指標(biāo)報(bào)告—鑒別承運(yùn)人的業(yè)務(wù)能力

■ 編譯：王 筠 來源：Inbound Logistics

如何判斷承運(yùn)人的業(yè)務(wù)能力？承運(yùn)人指標(biāo)（carrier metrics）能夠透析運(yùn)輸公司的業(yè)務(wù)能力并為改進(jìn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)。

如果托運(yùn)人想知道承運(yùn)人的業(yè)務(wù)能力，數(shù)字可以說明。托運(yùn)人可以搜集承運(yùn)人的工作數(shù)據(jù)，并把這些數(shù)據(jù)整合成承運(yùn)人的業(yè)務(wù)能力報(bào)告。此外，一些承運(yùn)人也想證明自己的業(yè)務(wù)能力，他們會(huì)在各方面監(jiān)控和改善自己的表現(xiàn)，并把這些數(shù)據(jù)整合成報(bào)告，向社會(huì)公布。

無論哪一種方式，這些業(yè)務(wù)能力報(bào)告都為托運(yùn)人和承運(yùn)人之間的交流提供了關(guān)鍵信息。承運(yùn)人指標(biāo)能夠分析承運(yùn)人的業(yè)務(wù)能力并幫助托運(yùn)人選擇更優(yōu)的運(yùn)輸公司。它可以為價(jià)格談判提供客觀數(shù)據(jù)，同時(shí)，激發(fā)托運(yùn)和承運(yùn)雙方優(yōu)化自身工作流程，以實(shí)現(xiàn)最有效率和最有效果的運(yùn)輸。

那么如何進(jìn)行甄別？下面幾家公司的做法能夠提供一些借鑒。

1 Central Freight Lines公司：99是神奇數(shù)字

2012年初，Central Freight Lines 公司開始為客戶提供一項(xiàng)被稱之為 客戶記分卡（Customer Scorecard）的 服務(wù)。位于德州沃斯堡市的Central Freight Lines公司的商務(wù)開發(fā)主管 Mari Ellen Borowski說：“我們做得 很好，我們想讓大家知道?！?/p>

Central Freight公司的記分卡注 重五種指標(biāo)：取貨表現(xiàn)、準(zhǔn)時(shí)交 貨、免費(fèi)補(bǔ)發(fā)服務(wù)、免費(fèi)理賠服務(wù)以及發(fā)票準(zhǔn)確性。公司的目標(biāo)是每一種指標(biāo)都獲得至少99%的客戶滿意度。這種記分卡服務(wù)匯集成一份工作報(bào)告，能夠詳細(xì)地顯示公司每一種指標(biāo)的目標(biāo)完成情況以及每一位客戶對其滿意程度。

這份報(bào)告除了有記分卡數(shù)據(jù)，還包括公司自己統(tǒng)計(jì)的貨運(yùn)數(shù)據(jù)，這兩種數(shù)據(jù)疊加產(chǎn)生的指標(biāo)，客觀顯示出公司的業(yè)務(wù)能力。用于計(jì)算這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源于公司具有搜集每次運(yùn)輸數(shù)據(jù)能力的大型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這個(gè)軟件是公司信息技術(shù)部門自行研制開發(fā)的。

作為工作報(bào)告的指標(biāo)來源—記分卡，客戶經(jīng)理每一季度給客戶一張。但公司也會(huì)從自身角度記錄每一次貨運(yùn)。Borowski說：“我們的工作報(bào)告可以以周、月、季度甚至是一年為周期。只要顧客想了解運(yùn)輸情況，我們隨時(shí)都能提供。”

除了能夠顯示成功交易的百分比，這份報(bào)告還能揭示分?jǐn)?shù)背后每一次貨運(yùn)數(shù)據(jù)。只要客戶想了解分?jǐn)?shù)背后的信息，客戶經(jīng)理都能提供。比如，一份報(bào)告是以120次貨運(yùn)為基準(zhǔn)，客戶不可能記得公司每一次的處理情況，但公司卻能夠調(diào)出每一次的貨運(yùn)數(shù)據(jù)。

記分卡服務(wù)為客戶經(jīng)理和客戶之間的交流提供客觀依據(jù)。它不僅能顯示公司的業(yè)務(wù)能力，同樣也能揭露各種問題。比如，如果公司把貨物送往了錯(cuò)誤的地點(diǎn)，那么這次指標(biāo)就比較低。而客戶經(jīng)理就會(huì)向客戶說明問題產(chǎn)生的原因，公司彌補(bǔ)過失采取的措施以及避免類似錯(cuò)誤的方法。

Borowski談到，無論客戶填不填寫這份記分卡，這項(xiàng)服務(wù)非常重要，因?yàn)樗w現(xiàn)公司的前瞻性，保證公司的主動(dòng)性，積極與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

2 Saia LTL Freight公司：給客戶所需要的數(shù)據(jù)

位于喬治亞州的Saia LTL Freight公司從1998年開始研發(fā)了一套售后服務(wù)指標(biāo)（Customer Service Indicator）體系。那時(shí)候，大多數(shù)貨運(yùn)公司關(guān)注的是準(zhǔn)時(shí)交貨。而Saia公司從客戶角度出發(fā)，請客戶總結(jié)出他們想了解的信息。最終，客戶咨詢委員會(huì)總結(jié)出了六項(xiàng)指標(biāo)。而這六項(xiàng)指標(biāo)，成為Saia公司后來一直追求的目標(biāo)。

這六項(xiàng)指標(biāo)也隨著時(shí)間的推移慢慢完善。Saia曾經(jīng)極其關(guān)注客戶對于物流動(dòng)態(tài)咨詢的快速回復(fù)。Saia公司 市 場 和 售 后 部 經(jīng) 理Sally Buchholz強(qiáng)調(diào)，一旦公司網(wǎng)站登出物流動(dòng)態(tài)信息，快速回復(fù)這項(xiàng)服務(wù)是毫無意義的。

如今，售后服務(wù)指標(biāo)包括：取貨表現(xiàn)、準(zhǔn)時(shí)交貨、免費(fèi)理賠服務(wù)、免費(fèi)補(bǔ)發(fā)服務(wù)、30日內(nèi)理賠以及發(fā)票準(zhǔn)確性。

公司售后服務(wù)指標(biāo)的數(shù)據(jù)搜集大多來源于機(jī)載計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這樣極大地減少了人為出錯(cuò)。公司會(huì)向客戶郵寄當(dāng)月指標(biāo)報(bào)告，客戶也可以隨時(shí)登陸公司官方網(wǎng)站搜索數(shù)據(jù)，完成自己對于公司的滿意報(bào)告。此項(xiàng)服務(wù)不需要客戶和公司聯(lián)系就能完成。

公司的銷售代表會(huì)和客戶開月會(huì)或者季會(huì)，并根據(jù)售后服務(wù)指標(biāo)與客戶進(jìn)行溝通。銷售代表可以向客戶說明各項(xiàng)情況，包括：已處理的訂單數(shù)和已取件數(shù)等。這類會(huì)議能增進(jìn)公司與客戶間的感情，提升客戶對公司的信任度。如果指標(biāo)分?jǐn)?shù)下降，會(huì)議前，銷售代表就會(huì)研究產(chǎn)生問題的原因，并找出解決辦法。他們會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶，并告知補(bǔ)救措施以及承諾此類事件不會(huì)再次發(fā)生。

對于位于密蘇里州黑澤爾伍德的Graham-Field保健品公司分銷主管Nancy Williamson來說，Saia的取貨表現(xiàn)和準(zhǔn)時(shí)交貨指標(biāo)非常重要。

GF公司是醫(yī)療保健產(chǎn)品的生產(chǎn)商和分銷商。GF把許多中西部和西部的貨運(yùn)交給Saia公司。GF的分銷中心每天會(huì)裝載一拖車，要求Saia當(dāng)天下午5：30取貨。如果Saia不能按時(shí)取貨，GF公司的客戶就會(huì)蒙受損失。

準(zhǔn)時(shí)交貨指標(biāo)很重要的原因在于GF的客戶對交貨日期有特殊的要求。這項(xiàng)指數(shù)能夠幫助GF公司選擇最合適的貨運(yùn)公司，并且告知顧客合適的下單時(shí)間，以確保滿足他們的貨運(yùn)要求。

有時(shí)候，過低的售后服務(wù)指標(biāo)可能并不是承運(yùn)人的問題，反而是托運(yùn)人的問題。比如損害賠償問題。Buchholz提到，Saia曾幫助托運(yùn)人改變包裝方法，或者采取其他方式裝貨，以確保安全運(yùn)輸。發(fā)票準(zhǔn)確性指標(biāo)下降，比如一單貨運(yùn)費(fèi)用，Saia的要價(jià)比GF的心理預(yù)期要高時(shí)，也會(huì)引起GF重視，從而展開調(diào)查。

Williamson強(qiáng)調(diào)，如果發(fā)票準(zhǔn)確性指標(biāo)下降，GF會(huì)調(diào)查清自己信息系統(tǒng)里關(guān)于產(chǎn)品重量和尺寸的數(shù)據(jù)是不是正確的。分銷中心會(huì)在產(chǎn)品運(yùn)送前，重新計(jì)算產(chǎn)品重量并錄入系統(tǒng)。如果再次出現(xiàn)費(fèi)用不統(tǒng)一的情況，GF就會(huì)知道是自己的問題還是貨運(yùn)公司問題。

3 UltraShip TMS公司：用更少的勞力獲取更多的信息

托運(yùn)人想通過指標(biāo)報(bào)告了解承運(yùn)人的業(yè)務(wù)能力，其實(shí)并不需要被動(dòng)的等待托運(yùn)人的記分卡服務(wù)。一些IT公司能夠?yàn)橥羞\(yùn)人提供計(jì)算指標(biāo)的軟件，幫助托運(yùn)人做同類比較。

UltraShip TMS就是其中一個(gè)IT公司，它坐落于新澤西 州的費(fèi)爾勞恩。UltraShip TMS從2004年起就在它的 運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS）中 開展了一項(xiàng)承運(yùn)人記分卡 的軟件服務(wù)。在這之前， UltraShip的客戶都需要手 動(dòng)搜集數(shù)據(jù)。一些公司仍 然需要每月底搜集數(shù)據(jù)， 匯編記分卡數(shù)據(jù)，再發(fā)布 分析結(jié)果。通過自動(dòng)產(chǎn)生 指標(biāo)，UltraShip的軟件把 業(yè)務(wù)能力報(bào)告變成運(yùn)輸?shù)?一個(gè)環(huán)節(jié)，避免重復(fù)工 作，提高效率。

托運(yùn)人可以決定其想知道的指標(biāo)。對于整車運(yùn)輸、零擔(dān)運(yùn)輸、海運(yùn)和空運(yùn)，可以使用不同的指標(biāo)。經(jīng)常使用的指標(biāo)包括：承運(yùn)人的接貨速度、取貨速度、發(fā)貨速度以及物流狀態(tài)更新速度。

司機(jī)到達(dá)和離開接貨點(diǎn)和送貨點(diǎn)的時(shí)間指標(biāo)也很重要，它能幫助分析值不值得支付滯留費(fèi)—裝貨和卸貨時(shí)間過長導(dǎo)致司機(jī)等待時(shí)間過長而收取的費(fèi)用。

托運(yùn)人每隔一周或者一月會(huì)通過郵件附件的形式自動(dòng)收到承運(yùn)人的記分卡。托運(yùn)人也可以輸入承運(yùn)人名、貨運(yùn)方式以及運(yùn)送時(shí)間來獲得該承運(yùn)人的指標(biāo)報(bào)告。

正如承運(yùn)人提供的業(yè)務(wù)能力報(bào)告，托運(yùn)人也可以使用UltraShip的記分卡，洞察運(yùn)輸過程中產(chǎn)生問題的原因。這些指標(biāo)也為價(jià)格談判提供客觀依據(jù)。例如，一家運(yùn)輸公司要求費(fèi)用上漲，而記分卡顯示該公司的準(zhǔn)時(shí)交貨率只有85%，低于行業(yè)平均水平，那么托運(yùn)人可以拒絕這項(xiàng)要求。

這就是分析這些指標(biāo)的意義所在。它可以保證托運(yùn)人把錢用在刀刃上，選擇最優(yōu)的運(yùn)輸公司。

4 CTSI-Global公司：并排式對比

Brian Scott 回憶上世紀(jì)90年代初，想要獲得運(yùn)輸公司業(yè)務(wù)能力報(bào)告相當(dāng)困難。他說：“我們雇傭了一批員工，只負(fù)責(zé)搜集運(yùn)輸公司的各項(xiàng)指標(biāo)，以便我們有籌碼和他們談價(jià)錢。”

這些員工從幾個(gè)方面搜集數(shù)據(jù)，包括：運(yùn)輸公司的業(yè)務(wù)能力報(bào)告，運(yùn)費(fèi)，審計(jì)公司和內(nèi)部系統(tǒng)。通過處理這些數(shù)據(jù)，可以將各個(gè)運(yùn)輸公司進(jìn)行比對。

當(dāng)Scott離開上家公司，來到CTSI-Global(Contin-ental Traffic Service, Inc.)公司時(shí)，他知道客戶需要以一種更簡便的方式來獲取運(yùn)輸公司的業(yè)務(wù)能力報(bào)告。CTSI現(xiàn)在具備此項(xiàng)能力，并把它作為公司旗下的智能業(yè)務(wù)之一。Scott目前也是CTSI公司全球銷售部的高級(jí)副總裁。

CTSI除了通過客戶手上的運(yùn)貨單搜集數(shù)據(jù)外，它還有一套運(yùn)輸管理系統(tǒng)(TMS)，用于提供承運(yùn)人的取貨、交貨、理賠及其他數(shù)據(jù)。如果客戶使用的不是本公司的系統(tǒng)，CTSI也能整合第三方數(shù)據(jù)來獲取必要信息。

CTSI每月線上發(fā)布承運(yùn)人業(yè)務(wù)能力報(bào)告。托運(yùn)人可以查看每家公司的業(yè)務(wù)情況，同時(shí)也能集中數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)學(xué)模式，把提供同類服務(wù)的承運(yùn)人進(jìn)行對比，保障了托運(yùn)人的權(quán)益。

縮短了時(shí)間和減少了勞力是客戶從CTSI獲取的最大利益，通過模式進(jìn)行快速對比則是客戶獲得的另外一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。僅僅用鼠標(biāo)點(diǎn)幾下，客戶就能查看到并排的柱狀圖?？蛻艨梢园褍蓚€(gè)或兩個(gè)以上的零擔(dān)、路運(yùn)、海運(yùn)或空運(yùn)承運(yùn)人進(jìn)行對比。

Scott強(qiáng)調(diào)，這些數(shù)據(jù)為托運(yùn)人與承運(yùn)人的價(jià)格談判提供依據(jù)，也讓承運(yùn)人之間了解彼此間的差距。

5 美鋁(Alcoa)公司：高分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

全球輕金屬技術(shù)、工程與制造領(lǐng)導(dǎo)者美鋁公司對產(chǎn)品運(yùn)輸有七項(xiàng)指標(biāo)，并對表現(xiàn)優(yōu)異的承運(yùn)人進(jìn)行表彰。美鋁設(shè)立了北美核心承運(yùn)人獎(jiǎng)(North America Core Carrie Awards)以樹立優(yōu)秀典范。

美鋁的全球物流與運(yùn)輸主管Edward Hamorsky說：“我們曾經(jīng)與1200家運(yùn)輸公司有合同，但有些公司的表現(xiàn)并不讓人滿意?！比缃瘢冷X僅和165家運(yùn)輸公司合作，但每家都是運(yùn)輸行業(yè)的佼佼者。

美鋁運(yùn)用本公司的貨運(yùn)支付系統(tǒng)和BestTransport公司的運(yùn)輸管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)來評(píng)估運(yùn)輸公司的業(yè)務(wù)能力。它的七大指標(biāo)包括：

（1）接貨率：承運(yùn)人對于預(yù)計(jì)貨物的接貨率。

（2）數(shù)據(jù)填充：承運(yùn)人提供給運(yùn)輸管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，其中包括實(shí)際交付日期，這一項(xiàng)數(shù)據(jù)可以用于分析承運(yùn)人的準(zhǔn)時(shí)交貨情況。

（3）運(yùn)單編號(hào)：運(yùn)單編號(hào)在運(yùn)輸管理系統(tǒng)里是否有統(tǒng)一的發(fā)票號(hào)碼。

（4）數(shù)量：即貨運(yùn)量。如果承運(yùn)人三個(gè)月都無法達(dá)到12箱這一最小貨運(yùn)量目標(biāo)，那么該公司將被淘汰。

（5）價(jià)格發(fā)布：承運(yùn)人把價(jià)格發(fā)布到美鋁電子審批系統(tǒng)的迅速程度。

（6）大范圍和持續(xù)性：一家運(yùn)輸公司至少要滿足幾家工廠的運(yùn)輸要求。一對多的高效工作能夠幫助美鋁大量出庫、入庫，減少空車運(yùn)輸。長期的合作也能幫助雙方建立誠信關(guān)系，讓承運(yùn)人更深刻了解美鋁對于安全的期許。

（7）截止日期：承運(yùn)人在限制期限內(nèi)完成任務(wù)情況。

美鋁的運(yùn)輸管理和貨運(yùn)支付系統(tǒng)每天都會(huì)把數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)倉庫，在那里進(jìn)行七項(xiàng)指標(biāo)的計(jì)算。每一項(xiàng)指標(biāo)都有最低標(biāo)準(zhǔn)，如果承運(yùn)人達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)則獲得一定分?jǐn)?shù)，若未達(dá)標(biāo)則失分。

美鋁公司會(huì)在每年的頒獎(jiǎng)晚會(huì)上表彰分?jǐn)?shù)最高者，并獎(jiǎng)勵(lì)以鋁制運(yùn)貨車輪為模型的紀(jì)念品。2013年，美鋁表彰了20家核心運(yùn)輸公司，其中有提供卡車、廂式貨車、整車以及聯(lián)合運(yùn)輸服務(wù)的公司。

如今，美鋁合作的運(yùn)輸公司在數(shù)量上減少了，但在質(zhì)量上非常高，每一家公司都能處理大批量訂單，同時(shí)也能提高美鋁運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行效率。

無論這些數(shù)據(jù)來源于托運(yùn)人還是承運(yùn)人，業(yè)務(wù)能力報(bào)告都將為管理和改善貨運(yùn)作業(yè)提供強(qiáng)力支撐。