淺析供電企業(yè)提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的對策

管科威

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的物質(zhì)文化生活水平有了較大的提高，人們對電能的需求量增加，對電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，對供電企業(yè)履行社會職責(zé)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加強(qiáng)電力市場開拓和保持售電量持續(xù)穩(wěn)定增長，具有十分重要的意義。隨著電力市場競爭的加劇，供電企業(yè)的外部環(huán)境日益嚴(yán)峻，越來越多的供電企業(yè)把提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效能作為提升自身競爭力的重要途徑之一。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；水平提高

中圖分類號： U223文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A

前言：市場經(jīng)濟(jì)體制改革的深入進(jìn)行，電力企業(yè)一改往日的壟斷地位，被推到了市場上來，在有限的市場空間里，電力企業(yè)為了爭取更大的市場份額和競爭力的需求，只要不斷的提高自己的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客戶的滿意。電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)是客戶和供電企業(yè)建立聯(lián)系的首要環(huán)節(jié)，其工作的質(zhì)量和效率直接影響著電力企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的整體形象。本文對電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的相關(guān)知識進(jìn)行了簡單介紹，并分析了供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的現(xiàn)狀，進(jìn)而對電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中應(yīng)該采取的措施進(jìn)行了簡要的闡述。

1.供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝概述

1.1供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝概念

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是客戶與供電企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)供用電關(guān)系的整個(gè)過程，是電力企業(yè)從客戶申請用電到實(shí)際用電整個(gè)過程的業(yè)務(wù)流程。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是供電關(guān)系確立的首要環(huán)節(jié)，其工作的質(zhì)量和效率對供電企業(yè)的長期發(fā)展、企業(yè)的效益的實(shí)現(xiàn)和企業(yè)形象都有著極其重要的影響。

1.2供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的主要內(nèi)容

供電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要包括用電申請受理、現(xiàn)場查勘、確定并答復(fù)供電方案、受電工程設(shè)計(jì)單位資質(zhì)審查、受電工程設(shè)計(jì)圖紙審查、施工單位資質(zhì)審查、受電工程中間檢查、竣工驗(yàn)收、供用電合同簽訂、裝表接電等環(huán)節(jié)。申請受理是指對于有用電需求的客戶需要到供電營業(yè)的窗口進(jìn)行用電申請，填寫用電申請資料，同時(shí)營業(yè)窗口的工作人員要積極、主動、熱情的為客戶進(jìn)行相關(guān)政策的解讀，并對客戶填寫的資料進(jìn)行核對，審查合格后可以正式接受客戶的用電申請受理?，F(xiàn)場查勘并確定供電方案：對客戶的用電負(fù)荷、容量、類別應(yīng)該在現(xiàn)場查勘時(shí)確定清楚，同時(shí)再結(jié)合現(xiàn)場實(shí)地的供電情況對客戶的供電電源、計(jì)量方式，計(jì)費(fèi)方案等進(jìn)行確定。受電工程設(shè)計(jì)審查是指受理客戶送審的受電工程圖紙資料時(shí)，應(yīng)審核報(bào)送資料并查驗(yàn)設(shè)計(jì)單位資質(zhì)。審查合格后，應(yīng)依照供電方案和國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展，審核結(jié)果應(yīng)一次性書面答復(fù)客戶，并督促其修改直至復(fù)審合格。受電工程中間檢查是指供電企業(yè)在受理客戶受電工程中間檢查報(bào)驗(yàn)申請后，應(yīng)及時(shí)組織開展中間檢查。發(fā)現(xiàn)缺陷的，應(yīng)一次性書面通知客戶整改，復(fù)驗(yàn)合格后方可繼續(xù)施工?？⒐を?yàn)收：受理客戶竣工檢驗(yàn)申請后，與客戶預(yù)約檢驗(yàn)時(shí)間，并及時(shí)通知本單位參與工程驗(yàn)收的相關(guān)部門。發(fā)現(xiàn)缺陷的，應(yīng)以書面形式一次性通知客戶，復(fù)驗(yàn)合格后方可接電。同時(shí)，合同文本審核批準(zhǔn)后，將供用電合同文本送交客戶審核，如無異議，由雙方法定代表人、企業(yè)負(fù)責(zé)人或授權(quán)委托人簽訂，合同應(yīng)加蓋雙方的“供用電合同專用章”或公章后生效。裝表接電包括在正式接電前，完成接電條件審核，并對全部電氣設(shè)備做外觀檢查，確認(rèn)已拆除所有臨時(shí)電源，并對二次回路進(jìn)行聯(lián)動試驗(yàn)。增容客戶還應(yīng)拆除原有電能計(jì)量裝置，抄錄電能表編號、主要銘牌參數(shù)、止度數(shù)等信息，并請客戶簽字確認(rèn)。

2.供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的現(xiàn)狀

2.1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝途徑單一，不能滿足顧客的需求

目前電力客戶多數(shù)選擇營業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)，原因是客戶對業(yè)擴(kuò)流程、用電報(bào)裝所需資料、相關(guān)價(jià)費(fèi)收取的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息了解較少。在目前現(xiàn)實(shí)條件下，客戶到供電營業(yè)廳柜臺辦理報(bào)裝手續(xù)，填寫報(bào)裝申請書，提供相關(guān)資料、證件等。如果資料、證件準(zhǔn)備不齊全，則需客戶進(jìn)行補(bǔ)充，甚至需要客戶多次往返，同時(shí)營業(yè)窗口人員也要多次接待、整理、檢查、核實(shí)同一客戶提供的有關(guān)信息和資料，既容易引起客戶的不滿又增加了內(nèi)部工作成本。

2.2客戶對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)專業(yè)不了解

客戶報(bào)裝一般都是在項(xiàng)目建設(shè)初期提出申請，但由于電力建設(shè)專業(yè)性強(qiáng)，客戶對電力工程一般不熟，對電力專業(yè)相關(guān)的設(shè)計(jì)、施工、供貨單位信息了解較少，造成客戶選擇設(shè)計(jì)、施工、供貨單位比較困難，特別是中小型企業(yè)，電力工程建設(shè)一般是一次性的，客戶除了需要明確自身電力需求外，如何選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉信譽(yù)好的設(shè)計(jì)、施工、供貨單位困擾著大多數(shù)電力報(bào)裝客戶。

2.3受電工程市場不完善

隨著電力市場用電需求日益增長，電力受電工程相關(guān)的設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備生產(chǎn)單位大量應(yīng)運(yùn)而生，但由于市場不成熟、監(jiān)管不到位等諸多因素，部分單位資質(zhì)不夠，但為了招攬工程而用低價(jià)格、低建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)吸引客戶，容易形成客戶選擇的建設(shè)單位工程建設(shè)質(zhì)量難以達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象發(fā)生。不但造成工程返工，也造成客戶資金重復(fù)投入。如果供電企業(yè)勉強(qiáng)驗(yàn)收接入電網(wǎng)，勢必給客戶電力設(shè)備和供電企業(yè)電網(wǎng)安全運(yùn)行帶來隱患。若供電企業(yè)嚴(yán)格把關(guān)，不予通過驗(yàn)收，容易引起客戶不滿或投訴，同時(shí)也易引起社會對“三不指定”的質(zhì)疑，形成尷尬局面。

3.打造“陽光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)體系，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

3.1落實(shí)有關(guān)的考核機(jī)制

營銷部及相關(guān)單位都要建立并完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核與激勵機(jī)制。核心是崗位責(zé)任制，即要崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核、考核有獎懲，切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人、獎懲分明。進(jìn)一步完善約束與監(jiān)督機(jī)制，將自我約束與檢查、監(jiān)督、監(jiān)察相結(jié)合，提高員工的自律能力， 嚴(yán)厲查處損害企業(yè)利益和形象的違紀(jì)違規(guī)行為，對服務(wù)人員人為滯延時(shí)限、服務(wù)不作為、欠作為等各類問題，嚴(yán)格按照考核辦法及時(shí)反饋與查處。

3.2縮短服務(wù)時(shí)間，提高工作效率

縮短服務(wù)時(shí)間，打造流程限時(shí)服務(wù)，減少不必要的工作環(huán)節(jié)，盡量節(jié)省顧客的寶貴時(shí)間，提高我們的工作效率。所謂流程限時(shí)服務(wù)，就是通過全面梳理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，細(xì)化流程各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容和人員職責(zé)，明確工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，明確流程各環(huán)節(jié)的服務(wù)時(shí)限，并對未按時(shí)、按質(zhì)、按量完成流程工作的，實(shí)行責(zé)任追究和經(jīng)濟(jì)考核。

3.3加強(qiáng)對工作人員服務(wù)意識的培養(yǎng)

顧客對業(yè)擴(kuò)相關(guān)的知識不是十分的了解，因此在整個(gè)服務(wù)過程中會向工作人員咨詢這樣或者那樣的問題，在整個(gè)服務(wù)過程中，工作人員一定要注意自己的服務(wù)態(tài)度，真誠的回答顧客提出的問題。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)工作中要加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識，提供服務(wù)水平，對于服務(wù)人員的行業(yè)要進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范，對于客戶提出的實(shí)際用電問題要切實(shí)的進(jìn)行解決，不能有對客戶置之不理的情況的出現(xiàn)。

3.4為顧客提供星級式服務(wù)，滿足不同層次的需求

業(yè)擴(kuò)星級服務(wù)，就是對用戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的電壓等級、容量大小和重要程度實(shí)行分級管理，并根據(jù)不同項(xiàng)目以及用戶的不同需求實(shí)行差異化和個(gè)性化服務(wù)管理，確保用戶的需求得到充分的滿足。用戶人群不同，顧客需求相應(yīng)就會不同，因此，為了更好的提升我們的服務(wù)品質(zhì)，有必要建立星級服務(wù)體系，為不同的顧客選擇不同的服務(wù)流程，提供有針對性的服務(wù)。

結(jié)語：電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是一個(gè)長期、艱苦的工作，根據(jù)電力事業(yè)的不斷發(fā)展，需要不斷完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及相關(guān)制度，需要各部門、各方面的通力合作和大力支持。電力企業(yè)為了適應(yīng)未來市場競爭的整體需求，需要不斷的改進(jìn)自己的服務(wù)理念，提高自己的服務(wù)水平，為企業(yè)在發(fā)展進(jìn)程當(dāng)中創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

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