門診護(hù)理工作中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)分析

黃荷端

福建醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院門診部，福建福州350002

門診護(hù)理工作中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)分析

黃荷端

福建醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院門診部，福建福州350002

目的研究分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門診護(hù)理工作中臨床價(jià)值，豐富臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。方法選擇于2011年12月—2013年11月在我院門診接受治療的患者400例，隨機(jī)分成對(duì)照組和觀察組各200例，對(duì)照組患者根據(jù)患者的疾病予以常規(guī)護(hù)理，觀察組患者常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上同時(shí)將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于護(hù)理工作中，觀察對(duì)比兩組投訴率、風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率以及護(hù)患糾紛發(fā)生率，并對(duì)比兩組患者對(duì)護(hù)理的滿意率。結(jié)果觀察組患者的投訴率為0%，對(duì)照組為6.0%，觀察組患者的風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率為4.0%，對(duì)照組為16.0%，觀察組患者于護(hù)患糾紛發(fā)生率為2.0%，對(duì)照組為18.0%，觀察組在投訴率、風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率以及護(hù)患糾紛發(fā)生率方面顯著低于對(duì)照組，差異顯著（P＜0.05），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；同時(shí)觀察組患者對(duì)護(hù)理的滿意率為96.0%，顯著高于對(duì)照組的84.0%，兩組比較差異顯著（P＜0.05），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于臨床門診護(hù)理工作中具有十分重要的意義，能夠增強(qiáng)醫(yī)院的整體服務(wù)治療、提升醫(yī)院形象從而增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力，臨床價(jià)值顯著，值得作為臨床護(hù)理的參考和借鑒。

門診護(hù)理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；臨床應(yīng)用；應(yīng)用價(jià)值；研究分析

口腔綜合門診是口腔醫(yī)院的重要組成部分，每天會(huì)接待牙體牙髓科、牙周科、口腔外科、修復(fù)科、正畸科等各類疾病患者，是醫(yī)院對(duì)外開放的重要窗口，門診工作人員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的形象有很大的影響作用。護(hù)理工作是醫(yī)院進(jìn)行疾病診斷和治療必不可少的重要環(huán)節(jié)[1]，患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)主要取決于醫(yī)院的護(hù)理醫(yī)療工作，所以在門診護(hù)理工作中灌輸優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念十分有必要。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以患者為中心，更加重視細(xì)節(jié)的制定與實(shí)施，滿足患者需求的同時(shí)保證護(hù)理的安全有效，進(jìn)而提升護(hù)理質(zhì)量、降低投訴率、風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率以及護(hù)患糾紛發(fā)生率，并提高患者對(duì)護(hù)理的滿意率[2]。本文選擇于2011年12月—2013年11月在我院交通路門診接受治療的患者400例作為研究對(duì)象，旨在研究分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門診護(hù)理工作中臨床價(jià)值，豐富臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，具體信息如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2011年12月—2013年11月我院門診接待的400例患者作為研究對(duì)象。對(duì)照組中男105例，女95例；年齡3～78歲，平均年齡（21.8±8.3）歲；文化程度：小學(xué)與小學(xué)以下學(xué)歷21例，初中學(xué)歷83例，高中學(xué)歷132例，大專學(xué)歷100例，本科及本科以上學(xué)歷64例；治療病例：口腔內(nèi)科病例205例，口腔修復(fù)病例72例，正畸病例55例，口腔外科病例49例，牙周病例19例；觀察組中男108例，女92例；年齡2～76歲，平均年齡（22.1±7.9）歲；文化程度：小學(xué)與小學(xué)以下學(xué)歷22例，初中學(xué)歷85例，高中學(xué)歷135例，大專學(xué)歷97例，本科及本科以上學(xué)歷61例；治療病例：口腔內(nèi)科病例201例口腔修復(fù)病例75例，正畸病例53例，口腔外科病例50例，牙周病例21例；兩組患者在性別、年齡、文化程度以及治療病例等一般資料上比較差異不顯著（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組患者根據(jù)患者的疾病予以常規(guī)護(hù)理，主要向患者講述疾病的病因、治療方法以及告知患者需要注意的事項(xiàng)，對(duì)于情緒較激動(dòng)或者緊張的患者予以安撫，穩(wěn)定患者的情緒；觀察組患者常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上同時(shí)將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于護(hù)理工作中，具體如下：①護(hù)理人員遵循“以患者為中心”的護(hù)理原則，積極幫助患者分擔(dān)憂慮、解除困難，給就診提供文化、精神以及情感等多方面的服務(wù)。②護(hù)理人員在護(hù)理過程中需要注重自身的穿著，必須得體，與患者的交流過程中親切、耐心，禮貌用語，緩解患者的壓抑情緒；對(duì)于脾氣較差、不講理的患者，護(hù)理人員應(yīng)該忍讓，并耐心說服。③對(duì)于初次前來就診的患者，護(hù)理人員通過詢問患者的方式掌握患者的病情，給患者提出合理的建議；另外，看病的流程較為繁瑣，需要掛號(hào)、檢查、繳費(fèi)、拿藥，因此護(hù)理人員幫助患者選擇合理的就診流程，從而給患者提供便利。④給病情嚴(yán)重、年齡較小或較年長的患者開辟綠色通道，優(yōu)先診斷；對(duì)于無家屬陪護(hù)的老年人群，護(hù)理人員積極上前攙扶、陪護(hù)，行動(dòng)困難者提供輪椅。⑤因每天門診患者的數(shù)量大，1名分診護(hù)士無法滿足患者的需求，不僅增加患者的等待時(shí)間，同時(shí)分診護(hù)士由于工作量大而出現(xiàn)分診差錯(cuò)，影響患者及時(shí)有效的治療。因此，增加分診護(hù)士的人數(shù)，主要邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員參與分診工作，傾聽并回答患者的咨詢，引導(dǎo)患者正確就診，從而增加分診準(zhǔn)確度、節(jié)約患者的時(shí)間。⑥因資源不夠，患者需要長時(shí)間等待就診，可能會(huì)出現(xiàn)煩躁、厭煩的情緒而造成糾紛，因此首先需要改善門診大廳的環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適。整潔的就診環(huán)境，可以通過發(fā)放健康手冊(cè)、大廳播放電視的形式打發(fā)患者的時(shí)間，避免患者過于無聊。⑦根據(jù)患者病情的不同，進(jìn)行個(gè)性化的健康教育；針對(duì)患者的疾病，合理應(yīng)用治療藥物，并對(duì)藥物的性質(zhì)、用法、服量以及可能存在的不良反應(yīng)予以告知，告知患者需要謹(jǐn)遵醫(yī)囑，按時(shí)服藥；同時(shí)根據(jù)患者的病情科學(xué)制定飲食方案計(jì)劃以及生活作息習(xí)慣，使患者了解日常生活中的基本防治與護(hù)理方法。⑧由護(hù)士長以及經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員組成質(zhì)控小組，每周對(duì)門診護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)存在的問題進(jìn)行總結(jié)分析，集體討論應(yīng)對(duì)措施，以不斷提高護(hù)理質(zhì)量為目標(biāo)。

1.3 指標(biāo)觀察

觀察對(duì)比兩組投訴率、風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率以及護(hù)患糾紛發(fā)生率，并對(duì)比兩組患者對(duì)護(hù)理的滿意率，滿意率調(diào)查主要選擇問卷調(diào)查的形式,問卷自行設(shè)計(jì)，問卷內(nèi)容主要包括患者對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平方面的滿意情況，400例患者均進(jìn)行了滿意率評(píng)估問卷，全部收回。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理效果

觀察組患者的投訴率為0，對(duì)照組為6.0%，觀察組患者的風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率為4.0%，對(duì)照組為16.0%，觀察組患者于護(hù)患糾紛發(fā)生率為2.0%，對(duì)照組為18.0%，觀察組在投訴率、風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率以及護(hù)患糾紛發(fā)生率方面顯著低于對(duì)照組，兩組比較差異顯著（P＜0.05），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具體見表1。

表1 兩組患者護(hù)理效果比較[n(%)]

2.2 患者對(duì)護(hù)理的滿意率

滿意度調(diào)查顯示觀察組中129例滿意，63例基本滿意，8例不滿意，滿意率為96.0%；對(duì)照組中103例滿意，54例基本滿意，32例不滿意，滿意率為84.0%；觀察組患者的滿意率顯著高于對(duì)照組，兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.O1)，具體見表2。

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念，旨在給患者創(chuàng)造更加舒適、滿意的就醫(yī)氛圍，門診作為醫(yī)院面向社會(huì)群體的重要窗口[3]，在臨床護(hù)理工作實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)十分關(guān)鍵。通過在門診工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)臨床意義顯著[4]，主要包括：①能夠增強(qiáng)門診護(hù)士整體水平。門診護(hù)士的整體水平直接影響護(hù)理質(zhì)量，所以通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不僅能夠提高護(hù)理人員的理論知識(shí)與操作技術(shù)，并促進(jìn)護(hù)理人員服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值、降低了醫(yī)患糾紛[5]，從而提高護(hù)理質(zhì)量、給醫(yī)院樹立良好的形象。②提高護(hù)理人員責(zé)任感、增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力[6]。護(hù)理人員給予患者精心的護(hù)理，密切了護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理人員的職業(yè)責(zé)任感，強(qiáng)化護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念[7]；通過不斷宣傳“以人為本，以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，不僅提高了醫(yī)院的凝聚力，提高了患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意率，促進(jìn)醫(yī)院形象的建設(shè)[8]。③改善護(hù)理質(zhì)量、提高醫(yī)院工作效率。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的展開，對(duì)實(shí)施過程出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論并制定解決方案，根據(jù)患者的病情實(shí)施個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)[9]，很大程度上符合患者對(duì)護(hù)理的需求，進(jìn)而改善護(hù)理質(zhì)量、提高醫(yī)院工作效率，最終達(dá)到提高醫(yī)院整體服務(wù)水平的目的[10]。

表2 兩組患者對(duì)護(hù)理滿意率比較[n(%)]

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、醫(yī)療市場(chǎng)的競爭日益增大，并且伴隨衛(wèi)生體制的變革，如何在新時(shí)代滿足患者對(duì)護(hù)理的需求、提高護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院工作的重點(diǎn)[11]，其中門診護(hù)理工作是其中的關(guān)鍵之一，做好門診護(hù)理工作有著十分重要的意義[12]，故門診護(hù)理人員應(yīng)該適應(yīng)時(shí)代的需求[13]，遵循“以人為本”的工作服務(wù)原則，處處為患者著想，讓門診患者得到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[14]，將提升護(hù)理質(zhì)量、提高工作效率以及優(yōu)化醫(yī)院形象作為自身的追求目標(biāo)[15]，護(hù)理人員在日常工作不斷提升自身的素質(zhì)水平，提高對(duì)各類疾病的掌握了解程度，增強(qiáng)溝通交流與禮儀、應(yīng)急搶救等方面的培訓(xùn)[16]。本次研究將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門診護(hù)理工作中，取得了令人滿意的效果，結(jié)果顯示觀察組患者的投訴率為0.0%、風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率為4.0%、護(hù)患糾紛發(fā)生率為2.0%，低于對(duì)照組的6.0%、16.0%和18.9%，差異顯著（P＜0.05），同時(shí)觀察組在護(hù)理滿意率方面顯著高于對(duì)照組，分別為96.0%和84.0%，差異顯著（P＜0.05），與吳永珍[17]等研究學(xué)者的研究結(jié)果基本一致，充分說明了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門診護(hù)理工作中的可行性與優(yōu)越性。研究表明了將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門診護(hù)理工作中能夠提高護(hù)理質(zhì)量，減少不必要的醫(yī)療事件發(fā)生[18]，提高患者的滿意率；實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理提高了護(hù)理人員的工作積極性[19]，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，樹立醫(yī)院良好形象，促進(jìn)了人們的身心健康和社會(huì)的和諧發(fā)展，順應(yīng)時(shí)代的潮流[20-21]。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于臨床門診護(hù)理工作中具有十分重要的意義，能夠增強(qiáng)醫(yī)院的整體服務(wù)治療、提升醫(yī)院形象從而增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力，臨床價(jià)值顯著，值得作為臨床護(hù)理的參考和借鑒。

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R473

A

1672-5654（2014）10（c）-0106-03

2014-08-11）

黃荷端（1982-），女，漢族，福建，工作單位：福建醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院，護(hù)師，研究方向：口腔綜合門診護(hù)理。