集中分時(shí)預(yù)約在門診檢查管理中的應(yīng)用

□阮春燕 RUAN Chun-yan 陳峰敏 CHEN Feng-min 沈輝 SHEN Hui*

隨著人民生活水平的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)院的要求已不再局限于滿足醫(yī)療的結(jié)果，而更注重醫(yī)療的全過程[1]。門診作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，在很大程度上代表了醫(yī)院的形象。如何適應(yīng)新形勢(shì)，滿足患者的需求，真正落實(shí)以人為本的服務(wù)理念，是門診工作的一個(gè)重要課題。針對(duì)目前門診就診過程中“掛號(hào)難、排隊(duì)多、等候時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短”的狀況，許多醫(yī)院通過優(yōu)化門診流程來提高門診的整體服務(wù)水平[2,3]，取得了明顯效果。但對(duì)其中“檢查”環(huán)節(jié)改進(jìn)不多，仍存在較多不足。為此，我院門診部在經(jīng)過大量調(diào)研的基礎(chǔ)上，采用“集中分時(shí)預(yù)約”模式，對(duì)現(xiàn)有檢查環(huán)節(jié)進(jìn)行了流程優(yōu)化，成效顯著。

“檢查”流程的現(xiàn)狀與不足

目前，檢查都是按“病人掛號(hào)→付費(fèi)→分散候檢（或預(yù)約）→隨機(jī)檢查（或檢查前準(zhǔn)備→檢查）”模式進(jìn)行，整個(gè)流程存在一定的盲目性，需要患者在適應(yīng)檢查流程的各個(gè)環(huán)節(jié)后完成（或不能完成）各項(xiàng)檢查，給患者帶來許多不便，同時(shí)也造成醫(yī)療秩序的混亂。

1.檢查部門分散。由于多數(shù)檢查項(xiàng)目分布在“不同科室、不同樓層、不同區(qū)域”。因此，許多患者拿到檢查單時(shí)會(huì)感到茫然（特別是初次來院患者），不知道相關(guān)檢查在哪里做。此時(shí)，如果“導(dǎo)醫(yī)”跟不上，“標(biāo)識(shí)標(biāo)牌”不明確，就會(huì)出現(xiàn)大量患者盲目、無效的移動(dòng)，既浪費(fèi)患者的時(shí)間，又增加患者的怨氣，埋下醫(yī)患沖突的隱患。同時(shí)，流動(dòng)量的增加，也造成門診大廳、走廊、電梯擁擠，影響門診的醫(yī)療秩序。

2.檢查環(huán)節(jié)繁瑣。由于許多檢查需要預(yù)約、等待，有的檢查則要求檢查前空腹或積尿等特殊準(zhǔn)備。因此，常常會(huì)出現(xiàn)好不容易輪到了，卻因“預(yù)約已滿”或“有特殊準(zhǔn)備要求”或“項(xiàng)目排序不合理”等原因無法完成全部檢查，需要重復(fù)來院，給患者帶來極大的不便。

“集中分時(shí)預(yù)約”模式的推行

“集中分時(shí)預(yù)約”是一種將全院所有檢查項(xiàng)目集中到門診預(yù)約服務(wù)中心（下簡(jiǎn)稱中心）進(jìn)行集中預(yù)約管理，變分散候檢（或預(yù)約）為集中預(yù)約（或候檢），變隨機(jī)檢查為擇時(shí)檢查的流程優(yōu)化模式。

1.基本流程。病人就診→付費(fèi)→集中預(yù)約（或候檢）→擇時(shí)檢查。

2.操作步驟。（1）“中心”根據(jù)各項(xiàng)檢查用時(shí)、每天最大檢查負(fù)荷確定當(dāng)日可檢查（或預(yù)約）數(shù)。（2）根據(jù)“預(yù)約”情況、實(shí)時(shí)候檢情況及檢查進(jìn)程，結(jié)合患者項(xiàng)目要求和個(gè)體需求，進(jìn)行分時(shí)段安排檢查時(shí)間和檢查順序。（3)在相應(yīng)檢查單上標(biāo)注預(yù)約號(hào)、檢查時(shí)間段（估計(jì)）和排序號(hào)，并告知檢查的具體位置和線路。（4）宣教檢查注意事項(xiàng)、流程和接受患者咨詢。

3.實(shí)施前準(zhǔn)備。（1）制訂“集中分時(shí)預(yù)約”細(xì)則和管理制度。（2）邀請(qǐng)與檢查相關(guān)的部門專業(yè)人員對(duì)“中心”人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和檢查流程的培訓(xùn)。（3）通過在門診部醒目位置張貼宣傳告示，電子屏滾動(dòng)提示，各診室和檢查部門發(fā)放宣傳單頁，導(dǎo)醫(yī)流動(dòng)宣傳等進(jìn)行廣泛宣傳。

“集中分時(shí)預(yù)約”模式的優(yōu)點(diǎn)

1.集中分時(shí)預(yù)約節(jié)省時(shí)間、減少走動(dòng)?；颊咚袡z查項(xiàng)目可以在預(yù)約服務(wù)中心一次性完成，無需到不同檢查科室詢問、預(yù)約、排隊(duì)和等候，節(jié)約時(shí)間、減少無效走動(dòng)和在院滯留時(shí)間。

2.確定和選擇檢查時(shí)間?；颊呖蓪?shí)時(shí)知道哪些項(xiàng)目能做或不能做，哪些項(xiàng)目需要特殊的檢查前準(zhǔn)備。同時(shí)，患者還可以根據(jù)自己的需求選擇檢查時(shí)段。

3.科學(xué)安排檢查順序。有時(shí)病人要做多項(xiàng)檢查，有些檢查會(huì)相互影響，甚至?xí)绊憴z查結(jié)果的準(zhǔn)確性，采用集中分時(shí)預(yù)約后，“中心”人員就能根據(jù)檢查項(xiàng)目情況給出科學(xué)的檢查順序，如先做B超再做胃鏡等。

4.接受患者綜合咨詢和指導(dǎo)。在預(yù)約過程中，患者可在“中心”集中咨詢和了解有關(guān)專業(yè)知識(shí)及信息，“中心”護(hù)士也可進(jìn)行有針對(duì)性的健康宣教和指導(dǎo)等。

“集中分時(shí)預(yù)約”模式的應(yīng)用效果

1.醫(yī)療秩序明顯改觀。由于患者所有檢查項(xiàng)目集中在“中心”進(jìn)行預(yù)約登記，因此，簡(jiǎn)化了流程，減少了患者盲目流動(dòng)。同時(shí)，由于“中心”人員根據(jù)患者病情輕重緩急、檢查項(xiàng)目特殊要求以及“在檢”情況等進(jìn)行統(tǒng)籌分時(shí)段預(yù)約安排，患者只要根據(jù)預(yù)約單上預(yù)約時(shí)間、序號(hào)，按時(shí)到達(dá)檢查診室等候檢查即可。因此，既減輕了患者檢查的盲目性，也充分合理利用了醫(yī)療資源，同時(shí)也減少了患者候檢時(shí)間和滯留時(shí)間，門診醫(yī)療秩序得到明顯改觀。

2.檢查順序更加科學(xué)。過去，患者在面對(duì)多個(gè)檢查項(xiàng)目時(shí)，往往會(huì)選擇哪個(gè)方便哪個(gè)先做，哪個(gè)快哪個(gè)先做，卻忽略了一些檢查的目的、要求等，造成檢查結(jié)果偏差，或者因檢查不符要求而被告知下次再檢。“集中分時(shí)預(yù)約”實(shí)施后，“中心”人員對(duì)患者的檢查項(xiàng)目進(jìn)行了科學(xué)地排序，不僅提高了結(jié)果準(zhǔn)確性，而且有效地避免了無謂的來回奔波。對(duì)外地首次來醫(yī)院的患者，也能盡量將檢查安排在當(dāng)天完成，最大限度地滿足了患者需求。

3.醫(yī)患關(guān)系日趨和諧?！爸行摹背淮涡越鉀Q來院患者“檢查”問題外，還提供患者咨詢和給予相關(guān)知識(shí)的指導(dǎo)，態(tài)度和藹，內(nèi)容詳盡細(xì)致科學(xué)。同時(shí)，“中心”還接受院外及縣市患者的電話預(yù)約，減少外院（外地）患者來院就診檢查的隨機(jī)性和盲目性，提升了服務(wù)品質(zhì)，充分體現(xiàn)了“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，醫(yī)患關(guān)系更為融洽，患者滿意度從實(shí)施前的94.2%上升到98.7%。

4.人力資源配置得以優(yōu)化?！凹蟹謺r(shí)預(yù)約”實(shí)施后，對(duì)原來每個(gè)檢查科室單獨(dú)配備進(jìn)行預(yù)約登記的人員（至少6人）進(jìn)行重新調(diào)整和配置，將2名具有醫(yī)學(xué)及相關(guān)背景且具有良好人際交流溝通能力的人員納入預(yù)約服務(wù)中心管理，其余人員根據(jù)門診各部門工作量進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。盡管實(shí)際用于預(yù)約的人員減少了，但由于流程進(jìn)行了優(yōu)化，工作質(zhì)量和效率卻得到了明顯提高。同時(shí)也減輕了外勤人員的工作量和額外的外勤人員支出。

門診是反映醫(yī)院整體實(shí)力的一個(gè)重要窗口，如何優(yōu)化門診工作流程，造就新的門診管理、服務(wù)模式具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[4]?！凹蟹謺r(shí)預(yù)約”是我院對(duì)門診“檢查”管理中流程優(yōu)化的一種嘗試，實(shí)施一年來，在簡(jiǎn)化流程、提高檢查質(zhì)量、改善醫(yī)療秩序、和諧醫(yī)患關(guān)系、充分合理利用醫(yī)療資源、優(yōu)化人力資源配置等方面發(fā)揮了積極作用，是“檢查”管理中有效的模式之一，值得推廣應(yīng)用。

1 林小玲，韋映，黃秋萍.流程再造在門診輸液患者全程護(hù)理服務(wù)中的實(shí)踐[J].右江醫(yī)學(xué)，2007,35(2):222-223

2 周慶逸，梁萬年.以病人為中心優(yōu)化門診流程[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004,20(8):491-493

3 戴谷音，孫康平，韋文生.綜合醫(yī)院優(yōu)化門診流程的思路[J].中華醫(yī)院管理雜志，2002,18(5):285-286

4 李曉華，李輝，楊國(guó)斌，等.一站式服務(wù)在門診流程改造中的作用[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2006,19(2):152-154