藥品電子商務(wù)B2C與GSP管理探討

周瑞麗，黃 可

藥品電子商務(wù)是指藥品生產(chǎn)者、經(jīng)營者或使用者，通過信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以電子數(shù)據(jù)信息交換的方式進行并完成各種商務(wù)活動和相關(guān)服務(wù)活動[1]。藥品不同于普通商品，藥品質(zhì)量符合標準，才能保證消費者用藥安全有效。本文根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）的標準，探討藥品電子商務(wù)B 2C模式網(wǎng)上藥店的藥品質(zhì)量管理。

一、藥品電子商務(wù)B 2C與GSP管理簡介

藥品電子商務(wù)交易模式B 2C是商家對顧客的一種電子商務(wù)的模式，是直接面向消費者銷售藥品和服務(wù)。也就是通常說的面向普通消費者提供藥品經(jīng)營服務(wù)的網(wǎng)上藥店。

《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（簡稱GSP）是藥品經(jīng)營管理和質(zhì)量控制的基本準則，對藥品零售藥店的質(zhì)量管理與職責、人員與培訓、設(shè)施設(shè)備、銷售管理、售后服務(wù)有明確的標準和規(guī)定，目的是加強藥品經(jīng)營質(zhì)量管理，規(guī)范藥品經(jīng)營行為，保障人體用藥安全、有效[2]。

二、藥品電子商務(wù)B 2C與GSP管理現(xiàn)狀對比

（一）藥品電子商務(wù)的經(jīng)營資質(zhì)

無論是藥品零售藥店或是網(wǎng)上藥店向消費者銷售藥品，都必須取得經(jīng)營資質(zhì)，國家制定有嚴格的高標準的規(guī)定。

《中華人民共和國藥品管理法》規(guī)定，藥品零售藥店需取得《藥品經(jīng)營許可證》，到工商行政管理部門辦理登記注冊，通過GSP認證，方可向消費者銷售藥品。

國家食品藥品監(jiān)督管理局《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》規(guī)定，從事互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)必須經(jīng)過審查驗收并取得《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書》，其中向個人消費者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當是依法設(shè)立的藥品連鎖零售企業(yè)[3]。藥品電子商務(wù)B2C，也就是藥品連鎖零售企業(yè)的網(wǎng)上藥店。

（二）藥品電子商務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督管理

GSP對藥品零售藥店的質(zhì)量管理與職責、人員管理、設(shè)施與設(shè)備、采購與驗收、陳列與儲存、銷售管理等各環(huán)節(jié)都有嚴格的標準和要求。政府主管部門食品藥品監(jiān)督管理局依法對藥品零售藥店進行監(jiān)督、抽檢、執(zhí)行行政處罰，藥品零售藥店經(jīng)營合法、規(guī)范有序。

藥品電子商務(wù)有著覆蓋面廣、私密性好、價格低廉、操作快捷便利等傳統(tǒng)藥品銷售無法比擬的優(yōu)點，同時又有著復(fù)雜性、無界性、隱蔽性和變化迅速性等特點，導(dǎo)致非法互聯(lián)網(wǎng)藥品服務(wù)行為呈現(xiàn)出易發(fā)、頻發(fā)和多發(fā)趨勢[4]。對藥品電子商務(wù)的監(jiān)管，涉及到藥監(jiān)、工商、信息、郵政、公安等政府部門，雖然不斷加強管理和加大處罰力度，由于網(wǎng)上藥店發(fā)展迅速，監(jiān)管難度很大[5]。網(wǎng)上藥品零售的假冒偽劣現(xiàn)象仍然十分嚴重，這些假冒偽劣現(xiàn)象不但損害了廣大群眾用藥的安全和利益，也一定程度地損害了網(wǎng)上零售電子商務(wù)業(yè)自身的形象[6]。

（三）藥學服務(wù)質(zhì)量管理

藥學服務(wù)是指藥師以消費者為中心，應(yīng)用藥學專業(yè)知識，結(jié)合消費者的實際情況，向消費者提供面對面的、直接的、負責任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)與信息，以提高藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟性、適當性，從而改善人們的生存質(zhì)量。

《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》第一百二十八條規(guī)定藥品零售企業(yè)法定代表人或者企業(yè)負責人應(yīng)當具備執(zhí)業(yè)藥師資格，執(zhí)業(yè)藥師負責處方審核，指導(dǎo)合理用藥。第一百三十八條規(guī)定藥品零售質(zhì)量管理制度應(yīng)當包括提供用藥咨詢、指導(dǎo)合理用藥等藥學服務(wù)。藥品零售藥店在向消費者銷售藥品時，藥師推薦合理藥品、介紹科學的用藥方法、解釋藥品副作用和不良反應(yīng)，藥店還提供便利設(shè)施，建立藥歷、回訪等等，提供藥學專業(yè)化服務(wù)。

在藥學服務(wù)方面，網(wǎng)上藥店和社會實體藥店既有相同點，也有不同點：相同點在于它們都需要為藥品消費者提供藥品信息、用藥咨詢等基本服務(wù)；不同點在于實體藥店會給予消費者面對面的專業(yè)化服務(wù)，而網(wǎng)上藥店提供服務(wù)的形式完全基于網(wǎng)絡(luò)的虛擬平臺[7]。消費者是看不到執(zhí)業(yè)藥師持證上崗提供在線咨詢服務(wù)的，購藥時是否得到專業(yè)人員正確指導(dǎo)會打折扣。

（四）藥品廣告質(zhì)量管理

藥品廣告作為傳播藥品信息的一種方式，具有宣傳藥品，引導(dǎo)消費者正確選購藥品的作用?！端幤方?jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》第一百七十四條明確了藥品廣告宣傳應(yīng)當嚴格執(zhí)行國家有關(guān)廣告管理的規(guī)定。零售藥店的藥品廣告宣傳嚴格執(zhí)行國家有關(guān)廣告管理的法律、法規(guī)，宣傳行為必須符合《廣告法》《藥品管理法》《藥品管理法實施條例》《藥品廣告審查辦法》《藥品廣告審查發(fā)布標準》等具體規(guī)定。在藥店內(nèi)的藥品廣告不得含有虛假、夸大或禁止宣傳的內(nèi)容，張貼的藥品宣傳廣告，必須有藥品監(jiān)督管理部門的批準證明文件，宣傳內(nèi)容應(yīng)與批準的內(nèi)容一致，批準證明文件在有效期內(nèi)。

互聯(lián)網(wǎng)藥品廣告的特點是可以跨越時空和地域限制，受眾數(shù)量巨大，宣傳范圍廣，效果直接。由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬化、變動性大、信息繁雜等特征，信息發(fā)布和更改均采用網(wǎng)上數(shù)字化的形式，各種信息均可動態(tài)更新。因此，互聯(lián)網(wǎng)上虛假藥品廣告泛濫，很多網(wǎng)上藥店為了增加藥品的銷售總是夸大藥物的療效，以欺騙的方式吸引消費者購買，消費者購買了這樣的藥不僅起不到相應(yīng)的療效，還白白浪費了錢，尤其是一不小心買到假藥，還有可能對身體產(chǎn)生危害。缺失互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)管，不能充分保證互聯(lián)網(wǎng)藥品廣告的正確、合法投放，將成為助長假藥、非法藥物的信息通道，欺騙和誤導(dǎo)廣大消費者，危害公眾的用藥安全[8]。

（五）藥品售后質(zhì)量管理

為加強藥品售后管理，保證藥品質(zhì)量安全，《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》規(guī)定零售藥店在營業(yè)場所公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話，設(shè)置顧客意見簿，及時處理顧客對藥品質(zhì)量的投訴；按照國家有關(guān)藥品不良反應(yīng)報告制度的規(guī)定，收集、報告藥品不良反應(yīng)信息；發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴重質(zhì)量問題，應(yīng)當及時采取措施追回藥品并做好記錄，同時向藥品監(jiān)督管理部門報告。

網(wǎng)上藥店基本都有顧客意見欄目和投訴電話或郵箱，但鮮有公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話，也很少設(shè)有藥品不良反應(yīng)知識欄目，告訴消費者什么是藥品不良反應(yīng)、如何報告。對售出藥品出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，怎么召回、追回藥品也少有說明。因此，影響消費者網(wǎng)上購藥的一個重要因素，就是一旦藥品出現(xiàn)問題，尤其是在購買并服用后發(fā)生藥品不良反應(yīng)事件時，網(wǎng)上藥店的責任界定、賠償程序等是否規(guī)范[9]。

（六）藥品運輸配送質(zhì)量管理

藥品的運輸配送是保證藥品質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》中對藥品的運輸配送有嚴格的規(guī)定，包括車輛等設(shè)備、人員培訓、安全措施、應(yīng)急預(yù)案、溫度要求、跟蹤追溯等，以保證藥品在運輸和配送的過程中，藥品質(zhì)量不受影響。

目前我國醫(yī)藥物流以賣方負責物流配送為主，企業(yè)如果自身擁有運輸配送等功能，可以充分保證供貨準確、及時和服務(wù)質(zhì)量。目前網(wǎng)上藥店仍主要通過第三方物流進行藥品的配送，主要方式有：郵政包裹、郵政EMS以及簽約快遞[10]。由于我國物流體系建設(shè)不健全，物流企業(yè)多而雜，信息化水平不高，大部分并不具有配送藥品的資歷，送貨時效和快遞人員的服務(wù)態(tài)度不能保證[11]。近期國家再次發(fā)出通知，規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)銷售藥品須“自行配送”，但僅有少數(shù)網(wǎng)上藥店擁有自己的物流團隊自行配送，大多數(shù)網(wǎng)上藥店未按規(guī)定執(zhí)行，藥品運輸配送質(zhì)量很難得到保證。

三、藥品電子商務(wù)質(zhì)量管理的展望與思考

由于法制管理、行政監(jiān)督、行業(yè)自律和社會監(jiān)督不夠健全，藥品電子商務(wù)B 2C的網(wǎng)上藥店在藥品質(zhì)量管理仍有差異，迫切需要加強監(jiān)督和管理，引入更加先進科學的監(jiān)管理念和手段，為藥品電子商務(wù)塑造一個健康、穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，給人民群眾營造一個安全、放心的藥品消費環(huán)境。

（一）完善藥品電子商務(wù)B 2C的質(zhì)量管理規(guī)章

我國出臺的有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)藥品管理法規(guī)或規(guī)章已有十余部，而這些規(guī)定主要是行政法規(guī)和部門規(guī)章，尚未立法。因為缺乏系統(tǒng)的理論研究和充足的實踐經(jīng)驗，個別法規(guī)規(guī)章的操作性不強。應(yīng)當修訂相關(guān)法規(guī)、規(guī)章，將藥品電子商務(wù)的質(zhì)量管理納入相關(guān)法規(guī)或規(guī)章，網(wǎng)店銷售藥品必須誠實守信、依法經(jīng)營。

（二）加強藥品電子商務(wù)的法律與行政監(jiān)督

落實各政府主管部門的監(jiān)管職責，嚴厲打擊各類違法行為，取締“黑店”。合法的網(wǎng)上藥店應(yīng)通過《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的認證，接受GSP認證后的跟蹤檢查和日常監(jiān)督檢查。一旦違法立即查處，必要時取消《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書》。

（三）提升藥學服務(wù)內(nèi)容和形式的空間

由于網(wǎng)上藥店面向的消費者不計其數(shù)，提供用藥咨詢、指導(dǎo)合理用藥等藥學服務(wù)非常重要，網(wǎng)上藥店應(yīng)在相關(guān)欄目公布執(zhí)業(yè)藥師的真實姓名、資格證書號碼、注冊單位、郵箱地址等信息，消費者可在國家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)數(shù)據(jù)庫核查。執(zhí)業(yè)藥師的在線咨詢應(yīng)可視化，而不是虛擬的對話框和文字，保證消費者得到真實的正確的專業(yè)的用藥指導(dǎo)服務(wù)。

（四）規(guī)范藥品電子商廣告

網(wǎng)上藥店所有的藥品宣傳廣告，必須有食品藥品監(jiān)督管理部門的批準證明文件，應(yīng)打出文號，藥品宣傳內(nèi)容與批準的內(nèi)容一致，批準證明文件在有效期內(nèi)。網(wǎng)店內(nèi)的藥品廣告不得含有虛假、夸大或禁止宣傳的內(nèi)容。網(wǎng)上藥店屬地的食品藥品監(jiān)督管理部門負責監(jiān)督，如有違反規(guī)定，立即查處，網(wǎng)上藥店的上級藥品零售連鎖企業(yè)應(yīng)負連帶責任。

（五）加強藥品電子商售后服務(wù)質(zhì)量管理

網(wǎng)上藥店開設(shè)對藥品售后質(zhì)量跟蹤服務(wù)專欄，介紹藥品不良反應(yīng)知識，告訴消費者藥品各類質(zhì)量問題，說明藥品召回和追回的相關(guān)規(guī)定和辦法，讓消費者監(jiān)督。學習國外藥品電子商務(wù)先進管理模式，如建立藥品售后質(zhì)量跟蹤管理機制，消費者可以報告其用藥產(chǎn)生的不良反應(yīng)或錯誤用藥，同時，網(wǎng)上藥店可以快速對這些報告采取相應(yīng)的措施。

（六）建立并完善醫(yī)藥物流配送體系

具備醫(yī)藥現(xiàn)代物流、配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋大的醫(yī)藥流通企業(yè)，其互聯(lián)網(wǎng)銷售的藥品按照國家規(guī)定自行配送。不具備自行配送能力的企業(yè)，可以委托具備第三方藥品現(xiàn)代物流資格的醫(yī)藥物流公司配送藥品。如委托其他物流公司配送，這第三方物流公司必須通過《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》有關(guān)物流配送條款的認證，方可配送藥品。國務(wù)院發(fā)布的《國家藥品安全“十二五”規(guī)劃》明確要求：“加強藥品電子商務(wù)特別是網(wǎng)上藥品零售市場監(jiān)管，嚴格互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)網(wǎng)站資格審批，促進互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)健康發(fā)展”。因此，加強互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的質(zhì)量管理，建立健全藥品電子商務(wù)B 2C的質(zhì)量保證體系并有效運行，是保障消費者健康權(quán)益和安全用藥的一項重要措施。

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