企業(yè)內跨部門溝通的障礙及原因分析

徐麗娜

摘要：大量現(xiàn)代企業(yè)和組織機構為了加強溝通，提高溝通效率，也不斷加大在新技術的投入力度，但這些新技術的廣泛使用，并不意味著企業(yè)內部的溝通變得更加有效，有時還會導致溝通效率下降。本文主要對企業(yè)內跨部門溝通的障礙與原因進行分析，并提出有效的溝通措施。

關鍵詞：企業(yè)內跨部門；溝通障礙；原因

中圖分類號：C29文獻標識碼： A

一、有效溝通在企業(yè)中的重要性

（一）有效溝通的定義

溝通指的是將信息根據能夠理解的方式從一方傳遞給另一方的過程。有效溝通指的是交流與傳遞準確性、可靠性高的信息或思想的交換與傳遞的過程。它是組織管理活動中最重要的組成部分，包含兩層意思：(1)首先有效溝通是信息的正確傳遞。假如信息未正確地傳遞到指定對象，也就未產生有效溝通。(2)在傳遞的過程中信息還要被人們足夠理解。信息接收者要全面地理解收到的信息，要得出事實同時對發(fā)送者的個人態(tài)度、價值觀進行分析。

（二）有效溝通的作用

美國學者奈斯比特曾說過：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間與其外部組織的有效溝通上。”在管理活動中有效溝通作為一個重要的領導技巧的作用表現(xiàn)在：第一，有效的管理溝通，不但可以使組織愿景達成共識，知道在精神和物質方面組織成員的需求，提高成員工作效率和組織管理效能，促使組織成員積極參加管理，并且可以挖掘全體成員的潛力與團隊精神。第二，有效的管理溝通，可以激勵成員發(fā)現(xiàn)問題，同時主動解決處理問題，迅速高效實現(xiàn)組織目標，從而促使領導和部下、部門之間、同事之間、組織內外人員之間的相互溝通。第三，有效的管理溝通可以使得組織對外部環(huán)境變化進行適應，致使組織成員對風險和變化有準確認識，同時作出迅速反應。

現(xiàn)代企業(yè)管理以人本管理為主流，有效溝通成為平衡與調節(jié)員工心理的有力杠桿，是企業(yè)正常運轉與不斷發(fā)展的重要手段，是企業(yè)管理中不可缺少的工作方法。因此，高效率的管理與有效的管理溝通密不可分。

企業(yè)內跨部門溝通的常見問題分析

管理溝通中包括跨部門溝通，是為滿足一定的管理目標而進行的溝通， 然而它又與普通的管理溝通不同，是組織結構中在同一個層級上的群體或個人之間的溝通。

分歧型

在企業(yè)中意見分歧是非常常見的，部門與部門之間思考問題的出發(fā)點不一，對工作內容與方法的意見也就不相同，例如，為了完成任務生產部門希望加大投入較多的經費進行市場推廣，財務部門可以從成本控制的角度出發(fā)制約這類業(yè)務拓展活動；然而設計部門在繁忙的設計任務中，希望經營部門可以爭取更多的時間，做出讓業(yè)主滿意的設計方案。

回避型

回避型指的是部門之間一些工作環(huán)節(jié)發(fā)生問題之后，雙方為了某種考慮（例如不愿意部門的利益受影響，不愿意多承擔責任等）彼此都裝作沒看見，這種裝糊涂的結果是工作被耽誤，公司整體運作效率低下。

矛盾沖突型

跨部門溝通障礙非常嚴重的一種情況就是矛盾沖突型，常常因為跨部門溝通中小的磨擦或分歧未及時處理，長時間積累到一定程度。

企業(yè)跨部門溝通障礙

跨部門溝通中產生的障礙主要來源于兩個方面，個人與組織。

跨部門溝通的個人障礙

1、個人認知錯誤。認知指的是人類認識客觀事物，得到知識的活動。包含知覺、思維、言語、記憶與解決問題等過程，根據心理學的觀點，人對外界信息進行積極加工的過程就是人的認知活動。每個人都有有限的認知程度，并且也是不相同的，一些人對某些事情存在偏見，開始時這些偏見是對某個人或某個部門的抱怨，長時間就會導致認知的錯誤。比如，部分員工總是認為人力資源部的工作是非常悠閑的，這是一種偏見。它可能是因為對其部門工作不熟悉而導致的， 又或許是之前在某一段經歷導致的，然而事實上也不是這樣的。認知的錯誤就有可能導致了部門間溝通的障礙。

2、語言障礙。溝通最重要的工具就是語言，語言沒有階級性，然而企業(yè)中會有來源于社會群體與不同階層的人，也會有來自不同國家與地區(qū)的人，這類因素會導致在使用上語言的不同。而差異的存在，進而就造成了溝通的障礙。比如，跨國企業(yè)中，由不同國家的人組成一個部門，部門間與部門內溝通都會有發(fā)生語言障礙的可能。

3、情緒的變化。情緒指的是從人對客觀事物所持的態(tài)度中發(fā)生的主觀體驗。德國馮特認為，情緒可從緊張—放松、愉快—不愉快與激動—平靜三方面進行描述。對客觀事物持肯定態(tài)度時，就會感到滿意、愉快等；持否定態(tài)度時，就會覺得恐俱、憎恨、悲哀或憤怒等。情緒的變化，對部門間的溝通會造成一定影響。

（二）跨部門溝通的組織障礙

1、職能與權責劃分不準確。造成跨部門溝通存在問題的主要原因包括組織部門職責劃分重疊、部門間分工不準確、部門間權利、利益不明確。職權不準確， 容易導致企業(yè)中出現(xiàn)工作內容重復、責任推委、任務延誤的現(xiàn)象。

2、組織架構不合理。在傳統(tǒng)工業(yè)經濟下構成的企業(yè)組織結構很多都是直線型的職能組織，很多管理層級，名目復雜且多的科室和部門“疊床架屋”，公司機構很大。這種較大機構的運轉很難，溝通效率也不高，所以造成了部門之間的減弱聯(lián)系，公司的制度越來越多，盛行文犢主義，文件多、會議多，事事請示，層層批示，從而導致了溝通問題的發(fā)生。

3、 組織氣氛不和諧。一個組織的氣氛對信息接收的程度也會造成影響。一個具有組織氣氛相對和諧、開放辦公政策的企業(yè)，也會加強部門間的溝通效率；在一個組織氣氛緊張、封閉的辦公政策的企業(yè)，會減少部門間的溝通，對信息的傳遞起到不利的作用。

4、組織信息系統(tǒng)不完善。企業(yè)部門間溝通的重要渠道是組織信息系統(tǒng)，假如溝通渠道不暢通，溝通雙方掌握的信息不對稱，就會發(fā)生跨部門溝通問題。

四、跨部門有效溝通對策

（一）調整組織機構——減少不合理層級

對太多的層級部門進行簡化、重組與整合，對部門間工作的交流與交接是非常有利的?，F(xiàn)代市場競爭的需要已不再適合運用傳統(tǒng)的科層制組織結構，組織部門間協(xié)作的扁平化組織結構有利于強化組織對環(huán)境的應變性與適應性，減少組織跨部門協(xié)調溝通的成本。

優(yōu)化企業(yè)流程——提高溝通速度

建立科學的流程管理，對無效率與繁復的流程進行優(yōu)化，不必要的審批程序要減少，促使部門和部門間的活動更加便利。例如某企業(yè)的客戶要更改申請，除了前臺操作員接受申請，他還要將申請送至部門領導、分公司領導、總公司技術部、總公司領導層層審批，導致更改操作遲遲不能完成。

管理者注意轉變角色

管理者作為溝通活動的主體行為者，需要切實轉變自己權威型的溝通角色：首先，不但要對下級一視同仁，而且還要做到自己與下級之間的一視同仁，實現(xiàn)有效溝通的前提是溝通各方的相互尊重、理解、信任，僅有真正對下級尊重、理解與信任，才可以實現(xiàn)由過去單向的下行溝通方式轉向雙向的、平等的交流形式，使組織內部的有效溝通得以實現(xiàn)；其次，要對溝通作足夠的準備。在溝通之前管理者一定要制定出準確的溝通目標，同時借此而制定清晰的溝通計劃。再次，溝通過程中，管理者應該換位思考，站在對方的立場思考問題。

重視信息反饋

因為信息發(fā)送者容易從自己的角度來理解信息，同時組織相應的文字符號或語言，再將其發(fā)送到接收者，然而接收者又會在自己的角度去理解這些信息符號，這樣就非常容易造成雙方的誤解。所以，信息發(fā)送者要重視運用反饋，請信息接收者表達他們對信息的理解或重新闡述所得到的信息，進而檢查信息傳遞是否存在偏差與準確程度，這樣才可以滿足信息正確、傳遞有效與理解的目的。

結束語

溝通就是人與人之間思想信息的交流，溝通在企業(yè)中起到的作用越來越大。本文就對企業(yè)內跨部門溝通的障礙與原因進行分析，并提出有效溝通的措施，從而實現(xiàn)企業(yè)對員工的控制和激勵，創(chuàng)造良好的內部環(huán)境。

參考文獻

[1]丁超,丁征恒.有效溝通的障礙分析[J].科技信息:科學教研,2007,(11).

[2]顧麗君.如何做好企業(yè)內部溝通工作研究[J].企業(yè)導報,2011(21).