跨文化溝通行動(dòng)方案制定原則

任滿收

[提要] 本文界定了跨文化溝通行動(dòng)方案的定義，分析跨文化溝通行動(dòng)方案的特征，提出跨文化溝通行動(dòng)方案的制定原則：態(tài)度端正；行動(dòng)方案支持目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；跨文化溝通要素齊全，跨文化溝通形式、渠道支持溝通信息；行動(dòng)方案要素齊全；行動(dòng)方案具有文化適應(yīng)性、可行性、可操作性、可控制性、靈活性和可替代性。

關(guān)鍵詞：跨文化溝通；行動(dòng)方案；制定原則

本文為2013年度河南省社科聯(lián)、河南省經(jīng)團(tuán)聯(lián)調(diào)研課題《中外合作辦學(xué)跨文化溝通與管理研究》階段性成果（項(xiàng)目編號(hào)：SKL-2013-839）

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

原標(biāo)題：淺談跨文化溝通的行動(dòng)方案制定原則

收錄日期：2013年10月9日

一、什么是行動(dòng)方案

行動(dòng)方案是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而制定的具體操作計(jì)劃，是計(jì)劃工作的成果。行動(dòng)方案的質(zhì)量如何直接影響著目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

跨文化溝通的行動(dòng)方案就是為了實(shí)現(xiàn)跨文化溝通目標(biāo)而制定的具體操作計(jì)劃，是跨文化溝通計(jì)劃工作的成果，可以簡(jiǎn)稱為跨文化溝通方案?？缥幕瘻贤ǚ桨傅馁|(zhì)量如何直接影響著跨文化溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

溝通方案是否屬于跨文化的范疇，取決于劃分文化的標(biāo)準(zhǔn)。本文劃分文化的標(biāo)準(zhǔn)是國家，本文所指的跨文化特指跨國文化。

二、跨文化溝通的行動(dòng)方案有什么特征

1、語言多樣化：信息的發(fā)出者與接收者語言不同。一般情況下，跨文化溝通的信息發(fā)出者與接收者的母語是不一樣的，需要一方借助于外語發(fā)出信息。目前，我國跨文化溝通使用的外語主要是英語，偶有外國人能用漢語進(jìn)行溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼Z言多樣化既表現(xiàn)在書面溝通上也表現(xiàn)在口頭溝通上，當(dāng)然也表現(xiàn)在跨文化溝通的行動(dòng)方案上。

2、文化多樣化：信息的發(fā)出者與接收者文化背景不同。跨文化溝通發(fā)生的前提是信息的發(fā)出者與接收者文化背景存在差異。文化差異是否存在，與文化可否細(xì)分有著直接的關(guān)系，與劃分的標(biāo)準(zhǔn)也密切相關(guān)。文化多樣化是跨文化溝通的本質(zhì)屬性或區(qū)別性特征。文化多樣性表現(xiàn)在價(jià)值觀、宗教信仰、交通工具、著裝、飲食、風(fēng)俗習(xí)慣等方面。在跨文化溝通的行動(dòng)方案里，也會(huì)體現(xiàn)出對(duì)文化多樣化的考慮。

三、制定跨文化溝通行動(dòng)方案應(yīng)注意的原則

1、態(tài)度端正。態(tài)度端正指的是對(duì)跨文化溝通方案的制定要足夠重視并且要小心謹(jǐn)慎的制定。在跨文化溝通實(shí)踐中，有的工作人員是外語專業(yè)出身，認(rèn)為自己外語水平高，可以不必制訂方案，直接應(yīng)對(duì)。有的不是外語專業(yè)出身，但是覺得自己能力強(qiáng)，完成工作沒問題，也不制訂方案，直接開始工作。事實(shí)是，在招待現(xiàn)場(chǎng)，翻譯人員也會(huì)出現(xiàn)無力應(yīng)對(duì)的場(chǎng)面；接待工作結(jié)束后，對(duì)方可能還是無法順利開展工作，跨文化溝通的目標(biāo)未能實(shí)現(xiàn)。

2、行動(dòng)方案支持目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？缥幕瘻贤繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)，有賴于跨文化溝通方案的支持。如果跨文化溝通方案與目標(biāo)背道而馳，那么跨文化溝通的目標(biāo)永遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)不了。那么，怎么判斷跨文化溝通方案是否支持目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)呢？可以從整個(gè)方案調(diào)動(dòng)的人、財(cái)、物資源情況來判斷。如果要給外賓賓至如歸的感覺，方案就要調(diào)動(dòng)外語好了解對(duì)方文化的工作人員，就要有足夠的資金、足夠的設(shè)施、良好的住宿工作條件。如果調(diào)用的人員不合適，資金不夠或沒有良好的住宿工作條件，就沒辦法實(shí)現(xiàn)給外賓賓至如歸的感覺這個(gè)目標(biāo)。

3、跨文化溝通要素齊全，跨文化溝通形式、渠道支持溝通信息?？缥幕瘻贤ǖ男袆?dòng)方案，應(yīng)該涵蓋跨文化溝通的各個(gè)要素：信息的發(fā)出者、信息的接收者、信息內(nèi)容、涉及文化差異?？缥幕瘻贤ǖ男问绞菚娴摹⒖陬^的還是非語言的？跨文化溝通的渠道是視頻、電子郵件、電話、短信還是面對(duì)面的交談？跨文化溝通的形式、渠道要支持溝通的信息。如果信息足夠重要，就需要雙方面對(duì)面的交談，而不能僅僅發(fā)條短信。如果信息不重要，也沒必要大費(fèi)周章的舉行會(huì)談。

4、行動(dòng)方案要素齊全，工作人員、時(shí)間安排、工作地點(diǎn)、工作方式明確，工作任務(wù)責(zé)任明確?？缥幕瘻贤ǖ男袆?dòng)方案，應(yīng)該涵蓋行動(dòng)方案的各個(gè)要素。各項(xiàng)工作任務(wù)由誰承擔(dān)要明確，責(zé)任要具體到人。時(shí)間安排、工作地點(diǎn)、工作方式都要明確下來。譬如迎接外教，什么時(shí)候去接、由誰去接、司機(jī)是誰、從哪出發(fā)、趕到哪接、接到哪、怎么見面、見面都說些什么、做些什么、在哪招待、招待標(biāo)準(zhǔn)是什么等都要明確下來。

5、行動(dòng)方案具有文化適應(yīng)性?？缥幕瘻贤ǖ男袆?dòng)方案應(yīng)該具有文化適應(yīng)性。也就是說跨文化溝通的行動(dòng)方案應(yīng)該盡量多考慮溝通對(duì)象的文化背景，而不能完全依自己的習(xí)慣來行事，而自身不能改變的，需要對(duì)方來改變。例如招待外教，有的外教飲食上有自己獨(dú)特的習(xí)慣，這時(shí)要尊重他們的飲食習(xí)慣，不能強(qiáng)迫對(duì)方；有的外教初次來中國，他們?cè)趪鴥?nèi)的時(shí)候都是靠左走，這與中國的交通規(guī)則不一致，需要特別提醒他們注意。再比如，外教在本國上班一般都是開自駕車，來到中國授課一般都要坐學(xué)校班車，這就需要接待人員細(xì)心地告知外教坐班車需要注意的事項(xiàng)，讓外教能夠按時(shí)坐上班車，不至于影響工作。

6、行動(dòng)方案具有可行性，成本適當(dāng)。跨文化溝通的行動(dòng)方案應(yīng)該具備可行性，才能付諸實(shí)施?？缥幕瘻贤ǖ男袆?dòng)方案的可行性表現(xiàn)在人員可配備、資金要求合理、物資要求合理等方面。例如，在安排接外教工作的時(shí)候，安排的工作人員要有時(shí)間，能夠抽出身來做這個(gè)工作，如果他騰不出時(shí)間，那么這個(gè)方案就不可行，得另派他人。招待外教如果安排的飯店太高檔，花費(fèi)超出標(biāo)準(zhǔn)幾倍，這也不是太合適。有的外教是短期來校授課，只來一周，有的是長(zhǎng)期，要呆一個(gè)學(xué)期，短期授課的外教住在賓館的成本還是可以接受的，長(zhǎng)期授課的外教如果住在賓館，成本就太高了。

7、行動(dòng)方案具有可操作性?？缥幕瘻贤ǖ男袆?dòng)方案應(yīng)該具有可操作性?？缥幕瘻贤ǖ男袆?dòng)方案的可操作性的表現(xiàn)為方案具體詳細(xì)、可以實(shí)施。例如，高校的跨文化溝通工作有很多，外教接待、談判、外籍教師課堂教學(xué)、外籍教師日常生活的輔助與溝通等等，都是跨文化的溝通，而每一項(xiàng)任務(wù)的重要性雖然不一樣，但是外事無小事，都應(yīng)該給予足夠的重視。所以，每一項(xiàng)任務(wù)的行動(dòng)方案要具體可以操作，而不能簡(jiǎn)單地分派給某一個(gè)人，不制定書面方案，或者書面方案太籠統(tǒng)，無法操作。

8、行動(dòng)方案具有可控制性。跨文化溝通的行動(dòng)方案應(yīng)該具有可控制性。一旦跨文化溝通方案實(shí)施過程失去控制，就會(huì)造成一些不良的后果。例如，在迎接外教工作中，有的工作人員可能會(huì)碰到這樣的情況：航班到了，但是在機(jī)場(chǎng)到達(dá)大廳等了很久，仍然不見要接的人的蹤影。筆者曾親身經(jīng)歷過這樣的事情。有一次，筆者在機(jī)場(chǎng)等了半天沒見外教，后來不得不自己回來?；貋砗笸饨桃呀?jīng)到了學(xué)校。他抱怨說在機(jī)場(chǎng)等了半天不見接機(jī)的人，自己打的來到市區(qū)，碰到一個(gè)會(huì)說英語的女孩兒帶他來到學(xué)校。原來這位外教的航班是從香港起飛的，從國際到達(dá)大廳出來的，而國際到達(dá)大廳離國內(nèi)到達(dá)大廳還有很遠(yuǎn)的距離。這個(gè)例子說明外教無法聯(lián)系，他的行蹤無法控制。所以，外事接待工作方案里，外教的聯(lián)系方式、負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式等都要出現(xiàn)在方案里，相關(guān)人員的聯(lián)系方式要保證有效，如果發(fā)生了意外應(yīng)該能夠馬上聯(lián)系上。

9、行動(dòng)方案具有靈活性（可調(diào)整性）。在跨文化溝通實(shí)踐中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生這樣那樣的意外。有些事情是始料未及的。所以，在制定跨文化溝通的行動(dòng)方案時(shí)，應(yīng)該注意行動(dòng)方案的靈活性，也就是說，方案制定后，應(yīng)該可以調(diào)整，而不能一成不變。當(dāng)然，方案的調(diào)整應(yīng)該由誰做出，責(zé)任人有多大的權(quán)限是應(yīng)該明確的。例如，2009年底，筆者去機(jī)場(chǎng)接外教，本來計(jì)劃的航班到達(dá)時(shí)間是下午6點(diǎn)，但是因?yàn)橄麓笱┖桨嗤睃c(diǎn)了，先是說晚上9點(diǎn)到，這時(shí)司機(jī)就說他要回家，不等了。后來推到11點(diǎn)，再到12點(diǎn)。在這種情況下，怎么辦？需要確定一個(gè)責(zé)任人來改變方案。當(dāng)然行動(dòng)方案的靈活性還表現(xiàn)在一些可以制定標(biāo)準(zhǔn)靈活掌握的事情上。例如對(duì)外教的招待，每人的標(biāo)準(zhǔn)可以是明確的，但是具體在哪家飯店招待，可以是靈活的。而且，招待標(biāo)準(zhǔn)也不應(yīng)該絕對(duì)不能超出，超出一小部分，也應(yīng)該是可以的。

10、行動(dòng)方案具有可替代性（有備選方案，可以放棄）?？缥幕瘻贤ǖ男袆?dòng)方案應(yīng)該有備選方案。備選方案是首選方案因緊急情況或某種原因不能實(shí)施的情況下的替代方案。當(dāng)然，什么都不做也是一種備選方案；但是要想實(shí)現(xiàn)跨文化溝通的目標(biāo)，什么都不做似乎太消極。所以，跨文化溝通的行動(dòng)方案的備選方案應(yīng)該是能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)，只是成本稍高的積極的方案。例如：財(cái)專外教需要坐班車來學(xué)校上課，那么怎么才能讓外教順利的坐上班車，順利的找到教室呢？方案1是外教第一次上課時(shí)專門派一名教師去外教住宿的賓館接他，領(lǐng)到班車停車點(diǎn)，坐上班車，再領(lǐng)到教室，回時(shí)再送到班車上，另外還要交給他班車時(shí)刻表；方案2是外教第一次上課時(shí)專門派一名教師去外教住宿的賓館接他，領(lǐng)到班車停車點(diǎn)，送他坐上班車，等外教下車時(shí)再派學(xué)生接他，將他領(lǐng)到教室，回時(shí)派學(xué)生將他送到班車上；方案3是在外教來時(shí)交給他所住賓館附近的英文地圖、學(xué)校的英文地圖、學(xué)校班車時(shí)刻表、課程表等資料，路過班車停車點(diǎn)的時(shí)候讓他下來看看，并把學(xué)校班車指給他看看，讓他熟悉從班車停車點(diǎn)到賓館的路線，在地圖上指給他看回時(shí)班車候車點(diǎn)。經(jīng)過實(shí)踐證明，方案3是成本最低效果較好的方案，也是首選方案。當(dāng)然方案1和方案2雖然成本較高，但也都是可行的。相比較而言，方案2可以作為方案3的備選方案，方案1可以作為方案2的備選方案。

四、結(jié)語

跨文化溝通的行動(dòng)方案的制定關(guān)系到跨文化溝通工作能不能順利開展，能不能順利實(shí)現(xiàn)跨文化溝通的目標(biāo)。上述原則對(duì)跨文化溝通的行動(dòng)方案的制定工作具有一定的指導(dǎo)意義。