醫(yī)院文化體系辨析與實踐

□ 毛瑞鋒 MAO Rui-feng

醫(yī)院文化是組織文化在醫(yī)院這個獨特領(lǐng)域內(nèi)的具體體現(xiàn)，是一家醫(yī)院在長期的經(jīng)營實踐活動中逐步形成、積淀并穩(wěn)定下來的寶貴的物質(zhì)財富和精神財富[1]。因其具有多層次、多維度這樣一個特點，又成為一個系統(tǒng)的架構(gòu)體系，也稱醫(yī)院文化體系。

就醫(yī)院而言，醫(yī)院文化可區(qū)分為由醫(yī)院建筑、醫(yī)院設(shè)備、醫(yī)院設(shè)施、醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)等這些具體可見的元素組成的醫(yī)院硬文化，和由醫(yī)院核心價值觀、行為準(zhǔn)則、行為方式、經(jīng)營哲學(xué)等這些意識形態(tài)元素組成的醫(yī)院軟文化[1]。廣義的醫(yī)院文化包括醫(yī)院硬文化和醫(yī)院軟文化兩個方面，狹義的醫(yī)院文化僅指后者[1]。醫(yī)院硬文化清晰可見，而軟文化則比較抽象隱晦，也是研究的重點。因此，本文著重研究狹義上的醫(yī)院文化，即醫(yī)院軟文化。

對醫(yī)院文化的研究與組織文化也可以說是與企業(yè)文化同步引入國內(nèi)，即在20世紀(jì)80年代末90年代初，目前已有20多年的時間，積累了豐富的理論和實踐成果。但由于其概念尤其是狹義的醫(yī)院軟文化在意識形態(tài)范疇上的抽象性，導(dǎo)致很多醫(yī)院在文化建設(shè)方面口號喊得響，但游離不定或者說表象化，甚至根本不明晰，偏重于可見的硬件建設(shè)或制度建設(shè)，無論是外部的患者、公眾還是內(nèi)部的員工，對于醫(yī)院核心價值觀等這些意識形態(tài)方面的東西缺乏清晰可辨的理解和認(rèn)識，因此導(dǎo)致在員工行為方式方面缺乏理論引導(dǎo)，社會公眾和患者對一些醫(yī)院也難以形成清晰的印象。

筆者所在的山東省千佛山醫(yī)院是山東省內(nèi)的一家省衛(wèi)生廳直屬的三級甲等綜合性醫(yī)院。該院自2011年以來，強化醫(yī)院核心價值觀等軟文化方面的建設(shè)和引導(dǎo)作用，內(nèi)強員工素質(zhì)和醫(yī)院向心力，外樹醫(yī)院形象，取得了豐碩的理論和實踐成果，醫(yī)院核心競爭力也大大增強。三年來，該院業(yè)務(wù)量翻了一倍，職工精神面貌煥然一新，醫(yī)院社會聲譽與日俱增。其中，醫(yī)院文化體系建設(shè)功不可沒。在此，借該院文化體系建設(shè)進(jìn)行剖析，與大家就醫(yī)院文化體系建設(shè)和實踐經(jīng)驗做進(jìn)一步探討。

醫(yī)院外緣文化、內(nèi)緣文化辨析

醫(yī)院文化多層次、多維度，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)體系，從層次上可分為理念層（或精神層）、制度層、行為層、物質(zhì)層，后兩個層次有學(xué)者也合并稱之為外顯層[2]，在同一個層面按照不同維度又可劃分為不同類型，側(cè)重于不同的組成內(nèi)容，如理念層又可分解為醫(yī)院精神、醫(yī)院核心價值觀、醫(yī)院經(jīng)營哲學(xué)、醫(yī)院道德倫理等內(nèi)容[3]。醫(yī)療行業(yè)是技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)，這賦予了醫(yī)院這一組織機構(gòu)具有以下幾個獨特性：知識分子扎堆，與患者一對一打交道，對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)和形象要求都很高，患者的滿意度是醫(yī)院的發(fā)展命脈等等。作為服務(wù)行業(yè)，醫(yī)護(hù)人員和患者是服務(wù)的兩個主體，兩者的動態(tài)反應(yīng)是決定醫(yī)院能否健康發(fā)展的基石。因此，醫(yī)院文化建設(shè)要緊緊把握醫(yī)護(hù)人員、患者這兩個主體，在這兩個既對立又呼應(yīng)的關(guān)系點上做好文章。

為進(jìn)一步明晰醫(yī)患這兩個主體文化建設(shè)主題，我們可以把對患者這一主體的文化建設(shè)稱為醫(yī)院外緣文化，把對內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員這一主體的文化建設(shè)稱為醫(yī)院內(nèi)緣文化建設(shè)。這樣，整個醫(yī)院文化體系便可清晰的分為內(nèi)、外兩部分，形如人的一個拳頭，手背是外緣，手心是內(nèi)緣。通過內(nèi)外兩部分多維度、多層次的進(jìn)一步剖析，醫(yī)院文化體系建設(shè)也就會更加形象、生動和具體起來，對于文化體系建設(shè)的實施戰(zhàn)略也會起到更加清晰的引導(dǎo)作用。

千佛山醫(yī)院文化體系建設(shè)實踐

1.外緣文化實施戰(zhàn)略

1.1 精品文化。2011年初，醫(yī)院確立了“尊重患者，敬畏生命，把每一個診療流程都做成精品”的文化理念，并切實在患者就診流程、每個流程節(jié)點上下功夫。醫(yī)院根據(jù)門診實際工作情況，進(jìn)一步優(yōu)化門診布局，使功能相近的診室和檢查室毗鄰，如中醫(yī)科和中藥房相鄰，腹部超聲、心臟彩超等均集中于同一樓層，健康管理中心設(shè)立男賓部、女賓部、VIP部，實行一條龍服務(wù)，大大減少了患者的往返奔波。兒童保健科與兒童預(yù)防接種在同一區(qū)域，使孩子們得到相對獨立的診療環(huán)境，就診更加安全、方便；在門診每層增設(shè)掛號收費窗口，使患者就近掛號繳費。同時，門診常規(guī)化驗檢查2小時內(nèi)出具報告結(jié)果，讓很多外地患者能當(dāng)天看完病。另外，通過對出院患者實行前置審核，即患者在院期間至出院前的費用實行實時審核，以減少患者辦理出院手續(xù)時的窗口等待時間，在最短的時間內(nèi)為出院患者辦理出院手續(xù)，新農(nóng)合、醫(yī)保異地即時結(jié)算，真正實現(xiàn)出院手續(xù)“一站式”服務(wù)，也極大地方便了異地患者就醫(yī)。同時，切實提高窗口一線科室診療質(zhì)量。以“心肌梗死急救通道”為例，心梗病人要求90分鐘內(nèi)必須植入支架，在該院急性心?；颊邚倪M(jìn)急診室到球囊擴張最短僅需40分鐘，近三年平均58分鐘左右（國際標(biāo)準(zhǔn)是≤90分鐘），患者死亡率＜1%，可以說真正經(jīng)得起檢驗。

1.2 高地文化。與精品文化同時提出的，是醫(yī)院立志打造“省內(nèi)又一個醫(yī)學(xué)高地”的發(fā)展理念。醫(yī)院地處省會城市，周邊大醫(yī)院林立，其他地市也是異軍突起，醫(yī)療市場競爭極其激烈。相較省內(nèi)幾家百年名院，建院歷史不長、綜合性醫(yī)院發(fā)展歷史更短的山東省千佛山醫(yī)院要想在夾縫中脫穎而出，除了準(zhǔn)確的定位，更需要給全院職工描繪一個為之勇于奮進(jìn)的發(fā)展愿景。高地目標(biāo)的提出讓全院職工倍感振奮，醫(yī)院的各項工作也朝著這一愿景進(jìn)行實施。2011年以來，醫(yī)院先后引進(jìn)了全國第一臺德國西門子Skyra 3.0T智能磁共振成像儀、全省第一臺美國瓦里安Truebeam直線加速器、亞太地區(qū)第一臺德國羅氏Synphilin染色封片一體機、最新一代膽道及胰管可視化平臺SPYGLASS等一批高精尖醫(yī)療設(shè)備，并加大投入高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)了醫(yī)學(xué)研究中心和醫(yī)學(xué)轉(zhuǎn)化中心，在國內(nèi)較早開展基因檢測等項目，目前已成為對全省各級醫(yī)院開放的醫(yī)學(xué)研究平臺，為打造醫(yī)學(xué)高地提供了強有力的支撐。2012年，在國家衛(wèi)生計生委開展等級醫(yī)院評審工作中，醫(yī)院敢為人先，在全省力拔頭籌，成為山東省首批首家按照新標(biāo)準(zhǔn)順利通過三級甲等醫(yī)院復(fù)審，在全省業(yè)內(nèi)上下引起強烈反響。此后，廣東、遼寧、天津、福建、湖北、江西、內(nèi)蒙古等地的110多家省內(nèi)、省外單位，150余批次，2100余人前來醫(yī)院交流學(xué)習(xí)，醫(yī)院的聲譽和影響力達(dá)到了一個新的高度，高地文化的理論引導(dǎo)和實踐成果至今激勵著該院全院職工的斗志和自信心。

1.3 感恩文化?！白鹬鼗颊?，敬畏生命”，切實踐行“以患者為中心”，這是醫(yī)院發(fā)展的根本。如今，“店大欺客”是很多大醫(yī)院的弊病，很多醫(yī)護(hù)人員往往以工作忙、壓力大、沒時間和患者溝通這樣的理由解釋搪塞。而到過千佛山醫(yī)院的很多患者都有“這家醫(yī)院不欺生”這樣的感觸。醫(yī)院還提出了“患者是醫(yī)生的技術(shù)父母”的理念，要求醫(yī)護(hù)人員要把個人利益、醫(yī)院利益與患者利益結(jié)合在一起，對患者要有一種敬畏之心。這里的敬畏，畏的其實不是患者而是生命，是醫(yī)學(xué)的職業(yè)神圣感。面對患者生命與健康重托，醫(yī)院要求任何一位醫(yī)務(wù)人員都必須本著一種人文主義精神，從細(xì)微之處把患者需求時刻裝在心里。

1.4 合作文化。近年來，隨著醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，任何一家醫(yī)院也不可能在閉關(guān)自守中取得更大發(fā)展。抱團(tuán)打天下成為時下醫(yī)院管理者廣為接受的經(jīng)營理念。目前的醫(yī)療體制改革在要求進(jìn)一步加大保障體制建設(shè)的同時，也提出了“小病不出村，大病不出縣”的口號，市縣級醫(yī)院從而對醫(yī)保、新農(nóng)合患者轉(zhuǎn)診有了很大的決定權(quán)。除了明確經(jīng)營定位，這也對省級醫(yī)院強化與市縣級醫(yī)院合作提出了更高的要求。為此，山東省千佛山醫(yī)院制定了合作方案，3年來已與省內(nèi)近40家市縣級醫(yī)院建立了全面合作關(guān)系，逐步形成了以“技術(shù)服務(wù)”為核心、各種醫(yī)療資源優(yōu)勢互補的健康服務(wù)鏈，打造了一個輻射全省的健康局域網(wǎng)。根據(jù)合作方案，該院定期到合作醫(yī)院上門指導(dǎo)，提供技術(shù)支持，開展講座、查房、門診、會診、手術(shù)等活動，同時免費接收基層醫(yī)院人員來院進(jìn)修，并在科研教學(xué)等方面與合作醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)合，有效發(fā)揮了省級醫(yī)院在技術(shù)、服務(wù)、科研、資源等方面的優(yōu)勢，也借此打通了醫(yī)院與各合作醫(yī)院患者轉(zhuǎn)診渠道，合作雙方達(dá)到互利共贏。目前，合作醫(yī)院已成為該院一項重要的品牌活動，資源下沉也讓基層醫(yī)院和城鄉(xiāng)群眾從中受益。

2.內(nèi)緣文化

2.1 底線文化。醫(yī)院自2011年之初便提出了“醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù)是我們的生命線”，強化醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)水平在醫(yī)院發(fā)展中的作用。該院管理者在各種場合、各種時機一再強調(diào)，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的生命線，是高壓線，是發(fā)展的底線，引導(dǎo)大家強化對醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)的重視。一方面，醫(yī)院倡導(dǎo)科室開展新技術(shù)、新項目，規(guī)定沒有開展新技術(shù)、新項目的科室，以及發(fā)生重大醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的科室不得參加當(dāng)年科室綜合目標(biāo)考評一等獎的評選，以此引導(dǎo)各科室在提高診療質(zhì)量上下功夫；另一方面，加強醫(yī)療質(zhì)控考核，對出現(xiàn)問題的典型病例進(jìn)行相關(guān)科室討論，對問題科室、個人進(jìn)行追責(zé)，對患者投訴的質(zhì)量和服務(wù)問題在醫(yī)院周會上進(jìn)行通報。常抓不懈，警鐘長鳴，讓醫(yī)護(hù)人員在質(zhì)量與服務(wù)上不敢有絲毫懈怠。

2.2 紀(jì)律文化。令行禁止，政令暢通，是任何一個組織得以平穩(wěn)運行的制度保證。強化紀(jì)律觀念是山東省千佛山醫(yī)院近年來實現(xiàn)發(fā)展變化的一個重要法寶。為強化行政人員勞動紀(jì)律，醫(yī)院安置考勤機，一改行政人員慵、懶、散現(xiàn)象；推出“禁車令”，本院職工除急診外不得在院內(nèi)停放私家車，把停車位最大限度讓給患者。為保證“禁車令”實施，院領(lǐng)導(dǎo)在醫(yī)院入口處不定期督查，發(fā)現(xiàn)一例處分一例，在全院形成強烈的震懾作用。對抗菌藥物加強監(jiān)管工作，醫(yī)院定期審核抗菌藥物、腫瘤輔助用藥情況，對各科室抗菌藥物使用情況排名公示，對使用情況不良的科室實行院長約談制度，有效規(guī)范了抗菌藥物的使用。通過紀(jì)律強化，院內(nèi)形成一種高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，每一項規(guī)章制度在推進(jìn)落實中也能做到不走樣，不打折扣。

2.3 競爭文化。醫(yī)院在科室之內(nèi)人與人之間倡導(dǎo)良性競爭機制，為人才搭建施展才華的平臺。對有條件的臨床科室實行分科、分組，對各細(xì)化科室、小組給予充分的用人權(quán)、經(jīng)營權(quán)，獨立核算，細(xì)分科室作為獨立的一級科室參加年終考核。此舉打破了以往臨床科室科主任難以調(diào)整的弊病。舉例來說，如心內(nèi)科，原科主任仍是大科主任，在條件允許、科室同意的條件下，可以分為兩個（或者更多）小科：如心內(nèi)一科、心內(nèi)二科，大科主任可以是一科主任，原大科副主任擔(dān)任二科主任，行政上有統(tǒng)有分，經(jīng)營上各自獨立。這樣既給了小科主任施展才能的平臺，也對原來只有一個人把持科室的大科主任形成督促。山東省千佛山醫(yī)院近年來業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)的一個很大因素，就是分科后形成的比、趕、超效應(yīng)。對于中青年人才，醫(yī)院實行打擂臺，符合條件的中青年醫(yī)護(hù)人員必須參加醫(yī)院的優(yōu)秀中青年培養(yǎng)對象選拔，入選的人員將由醫(yī)院出資培養(yǎng)，3年培養(yǎng)期內(nèi)接受階段性述職考評，并與職稱晉升掛鉤。此舉對醫(yī)院中青年人才培養(yǎng)的推動作用已經(jīng)開始顯現(xiàn)。

2.4 家文化。愛院如家，是任何一家醫(yī)院都希望達(dá)到的理想狀態(tài)。但這一狀態(tài)的實現(xiàn)需要由具體可見實踐活動來推動。山東省千佛山醫(yī)院非正式編制職工占了近二分之一，且多為護(hù)理及后勤人員，工作繁重，收入不高。醫(yī)院管理者清醒的認(rèn)識到，每一位職工在內(nèi)部身份可能有差別，但對外身份都是一樣的，上至院長下至車輛引導(dǎo)員、保安人員都是醫(yī)院的一份子，都是醫(yī)院的一張名片。為此，醫(yī)院著力營造“家文化”，改善非正式編制職工待遇，除工資外實行同工同酬，福利補助等也與正式在編職工一樣，對表現(xiàn)好的保安人員每年還專門拿出評先評優(yōu)名額進(jìn)行獎勵。2014年護(hù)士長調(diào)整時醫(yī)院專門為非正式編制護(hù)理人員設(shè)立了4個名額，大大激勵了非正式在編護(hù)理人員的工作熱情，也有力維護(hù)了護(hù)理隊伍的穩(wěn)定。當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)患糾紛甚至醫(yī)鬧時，醫(yī)院也為醫(yī)護(hù)人員撐起一片天，維護(hù)醫(yī)護(hù)人員合法權(quán)益和人身安全，讓全院職工都切實感受到醫(yī)院這個大家庭的溫暖，而醫(yī)院的快速發(fā)展反過來也進(jìn)一步增強了全院職工的自信心、凝聚力和自豪感。

小結(jié)

醫(yī)院文化建設(shè)在推動醫(yī)院健康快速發(fā)展過程中發(fā)揮著重要作用，是提高醫(yī)院軟實力的重要舉措，決定著醫(yī)院的前進(jìn)方向。醫(yī)院之間的競爭從根本上說也是醫(yī)院文化之間的競爭。因此，明確醫(yī)院文化的外延和內(nèi)涵，制定有針對性的實施策略，做到有的放矢，這既是醫(yī)院文化建設(shè)的必由之路，也是新時期增強醫(yī)院核心競爭力的內(nèi)在要求。

1 李澤平.現(xiàn)代醫(yī)院文化管理[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2004:412

2 張運利，安健，尹愛田，等.醫(yī)院文化的作用機制研究[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2013,34(6A):48-49

3 張雄偉，陳震宏.加強醫(yī)院文化建設(shè) 提高醫(yī)院核心競爭力[J].中醫(yī)藥管理雜志，2011,19(5):405-407