基于高校圖書館用戶群體需求的個性化知識服務實踐

任萍萍　任通順　王歡

摘要：個性化知識服務是高校圖書館為教學、科研提供的最優(yōu)化服務。隨著用戶對信息資源需求的日益增加。如何針對用戶的特點將高校圖書館信息資源和專業(yè)化服務按不同層次、不同類別提供給用戶，有效地提高個性化知識服務的質(zhì)量，是目前國內(nèi)高校圖書館研究的一個非常重要的課題。著重從個性化知識服務的含義、特征，高校圖書館用戶群體需求進行研究，詳細分析論述了如何構(gòu)建個性化知識服務體系，以及在實施個性化知識服務的過程中的保障措施。

關鍵詞：高校圖書館；個性化服務；知識服務；個性化知識服務

中圖分類號：G252.3 文獻標志碼：A

當今，世界已進入知識經(jīng)濟時代。它的繁榮以科技為導向，以知識持續(xù)創(chuàng)新為其發(fā)展的基礎。計算機、網(wǎng)絡技術日新月異的飛速發(fā)展，使數(shù)字化越來越普遍，促進了高校圖書館由傳統(tǒng)服務向數(shù)字化服務轉(zhuǎn)型。信息服務領域正經(jīng)受著一場全新的變革。高校圖書館的服務，已由單一的、靜態(tài)的服務向多元的、動態(tài)的、知識化、個性化的服務轉(zhuǎn)變。開展個性化知識服務，是目前高校圖書館優(yōu)先發(fā)展方向，這對其提高整體服務水平、層次和提高用戶滿意度具有十分重要意義，同時也是提升高校圖書館核心競爭力的關鍵。

1、個性化知識服務的含義、特征

個性化知識服務，準確地說應包括個性化服務和個性化知識服務2個方面的服務內(nèi)容。這里所指的個性化服務（personalized service），是依據(jù)信息資源用戶對信息資源的使用行為、習慣、側(cè)重和特點來向信息資源用戶提供足夠滿足該用戶全部個性化需求的服務。它包括：①內(nèi)容的個性化，所要提供的該服務能滿足信息資源用戶的個性化需求；②服務時段的個性化，就是在信息用戶希望的時間和期待的地點得到服務；③服務方式、方法的個性化，就是依據(jù)用戶的個人喜好或特點來開展服務。

個性化服務的特征：①以用戶需求為中心的信息服務；②以用戶為中心，具有技術支持的網(wǎng)絡信息服務；③以用戶為中心，具有個性化、人性化的信息服務。

個性化知識服務的提出，是在網(wǎng)絡環(huán)境下用戶對信息有更高的需求并具有個性化而言的，是以圍繞用戶滿意為目的的主動服務。

個性化知識服務特征：①個性化知識服務是以用戶提出的信息需求為中心而進行的查找、分析、整合知識，為用戶解決問題，提供經(jīng)過創(chuàng)新的知識產(chǎn)品，或通過用戶個人信息使用的個性而向用戶提供該用戶可能需要的知識信息服務。②個性化知識服務是在知識服務過程中找出與該用戶信息需求相關的知識，進行整合，重組為新的知識產(chǎn)品，指導用戶了解并掌握廣泛的知識信息，使其成為知識信息資源的使用者和提供者，促使知識服務的多元化趨勢。該服務的目的，就是通過館員及相關人員的知識付出促進知識的交流和知識的增值。

2、基于高校圖書館用戶群體需求的特點分析

2.1 個性化

隨著計算機及其網(wǎng)絡技術的發(fā)展，使數(shù)字化越來越普遍，知識信息資源激增，在茫茫的知識海洋里，難免出現(xiàn)“資源迷航”現(xiàn)象，用戶希望高校圖書館能按著自己個人對信息的特殊需求實施服務，所以高校圖書館就必須按預定的特殊需求推送知識信息，或通過信息咨詢實現(xiàn)個性化服務，滿足其個人需求。

2.2 服務單元化

當前用戶對知識信息的需求，不是高校圖書館簡單的向其提供文獻，而是文獻知識信息資源中有關知識單元的內(nèi)容，所以，高校圖書館應為用戶提高知識單元的需求服務，以本館知識信息共享機制為根本，在網(wǎng)絡環(huán)境下，通過分類、導航等服務，使其成為自己的服務特色。

2.3 集成化

高校圖書館的用戶，是以教師、研究人員、博碩士研究生和大學生為主體。他們需要的知識信息具有集成化的特點，因為這樣可方便的了解本專業(yè)、本學科的前沿發(fā)展現(xiàn)狀，而不需要在各不相同的數(shù)據(jù)庫、不一樣的檢索頁面間進行跨庫或切換檢索查找，他們對知識信息資源的需要不是簡單的借閱、咨詢等服務，而是在本專業(yè)、本學科、科研課題需求的基礎上，要求對其信息資源進行整合。

2.4 自主化

網(wǎng)絡上各種各樣、五花八門、海量的信息資源，各種快捷、高效搜索引擎和電子信息特有的交互功能，使用戶獲得知識信息更加快捷、方便，用戶的融人性和個人服務使高校圖書館傳統(tǒng)的信息服務漸漸地向用戶知識信息需要的自主化方向轉(zhuǎn)移。這得益于網(wǎng)絡的覆蓋，高校利用網(wǎng)絡的環(huán)境有了很大改善。

3、基于高校圖書館用戶群體需求的個性化知識服務體系構(gòu)建

針對高校圖書館的服務主體，作者認為：個性化知識服務，是滿足高校教師、科研人員及學生兩大用戶群體不一樣的用戶在一定的時段內(nèi)所需要的自己定制的知識或信息的服務，高校圖書館是服務主體，其服務融入到用戶的知識應用、知識整合、知識增值和知識創(chuàng)新的全部過程中，實現(xiàn)了個性化強、專業(yè)水平高的服務。

3.1 高校教學科研人員個性化知識服務需求定制

3.1.1 為教師及科研人員提供定題個性化知識服務，建立學科導航系統(tǒng)

高校圖書館的服務，主要就是根據(jù)高校教學和科研的需求為廣大教師及科研人員提供準確，及時的教學及科研信息，滿足他（她）們的知識信息需求。他（她）們既要承擔高校教學的主要工作，還要跟蹤自己所授專業(yè)的發(fā)展動向，從事相當數(shù)量的科研工作，圖書館應針對他們的特殊需求提供定題個性化知識服務，提高他們的教學水平與科研能力。

建設與科學的使用導航系統(tǒng)，它包括：①部分反映這個專業(yè)及其學科的國內(nèi)和國外知識信息資源的URL（uniform resollrce locator）。②部分早期信息，其中有利用率極高的早期信息資源系統(tǒng)和本館創(chuàng)建的信息資源系統(tǒng)等。③創(chuàng)建高科技含量的組織信息、知識信息資源庫，研發(fā)教師及科研人員專用查詢檢索軟件。館員可以根據(jù)教師每次提出的不同需求，結(jié)合圖書館館藏資源，安排和協(xié)調(diào)有關服務工作，建立相應服務，有針對性地為教師的教學、科研或自學檢索，搜集信息或知識，并對其分類整理后再提供給教師，促進教師個人知識能力方面的提高。

3.1.2 高校專家學者學科帶頭人前瞻性高水準個性化知識服務需求定制

高等院校的專家、學者以及專業(yè)、學科的領軍人物屬于研究型用戶，他們對信息資源的需求比較集中反映在專業(yè)、學科前沿的研究層面，渴望了解、跟蹤當前專業(yè)、學科最高學術水平的最新動態(tài)，最近、最新知識信息，及未來發(fā)展趨勢等，該群體需要的不只是簡單的信息片斷，而是精煉、濃縮的系統(tǒng)化知識，他們是知識需求的主體。高等院校的專家、學者以及專業(yè)、學科的領軍人物是高校各學科或?qū)I(yè)發(fā)展的業(yè)務骨干，該群體的研究成果對學科及專業(yè)的發(fā)展具有非常重要的前瞻性和指導作用。因此，高校圖書館為該群體開展個性化知識服務非常重要。利用其知識組織運行環(huán)節(jié)創(chuàng)建專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，為該群體提供前瞻性研究服務。

3.2 高校大學生個性化知識服務需求定制

3.2.1 建立大學生的用戶信息庫

用戶對知識信息的需求不是固定不變的，所以需要對用戶信息進行必要的動態(tài)管理，同時應要求用戶信息的收錄一定要詳實而準確。這是個性化知識服務質(zhì)量的保障。用戶信息庫要廣泛收錄本校博士生、研究生、大學生的信息，詳細記錄所屬院系、年級、專業(yè)及其研究方向、希望獲得的哪些相關知識信息等。

3.2.2 推薦個性化信息資源、提高其利用率

圖書館的服務系統(tǒng)不但可以依據(jù)大學生用戶群體的特點提供相對應的知識信息，而且還可以通過對用戶的專業(yè)、學科、研究方向各個方面的分析，為其提供各種類別的服務。并向其推薦該用戶可能急需的最近、最新的知識信息資源，并按用戶研究特點實時向其推薦論文、研究報告、或課題等各方面的研究資料，按其需求準確詳細的定制最近、最新的知識信息資源，用戶可實時查詢了解相關專業(yè)、學科資源的最近、最新、知識信息情況，還可查詢并了解自己的借閱狀態(tài)，同時可以對前期推薦的知識信息資源進行理順。用戶可定期或不定期的查詢在線目次，這樣可以確定哪些信息資源是新的，如果這些新信息資源與用戶預定信息相關，服務系統(tǒng)就會通過電子信箱（E-mail）或者其它方式，及時準確地把查詢結(jié)果及相關專業(yè)、學科最近、最新知識信息資源推送給用戶，使大學生用戶群體利用圖書館信息資源的效率得到大幅度提高。

3.2.3 制作信息產(chǎn)品

高校圖書館制作的知識信息產(chǎn)品應該是：①一定是經(jīng)過深開發(fā)并創(chuàng)新的知識信息，并具有學生用戶的鮮明個性；②是為用戶個人提供針對其需求的特定信息資源，并突出其個性。圖書館利用自己豐富的信息資源優(yōu)勢和具有知識信息技術的館員，制作和開發(fā)具有其個性化的信息產(chǎn)品。對具體用戶提供針對其個人的特殊定制的知識信息服務，要根據(jù)其要求與個性，來生產(chǎn)和開發(fā)針對不同用戶個人的個性化知識產(chǎn)品。

3.2.4 建立知識產(chǎn)品庫

研發(fā)的知識信息成品，集中存放在知識產(chǎn)品的“成品數(shù)據(jù)倉庫”，并將其分門別類存放，研發(fā)并支持產(chǎn)品目錄演示及其索引軟件。用戶可便捷地按預定目標選知識信息數(shù)據(jù)庫，檢索、查詢所需要的學習、論文、研究資料。成品數(shù)據(jù)倉庫是對外開放的，要隨時更新知識信息產(chǎn)品的質(zhì)量，依據(jù)專業(yè)及學科發(fā)展情況及時更新完善。高校圖書館應在新知識新技術基礎上持續(xù)完善個性化知識服務系統(tǒng)，完全掌握具有高科技含量的信息技術，不斷提高本館的服務層次，進而提升整體的服務水平，建立信息詳實準確的用戶信息數(shù)據(jù)庫并進行動態(tài)管理，及時溝通互動，促使知識服務個性化順利開展。

4、基于高校圖書館用戶群體需求的個性化知識服務保障措施

目前，高校圖書館的個性化知識服務，除了參考國內(nèi)和國外成功的經(jīng)驗和其采用先進的技術外，還要根據(jù)圖書館本館現(xiàn)狀、自身的信息資源，來開展此項工作。由于此項工作目前還處于探索階段，因此在實施過程中還必須要有以下三方面做保障：

4.1 更新服務觀念促進個性化知識服務的發(fā)展

當前，國內(nèi)高校圖書館雖然已普遍實現(xiàn)了計算機的自動化管理，可在其服務內(nèi)容、方法等方面，大多仍停留在傳統(tǒng)服務階段上。而高校圖書館的個性化知識服務，是用文獻資源數(shù)字化作為必要的鋪墊，其根本就是用計算機進行全方位的自動化管理。反觀國內(nèi)不少高校圖書館的服務，仍無例外的是“入館指南、書刊信息資源檢索，網(wǎng)上閱讀等”傳統(tǒng)方面的服務，并沒有真正的把網(wǎng)絡知識信息資源當作本館內(nèi)的資源，大多存在側(cè)重知識信息技術設施，對知識信息服務的重視卻遠遠不夠，所以，必須更新服務觀念，否則無法保證個性化知識服務的順利發(fā)展。

4.2 提高和完善個性化知識服務系統(tǒng)設置

目前國內(nèi)能夠提供個性化知識服務的高校圖書館基本上均使用My library系統(tǒng)，該系統(tǒng)是由深圳市科學圖書館自動化最新信息技術應用與研究推廣的ILASⅡ網(wǎng)絡版捆綁的個性化服務的子系統(tǒng)一“我的圖書館”。與國外My library個性化知識服務相比較主要有如下不足：①運行的規(guī)模不大。圖書館網(wǎng)絡個性化服務的用戶需求為數(shù)不多，現(xiàn)階段應屬試運行。②使用水平不高。服務功能比較單一，現(xiàn)階段只包括比較簡單的查找及文獻推薦服務等，很難滿足用戶對知識信息的需求。③運行效果不突出。目前，在國內(nèi)個性化知識服務已經(jīng)逐漸成為圖書館探索的新熱點問題，很多高校已經(jīng)立項并進行開發(fā)個性化知識服務系統(tǒng)，但到目前為止，實實在在使用該系統(tǒng)的并不多。這是因為，首先，用戶不太適應網(wǎng)絡個性化知識服務，因此，對用戶要進行這方面的教育、培訓、和引導。其次，圖書館網(wǎng)站的設立在這方面尚有不妥之處，有些內(nèi)容流于形式。再次，目前對網(wǎng)絡環(huán)境下該服務系統(tǒng)的研發(fā)還存在一些技術上無法克服的難題，已運行的系統(tǒng)在其功能上還需要一個逐步完善和提高的過程。

4.3 館員素質(zhì)的提升是個性化知識服務質(zhì)量的重要保障

近幾年，因為高校招生規(guī)模的不斷擴大以及教育部對其進行教學水平的評估，高校引進了數(shù)量可觀的博士、教授等在專業(yè)、學科方面的拔尖人才，可是他們的家屬卻成為高校的累贅，大多被安排在高校的圖書館，該部門成了其家屬的集散地。高校這樣做的直接后果不僅僅是人員超編，同時又因編制限制而導致圖書館無法引進專業(yè)人才。個性化知識服務的持續(xù)開展，還應當包括網(wǎng)絡知識信息資源的收集與篩選、服務系統(tǒng)及知識信息資源整合，促進、引導和幫助用戶利用知識信息資源等，所以館員還應提高個人的知識素質(zhì)，否則會大大影響個性化知識服務的運行。