化推薦的情境化用戶偏好研究[J].情報(bào)雜志，2010（10）：157-162.

[8]孔繁超.個(gè)性化信息服務(wù)中用戶偏好的動(dòng)態(tài)挖掘[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2009（6）：111-113.

Analyzing the Changes of Library User Preferences Based on Multicriteria Decision Making

GAO Li，WANG Hong-guang

It is of great importance to analyze the changes of user preferences so as to improve user strategy and enhance personalized service.Making in-depth analysis of user preferences and future changes of user behaviors contributes to meeting user's need.Therefore，this paper proposes multicriteria decision making methods for analyzing the changes of library user preferences；constructs the clustering of satisfaction indexes affecting user preference；and assigns certain weight for each index.The frameworks and methods of multi-criteria decision making are applied to evaluate future development of potential user preference；to help library decision-makers to trace the changes of user preferences；and to improve library information service according to such changes.

multi-criteria decision making method；library user；user preference；user satisfaction

格式 高麗，王宏光.多指標(biāo)決策框架下圖書館用戶偏好變化分析[J].圖書館論壇，2014（2）：22-26.

高麗（1973-），女，博士，上海理工大學(xué)圖書館館員；王宏光（1962-），男，教授，博士研究生導(dǎo)師，上海理工大學(xué)圖書館館長(zhǎng)。

2013-05-15