老人猝死銀行誰(shuí)之責(zé)？

彭正江

銀行應(yīng)平等對(duì)待每一客戶，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、同等質(zhì)量、無(wú)歧視的金融服務(wù)，“中風(fēng)老人親自取款猝死銀行”折射出銀行服務(wù)對(duì)生命的漠視，“存款人親自到場(chǎng)領(lǐng)取”剝奪了消費(fèi)者的代理權(quán)，行為違法不道德，銀行應(yīng)切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提升服務(wù)水平，柜面取款應(yīng)提供與ATM、網(wǎng)上銀行同等質(zhì)量的金融服務(wù)，建立健全延伸服務(wù)制度，完善遠(yuǎn)程授權(quán)制度，銀行金融監(jiān)管法律制度應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)完善修訂，使全社會(huì)銀行金融活動(dòng)得以規(guī)范，讓悲劇不再發(fā)生。

案例簡(jiǎn)介

2013年9月27日清晨，家住廣東省高州市新洞鎮(zhèn)新德村鄧錦方老人突然發(fā)病。發(fā)現(xiàn)父親情況不對(duì)后，兒子鄧漢林拿著老人的戶口本和一、二代身份證，趕在9點(diǎn)鐘開(kāi)門前，到達(dá)高州市農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)廳等著取款。工作人員發(fā)現(xiàn)老人兩代身份證名字不同，一個(gè)是“鄧錦方”，另一個(gè)是“鄧錦芳”，就要求鄧漢林去村委會(huì)開(kāi)證明。等開(kāi)好村委會(huì)的證明，又要求出具派出所蓋章的證明。等拿來(lái)這兩份證明，又要求“存款人親自到場(chǎng)領(lǐng)取”。無(wú)奈，鄧家兄弟倆在親友幫助下，找來(lái)一輛雙輪板車，推行二三公里，在上午11點(diǎn)，把老人送到營(yíng)業(yè)廳。高州農(nóng)信社提供的監(jiān)控視頻顯示，就在鄧家兄弟與工作人員交涉爭(zhēng)執(zhí)當(dāng)中，下午1點(diǎn)左右，奄奄一息的老人在營(yíng)業(yè)廳離世。七旬老人突發(fā)中風(fēng)，危在旦夕。子女去銀行取存款，不僅被要求開(kāi)各種證明，還必須老人“本人親自到場(chǎng)”。反復(fù)折騰中，老人在營(yíng)業(yè)廳撒手人寰。這起發(fā)生在廣東省高州市農(nóng)村信用社的極端事件，再一次引發(fā)網(wǎng)民對(duì)銀行冰冷的“霸王條款”的質(zhì)疑。

中風(fēng)老人猝死銀行的法律思考

悲劇發(fā)生后，一邊是輿論批評(píng)銀行制度缺乏人性化，另一邊，銀行卻稱自己嚴(yán)密的防范制度是必要的，做法“無(wú)可厚非”?！爸贫仁怯脕?lái)保護(hù)客戶的利益，存款不敢隨便給人，萬(wàn)一給錯(cuò)了，風(fēng)險(xiǎn)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？”高州市農(nóng)信社理事長(zhǎng)梁某說(shuō)。記者采訪農(nóng)信社和廣州其他商業(yè)銀行、外資銀行時(shí)，工作人員紛紛認(rèn)為銀行是按章辦事，并列舉各種儲(chǔ)戶冒領(lǐng)的個(gè)案及所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。下邊做一個(gè)簡(jiǎn)要分析：在此事件中，高州市農(nóng)村信用社是否如其所稱“自己嚴(yán)密的防范制度是必要的”、“做法無(wú)可厚非”。

高州市農(nóng)村信用社剝奪消費(fèi)者的代理權(quán)，其行為做法違法。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)早在2009能3月就下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行卡服務(wù)和管理有關(guān)問(wèn)題的通知》，該《通知》第一條明確規(guī)定：“各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要本著以客戶為中心的服務(wù)理念，切實(shí)提高金融服務(wù)水平。對(duì)借記卡存款、取款、掛失申請(qǐng)等業(yè)務(wù)，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)放代辦業(yè)務(wù)；5萬(wàn)元（含）以上取款、掛失申請(qǐng)，代理人提供雙方身份證件即可辦理。對(duì)于因老弱病殘、出國(guó)、意外事件等特殊原因，無(wú)法辦理須由持卡人本人親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)設(shè)綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺(tái)延伸服務(wù)，必要時(shí)可提供上門服務(wù)?！眹?guó)務(wù)院1993年頒發(fā)的《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第二十九條規(guī)定：“未到期的定期儲(chǔ)蓄存款，儲(chǔ)戶提前支取的，必須持存單和存款人的身份證明辦理；代儲(chǔ)戶支取的，代支取人還必須持其身份證明。”《關(guān)于執(zhí)行<儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例>的若干規(guī)定》第三十四條規(guī)定：“儲(chǔ)戶支取未到期的定期儲(chǔ)蓄存款，必須持存單和本人居民身份證明（居民身份證、戶口簿、軍人證，外籍儲(chǔ)戶憑護(hù)照、居住證——下同）辦理。代他人支取未到期定期存款的，代支取人還必須出具其居民身份證明?！薄秲?chǔ)蓄管理?xiàng)l例》和《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行卡服務(wù)和管理有關(guān)問(wèn)題的通知》等均是高州市農(nóng)村信用社開(kāi)展金融業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的法規(guī)規(guī)章，也是其制定“嚴(yán)密的防范制度”不得違背相抵觸的上位法。顯然，高州市農(nóng)村信用社現(xiàn)制定“存款人親自到場(chǎng)領(lǐng)取”的“嚴(yán)密的防范制度”既剝奪了銀行消費(fèi)者的取款代理權(quán)，也未嚴(yán)格遵守執(zhí)行《通知》規(guī)定，開(kāi)放代辦、開(kāi)設(shè)綠色通道、做好柜臺(tái)延伸服務(wù)，其行為做法明顯違反上述行政法規(guī)和行政規(guī)章相關(guān)規(guī)定。

高州市農(nóng)村信用社“嚴(yán)密的防范制度”增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)義務(wù)，其“存款人親自到場(chǎng)領(lǐng)取”規(guī)定完全沒(méi)有必要。

首先，我國(guó)公民個(gè)人存款實(shí)現(xiàn)“實(shí)名制”而非“實(shí)人制”規(guī)定，存、取款均無(wú)需本人親自到場(chǎng)。國(guó)務(wù)院2000年頒發(fā)的《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》第六條規(guī)定：“個(gè)人在金融機(jī)構(gòu)開(kāi)立個(gè)人存款賬戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示本人身份證件，使用實(shí)名。 代理他人在金融機(jī)構(gòu)開(kāi)立個(gè)人存款賬戶的，代理人應(yīng)當(dāng)出示被代理人和代理人的身份證件?！彼Q實(shí)名是指符合法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定的身份證件上使用的姓名。本案中代理人出示被代理人和代理人的身份證件，應(yīng)當(dāng)完全可以辦理取款業(yè)務(wù)，而無(wú)需“存款人親自到場(chǎng)領(lǐng)取”。

其次，高州市農(nóng)村信用社“嚴(yán)密的防范制度”既違背了法律規(guī)定的法定義務(wù)又增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)義務(wù)。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”即使由于農(nóng)村老人文化程度普遍較低，為了照顧一些記不住密碼的農(nóng)民，高州市農(nóng)村信用社辦理的是無(wú)密碼存折，但也不得作出“取款時(shí)須本人持身份證和存折親自到營(yíng)業(yè)廳辦理”此類違背法定義務(wù)和剝奪消費(fèi)者代理權(quán)的規(guī)定?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條還規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！闭缦M(fèi)者質(zhì)疑高州市農(nóng)村信用社“霸王條款”所指出，當(dāng)存款人出現(xiàn)病重、神志不清、死亡等情況時(shí)，“親自領(lǐng)取”就成為一道不可逾越的障礙。在本案中，高州市農(nóng)村信用社不僅通過(guò)格式合同作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，同時(shí)這些規(guī)定極大地增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)義務(wù)，甚至讓消費(fèi)者付出生命的代價(jià)，極大地?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益。

綜上所述，高州市農(nóng)村信用社采取此種簡(jiǎn)單、粗暴的“嚴(yán)密的防范制度”不僅是毫無(wú)必要的，其做法并非是“無(wú)可厚非”，而是違背法律規(guī)定的行為，其違法行為給消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)造成的損失，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。endprint

儲(chǔ)蓄消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)完善建議

在高州市農(nóng)村信用社看來(lái)，自己嚴(yán)密的防范制度不僅是必要的，而且是用來(lái)保護(hù)客戶的利益。殊不知世上的制度自古就有良惡之分，是良是惡不由自己做廣告，而靠社會(huì)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)。凡以人為本、體現(xiàn)社會(huì)及消費(fèi)者的客觀需求、彰顯公平公正、反映新的經(jīng)濟(jì)關(guān)系、實(shí)現(xiàn)制度對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保障作用就是良好的制度；反之，就是無(wú)良甚至邪惡的制度。當(dāng)今，為防范存款人“冒領(lǐng)”“誤領(lǐng)”引發(fā)的糾紛和損失，中國(guó)銀行業(yè)最通用、最流行“對(duì)外對(duì)存款人嚴(yán)防死守、對(duì)內(nèi)對(duì)員工零容忍”的實(shí)用主義管理模式。但若制度制定的有問(wèn)題，用錯(cuò)誤邪惡的制度去懲罰人，只能讓銀行的行為惡上加惡，背離讓社會(huì)信賴銀行的初衷?！皣?yán)防死守、內(nèi)部零容忍懲罰”管理模式很管用也很有效，但也是最簡(jiǎn)單最粗暴的管理方式，懲罰不是目的，只是一種手段，治標(biāo)不治本，要想從根本上解決問(wèn)題，就得從法律和制度上入手，完善和健全金融法律法規(guī)和規(guī)章制度，亡羊補(bǔ)牢，救贖重于懲罰。為了消費(fèi)者的合法權(quán)益，為了生命的敬畏和尊嚴(yán)，為了提升銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，通過(guò)“七旬中風(fēng)老人猝死銀行”這一事件，銀行業(yè)界的精英們和全社會(huì)都應(yīng)對(duì)當(dāng)前現(xiàn)行金融法律法規(guī)、銀行管理制度進(jìn)行深刻反思，對(duì)錯(cuò)誤的、不道德的、違法的壞制度采取“零容忍”，對(duì)落后的、非人道的、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)予以及時(shí)完善，讓法律、法規(guī)、制度與時(shí)俱進(jìn)臻于完善，讓悲劇遠(yuǎn)離生命。

柜面取款應(yīng)提供ATM、網(wǎng)銀同等質(zhì)量的金融服務(wù)。銀行應(yīng)平等、無(wú)差別、無(wú)歧視對(duì)待每一位客戶，無(wú)論老幼婦孺貧富貴賤，其法律主體地位是平等的，法律權(quán)利是相同的，都應(yīng)平等對(duì)待。童叟無(wú)欺，既是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是當(dāng)前中國(guó)銀監(jiān)會(huì)對(duì)銀行業(yè)的要求，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)制定頒發(fā)的《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》第十六條就明確規(guī)定：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。而當(dāng)前銀行存取款服務(wù)，不同的服務(wù)渠道與途徑，就存在著有差別的歧視性服務(wù)行為。ATM自助銀行和網(wǎng)上銀行，是銀行柜臺(tái)服務(wù)的延伸，應(yīng)與銀行柜臺(tái)服務(wù)提供無(wú)差別、同等質(zhì)量的金融服務(wù)，既然ATM自助銀行和網(wǎng)上銀行可以使用密碼取款、轉(zhuǎn)賬而無(wú)需出示提供身份證及本人操作，銀行柜臺(tái)取款、轉(zhuǎn)賬也完全可以實(shí)行使用密碼取款、轉(zhuǎn)賬而無(wú)需出示提供身份證及本人操作。此三種服務(wù)渠道與途徑，其客戶需求、監(jiān)管法規(guī)、適用法律、風(fēng)險(xiǎn)防控、法律責(zé)任均屬相同，沒(méi)有理由實(shí)行一行兩制，實(shí)施有差異性的金融服務(wù)。否則，對(duì)柜臺(tái)辦理取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的消費(fèi)者就是明顯的歧視和不公平。建議修訂銀行規(guī)章制度，完善法律法規(guī)，整合銀行服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)銀行柜臺(tái)取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)得到與ATM、網(wǎng)上銀行同等質(zhì)量的金融服務(wù)。

銀行應(yīng)建立健全延伸服務(wù)制度保障。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。一方面銀監(jiān)會(huì)不僅要向銀行金融機(jī)構(gòu)提要求，也要給銀行指出出路和政策，制定頒布與“開(kāi)設(shè)綠色通道、特事特辦、急事急辦、柜臺(tái)延伸服務(wù)、提供上門服務(wù)”相配套的規(guī)章制度，給銀行金融機(jī)構(gòu)提供法律、政策保障。另一方面銀行金融機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)到，做好特殊困難客戶金融服務(wù)工作，提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、履行社會(huì)責(zé)任的重要意義，組織細(xì)化銀監(jiān)會(huì)新規(guī)實(shí)施，統(tǒng)一建立健全為特殊困難客戶提供金融服務(wù)的管理制度、實(shí)施細(xì)則和業(yè)務(wù)流程，充分尊重和保障特殊困難客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利，為其提供更加細(xì)致和人性化的金融服務(wù)。當(dāng)前，銀行金融機(jī)構(gòu)普遍缺乏與銀監(jiān)會(huì)新規(guī)相配套的制度規(guī)定、實(shí)施細(xì)則和業(yè)務(wù)流程，有些銀行僅將銀監(jiān)會(huì)文件作個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)了事，當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遇到此類特殊困難客戶時(shí)，不知如何應(yīng)對(duì)與處理，以致此類事件在多家銀行發(fā)生。銀行建立健全延伸服務(wù)等保障制度刻不容緩。

銀行遠(yuǎn)程授權(quán)制度應(yīng)完善與修改。銀行遠(yuǎn)程授權(quán)制度為防范柜臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)發(fā)揮了積極有效的作用，但也存在某些不足，尤其難以解決柜員疲勞、差錯(cuò)率高、反交易多等柜臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。當(dāng)前，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，為保障營(yíng)業(yè)安全，大多密封嚴(yán)實(shí)，空間狹小，空氣不流通，極易使人缺氧疲勞，疲勞極易使人出錯(cuò)，出錯(cuò)極易使人情緒不良，不良情緒又極易傳導(dǎo)感染給客戶和他人，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度冷硬或糾紛事件發(fā)生。據(jù)了解，只要對(duì)柜一年以上的員工，人人都發(fā)生過(guò)錯(cuò)賬、短款或辦錯(cuò)業(yè)務(wù)或做過(guò)反交易等風(fēng)險(xiǎn)事件，錯(cuò)賬、短款等風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率幾乎達(dá)到100%。如此高的發(fā)案比例，讓人思考管理、操作流程的合理性與科學(xué)性。以前，銀行柜臺(tái)服務(wù)實(shí)行的雙人雙崗制或多人經(jīng)辦、一人復(fù)核的業(yè)務(wù)流程管理制度，具有極大的合理性與科學(xué)性，兩人同時(shí)出現(xiàn)工作疲勞或疏忽大意的概率要比一人發(fā)生的概率小得多，差錯(cuò)率也要低得多。銀行應(yīng)該不但完善與改進(jìn)自身的遠(yuǎn)程授權(quán)制度和柜臺(tái)服務(wù)管理制度，妥善解決與防范員工工作疲勞、差錯(cuò)事件高發(fā)等操作風(fēng)險(xiǎn)，全面提升銀行金融服務(wù)水平。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律監(jiān)管制度應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)完善與修改。我國(guó)的銀行金融監(jiān)管法律法規(guī)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)予以修正完善，將新的金融業(yè)務(wù)與金融活動(dòng)納入監(jiān)管規(guī)定，規(guī)范全社會(huì)的銀行金融活動(dòng)，讓全社會(huì)的銀行金融活動(dòng)規(guī)范操作。針對(duì)本案例而言，法律本身存在某些不足，儲(chǔ)戶發(fā)生意外事故、病危、昏迷、或暫時(shí)失憶等情形，目前的規(guī)章制度只能作通常情況應(yīng)對(duì)，適用普通規(guī)定，并沒(méi)有被當(dāng)作“無(wú)行為能力人”，缺乏特殊服務(wù)的法律規(guī)定可適應(yīng)。建議如碰到特殊狀況，銀行金融監(jiān)管法律可賦予夫妻彼此特殊的權(quán)利，以獲得對(duì)雙方共同財(cái)產(chǎn)或個(gè)人財(cái)產(chǎn)一定程度的支配權(quán)。對(duì)待急等救命錢，由當(dāng)事人親屬發(fā)表聲明稱代領(lǐng)上述存款，保證將領(lǐng)取的款項(xiàng)用于患者的治療，并愿意承擔(dān)因領(lǐng)取款項(xiàng)而引起的一切法律責(zé)任，憑醫(yī)院證明，銀行金融監(jiān)管法律可賦予家屬代辦取款權(quán)利。對(duì)于存款繼承情況，由某個(gè)繼承人發(fā)表聲明，承擔(dān)因領(lǐng)取款項(xiàng)而引起的一切法律責(zé)任，銀行金融監(jiān)管法律允許先行取款，再在各繼承人之間進(jìn)行分配，以減少存款人死亡后存款取不出從而放棄取款的情形發(fā)生，讓金融監(jiān)管與銀行服務(wù)更加人性化，保障繼承人的合法權(quán)益得到最大化的實(shí)現(xiàn)。

監(jiān)管部門應(yīng)善于監(jiān)管好該管之事，減少公權(quán)對(duì)私權(quán)的干預(yù)，放權(quán)與還權(quán)于民，擴(kuò)大私權(quán)自治的自由。銀行金融機(jī)構(gòu)做好自己的金融服務(wù)，讓私權(quán)自治產(chǎn)生的糾紛通過(guò)法律與司法途徑去解決，銀行不是國(guó)家機(jī)關(guān)，不能肆意擴(kuò)大自己的私權(quán)，更不能自定規(guī)則制度或利用壟斷強(qiáng)勢(shì)地位干預(yù)、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行使，從而建立和諧與人性化的金融服務(wù)體系。

（作者系中國(guó)工商銀行西藏自治區(qū)分行行長(zhǎng)）endprint