對社會責任的旅行社企業(yè)文化建設(shè)的探究

劉皖寧

摘 要：近年來，隨著改革開放的深入和企業(yè)自身的發(fā)展，企業(yè)文化建設(shè)受到了社會各界的廣泛關(guān)注，越來越多的企業(yè)意識到文化建設(shè)對企業(yè)的生存、發(fā)展，尤其是可持續(xù)發(fā)展具有極其重要的影響。21 世紀是知識經(jīng)濟時代，企業(yè)文化已成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素，甚至是企業(yè)間競爭的最高境界。旅游業(yè)本是一個經(jīng)濟外部性很強的行業(yè)。從企業(yè)外部性的概念發(fā)展情況來看，企業(yè)外部性要求企業(yè)重視企業(yè)外部資源的整合。旅行社承擔社會責任加強企業(yè)文化建設(shè)，同樣滲透著著對社會資源優(yōu)化配置的因素。

關(guān)鍵詞：社會責任；旅行社；企業(yè)文化；建設(shè)

前言：為適應新經(jīng)濟時代下旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社企業(yè)在提供旅游服務(wù)產(chǎn)品的同時，自身企業(yè)的完善與發(fā)展也應該跟上經(jīng)濟發(fā)展的步伐。旅行社業(yè)在企業(yè)自身發(fā)展從重量向重質(zhì)的轉(zhuǎn)變就顯得尤為重要。旅行社自覺履行社會責任，最終將使社會與企業(yè)共同受益。其承擔應盡的社會責任，可以為旅行社企業(yè)贏得社會各界的好評和信任，樹立良好的公眾形象；可以建立有效的監(jiān)督機制，促進企業(yè)不斷改善內(nèi)部管理，規(guī)范企業(yè)行為；還可以督促旅行社企業(yè)主動協(xié)調(diào)與相關(guān)合作伙伴的關(guān)系，爭取他們的理解、支持與合作，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營創(chuàng)造寬松和諧的外部關(guān)系環(huán)境，從而在推動社會利益發(fā)展的同時，更好地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標和經(jīng)濟利益。

1.社會責任缺失是國內(nèi)旅行社企業(yè)文化建設(shè)的核心問題

從社會責任理論的角度看，近年來，隨著我國旅游業(yè)改革的不斷深化和旅游外聯(lián)權(quán)的逐步下放，使旅行社的進入門檻大大降低，旅行社數(shù)量急劇增長，使得旅行社試圖通過降低成本、降低價格而取得市場上的領(lǐng)導者地位，爭奪市場占有率。這種價格的競爭是一種扼殺旅行社既得利益的手段，導致旅游市場競爭慘烈，各種旅行社糾紛及社會責任缺失的現(xiàn)象屢見不鮮。同時，旅行社作為旅游全程活動過程中的串聯(lián)各個要素的組織者，被投訴較為集中的問題依次是：降低服務(wù)標準、擅自增減旅游項目、延誤更改行程、導游未盡職責等。其次，從旅游項目開看，旅游購物的投訴增幅大，問題多。通常導游商家勾結(jié)誘導旅游者購買“以次充好、以假沖真”或完全不符合商品實際市場價格的旅游商品。而這些現(xiàn)象皆是旅行社在現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)環(huán)境和結(jié)構(gòu)特點下，缺失社會責任的市場競爭行為的集中體現(xiàn)。

缺失社會責任，導致了旅行社缺乏優(yōu)秀的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神，甚至道德敗壞。首先，在與消費者相關(guān)的方面，旅行社企業(yè)對旅游者的社會責任缺失，直接造成旅游者利益受損。主要表現(xiàn)在：違反旅游合同，任意改變旅游線路，任意增減旅游景點，強迫游客購物，賣團并團，隨意甩團等；降低服務(wù)標準，旅行社向旅游者提供的服務(wù)產(chǎn)品與銷售時的許諾不相符，暗箱操作謀取暴利等行為；以及“零團費”等不良消費觀念誘導性游客上當?shù)穆糜萎a(chǎn)品充斥市場，嚴重損害了消費者利益，也嚴重影響了旅行社的企業(yè)形象。其次，旅行社在與合作伙伴或競爭者之間，缺失社會責任，阻礙了旅游企業(yè)之間的合作與發(fā)展，形成社會責任缺失的多米諾骨牌效應。

2.基于社會責任理論的旅行社物質(zhì)文化建設(shè)

2.1旅行社企業(yè)形象

企業(yè)形象是指社會公眾對企業(yè)總體的、概括的、抽象的認識態(tài)度和評價。它是由企業(yè)行為創(chuàng)造的，是由公眾輿論評價的。具體地說，其實形象是指一切與企業(yè)直接或間接發(fā)生關(guān)系的個人或組織，如企業(yè)員工、股東、債權(quán)人、顧客、中間商、競爭者、社會居民、民間組織、金融機構(gòu)、新聞媒介、政府機構(gòu)及政府官員等，對該企業(yè)經(jīng)營行為的綜合看法或總體評價。企業(yè)形象是企業(yè)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，是企業(yè)的特質(zhì)與實力的最充分表現(xiàn)形態(tài)，體現(xiàn)著企業(yè)很高的無形價值。良好的企業(yè)形象能為企業(yè)創(chuàng)造廣闊的市場空間，產(chǎn)生超值的無形資產(chǎn)，增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和提高企業(yè)發(fā)展的有力保障。

2.2旅行社企業(yè)形象意識淡薄狀況

隨著旅行社經(jīng)營買方市場的出現(xiàn)，供過于求的市場格局越來越突出。一方面是如火如荼的大眾旅游市場的方興未艾，旅游行業(yè)的“奶酪”越來越誘人，另一方面卻是行業(yè)的門檻較低，進入較容易，許多作坊式的傳統(tǒng)經(jīng)營企業(yè)也在市場上搶分一杯羹，它們往往進入與蹦出快，短期經(jīng)營目的性強，沒有長遠的經(jīng)營策略與企業(yè)形象意識，競爭手段以價格競爭為主要形式，對市場“媚俗”現(xiàn)狀起到推波助瀾的作用。

2.3堅持社會責任樹立旅行社優(yōu)勢品牌形象

2.3.1經(jīng)營賦有社會責任感的產(chǎn)品和服務(wù)

產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是構(gòu)成旅行社企業(yè)形象的實質(zhì)要素。旅行社所提供的服務(wù)是細微而多方面的，每一件小事往往都能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低。質(zhì)量是面鏡子，游客只是從這些具體服務(wù)中感知旅行社的企業(yè)形象。不難想象，客人購買一次產(chǎn)品偽劣、服務(wù)不周的旅行后，其抱怨情緒多么嚴重。

2.3.2通過信譽度體現(xiàn)旅行社企業(yè)形象

信譽度是旅行社企業(yè)形象的關(guān)鍵因素。信譽度是企業(yè)形象的支點之一，良好的信譽是保持老客人，吸引新客人，刺激潛在旅游者的經(jīng)營法寶。一個信譽很好的旅行社容易提高知名度和得到客人的信賴，也易于與交通、飯店等部門建立融洽的業(yè)務(wù)關(guān)系，增加合作機會。當今不少旅行社以承諾方式推銷包價旅游路線，而承諾往往得不到完全兌現(xiàn)，擅自改變行程和路線，或者擅自增減服務(wù)項目；更有甚者，誘迫客人買高價門票，你不想游也得游。

參考文獻：

[1]張丙軍.楊虎森.關(guān)于旅游企業(yè)文化建設(shè)的幾點思考[J].河南商業(yè)高等專科學校學報，2006.9.

[2]李玲.旅行社業(yè)市場信用體系建立與完善對策研究[J].湖北社會科學，2006.9.