淺談財產(chǎn)保險公司車商業(yè)務續(xù)保困境及思考

溫桂國

[摘 要] 目前市場上的大部分保險公司都已經(jīng)把車商保險業(yè)務當做其首要業(yè)務來發(fā)展。保險公司為了提高業(yè)績，除了繼續(xù)擴展新客戶以外，還要挽留老客戶，即提高車輛保險的續(xù)保率。然而客戶車輛自身使用情況、保險費用、新機動車落地價格、車輛保險年齡、購買渠道及出現(xiàn)事故的次數(shù)等都會影響車主對保險的選擇，這些影響因素源于客戶對續(xù)保流程與續(xù)保機制過于陌生、互聯(lián)網(wǎng)模式不利于續(xù)保以及客戶信息真實性有所局限，因此應建設完整續(xù)保管理機制，加強網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的收集和解析，并通過對大數(shù)據(jù)的解析改造車險續(xù)保程序。進而在保證車商保險續(xù)保率穩(wěn)定發(fā)展的同時，促進保險事業(yè)的全面發(fā)展。

[關鍵詞] 車輛保險；業(yè)務；續(xù)保率

[中圖分類號] F062.9 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-6043（2018）05-0137-02

我國經(jīng)濟的發(fā)展大大改善了人們的生活質量，人民的觀念也開始有所變化。在投資方面，很多人已經(jīng)從“錢生錢”的投資理念轉變?yōu)橛缅X買健康，買平安的投資理念。對于大多數(shù)人來說，自己一旦發(fā)生風險，自身幾乎無法承擔所產(chǎn)生的各項負擔，尤其是交通事故，目前我國交通事故率高于世界平均，頻發(fā)的交通事故奪走了數(shù)萬人的生命，并對許多家庭造成了毀滅性的打擊。保險作為一種投資，雖然不能買到絕對的平安，但能夠為家庭提供一道護盾。車保作為我國保險業(yè)的重要險種，為我國保險行業(yè)的發(fā)展提供了巨大的動力。但許多保險企業(yè)都認為我國私家車行業(yè)的發(fā)展前景并不樂觀，我國私家車市場即將飽和，私家車保險行業(yè)也會隨之走下坡路，因此如何留住老客戶使其續(xù)保變成了各大保險公司所努力的主要目標。通過對我國當前機動車投保率及老客戶續(xù)保率現(xiàn)狀進行全面解析，發(fā)現(xiàn)了目前保險公司續(xù)保的“深水區(qū)”，并對此提出幾點建議。

一、對車商業(yè)務續(xù)保率有所影響的因素

續(xù)保率，就是一年中保險到期選擇繼續(xù)購買此保險的客戶所占據(jù)的比例，因此對于一家保險公司來說，續(xù)保率與保險業(yè)務的穩(wěn)定有著直接的關系，我們通過對近幾年車保市場資料的研究，得出了影響車商業(yè)務續(xù)保率的幾個主要結論。首先，客戶車輛自身使用情況不同，對車輛的保險費用，以及客戶是否續(xù)保都會有一定的影響，但我國目前機動車的狀況五花八門，不同保單的情況相差甚遠，保險的價格也會隨之改變。而同時新機動車落地的價格，車輛的保險年齡，以及車輛出現(xiàn)事故的次數(shù)都會引起車輛保險的具體內(nèi)容的變動，這些因素也會左右老客戶續(xù)保的決心，尤其是車輛的使用年齡與出現(xiàn)險情的次數(shù)。一般來說一輛私家車，壽命超過十年就基本宣布報廢，因此車齡在十年左右的私家車主一般不會選擇續(xù)保，而如果一但機動車出現(xiàn)事故，車主大多會選擇用其他方法處理掉事故車，而并非繼續(xù)為事故車購買保險。除此以外，車輛的購買渠道也會影響車主對保險的選擇，一般正規(guī)渠道購買新車的車主選擇第一時間為愛車上好保險并及時續(xù)保，但很多二手車車主卻沒有上保險的欲望。

二、保險公司車商業(yè)務續(xù)保工作的障礙

（一）客戶對續(xù)保流程與續(xù)保機制過于陌生

目前各大保險公司都推出了非常誘人的續(xù)保制度，但是對于廣大消費者來說，續(xù)約之前的保險就是對自己所投資的企業(yè)的肯定，若想使消費者能夠心安理得的續(xù)保，保險公司必須拿出自己的誠意，并讓消費者看到自己續(xù)保后最真實的利益。但從目前大多數(shù)保險公司所出臺的政策來看，企業(yè)續(xù)保政策的重點都放在了客戶能否盡快選擇續(xù)保上，忽略了客戶續(xù)保的目的，并無意中增大了客戶進行續(xù)保的難度，這種情況使客戶不能夠對自己投資保險所得的利益進行全面了解，且很多保險公司正在積極發(fā)展網(wǎng)上續(xù)保業(yè)務，但網(wǎng)上續(xù)保業(yè)務使業(yè)務員不能與客戶面對面的交流，增大了客戶與業(yè)務員溝通的困難，使客戶感受不到保險公司的誠意，這樣雖然增加了保險公司的工作效率，卻導致了新老客戶的流失。因此保險公司必須出臺明確的續(xù)保機制，并加強相關管理，以客戶的目的要求作為公司的營業(yè)宗旨，不然很難在保險行業(yè)中立足。

（二）互聯(lián)網(wǎng)模式不利于續(xù)保

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面融入了我們的世界，人們的各種生活方式都受著互聯(lián)網(wǎng)的影響。出行、支付、購物與互聯(lián)網(wǎng)融為一體，自媒體電商等新興產(chǎn)業(yè)正在以驚人的速度蓬勃發(fā)展，同時各種老企業(yè)也在努力轉型以適應互聯(lián)網(wǎng)時代。在這種形勢下保險企業(yè)同樣需要轉型，才能適應新時代的發(fā)展。因此已經(jīng)有部分保險公司與互聯(lián)網(wǎng)平臺進行交涉，推出了許多電子保險業(yè)務，對大病保護、企業(yè)損賠、車輛保險等都推出了電子業(yè)務。但雖然互聯(lián)網(wǎng)平臺在不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的營銷模式卻并不適合保險業(yè)務的進行。上文提到保險業(yè)務是要與客戶進行面對面商談才能進行的業(yè)務，而互聯(lián)網(wǎng)最多只能提供視頻交流，弱化了客戶與公司的交流效果，加之互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務較為年輕，還并未發(fā)展到預期的效果。

（三）客戶信息真實性有所局限

客戶的信息對于保險工作來說至關重要，是保險能夠對客戶產(chǎn)生作用的憑證。但是目前各大保險公司對客戶真實信息的維護并未達到預期。因為目前與客戶溝通的渠道過于復雜，一般保險公司難以獲得客戶最真實全面的個人信息，且保險公司要保護客戶的私人信息不外泄，這點是對客戶自身財產(chǎn)的責任，既然承擔了客戶所投的保險，就要對客戶盡職盡責。

三、對保險公司車商業(yè)務續(xù)保工作重點的分析

（一）建設完整續(xù)保管理機制

客戶及時續(xù)約車保能夠及時有效的減輕事故傷害，從而避免出現(xiàn)因一次事故而導致家破人亡的后果。我國道路交通事故發(fā)生頻繁，而且人們并不能夠及時地預知交通事故，但這種事故通常來的又很快，車主如果不能及時續(xù)約車輛保險，一旦出現(xiàn)交通事故，將會瞬間面臨巨大壓力的使自己無法應對，甚至無法承擔事故所造成的損失。因此這不但需要客戶及時續(xù)約，更需要保險公司建立完整，穩(wěn)定的保險及續(xù)約管理機制，從續(xù)保條件、流程、手續(xù)方面進行調(diào)整，最大可能的讓客戶了解自己的業(yè)務并為客戶提供最為簡潔的服務。這樣在方便客戶續(xù)約的同時，能夠使保險及時為客戶解決困難，提供保護。這樣就達到了客戶的目的，客戶也才能夠更加愿意為自己的車輛購買、續(xù)約保險。因此只有掌握了客戶的欲望并盡最大努力滿足客戶的需求，才能夠實現(xiàn)新客戶的增長與老客戶續(xù)保率的增長，尤其是對車商保險來說，這種改變能夠盡最大可能挽留老客戶，促使老客戶續(xù)約保險。而挽留住了老客戶就等于穩(wěn)定了公司業(yè)務的基礎，在保證了公司業(yè)績不下滑的同時為客戶提供最優(yōu)質最可靠的保障。

（二）加強網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的收集和解析

我國互聯(lián)網(wǎng)的普及，帶來了數(shù)以萬億計的數(shù)據(jù)。各種突發(fā)情況的數(shù)據(jù)，以及廣大人民在網(wǎng)上發(fā)布的需求都可以通過互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)集中到保險公司這一終端，因此非常有利于保險事業(yè)發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)可以根據(jù)云端數(shù)據(jù)計算手段，及時推出人們所需求的各種新型保險。但這就需要保險公司加強對數(shù)據(jù)的收集與解析，并對人們的反饋進行充分的消化。比如保險公司若想提升車商保險續(xù)保率，就需要對中國私家車的數(shù)據(jù)進行全面解析，正確地了解我國車輛續(xù)保的方向以及廣大車主對車輛保險的需求，并將這些信息整合到一起，用計算機互聯(lián)網(wǎng)等新手段分析其中的規(guī)律，找到人們提出最迫切的需求。因此通過數(shù)據(jù)分析可以盡最大可能滿足新老客戶，以保證老客戶車商保險續(xù)保率，并通過數(shù)據(jù)分析找出保險服務的缺陷。另外公司要積極地聽取老客戶的反映，不斷改進保險質量，才能夠實現(xiàn)車商保險續(xù)保率的穩(wěn)定提升。

（三）通過對大數(shù)據(jù)的解析改造車險續(xù)保程序

客戶對自己的車商保險續(xù)約程序的關注主要有以下幾點：

1.自己有沒有繼續(xù)投資這款保險的價值。比如車商保險，如果在一段保險到期以后，自己的車并沒有出現(xiàn)需要保險的事件，那么客戶續(xù)約車保的欲望便會下降。針對于這一點，保險公司需要加強對車商保險的解讀，加強對老客戶的宣傳力度，使老客戶不要對此掉以輕心，公司要讓老客戶明白，這種做法是拿自己的人生做賭注。

2.其他客戶對保險的反映。這是客戶選擇是否投保的另一大依據(jù)，公司需要根據(jù)不同客戶的反應適時地修改自己的保險內(nèi)容與續(xù)保程序，盡可能的適應更多消費者的需求，在提高老客戶車商保險續(xù)保率的同時開發(fā)新客戶。

3.客戶續(xù)約這項保險后是否能夠第一時間得到對自己的保障。這項保險在續(xù)約后的生效時間以及效果與之前是否有所不同，這就需要保險公司及時的做好對各類保險的詳細宣傳，以此讓廣大客戶清楚保險的參保條件，保險內(nèi)容是否有所變化，這也是續(xù)保程序中非常重要的一環(huán)。

四、結語

保險產(chǎn)業(yè)是我國經(jīng)濟的重要組成成分，對社會穩(wěn)定、經(jīng)濟發(fā)展、人民平安等方面都具有不可忽視的作用。但在日益發(fā)展的新環(huán)境下，保險公司的發(fā)展仍然有諸多阻礙，尤其是以車商業(yè)務續(xù)保為代表的保險業(yè)務，是關系到整個保險產(chǎn)業(yè)與我國機動車安全的重要業(yè)務。通過對諸多現(xiàn)狀及數(shù)據(jù)的分析，找出了目前保險公司車商保險續(xù)保率發(fā)展悲觀的原因，并對以上問題提出了公司今后的工作重點，在保證車商保險續(xù)保率穩(wěn)定發(fā)展的同時，促進保險事業(yè)的全面發(fā)展。

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[責任編輯：趙磊]