崗位設(shè)置與績效管理在門診護理管理中的實施

蔣萍，熊楚梅，李進娥，楊思

（1．廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院 門診部，湖北 武漢430070；2．廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院 康復(fù)理療科）

護士崗位管理是以醫(yī)院護理崗位為對象，科學(xué)地進行崗位設(shè)置、分析、描述、監(jiān)控和評估等一系列活動的管理過程［1］。崗位管理是人力資源管理的基礎(chǔ)和核心，是建立科學(xué)績效和薪酬管理體系的必要條件［2］，也是醫(yī)院提高資源配置與使用效率的有效途徑［3］。在當前推進護士隊伍科學(xué)化管理，建立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)長效工作機制的形勢下，護士崗位相關(guān)管理體系的建設(shè)與實踐已成為醫(yī)院管理者關(guān)注與探索的重要課題。2010年開始，廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院門診部結(jié)合臨床工作實際與管理需求，在門診護理管理中實施崗位設(shè)置與績效管理，效果良好，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1．1 對象 廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，日均門診量達5000人次，年門診量達160萬人次，門診展開診區(qū)20多個，下設(shè)導(dǎo)診服務(wù)、門診采血、住院管理、門診手術(shù)、傷口管理、門診輸液、特殊人群接種點等7個中心。門診現(xiàn)有護理人員69名，年齡21～43歲，平均（31．25±5．74）歲；其中副主任護師1名，主管護師4名，護師27名，護士37名。

1．2 方法

1．2．1 崗位設(shè)置的實施

1．2．1．1 N0～N4崗位設(shè)置及任職資格 明確門診護士的工作崗位，以崗位為中心，分析各個崗位的職責(zé)、權(quán)限，以及承擔(dān)該崗位人員所需具備的資格和條件［4］，形成崗位說明書，將門診護士崗位設(shè)置為N0～N4層。N0層為導(dǎo)醫(yī)護士，任職資格為中專學(xué)歷，工作3年以內(nèi)護士；N1層以上均為大專以上學(xué)歷，其中N1層為輪崗護士，任職資格為工作3年以內(nèi)護士；N2層為全崗護士，任職資格為工作3年以上護士及低年資護師；N3層為定崗護士，任職資格為工作10年以上護師；N4層為?？谱o士，任職資格為主管護師以上，并持有?？谱o士證者。

1．2．1．2 明確崗位職責(zé)，實施崗位責(zé)任制 崗位責(zé)任制是以工作質(zhì)量為軸心，對各級人員進行職責(zé)分工，各項工作都有專人全面負責(zé)，分工合作，共同完成任務(wù)［5］。崗位責(zé)任制明確了工作責(zé)任，落實到人，使每個人都是執(zhí)行者、管理者和協(xié)調(diào)者，有效提高工作效率，保證了門診護理服務(wù)質(zhì)量。以崗位責(zé)任為牽引，建立護士分層級使用模式，制定門診護士工作目標，在N2～N3層級間實行差額競聘制度。根據(jù)門診崗位責(zé)任制要求，賦予N0～N4層護士相應(yīng)的崗位職責(zé)。N0層崗位的主要職責(zé)為正確指引患者；提供咨詢服務(wù)；自助系統(tǒng)管理；便民設(shè)施管理及現(xiàn)場巡視與疏導(dǎo)等。N1、N2層的主要職責(zé)為開診準備、崗位工作、現(xiàn)場管理、物資保障、設(shè)備運行、首問負責(zé)等；N1層遵循從單一到綜合、從分診到治療的輪崗計劃，在N2層護師分管下進行輪崗積分，全崗輪換積分修滿后，通過科室考核轉(zhuǎn)為N2層；N2層護士具備全崗工作經(jīng)驗，參與隨機排班。N3層的主要職責(zé)為專項管理工作，分別負責(zé)N0層人員及采血、住院、輸液3個中心和特殊人群接種點的現(xiàn)場管理、物資保障、工作協(xié)調(diào)、投訴處理、質(zhì)量督導(dǎo)與分析等。N4層的主要職責(zé)為按照?？谱o士工作質(zhì)量標準展開門診手術(shù)及傷口中心的運行、管理、會診、學(xué)術(shù)活動及護理研究等。

1．2．2 構(gòu)建績效管理體系 建立以服務(wù)質(zhì)量為核心，以崗位責(zé)任為牽引，以績效考核為手段［3］的門診護士的績效考核與分配方案。物質(zhì)獎勵方面，護士的超勞補貼按照職稱系數(shù)的40%（正高1．5、副高1．4、中級1．3、初級1．2、初初級1．1、新護士1．0）、月度績效和年度績效各30%進行分配。精神獎勵方面，護士按照績效排名，依序安排層級晉升、表彰獎勵、外送學(xué)習(xí)等。

1．2．2．1 月度績效——作數(shù)量與工作質(zhì)量的有機結(jié)合 護士的月度績效由崗位工作數(shù)量與質(zhì)量指標組成，工作數(shù)量來自于崗位工作的分值累計，工作質(zhì)量來自于科級與院級崗位質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果。工作數(shù)量（總分30分）為科室從后臺抽取軍衛(wèi)一號系統(tǒng)中對各崗位人員工作數(shù)量的統(tǒng)計值，完成崗位工作頻次分析；同時結(jié)合班次工作時數(shù)、崗位工作強度、風(fēng)險程度及心理壓力等，全面征求護士意見，對各班次賦予一定的分值（晚夜班1．4分／d、N3主班1．05分／d、N2主班1分／d；N4班0．95分／d、N2副1班、N1主班0．9分／d；N2副2、N1副班0．85分／d、中班0．8分／d），通過Excel 2003進行累計匯總排序考評。工作質(zhì)量由患者滿意度測評、科級質(zhì)量管理自查和院級質(zhì)量管理檢查組成。滿意度測評（總分30分）根據(jù)每月現(xiàn)場調(diào)查問卷與患者自助評價數(shù)據(jù)結(jié)果得出（各占50%），每季度增加門診醫(yī)、藥、技類同行測評數(shù)據(jù)1次?？萍壻|(zhì)量管理自查（總分20分），按照年度質(zhì)量持續(xù)改進計劃，每月由科室質(zhì)量管理團隊3名成員（護士長、N3護士1名、N2護士1名），按照崗位工作質(zhì)量標準檢查與現(xiàn)場提問《應(yīng)知應(yīng)會手冊》相結(jié)合的方式進行；院級質(zhì)量管理檢查（總分20分），每季護理部指定專人按照門診工作質(zhì)量控制標準檢查反饋結(jié)果。

1．2．2．2 年度績效——個人發(fā)展與團隊建設(shè)的相互促進 年度績效分為5個方面，各占20%。（1）理論技能，納入護理人員三基理論、技能培訓(xùn)與考試、科室?？评碚?、技能培訓(xùn)與考試的年度考核成績；（2）繼續(xù)教育，按照醫(yī)院護理人員繼續(xù)教育管理方案（副主任護師及以上、護士長每年度≥50學(xué)分；副護士長、主管護師每年度≥40學(xué)分；護師每年度≥25學(xué)分；護士每年度≥20學(xué)分）落實；（3）護理教學(xué)，包括參與臨床教師遴選、組織授課、實施帶教、輔助教學(xué)情況等；（4）護理科研，按照醫(yī)院不同層級護理人員科研績效考核標準落實，即主任／副主任護師為統(tǒng)計源期刊發(fā)表論文2篇／年；護士長（非高級職稱）、主管護師、科室科研聯(lián)絡(luò)員為統(tǒng)計源期刊發(fā)表論文1篇／年；護師為國家公開發(fā)行雜志發(fā)表論文1篇或?qū)W術(shù)會議交流論文2篇／年，3年及以上護士為學(xué)術(shù)會議交流論文1篇／年，1年以上3年以下護士為撰寫論文1篇／年，包括課題、專利、成果申報、學(xué)術(shù)交流等；（5）團隊貢獻，包括參加例會、排班要求、臨時頂班、集體活動、競賽比武、科室建設(shè)、外派工作等。

1．3 評價指標 分別在崗位設(shè)置與績效管理實施前后（2009年／2012年）對下列指標進行分析或比較：（1）年門診量；（2）患者、護士及醫(yī)生滿意度，采用醫(yī)院自制滿意度調(diào)查表進行調(diào)查，調(diào)查對象包括門診醫(yī)生150名、護士69名及便利選取的患者300名；（3）護士綜合素質(zhì)達標率，包括年終理論考核、規(guī)范化培訓(xùn)操作考試、學(xué)分及護理科研的合格率或達標率。

1．4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 15．0統(tǒng)計軟件，計量資料以ˉx±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以百分比形式表示，并采用χ2檢驗，以P＜0．05或P＜0．01表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 效果

2．1 門診護理服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)步提升 實施護士崗位設(shè)置與績效管理3年來，我院門診的護理人力資源得到了更為科學(xué)、有效的利用，醫(yī)院年門診量從2009年的103．25萬增加至2012年的159．41萬（增加了54．39%），而醫(yī)院并未新增門診服務(wù)窗口或人員；窗口服務(wù)質(zhì)量也得到了穩(wěn)步提升，患者、護士、醫(yī)生對門診護理工作質(zhì)量的滿意度明顯提高（表1）。在武漢市綜合醫(yī)院文明指數(shù)測評中連續(xù)2年被評為第一，并先后有3名護士被評為醫(yī)院護理服務(wù)明星。

表1 實施前后患者、護士、醫(yī)生對護理工作的滿意度［n（%）］

2．2 護士個人、團隊綜合素質(zhì)明顯提高 門診科室建設(shè)取得了長足進步，護士綜合素質(zhì)明顯提高，見表2。

表2 實施前后護士綜合素質(zhì)的達標情況［n（%）］

3 體會

3．1 層級崗位設(shè)置優(yōu)化了護理團隊的進階架構(gòu) 門診護理服務(wù)窗口呈網(wǎng)狀分布，現(xiàn)場處理時效性強，要求責(zé)任區(qū)分管護士必須具備較為全面的綜合素質(zhì)和獨當一面的處理能力。層級崗位設(shè)置立足門診工作實際，通過N0～N4的級階培養(yǎng)和遞升，完成了護理人員從護生到護士的角色轉(zhuǎn)變和實踐能力培養(yǎng)［6］。同時，與現(xiàn)行職稱體系有機結(jié)合，針對性地提供了門診護士崗位勝任能力成長的發(fā)展平臺，形成了門診護士循序漸進的職業(yè)生涯發(fā)展路徑。N0層導(dǎo)醫(yī)護士訓(xùn)練以全科分診理論、門診流程引導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)平臺演示為主，重點培養(yǎng)服務(wù)意識、溝通技能、禮儀形體等，在日常工作同時還承擔(dān)醫(yī)院活動禮儀、解說等任務(wù)；N1層輪崗護士階段，拓展了護士對導(dǎo)診咨詢、分診協(xié)調(diào)、執(zhí)行治療、健康教育等方面的知識和技能，全面鍛煉和增強了護士對不同崗位需求的適應(yīng)能力；N3層崗位均為門診護理服務(wù)的重點部位，在N2層全崗護士的基礎(chǔ)上要履行質(zhì)量管理、科間協(xié)調(diào)的職責(zé)，因此科室采用了競聘的方式，升級選拔N3層定崗護士。護士任職期間要完成質(zhì)量分析、報告述職、任期測評與考核等，層級管理更加分明，護士的管理意識增強，各類崗位的信息溝通渠道更加通暢，管理制度更易落實［7］。

3．2 月度績效管理促進了護理團隊的高效運行 激勵措施只有遵循明確的目標，差別的體現(xiàn)，適度的尺度和公平公正的原則，才能真正達到效果［8］。醫(yī)院門診實行無假日連續(xù)運轉(zhuǎn)工作模式，人流量具有鮮明的周期性，護士長經(jīng)常要面臨節(jié)假日期間和工作負荷重崗位的排班均衡問題。工作數(shù)量指標的納入，通過經(jīng)濟杠桿作用使護士績效向夜班崗位、內(nèi)外科工作量大的崗位傾斜，調(diào)低了工作量小、服務(wù)單一的崗位系數(shù)，客觀地實現(xiàn)了多勞多得的績效分配。月度績效實施以來，護士的職業(yè)滿意度明顯提高，也為門診實行彈性排班和高峰期支援排版提供了有力支撐。工作質(zhì)量指標采用了患者、科室、醫(yī)院三個層面的數(shù)據(jù)，較為科學(xué)、合理地評價了護士工作，同時與門診分區(qū)域目標管理緊密結(jié)合，增強了護士的現(xiàn)場管理意識，有效地調(diào)動了護士的工作積極性。從表1可以看出，績效管理的實施，理順了門診護士的管理機制，樹立了護士的績效意識，促進護士自覺轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，有效地提升了服務(wù)品質(zhì)和護理質(zhì)量，得到患者、醫(yī)生及護士的認可。

3．3 年度績效管理確保了護理團隊的成長發(fā)展 績效管理體系不僅要關(guān)注個人績效，而且要關(guān)注個人對所在團隊的貢獻，以及整個團隊的整體績效［3］。門診護士工作范疇廣、服務(wù)性強，長此以往，護士們對繼續(xù)教育、技能培訓(xùn)、論文撰寫、護理科研等的關(guān)注與投入程度明顯低于病房護士，因此，門診護理團隊的專業(yè)建設(shè)發(fā)展存在滯后現(xiàn)象。近年來，隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的深入、醫(yī)院等級評審的規(guī)范以及門診信息化平臺的運行，對門診護士提出了業(yè)務(wù)素質(zhì)全面、人際溝通良好、風(fēng)險防范及時、信息處理到位等多方面的要求。表2結(jié)果顯示，我科通過在年度績效中設(shè)置理論技能、教學(xué)科研內(nèi)容，對門診護士的個人職業(yè)目標進行明確和細化，提高了護士工作評價的客觀、科學(xué)程度，有效促進了門診護士綜合素質(zhì)的提升?？冃Ч芾碇屑{入了團隊貢獻等內(nèi)容，有效促進了護士積極、主動參與科室管理與建設(shè)，在門診數(shù)字化平臺建設(shè)、醫(yī)院等級評審等方面提出建設(shè)性意見并得到采納，激發(fā)了團隊內(nèi)部的凝聚力和活力。

［1］王力紅，楊莘，韓斌如，等．探索護士崗位管理 建立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)長效機制［J］．中國醫(yī)院，2012，16（5）：12－14．

［2］吳欣娟．護士崗位管理與培訓(xùn)實踐探討［J］．中國護理管理，2012，12（5）：7－9．

［3］何晶晶，洪海鷗，張鶯，等．對某三甲醫(yī)院門診護士崗位設(shè)置與管理方法的思考［J］．中國醫(yī)院管理，2011，31（6）：71－72．

［4］范玉才，吳佳．醫(yī)院崗位績效考核存在的問題及對策［J］．中國衛(wèi)生人才，2011（7）：66－67．

［5］王志瓊．醫(yī)院消毒供應(yīng)室實行崗位責(zé)任制管理的初步效果觀察［J］．四川省衛(wèi)生管理干部學(xué)院學(xué)報，1995，14（3）：45－46．

［6］余本敏．臺灣地區(qū)護理管理與服務(wù)機制介紹［J］．護理學(xué)雜志，2013，28（5）：16－18．

［7］馮雨來，吳登山，陳曉紅．假日門診崗位人員激勵方案設(shè)計與實踐［J］．中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19（3）：64－66．

［8］楊莘，邵文利，韓斌如，等．基于崗位管理的護理團隊績效評價體系的建立與應(yīng)用［J］．中國護理管理，2012，12（5）：14－17．