護患溝通技巧在門診換藥護理中的應用

劉燕萍

[摘要] 目的 探討護患溝通技巧在門診換藥護理中的應用效果。 方法 選擇2012年4月～2013年3月在本院門診換藥的260例患者，隨機分為觀察組和對照組，各130例，對照組采用傳統(tǒng)的溝通方法，觀察組采用護患溝通技巧，比較兩組護理滿意度及投訴率。 結(jié)果 觀察組護理滿意度為98.46%，明顯高于對照組的88.46%；觀察組投訴率為0.77%，明顯低于對照組的5.38%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。 結(jié)論 門診換藥護理中采用護患溝通技巧不僅能使患者得到更好的服務，還能提高護理人員自身專業(yè)水平和交往能力，并提高社會效益。

[關鍵詞] 護患溝通技巧；門診換藥護理；應用效果

[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03

隨著醫(yī)療制度的更新，醫(yī)院門診換藥患者逐漸增加，門診換藥護理中，除了創(chuàng)口清創(chuàng)縫合外，換藥、心理護理、護患溝通等工作也是治療學的組成部分[1]，若處理恰當，傷口可迅速愈合，但處理不當，會導致病程延長，加重損傷，引發(fā)交叉感染等，給患者生活和工作帶來不便。外傷不僅是軀體損傷，也是精神傷害[2]。不良的護患關系會使患者存在厭醫(yī)心理，對換藥治療有抵觸情緒，不按醫(yī)囑進行門診換藥，不配合治療，所以傷口能否愈合良好，一方面取決于門診護理人員精湛的換藥操作技能，另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進行良好溝通至關重要。現(xiàn)將本院對護患溝通技巧的研究報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年4月～2013年3月在本院門診換藥的260例患者為研究對象，隨機分為觀察組和對照組，各130例，均意識清楚，能正確表述自己的思想，排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組：男60例，女70例；年齡9～80歲，平均（46.5±1.5）歲。對照組：男63例，女67例；年齡9～80歲，平均（46.8±1.2）歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患者采用傳統(tǒng)的溝通方法，觀察組患者采用技術性、穩(wěn)定性、尊重性、語言性溝通技巧等護患溝通技巧，具體如下。①溝通方式的選擇：面對不同人群，為了能以準確恰當?shù)姆绞郊皶r把握好契機與患者進行溝通，護理人員要高效區(qū)分患者的文化背景、職業(yè)、年齡等；對經(jīng)常閱讀相關雜志、對疾病知識有初步了解的文化程度相對較高患者要詳細解答其疑問，解釋疾病病理，針對性講解藥物作用原理等，與患者建立共同話題；對于文化程度相對較低或老年患者則以淺顯易懂的語言向其講解疾病情況，讓其了解疾病誘因及預后，引導患者提問，必要時重復說明答案，讓其有深刻印象，增強治愈信心；對于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開始溝通，對于兒童更多的要表現(xiàn)出愛心、關心，以小朋友的語氣進行溝通。②把握語言溝通技巧：在回答患者問題時要有足夠的耐心，恰如其分地告訴患者想了解的問題，站在患者的角度理解其內(nèi)心焦慮不安的感受，護理人員要充分掌握患者的心理素質(zhì)，以安慰、暗示、解釋性語言循序漸進地幫助患者了解傷勢情況，說話時注意聲音緩和、語調(diào)輕緩、態(tài)度親切，切不可使用過激語言，以免導致不必要的醫(yī)療糾紛，讓患者在舒適滿意的環(huán)境中完成換藥，積極配合治療。③非語言溝通技巧：門診是醫(yī)院對外的一個重要窗口，護理工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院的競爭力，護理人員一個簡單的眼神或動作都影響護理質(zhì)量，親切的笑容能使患者感覺舒適、放松，體現(xiàn)對患者的尊重與理解，一個簡單的觸摸、握手動作能迅速拉近護患關系，為和諧增加一分力量。

1.3 觀察指標

護理滿意度通過自制調(diào)查問卷進行統(tǒng)計，在患者完成換藥后由患者自行填寫，總分100分，>95分為很滿意，80～94分為滿意，60～79分為一般，<60分為不滿意?？倽M意=很滿意+滿意+一般。投訴率由醫(yī)院患者投訴中心根據(jù)患者投訴情況進行統(tǒng)計，投訴率=投訴患者例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析和處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

觀察組護理滿意度為98.46%，明顯高于對照組的88.46%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=10.6366，P<0.05）；觀察組投訴率為0.77%，明顯低于對照組的5.38%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=4.6428，P<0.05）（表1）。

表1 兩組患者護理滿意度及投訴率的比較[n（%）]

與對照組比較，*P<0.05

3 討論

溝通是一種科學的工作方法，也是一種藝術，是門診換藥護理的重要環(huán)節(jié)之一。加強門診換藥護理，提高護理人員的溝通能力，運用溝通技巧是建立良好護患關系、減少醫(yī)療糾紛的關鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能，需要經(jīng)過后天培養(yǎng)得到，需要努力學習。溝通能把護理理論更加順利付諸實踐，患者對護理人員的第一印象極為重要。在門診換藥中，護患溝通也十分重要。門診換藥前要對患者進行心理護理，循序漸進是一種常用的方式，首先要解除護患間陌生感，然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡單的生活起居或拉家常開始，等患者做好心理準備再開始換藥操作[5]。換藥操作期間根據(jù)傷口情況取患者便于顯露傷口的適當體位，詳細為患者講解換藥相關常識及換藥后傷口如何保護，讓其知道治療不僅是護士的工作，也需要醫(yī)患間配合。換藥過程中患者要取最佳的姿勢，露出傷口，然后緩慢地揭去敷料，操作中注意要輕柔，盡量減輕其痛苦，同時觀察其全身反應情況，若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等，應立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴格執(zhí)行無菌操作，換藥前戴好衛(wèi)生工具，認真消毒洗手，消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品，組織鑷、換藥盤等用品必須每位患者一套，盡量避免交叉感染；換下的敷料暫時先倒入污物桶，最后統(tǒng)一焚毀；如果需要給多種傷口進行換藥，應先處理清潔傷口，然后為污染傷口；破傷風傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專人換藥，用過的器械用品應進行高壓滅菌[7]。換藥時仔細觀察傷口變化，注意傷口內(nèi)有無線頭、腐肉、分泌物等，觀察肉芽組織生長情況，及時清除不健康的肉芽組織，用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽，保護好健康肉芽組織和上皮。根據(jù)傷口具體情況，告知患者下次換藥的時間和換藥后的注意事項[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔，傷口敷料保持清潔干燥，對置引流物傷口，患者不可隨便將引流條取出，換藥應在醫(yī)院進行。小手術后的患者應注意滲出量和疼痛，滲出量過多或出現(xiàn)劇烈疼痛，應盡快來院檢查，不可擅自處理。理解關心患者，尊重患者，維護患者的利益，樹立患者至尊的服務理念，搞好醫(yī)患關系，認真解答患者及其家屬提出的各類問題，向護士長報告那些不能解決的問題，爭取早點解決，提高患者的滿意度。

綜上所述，及時進行有效的溝通交流、站在患者的角度想問題、切實地幫助患者解決問題，在護理工作中有高度責任感和同情心，最大限度地減輕患者痛苦，利用護患溝通的技巧，提高工作效率及門診護理滿意度，減少醫(yī)療糾紛，使患者早日康復，護理人員應注意要以一流的服務，打造出一流的“窗口”形象。

[參考文獻]

[1] 陳懷敏.實現(xiàn)護患交流有效性的因素分析[J].中國醫(yī)藥導報，2007，4（11）：120-121.

[2] 任國英，方云，周玲.護患溝通管理流程在門診輸液中心的應用[J].護理學雜志，2008，23（15）：51-52.

[3] 井渝，白茹杰，雷艷麗，等.護患溝通對卒中后抑郁的影響[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生，2007，45（13）：120，127.

[4] 彭雪華，趙濤.護患溝通在預防和減少護理糾紛中的作用[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2007，13（10）：110-111.

[5] 于樂霞，武麗麗.護患溝通的方式與技巧[J].齊魯護理雜志，2006，12（12）：2513-2514.

[6] 李琳琳，范宣云，張蕾.護患溝通技巧在兒科護理中應用的研究[J].求醫(yī)問藥，2012，10（3）：538.

[7] Hicks TJ.Ethical implications of pain management in a nursing home：a discussion[J].Nurs Ethics，2000，7（5）：392-398.

[8] 章萍.淺談門診輸液護士的壓力應對[J].基層醫(yī)學論壇，2011，15（20）：643-644.

[9] 金蔚英.淺談醫(yī)院門診輸液室護士與病人的溝通技巧[J].護理管理雜志，2008，8（7）：59-60.

[10] 余敏，劉長英，招瑞霞，等.潮濕氣候下切口換藥間隔時間的研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2012，12（9）：38-39.

（收稿日期：2013-11-21 本文編輯：李亞聰）

[摘要] 目的 探討護患溝通技巧在門診換藥護理中的應用效果。 方法 選擇2012年4月～2013年3月在本院門診換藥的260例患者，隨機分為觀察組和對照組，各130例，對照組采用傳統(tǒng)的溝通方法，觀察組采用護患溝通技巧，比較兩組護理滿意度及投訴率。 結(jié)果 觀察組護理滿意度為98.46%，明顯高于對照組的88.46%；觀察組投訴率為0.77%，明顯低于對照組的5.38%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。 結(jié)論 門診換藥護理中采用護患溝通技巧不僅能使患者得到更好的服務，還能提高護理人員自身專業(yè)水平和交往能力，并提高社會效益。

[關鍵詞] 護患溝通技巧；門診換藥護理；應用效果

[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03

隨著醫(yī)療制度的更新，醫(yī)院門診換藥患者逐漸增加，門診換藥護理中，除了創(chuàng)口清創(chuàng)縫合外，換藥、心理護理、護患溝通等工作也是治療學的組成部分[1]，若處理恰當，傷口可迅速愈合，但處理不當，會導致病程延長，加重損傷，引發(fā)交叉感染等，給患者生活和工作帶來不便。外傷不僅是軀體損傷，也是精神傷害[2]。不良的護患關系會使患者存在厭醫(yī)心理，對換藥治療有抵觸情緒，不按醫(yī)囑進行門診換藥，不配合治療，所以傷口能否愈合良好，一方面取決于門診護理人員精湛的換藥操作技能，另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進行良好溝通至關重要。現(xiàn)將本院對護患溝通技巧的研究報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年4月～2013年3月在本院門診換藥的260例患者為研究對象，隨機分為觀察組和對照組，各130例，均意識清楚，能正確表述自己的思想，排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組：男60例，女70例；年齡9～80歲，平均（46.5±1.5）歲。對照組：男63例，女67例；年齡9～80歲，平均（46.8±1.2）歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患者采用傳統(tǒng)的溝通方法，觀察組患者采用技術性、穩(wěn)定性、尊重性、語言性溝通技巧等護患溝通技巧，具體如下。①溝通方式的選擇：面對不同人群，為了能以準確恰當?shù)姆绞郊皶r把握好契機與患者進行溝通，護理人員要高效區(qū)分患者的文化背景、職業(yè)、年齡等；對經(jīng)常閱讀相關雜志、對疾病知識有初步了解的文化程度相對較高患者要詳細解答其疑問，解釋疾病病理，針對性講解藥物作用原理等，與患者建立共同話題；對于文化程度相對較低或老年患者則以淺顯易懂的語言向其講解疾病情況，讓其了解疾病誘因及預后，引導患者提問，必要時重復說明答案，讓其有深刻印象，增強治愈信心；對于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開始溝通，對于兒童更多的要表現(xiàn)出愛心、關心，以小朋友的語氣進行溝通。②把握語言溝通技巧：在回答患者問題時要有足夠的耐心，恰如其分地告訴患者想了解的問題，站在患者的角度理解其內(nèi)心焦慮不安的感受，護理人員要充分掌握患者的心理素質(zhì)，以安慰、暗示、解釋性語言循序漸進地幫助患者了解傷勢情況，說話時注意聲音緩和、語調(diào)輕緩、態(tài)度親切，切不可使用過激語言，以免導致不必要的醫(yī)療糾紛，讓患者在舒適滿意的環(huán)境中完成換藥，積極配合治療。③非語言溝通技巧：門診是醫(yī)院對外的一個重要窗口，護理工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院的競爭力，護理人員一個簡單的眼神或動作都影響護理質(zhì)量，親切的笑容能使患者感覺舒適、放松，體現(xiàn)對患者的尊重與理解，一個簡單的觸摸、握手動作能迅速拉近護患關系，為和諧增加一分力量。

1.3 觀察指標

護理滿意度通過自制調(diào)查問卷進行統(tǒng)計，在患者完成換藥后由患者自行填寫，總分100分，>95分為很滿意，80～94分為滿意，60～79分為一般，<60分為不滿意。總滿意=很滿意+滿意+一般。投訴率由醫(yī)院患者投訴中心根據(jù)患者投訴情況進行統(tǒng)計，投訴率=投訴患者例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析和處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

觀察組護理滿意度為98.46%，明顯高于對照組的88.46%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=10.6366，P<0.05）；觀察組投訴率為0.77%，明顯低于對照組的5.38%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=4.6428，P<0.05）（表1）。

表1 兩組患者護理滿意度及投訴率的比較[n（%）]

與對照組比較，*P<0.05

3 討論

溝通是一種科學的工作方法，也是一種藝術，是門診換藥護理的重要環(huán)節(jié)之一。加強門診換藥護理，提高護理人員的溝通能力，運用溝通技巧是建立良好護患關系、減少醫(yī)療糾紛的關鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能，需要經(jīng)過后天培養(yǎng)得到，需要努力學習。溝通能把護理理論更加順利付諸實踐，患者對護理人員的第一印象極為重要。在門診換藥中，護患溝通也十分重要。門診換藥前要對患者進行心理護理，循序漸進是一種常用的方式，首先要解除護患間陌生感，然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡單的生活起居或拉家常開始，等患者做好心理準備再開始換藥操作[5]。換藥操作期間根據(jù)傷口情況取患者便于顯露傷口的適當體位，詳細為患者講解換藥相關常識及換藥后傷口如何保護，讓其知道治療不僅是護士的工作，也需要醫(yī)患間配合。換藥過程中患者要取最佳的姿勢，露出傷口，然后緩慢地揭去敷料，操作中注意要輕柔，盡量減輕其痛苦，同時觀察其全身反應情況，若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等，應立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴格執(zhí)行無菌操作，換藥前戴好衛(wèi)生工具，認真消毒洗手，消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品，組織鑷、換藥盤等用品必須每位患者一套，盡量避免交叉感染；換下的敷料暫時先倒入污物桶，最后統(tǒng)一焚毀；如果需要給多種傷口進行換藥，應先處理清潔傷口，然后為污染傷口；破傷風傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專人換藥，用過的器械用品應進行高壓滅菌[7]。換藥時仔細觀察傷口變化，注意傷口內(nèi)有無線頭、腐肉、分泌物等，觀察肉芽組織生長情況，及時清除不健康的肉芽組織，用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽，保護好健康肉芽組織和上皮。根據(jù)傷口具體情況，告知患者下次換藥的時間和換藥后的注意事項[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔，傷口敷料保持清潔干燥，對置引流物傷口，患者不可隨便將引流條取出，換藥應在醫(yī)院進行。小手術后的患者應注意滲出量和疼痛，滲出量過多或出現(xiàn)劇烈疼痛，應盡快來院檢查，不可擅自處理。理解關心患者，尊重患者，維護患者的利益，樹立患者至尊的服務理念，搞好醫(yī)患關系，認真解答患者及其家屬提出的各類問題，向護士長報告那些不能解決的問題，爭取早點解決，提高患者的滿意度。

綜上所述，及時進行有效的溝通交流、站在患者的角度想問題、切實地幫助患者解決問題，在護理工作中有高度責任感和同情心，最大限度地減輕患者痛苦，利用護患溝通的技巧，提高工作效率及門診護理滿意度，減少醫(yī)療糾紛，使患者早日康復，護理人員應注意要以一流的服務，打造出一流的“窗口”形象。

[參考文獻]

[1] 陳懷敏.實現(xiàn)護患交流有效性的因素分析[J].中國醫(yī)藥導報，2007，4（11）：120-121.

[2] 任國英，方云，周玲.護患溝通管理流程在門診輸液中心的應用[J].護理學雜志，2008，23（15）：51-52.

[3] 井渝，白茹杰，雷艷麗，等.護患溝通對卒中后抑郁的影響[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生，2007，45（13）：120，127.

[4] 彭雪華，趙濤.護患溝通在預防和減少護理糾紛中的作用[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2007，13（10）：110-111.

[5] 于樂霞，武麗麗.護患溝通的方式與技巧[J].齊魯護理雜志，2006，12（12）：2513-2514.

[6] 李琳琳，范宣云，張蕾.護患溝通技巧在兒科護理中應用的研究[J].求醫(yī)問藥，2012，10（3）：538.

[7] Hicks TJ.Ethical implications of pain management in a nursing home：a discussion[J].Nurs Ethics，2000，7（5）：392-398.

[8] 章萍.淺談門診輸液護士的壓力應對[J].基層醫(yī)學論壇，2011，15（20）：643-644.

[9] 金蔚英.淺談醫(yī)院門診輸液室護士與病人的溝通技巧[J].護理管理雜志，2008，8（7）：59-60.

[10] 余敏，劉長英，招瑞霞，等.潮濕氣候下切口換藥間隔時間的研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2012，12（9）：38-39.

（收稿日期：2013-11-21 本文編輯：李亞聰）

[摘要] 目的 探討護患溝通技巧在門診換藥護理中的應用效果。 方法 選擇2012年4月～2013年3月在本院門診換藥的260例患者，隨機分為觀察組和對照組，各130例，對照組采用傳統(tǒng)的溝通方法，觀察組采用護患溝通技巧，比較兩組護理滿意度及投訴率。 結(jié)果 觀察組護理滿意度為98.46%，明顯高于對照組的88.46%；觀察組投訴率為0.77%，明顯低于對照組的5.38%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。 結(jié)論 門診換藥護理中采用護患溝通技巧不僅能使患者得到更好的服務，還能提高護理人員自身專業(yè)水平和交往能力，并提高社會效益。

[關鍵詞] 護患溝通技巧；門診換藥護理；應用效果

[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03

隨著醫(yī)療制度的更新，醫(yī)院門診換藥患者逐漸增加，門診換藥護理中，除了創(chuàng)口清創(chuàng)縫合外，換藥、心理護理、護患溝通等工作也是治療學的組成部分[1]，若處理恰當，傷口可迅速愈合，但處理不當，會導致病程延長，加重損傷，引發(fā)交叉感染等，給患者生活和工作帶來不便。外傷不僅是軀體損傷，也是精神傷害[2]。不良的護患關系會使患者存在厭醫(yī)心理，對換藥治療有抵觸情緒，不按醫(yī)囑進行門診換藥，不配合治療，所以傷口能否愈合良好，一方面取決于門診護理人員精湛的換藥操作技能，另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進行良好溝通至關重要?，F(xiàn)將本院對護患溝通技巧的研究報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年4月～2013年3月在本院門診換藥的260例患者為研究對象，隨機分為觀察組和對照組，各130例，均意識清楚，能正確表述自己的思想，排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組：男60例，女70例；年齡9～80歲，平均（46.5±1.5）歲。對照組：男63例，女67例；年齡9～80歲，平均（46.8±1.2）歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患者采用傳統(tǒng)的溝通方法，觀察組患者采用技術性、穩(wěn)定性、尊重性、語言性溝通技巧等護患溝通技巧，具體如下。①溝通方式的選擇：面對不同人群，為了能以準確恰當?shù)姆绞郊皶r把握好契機與患者進行溝通，護理人員要高效區(qū)分患者的文化背景、職業(yè)、年齡等；對經(jīng)常閱讀相關雜志、對疾病知識有初步了解的文化程度相對較高患者要詳細解答其疑問，解釋疾病病理，針對性講解藥物作用原理等，與患者建立共同話題；對于文化程度相對較低或老年患者則以淺顯易懂的語言向其講解疾病情況，讓其了解疾病誘因及預后，引導患者提問，必要時重復說明答案，讓其有深刻印象，增強治愈信心；對于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開始溝通，對于兒童更多的要表現(xiàn)出愛心、關心，以小朋友的語氣進行溝通。②把握語言溝通技巧：在回答患者問題時要有足夠的耐心，恰如其分地告訴患者想了解的問題，站在患者的角度理解其內(nèi)心焦慮不安的感受，護理人員要充分掌握患者的心理素質(zhì)，以安慰、暗示、解釋性語言循序漸進地幫助患者了解傷勢情況，說話時注意聲音緩和、語調(diào)輕緩、態(tài)度親切，切不可使用過激語言，以免導致不必要的醫(yī)療糾紛，讓患者在舒適滿意的環(huán)境中完成換藥，積極配合治療。③非語言溝通技巧：門診是醫(yī)院對外的一個重要窗口，護理工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院的競爭力，護理人員一個簡單的眼神或動作都影響護理質(zhì)量，親切的笑容能使患者感覺舒適、放松，體現(xiàn)對患者的尊重與理解，一個簡單的觸摸、握手動作能迅速拉近護患關系，為和諧增加一分力量。

1.3 觀察指標

護理滿意度通過自制調(diào)查問卷進行統(tǒng)計，在患者完成換藥后由患者自行填寫，總分100分，>95分為很滿意，80～94分為滿意，60～79分為一般，<60分為不滿意?？倽M意=很滿意+滿意+一般。投訴率由醫(yī)院患者投訴中心根據(jù)患者投訴情況進行統(tǒng)計，投訴率=投訴患者例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析和處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

觀察組護理滿意度為98.46%，明顯高于對照組的88.46%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=10.6366，P<0.05）；觀察組投訴率為0.77%，明顯低于對照組的5.38%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=4.6428，P<0.05）（表1）。

表1 兩組患者護理滿意度及投訴率的比較[n（%）]

與對照組比較，*P<0.05

3 討論

溝通是一種科學的工作方法，也是一種藝術，是門診換藥護理的重要環(huán)節(jié)之一。加強門診換藥護理，提高護理人員的溝通能力，運用溝通技巧是建立良好護患關系、減少醫(yī)療糾紛的關鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能，需要經(jīng)過后天培養(yǎng)得到，需要努力學習。溝通能把護理理論更加順利付諸實踐，患者對護理人員的第一印象極為重要。在門診換藥中，護患溝通也十分重要。門診換藥前要對患者進行心理護理，循序漸進是一種常用的方式，首先要解除護患間陌生感，然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡單的生活起居或拉家常開始，等患者做好心理準備再開始換藥操作[5]。換藥操作期間根據(jù)傷口情況取患者便于顯露傷口的適當體位，詳細為患者講解換藥相關常識及換藥后傷口如何保護，讓其知道治療不僅是護士的工作，也需要醫(yī)患間配合。換藥過程中患者要取最佳的姿勢，露出傷口，然后緩慢地揭去敷料，操作中注意要輕柔，盡量減輕其痛苦，同時觀察其全身反應情況，若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等，應立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴格執(zhí)行無菌操作，換藥前戴好衛(wèi)生工具，認真消毒洗手，消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品，組織鑷、換藥盤等用品必須每位患者一套，盡量避免交叉感染；換下的敷料暫時先倒入污物桶，最后統(tǒng)一焚毀；如果需要給多種傷口進行換藥，應先處理清潔傷口，然后為污染傷口；破傷風傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專人換藥，用過的器械用品應進行高壓滅菌[7]。換藥時仔細觀察傷口變化，注意傷口內(nèi)有無線頭、腐肉、分泌物等，觀察肉芽組織生長情況，及時清除不健康的肉芽組織，用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽，保護好健康肉芽組織和上皮。根據(jù)傷口具體情況，告知患者下次換藥的時間和換藥后的注意事項[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔，傷口敷料保持清潔干燥，對置引流物傷口，患者不可隨便將引流條取出，換藥應在醫(yī)院進行。小手術后的患者應注意滲出量和疼痛，滲出量過多或出現(xiàn)劇烈疼痛，應盡快來院檢查，不可擅自處理。理解關心患者，尊重患者，維護患者的利益，樹立患者至尊的服務理念，搞好醫(yī)患關系，認真解答患者及其家屬提出的各類問題，向護士長報告那些不能解決的問題，爭取早點解決，提高患者的滿意度。

綜上所述，及時進行有效的溝通交流、站在患者的角度想問題、切實地幫助患者解決問題，在護理工作中有高度責任感和同情心，最大限度地減輕患者痛苦，利用護患溝通的技巧，提高工作效率及門診護理滿意度，減少醫(yī)療糾紛，使患者早日康復，護理人員應注意要以一流的服務，打造出一流的“窗口”形象。

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（收稿日期：2013-11-21 本文編輯：李亞聰）