醫(yī)院志愿者服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展

□江柳麗JIANG Liu-li 陳軍政CHEN Jun-zheng

醫(yī)院志愿者服務(wù)在起步較早的西方國(guó)家志愿者服務(wù)都有著廣泛的群眾基礎(chǔ)和良好的社會(huì)聲譽(yù)，并已逐漸步入組織化、規(guī)范化和系統(tǒng)化的軌道，形成了一套比較完整的運(yùn)作機(jī)制和國(guó)際慣例。在中國(guó)，從80年代后期起，志愿者和志愿者活動(dòng)才開始逐漸發(fā)展。改革開放后，中國(guó)最早的志愿者開始在社區(qū)服務(wù)萌芽，并逐步建立社區(qū)志愿者組織。直至90年代初期，一支志愿者隊(duì)伍在共青團(tuán)系統(tǒng)中正式形成，并產(chǎn)生了全國(guó)性志愿者組織。

醫(yī)院志愿者服務(wù)開展情況

2000年由上海東方醫(yī)院率先在我國(guó)大陸醫(yī)療機(jī)構(gòu)成功推出了志愿服務(wù)，至此開始了大陸醫(yī)院對(duì)志愿者服務(wù)的探索[1]。其后，北京協(xié)和醫(yī)院、中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院、腫瘤醫(yī)院華西醫(yī)院等多家醫(yī)院陸續(xù)開展和探索。2009年年底，衛(wèi)生部等國(guó)家八部門啟動(dòng)了“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。同年衛(wèi)生部又把志愿者服務(wù)作為衛(wèi)生部大型醫(yī)院巡查的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)之一，要求醫(yī)院大力開展社會(huì)志愿者服務(wù)工作，這是志愿者服務(wù)首次被納入醫(yī)院考核標(biāo)準(zhǔn)，迎來了醫(yī)院志愿者服務(wù)的春天。先后有包括北京大學(xué)人民醫(yī)院、上海華山醫(yī)院等多家三甲醫(yī)院被衛(wèi)生部確定為志愿者服務(wù)主要試點(diǎn)醫(yī)院，要求其三年內(nèi)提供一套可供推廣的試點(diǎn)模式。在臺(tái)灣及香港，志工服務(wù)遍布了各行各業(yè)，同時(shí)也是醫(yī)院一道亮麗的風(fēng)景線，他們的溫馨關(guān)懷及義務(wù)服務(wù)有口皆碑。

目前，國(guó)內(nèi)志愿者的研究主要集中在志愿者服務(wù)體系建設(shè)，包括招募體系、培訓(xùn)體系、評(píng)估體系、組織體系、激勵(lì)機(jī)制等，且卓有成效。其中在招募體系中，志愿者隊(duì)伍多由醫(yī)護(hù)人員、離退休職工、在校學(xué)生及社會(huì)志愿者組成。而在臺(tái)灣，志愿者中還包括現(xiàn)役軍人。在社會(huì)志工的招募中，可利用的宣傳平臺(tái)包括醫(yī)院院報(bào)、醫(yī)院外網(wǎng)、宣傳單頁(yè)、市級(jí)或省級(jí)志愿者平臺(tái)等[2,3]。目前招募志愿者的條件大致相同，但在年齡的限定中，又各有不同，比如臺(tái)灣的年齡一般限在14周歲以上，而國(guó)內(nèi)醫(yī)院則較為保守，對(duì)高中生從事醫(yī)院志愿服務(wù)持謹(jǐn)慎態(tài)度[2]。在培訓(xùn)工作中，志愿服務(wù)理念、醫(yī)院及科室介紹、志愿者風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及法律責(zé)權(quán)都會(huì)被介紹，其形式多種多樣，包括課堂講授、實(shí)地講解、討論、角色體驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)交流、個(gè)別輔導(dǎo)等[4]。但實(shí)際操作中，培訓(xùn)主要還是針對(duì)醫(yī)院科室樓層分布、門診住院流程、科室指引等內(nèi)容的介紹，相對(duì)缺少志愿服務(wù)理念、溝通技能、心理學(xué)知識(shí)、志愿者風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及法律責(zé)權(quán)的講解[5]。在志愿者隊(duì)伍管理的組織架構(gòu)中，各家醫(yī)院表現(xiàn)出了較大的差異，如江蘇省人民醫(yī)院形成了“醫(yī)院志愿者服務(wù)工作組”、“職能部門志愿者服務(wù)管理組”、“志愿者層級(jí)責(zé)任組”的三級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理體系[6]。北京大學(xué)人民醫(yī)院成立專門醫(yī)務(wù)社工部，由部長(zhǎng)和專業(yè)醫(yī)務(wù)社工人員組成[7]。還有更多的醫(yī)院是由黨辦或團(tuán)委兼顧[8]。其中志工服務(wù)組織的工作內(nèi)容主要征募新志工、提供訓(xùn)練、安排合適的志工到相應(yīng)的部門；根據(jù)科室及病人、家屬的需要發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目；合理利用每位志工的技能和教育背景；為志工個(gè)人提供醫(yī)院內(nèi)就職的機(jī)會(huì)。大致與美國(guó)醫(yī)院義工辦公室工作內(nèi)容相當(dāng)[9]。志愿服務(wù)的評(píng)估包括規(guī)章遵守程度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間和社會(huì)影響等方面。評(píng)估由服務(wù)對(duì)象、志愿者自身、醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)務(wù)社工部工作人員評(píng)價(jià)共同完成[8]。而在服務(wù)內(nèi)容的安排上，目前國(guó)內(nèi)的志愿服務(wù)主要還是集中在門診，住院志愿服務(wù)因?yàn)槠鋵I(yè)性較強(qiáng)，相對(duì)較少。服務(wù)內(nèi)容包括三個(gè)方面：即門診護(hù)送、引導(dǎo)，病房探訪和病友互助參與，具體如關(guān)愛患兒服務(wù)、注射室服務(wù)、協(xié)助患者辦理就診卡服務(wù)、協(xié)助患者打印檢驗(yàn)報(bào)告單服務(wù)、急診室就診引導(dǎo)服務(wù)、為患者提供圖書借閱服務(wù)、門診大廳就診引導(dǎo)服務(wù)、透析室患者陪伴服務(wù)、發(fā)放健康宣教資料、志愿者培訓(xùn)、制作禮物、文秘工作等。也有醫(yī)院開始嘗試根據(jù)志愿者特長(zhǎng)進(jìn)行分工管理，設(shè)有幼兒陪護(hù)、老人陪護(hù)、心理干預(yù)、健康宣教、造口訪視、檢查陪護(hù)、中小學(xué)生課程輔導(dǎo)、殘疾關(guān)愛8個(gè)志愿服務(wù)小組[10]。在志愿者激勵(lì)方面所做的嘗試包括對(duì)在醫(yī)院服務(wù)累計(jì)滿1年一名志愿者提供1次免費(fèi)體檢，利用醫(yī)院自有資源，為志愿者提供健康關(guān)懷等，但該項(xiàng)工作常態(tài)開展相對(duì)較少。近兩年，隨著志工工作在一些三級(jí)醫(yī)院的常規(guī)開展，管理上日趨精細(xì)，也逐步走向信息化，其中北京大學(xué)人民醫(yī)院社工部開發(fā)志愿者注冊(cè)系統(tǒng)、志愿者服務(wù)管理系統(tǒng)和志愿者后臺(tái)管理系統(tǒng)，利用信息動(dòng)態(tài)分析，提升醫(yī)院志愿者管理水平和精度。

目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院志愿者服務(wù)存在的問題

醫(yī)院志愿者活動(dòng)將志愿者服務(wù)引入醫(yī)院，彌補(bǔ)了醫(yī)院服務(wù)的缺陷。以為患者提供多元化的服務(wù)為目的, 滿足了患者社會(huì)心理需求，開始了醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變。但國(guó)內(nèi)醫(yī)院志愿者發(fā)展情況與臺(tái)灣的醫(yī)院志愿者服務(wù)相比, 缺乏必要的崗位設(shè)置、服務(wù)項(xiàng)目單一，志愿服務(wù)內(nèi)涵不足、各地區(qū)發(fā)展不平衡等問題。

缺乏必要的崗位設(shè)置。國(guó)內(nèi)部分規(guī)模較大的三甲醫(yī)院成立社會(huì)部，有專職的工作人員[11,12]，但更多的醫(yī)院缺乏專人專職管理，更少有專業(yè)社工系畢業(yè)的同志負(fù)責(zé)[13]。雖然有相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，但多掛靠在其他職能科室以下或由黨委、團(tuán)委兼任[14]。而在臺(tái)灣，社工室屬于職能科室，級(jí)別與院辦、人事相同，由院領(lǐng)導(dǎo)直管，擁有龐大的專業(yè)社工師隊(duì)伍。例如鼓樓醫(yī)院齊曉敏在赴臺(tái)灣學(xué)習(xí)后在網(wǎng)站上的介紹中[15]：臺(tái)北榮總共有28名專業(yè)社工師（其中2名獲社工專業(yè)的博士學(xué)位，20名碩士學(xué)位），負(fù)責(zé)個(gè)案工作、團(tuán)體工作、社區(qū)工作、志工招募與培訓(xùn)和行政服務(wù)工作。由于缺乏專職人員，志工工作開展往往缺乏連續(xù)性和系統(tǒng)性，起步容易但持續(xù)深入較為困難。

服務(wù)內(nèi)容相對(duì)單一，缺乏系統(tǒng)性和完整性。國(guó)內(nèi)目前的志愿活動(dòng)仍以簡(jiǎn)單的秩序維護(hù)和引導(dǎo)為主，工作內(nèi)容也多局限在門診。在臺(tái)灣，社工部的每一位專職社工進(jìn)行片區(qū)管理，對(duì)片區(qū)范圍內(nèi)的病人提供安寧照護(hù)、癌癥病人服務(wù)、兒童病人服務(wù)、艾滋病人服務(wù)、器官捐贈(zèng)服務(wù)、臨終關(guān)懷、醫(yī)療糾紛事務(wù)和國(guó)際醫(yī)療服務(wù)等工作，對(duì)于受虐兒童、受暴婦女、自殺個(gè)案、受性侵害個(gè)案和游民給予特別的關(guān)心和溫暖，幫助病患疾病適應(yīng)，進(jìn)行病人及家屬的情緒疏解和轉(zhuǎn)化。能真正貼近病人需求，尤其是心理需求、解決其實(shí)際經(jīng)濟(jì)困難。以臺(tái)灣彰化基督教醫(yī)院為例，他們可以為符合低保條件的病人向政府遞交低保申請(qǐng)，可以為經(jīng)濟(jì)困難的病人申請(qǐng)基金會(huì)的資金支持?？梢皂槕?yīng)臺(tái)灣健保政策的變化，為沒有治療價(jià)值需要出院的病人進(jìn)行心理疏導(dǎo)等等，而這些服務(wù)目前大陸很難開展。

缺乏社會(huì)和政策層面的支持。在臺(tái)灣，每家醫(yī)院要求每一百?gòu)埐〈岔毰渲靡幻绻と藛T（精神病房是60:1，急性病病房是30:1）。且志工的培訓(xùn)是由政府實(shí)施，通過志工服務(wù)、倫理、法規(guī)、志工發(fā)展史等6門功課的培訓(xùn)后，才拿到志工證書，成為醫(yī)院招募的對(duì)象。志愿服務(wù)300小時(shí)的志工可獲得《志工榮譽(yù)卡》，享受公園免票，學(xué)生優(yōu)先替代役的優(yōu)惠。志工服務(wù)同時(shí)也是教育的重要一環(huán)。臺(tái)灣彰化基督教醫(yī)院曾出現(xiàn)560個(gè)志工崗位被800人搶熬夜排長(zhǎng)隊(duì)的情況，因?yàn)橛袑W(xué)校在擇生時(shí)會(huì)優(yōu)先考慮有社工經(jīng)歷的同學(xué)[16]。社會(huì)與政策層面的支持，既形成了良好的社會(huì)氛圍，同時(shí)也讓參與志工服務(wù)的人有更強(qiáng)的榮譽(yù)感和自豪感。但在大陸，由于起步較晚，雖然已經(jīng)有13個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)和8個(gè)城市出臺(tái)了志愿服務(wù)或青年志愿服務(wù)地方性法規(guī)[17]，但迫切需要有一個(gè)全國(guó)性的醫(yī)院志愿服務(wù)的法規(guī)和政策來支持[l8]。對(duì)志愿活動(dòng)的鼓勵(lì)及對(duì)參與者認(rèn)可的政策或制度的缺乏等問題也極大地阻礙了志愿者隊(duì)伍的培育和壯大。

地區(qū)發(fā)展不平衡。查閱文獻(xiàn)，東部經(jīng)濟(jì)、政治文化相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，醫(yī)院志工活動(dòng)開展得較為蓬勃，而中西部地區(qū)醫(yī)院開展較少，同樣，雖然省級(jí)、地市級(jí)醫(yī)院的志愿者服務(wù)目前如火如荼開展，而縣市級(jí)醫(yī)院的志工服務(wù)工作尚未真正起步?？h市級(jí)醫(yī)院與省級(jí)醫(yī)院相比，缺乏高素質(zhì)的群眾基礎(chǔ)和大中院校資源，因此，在招募和管理的難度上有過之而無(wú)不及，這些都是值得研究的空白點(diǎn)。

醫(yī)院開展志愿者服務(wù)的意義

志愿者服務(wù)機(jī)制是將社會(huì)關(guān)懷和人文精神引入到醫(yī)療行為中，意在構(gòu)成和諧的醫(yī)患關(guān)系。與本輪醫(yī)療體制改革的核心——公益性回歸和人本主義相吻合，尤其目前各家醫(yī)院面臨著運(yùn)營(yíng)壓力大、社會(huì)服務(wù)需求旺盛且不斷看漲的外部環(huán)境，與醫(yī)院追求高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在訴求相一致。雖然醫(yī)療志愿者活動(dòng)還處在探索階段，但發(fā)展前景是很樂觀的。中國(guó)是個(gè)很大的、資源豐富的市場(chǎng)，只要能夠稍加利用，醫(yī)療志愿者就能跨入一個(gè)新的階段。國(guó)外志愿者活動(dòng)的方式、規(guī)模和管理的機(jī)制等，有很多值得我們借鑒的地方。他們對(duì)志愿者的定期培訓(xùn)、為志愿者申請(qǐng)福利等。中國(guó)的醫(yī)療志愿者事業(yè)的發(fā)展道路是曲折的，但是隨著志工服務(wù)理論與實(shí)踐的不斷深入，志愿者服務(wù)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)、在醫(yī)療服務(wù)中一定會(huì)扮演越來越重要的角色。

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13 張一兵，馬天宇，張淑芹.醫(yī)院志愿者組成模式的探討[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2012,12(11)：87-88

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16 彰化報(bào)導(dǎo).有助推甄？彰基徵志工800人搶 家長(zhǎng)揮汗替兒女排隊(duì)，http：//www.ettoday.net/news/20120617/59778.htm[DB/OL]2013-12-13

17 宿玥．我國(guó)非營(yíng)利組織中志愿者管理的問題及對(duì)策研究 [J]．理論界，2010,(10)：194-195

18 關(guān)婷，郝徐杰，陳紅.醫(yī)院志愿服務(wù)體系的研究與實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2013,26(2)：176-178