探討營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能化客戶檔案管理

陳愷

摘要:通過拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能，將業(yè)擴(kuò)流程中記錄工作過程的紙質(zhì)資料全部轉(zhuǎn)換為電子圖像并隨業(yè)務(wù)處理保存在系統(tǒng)服務(wù)器中，實(shí)現(xiàn)了客戶檔案從實(shí)物管理向數(shù)字化、智能化管理的轉(zhuǎn)變，保證了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量，提高了管理水平。智能化客戶檔案管理系統(tǒng)適用于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更用電、計(jì)量故障、申請(qǐng)校表等各類用電業(yè)務(wù)、客戶檔案管理以及對(duì)電力客戶的售后服務(wù)。

關(guān)鍵詞:營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)洲卜擴(kuò)檔案;智能化

中圖分類號(hào)：G271文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是客戶與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，業(yè)擴(kuò)工作質(zhì)量和效率直接影響著供電企業(yè)形象。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各工作環(huán)節(jié)產(chǎn)生的各種工作單及答復(fù)單等紙質(zhì)資料直接體現(xiàn)全過程的工作質(zhì)量。同時(shí)，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)于客戶提交的各類申請(qǐng)資料是否完備合法，供電企業(yè)的服務(wù)行為是否規(guī)范等問題進(jìn)行檢查時(shí)，查閱紙質(zhì)資料也是一項(xiàng)重要內(nèi)容。但是營業(yè)檔案長期以來以紙質(zhì)形式流轉(zhuǎn)存放，存在的保管難、查詢難、監(jiān)督難等問題。業(yè)擴(kuò)過程中各類資料連貫性較強(qiáng)，各工作環(huán)節(jié)均會(huì)產(chǎn)生檔案資料，下一工作環(huán)節(jié)需要查閱前一環(huán)節(jié)的資料。以前這些工作都是通過紙質(zhì)傳遞、手工簽收的方式完成的，容易出差錯(cuò)或造成丟失，造成信息傳遞不及時(shí)，無形中影響了服務(wù)的響應(yīng)速度，延長了業(yè)擴(kuò)時(shí)長，影響了服務(wù)質(zhì)量。如何實(shí)現(xiàn)無紙化辦公和檔案的電子化管理，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、業(yè)擴(kuò)全過程監(jiān)督，是當(dāng)前業(yè)擴(kuò)工作中的瓶頸。智能化客戶檔案管理系統(tǒng)有效地解決了這一難題。

1智能化客戶檔案管理的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

通過拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能，采用圖像高清采集技術(shù)，將業(yè)務(wù)申請(qǐng)、許可文件、客戶證照等客戶營業(yè)資料在業(yè)務(wù)受理時(shí)全部轉(zhuǎn)化成電子檔案，實(shí)現(xiàn)了客戶檔案從實(shí)物管理向數(shù)字化管理的重大轉(zhuǎn)變。除客戶報(bào)裝申請(qǐng)資料外，現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄、方案答復(fù)單、設(shè)計(jì)審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、供用電合同等過程記錄相關(guān)資料在業(yè)擴(kuò)流程對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)全部形成電子圖檔錄入系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化管理，各流程相關(guān)參與部門可實(shí)時(shí)在線查詢，專業(yè)管理人員可根據(jù)權(quán)限隨時(shí)遠(yuǎn)程調(diào)閱，為全面監(jiān)控營業(yè)質(zhì)量、規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理提供了有力支撐。

1.1功能設(shè)計(jì)

1.1.1圖檔登記

通過高拍儀進(jìn)行文件的拍照登記，記錄電子圖檔信息，與客戶工單關(guān)聯(lián)并根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容自動(dòng)生成圖檔業(yè)務(wù)信息，歸入指定業(yè)務(wù)類別卷宗。業(yè)務(wù)發(fā)入下一環(huán)節(jié)前對(duì)圖檔的完整性進(jìn)行校驗(yàn)或提示。

1.1.2圖檔調(diào)閱

業(yè)務(wù)處理過程中查閱與工單相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的電子圖檔資料，進(jìn)行圖檔的瀏覽和查看。根據(jù)權(quán)限可進(jìn)行部分檔案的下載。

1.1.3圖檔審查

審批人員在審核業(yè)務(wù)時(shí)，查看相關(guān)圖檔信息，對(duì)電子圖檔的準(zhǔn)確性、清晰度進(jìn)行審查。對(duì)于不符合規(guī)范的圖檔予以標(biāo)記，由責(zé)任人重新上傳。

1.1.4圖檔補(bǔ)錄

對(duì)于無法及時(shí)登記的圖檔，應(yīng)由業(yè)務(wù)責(zé)任人按照客戶或工單進(jìn)行圖檔的補(bǔ)錄，并說明原因。

1.1.5圖檔歸檔

對(duì)圖檔檔案中有時(shí)限的資料，如：供用電合同、各種協(xié)議等在業(yè)務(wù)工單歸檔時(shí)或按規(guī)定時(shí)限及時(shí)歸入歷史圖檔庫。

1.1.6圖檔視圖與檢索

圖檔的視圖分為客戶視圖、工單視圖、卷宗視圖，支持按照客戶的維度查看圖檔目錄結(jié)構(gòu)，按照工單環(huán)節(jié)查看圖檔的目錄結(jié)構(gòu)，按照檔案卷宗結(jié)構(gòu)查看圖檔的目錄結(jié)構(gòu)，允許業(yè)擴(kuò)客戶統(tǒng)一視圖、工作單查詢視圖調(diào)用相關(guān)圖檔視圖，進(jìn)行圖檔信息的查閱，并提供檢索功能。

1.1.7圖檔電子化監(jiān)控

提供圖檔監(jiān)控管理關(guān)鍵數(shù)據(jù)，對(duì)圖檔電子化情況進(jìn)行展示，為管理者提供生動(dòng)的管理視圖，包括圖檔總體登記情況，已登記圖檔信息的工單，未及時(shí)登記圖檔信息的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，圖檔的完整性準(zhǔn)確性有問題的圖檔電子文件等。點(diǎn)擊相應(yīng)的圖檔柱狀圖與表格，可以查看圖檔缺失、差錯(cuò)業(yè)務(wù)的明細(xì)。

1.1.8

圖檔總體情況統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)圖檔總體情況，包括圖檔卷宗數(shù)、圖檔件數(shù)、圖檔頁數(shù)、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)流程圖檔覆蓋率情況。

1.1.9輔助功能

（1）圖檔目錄管理

對(duì)系統(tǒng)登記的文檔、掃描圖片、影音等各種類型的資料按照業(yè)務(wù)類別進(jìn)行分類，便于檢索和日常管理。

（2）圖檔權(quán)限管理

主要進(jìn)行權(quán)限管理和查詢、維護(hù)對(duì)應(yīng)操作員對(duì)應(yīng)崗位對(duì)圖檔中相應(yīng)文件類型的讀寫權(quán)限，讀權(quán)限指查詢時(shí)的讀文件權(quán)限，寫權(quán)限是指圖檔建檔和編輯時(shí)的文件上傳權(quán)限。默認(rèn)部門內(nèi)部人員有查閱權(quán)限，外部人員可根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動(dòng)授權(quán)，分配下載上傳權(quán)限需要進(jìn)行指定授權(quán)。

（3）圖檔日志管理

對(duì)圖檔的增加、刪除、修改、借閱、歸還、鑒定作廢等操作記入日志?？梢圆榭磮D檔的操作軌跡。

1.2系統(tǒng)功能測(cè)試

1.2.1營銷系統(tǒng)改造

依據(jù)圖檔系統(tǒng)的建設(shè)要求，對(duì)SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的改造，涉及新裝增容及用電變更、合同管理、核抄管理、用檢管理、資產(chǎn)管理、計(jì)量點(diǎn)管理、計(jì)量體系管理等業(yè)務(wù)。

1.2.2功能測(cè)試

挑選工作環(huán)節(jié)較為復(fù)雜的高壓新裝流程，對(duì)24個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)逐個(gè)進(jìn)行測(cè)試、查詢，重點(diǎn)是測(cè)試每個(gè)工作環(huán)節(jié)是否都增加了圖檔管理模塊，是否可順利拍入電子檔案并存儲(chǔ)，是否可實(shí)施查詢。

2系統(tǒng)應(yīng)用

根據(jù)智能化檔案管理的基本要求，按照國家電網(wǎng)公司制定的業(yè)擴(kuò)流程存檔資料目錄，規(guī)范業(yè)擴(kuò)各環(huán)節(jié)需錄入的電子資料明細(xì)，明確各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人。各基層單位根據(jù)要求，開展高壓新裝、高壓增容、裝表臨時(shí)用電流程檔案電子化操作測(cè)試，對(duì)電子圖檔權(quán)限分配進(jìn)行設(shè)置。對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程涉及的崗位配備高拍儀，調(diào)試設(shè)備與系統(tǒng)對(duì)接。對(duì)于已歸檔的高壓業(yè)擴(kuò)資料可以由檔案室補(bǔ)拍完成，在途的電子圖檔資料由營銷部門各單位根據(jù)職責(zé)分工在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各節(jié)點(diǎn)拍入圖檔資料，由檔案室歸檔前核對(duì)歸檔。

3應(yīng)用效果

3.1客戶檔案更加完整清晰

在營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中擁有完整的客戶檔案信息，能更清晰地反映出客戶用電管理全過程，方便的從系統(tǒng)中查詢到客戶受理申請(qǐng)、供電方案、業(yè)務(wù)收費(fèi)、受電工程設(shè)計(jì)審查、受電工程竣工驗(yàn)收、送電各環(huán)節(jié)的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)擴(kuò)過程的全痕跡數(shù)字化管理。

3.2檔案查閱更加方便快捷

解決了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各參與部門互相移交業(yè)務(wù)資料的問題，需要查看業(yè)擴(kuò)資料的部門可實(shí)時(shí)在線查詢，業(yè)擴(kuò)人員對(duì)工程的整體把控有了顯著的提高，資料的收集更加清晰、條理化，查閱、調(diào)取更加快捷，降低了工作強(qiáng)度，提高了工作效率。

3.3專業(yè)管理更加有效

各級(jí)管理人員可根據(jù)權(quán)限分級(jí)遠(yuǎn)程調(diào)閱營銷資料，實(shí)時(shí)監(jiān)督、檢查用電業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量。營銷電子檔案的應(yīng)用，為全面監(jiān)控業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量、規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理提供了有力技術(shù)支撐。特別是“大營銷”體系建成后，對(duì)縣級(jí)供電公司實(shí)施穿透化的專業(yè)管理提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。

智能化客戶檔案管理系統(tǒng)適用于地市、縣供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更業(yè)務(wù)、用電檢查、電費(fèi)業(yè)務(wù)等各類用電業(yè)務(wù)重要客戶資料管理，應(yīng)用前景廣闊，具有較高的推廣價(jià)值。