公租房物業(yè)管理成本控制案例研究

李成潤

[提要] 公租房物業(yè)管理成本在運營期是一項主要支出，嚴(yán)格控制物業(yè)管理成本，保障正常物業(yè)管理支出顯得尤有重要，產(chǎn)權(quán)單位應(yīng)在物業(yè)管理效果與物業(yè)管理成本控制之間尋求平衡。本文以X市物業(yè)委托方A公司為例，分析物業(yè)成本控制管理中存在的問題，提出改進(jìn)工作的措施和建議，為同行業(yè)其他企業(yè)提供參考。

關(guān)鍵詞：公租房；物業(yè)管理；成本控制；案例研究

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2013年11月19日

物業(yè)管理成本在公租房運營管理成本中占據(jù)著主要部分，物業(yè)管理費支出水平應(yīng)與物業(yè)管理效果相匹配，居民小區(qū)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到住戶的滿意度和房租繳納積極性，產(chǎn)權(quán)單位應(yīng)在物業(yè)管理效果與物業(yè)管理成本控制之間尋求平衡?？梢?，剔除不合理的物業(yè)管理開支和損耗，保障正常物業(yè)管理支出顯得尤有重要，嚴(yán)格控制物業(yè)管理成本，將有限的營運經(jīng)費使用在最需要的地方上，應(yīng)是公租房運營管理期的一項重點工作。

一、案例背景

A公司專門開發(fā)了20多萬m²公租房住宅小區(qū)（以下簡稱小區(qū)），作為產(chǎn)權(quán)單位開展公租房運營管理工作，由于公租房出租收入不足以彌補(bǔ)公租房經(jīng)營管理成本，A公司預(yù)計在經(jīng)營期不能盈利。A公司在公租房小區(qū)工程建設(shè)后期聘請了一家物業(yè)公司B公司（以下簡稱B公司或物業(yè)受托方）為本小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)，并簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》。出于對人員管理成本和物業(yè)管理經(jīng)驗等多因素考慮，A企業(yè)針對小區(qū)并沒有組建成立自家的物業(yè)公司，只設(shè)一名物業(yè)監(jiān)管崗位負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)和業(yè)務(wù)銜接工作。受托方B公司已在本市開展物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)多年，為多家小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)，都采用物業(yè)費包干制，直接向小區(qū)居民按建筑面積收取物業(yè)費。A公司小區(qū)物業(yè)項目與其他小區(qū)物業(yè)項目有本質(zhì)不同，A企業(yè)作為公租房產(chǎn)權(quán)單位以大業(yè)主的身份，依據(jù)合同直接向物業(yè)服務(wù)公司支付物業(yè)費，物業(yè)公司不能向住戶收取任何費用。為降低物業(yè)管理成本，A公司與B公司商定小區(qū)物業(yè)管理模式采用薪酬制方式，根據(jù)合同約定B公司需要向小區(qū)提供保潔、保安、樓房管理及維修、辦理住戶入住手續(xù)、房租催繳等服務(wù)。簡單概括雙方的管理形式是大業(yè)主出經(jīng)費、物業(yè)公司出人力，將可控的物業(yè)服務(wù)項目外包給物業(yè)公司，節(jié)約物業(yè)管理成本，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)效果的最大化。

二、物業(yè)費成本管理中存在的問題

由于受外部因素的影響，小區(qū)建成后住戶遲遲不能入住，A公司遲遲無法交房，在無住戶的情況下，外聘物業(yè)公司的物業(yè)費仍需照常支付，物業(yè)費支出負(fù)擔(dān)重、收效低是A公司小區(qū)物業(yè)管理的一個現(xiàn)狀。由于沒有小區(qū)住戶對物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)實反饋信息，對物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低還無法得出真實、準(zhǔn)確的結(jié)論。在實際管理過程中，A公司并不掌握小區(qū)物業(yè)實際用工情況，對物業(yè)服務(wù)人員的基本信息、人員變動、到崗情況、考核情況等一無所知；對B公司是否按實列支，是否按實申領(lǐng)經(jīng)費情況并不掌握；物業(yè)公司是否按標(biāo)準(zhǔn)向物業(yè)服務(wù)人員實際支付工資，是否存在虛列員工人員費用等問題也不知情。為了確保物業(yè)管理費支出支付的真實、可靠、合理，A公司對物業(yè)費支出情況進(jìn)行了多次摸底調(diào)查，通過分析發(fā)現(xiàn)了物業(yè)管理中存在的一系列問題。

（一）物業(yè)公司服務(wù)意識和責(zé)任意識不夠。物業(yè)公司內(nèi)部管理不到位，缺乏主動服務(wù)意識，在實際工作中存在責(zé)任推諉、掩飾問題的現(xiàn)象，責(zé)任落實不到位。

（二）物業(yè)公司受托項目混賬核算，未做到分賬核算。物業(yè)公司未做到小區(qū)物業(yè)項目單獨建賬、單獨核算，據(jù)實列支；物業(yè)公司工資費用未做到單獨核算、單獨發(fā)放，與其他物業(yè)項目人員工資混合發(fā)放，無法提交項目獨立的工資發(fā)放記錄；無法準(zhǔn)確反映受托物業(yè)項目的真實收支和損益情況。

（三）物業(yè)公司工資費用不實。物業(yè)公司工資發(fā)放不實，工資發(fā)放表領(lǐng)款人本人不簽字，不向員工發(fā)放工資條；物業(yè)人員流動性大，試用期人員工資不按正常崗位工資發(fā)放，但仍按正常工資標(biāo)準(zhǔn)申領(lǐng)經(jīng)費；與其他物業(yè)項目混賬核算，導(dǎo)致工資現(xiàn)金發(fā)放金額和銀行網(wǎng)銀代發(fā)金額與職工工資實領(lǐng)金額無法核對。物業(yè)公司申領(lǐng)工資附加費不實，按工資為基數(shù)申領(lǐng)社會保險、住房公積金、工會經(jīng)費等，卻無法提供與申領(lǐng)經(jīng)費對應(yīng)的繳費單據(jù)。

（四）物業(yè)公司物業(yè)員工考核工作不到位。物業(yè)服務(wù)人員入職把關(guān)不嚴(yán)，存在已上崗物業(yè)服務(wù)人員身份信息核實不清的情況；存在未經(jīng)A公司允許B物業(yè)公司總部私自借用小區(qū)物業(yè)員工，不在項目現(xiàn)場辦公的情況；物業(yè)員工出勤考核結(jié)果并未在經(jīng)費申領(lǐng)中得到真實體現(xiàn)；物業(yè)公司從未向A公司上報過員工考勤情況，列支費用的全體人員是否在項目現(xiàn)場全都在崗工作，是否按時按點在崗，請銷假制度是否健全，A公司一無所知。

三、產(chǎn)生問題的原因分析

小區(qū)物業(yè)管理成本存在虛高問題的原因來自多方面，主要有以下幾方面：

（一）委托代理關(guān)系雙方的利益博弈。委托代理關(guān)系是隨著生產(chǎn)力大發(fā)展和規(guī)?；笊a(chǎn)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的，是專業(yè)化分工的產(chǎn)物。根據(jù)委托代理理論，在委托代理的關(guān)系當(dāng)中，由于委托人與代理人的效用函數(shù)不一樣，委托人追求的是自己的財富更大，而代理人追求自己的工資津貼收入、奢侈消費和閑暇時間最大化，這必然導(dǎo)致兩者的利益沖突。在沒有有效的制度安排下代理人的行為很可能最終損害委托人的利益。由于委托代理雙方信息不對稱因素的存在，很容易誘發(fā)受托方職業(yè)道德風(fēng)險，為追求自身利益最大化，做出不利于委托方的行為。在物業(yè)雙方利益的博弈中，委托方需要利用完善的制度和合約來約束受托方的行為。

（二）物業(yè)管理方式因素

1、物業(yè)付費模式存在缺陷。物業(yè)管理存在包干制和薪酬制付費管理模式，通常認(rèn)為薪酬制付費方式比包干制要節(jié)省開支，而事實上，薪酬制物業(yè)管理方式并非是節(jié)省成本的萬能工具，在實際執(zhí)行過程中如果操作和控制不到位，有可能成為耗費委托方財力的無底洞。上述案例中小區(qū)物業(yè)管理方式雙方確認(rèn)采用薪酬制，但在執(zhí)行過程中卻蛻變成半包干制，物業(yè)公司不按實申領(lǐng)經(jīng)費，申領(lǐng)的經(jīng)費變成物業(yè)公司可以自由支配使用，同時產(chǎn)權(quán)單位還必須支付每月固定的物業(yè)利潤。事實上，通過薪酬制付費方式降低物業(yè)管理成本難度相對較高，對物業(yè)委托雙方都有更高要求：一是物業(yè)委托方對物業(yè)受托方的整體控制能力要強(qiáng)，最好的實施環(huán)境是在開發(fā)商自家成立的物業(yè)公司中執(zhí)行；二是物業(yè)公司能夠做到規(guī)范化管理，物業(yè)信息對委托方公開透明，能夠準(zhǔn)確、清晰核算物業(yè)項目收支結(jié)余情況。

2、物業(yè)管理成本控制體系缺失。物業(yè)管理成本控制體系并不完善，未能做到事前、事中、事后全面過程控制。具體表現(xiàn)在：一是在物業(yè)付費模式確定前，應(yīng)開展薪酬制付費方式成本的測算和論證分析，通過純包干制、半包干制、薪酬制三種方式預(yù)計產(chǎn)生的物業(yè)費成本分析比較來選擇合適的付費模式，而不是僅憑無數(shù)據(jù)支持的定性分析得出結(jié)論；二是物業(yè)費審批環(huán)節(jié)存在漏洞，過分信賴受托方，造成把關(guān)不嚴(yán)；三是沒有及時開展事后實地核查工作，致使對物業(yè)公司的成本費用支出真實情況掌握不清。

（三）物業(yè)受托方因素。B公司產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)問題的原因主要表現(xiàn)在：一是管理問題具有物業(yè)服務(wù)行業(yè)的普遍性，行業(yè)內(nèi)部物業(yè)規(guī)范化管理發(fā)展參差不齊，大多數(shù)物業(yè)公司采取包干制直接向小區(qū)居民收取物業(yè)費，很少主動向業(yè)主公布物業(yè)經(jīng)費支出情況，現(xiàn)行的物業(yè)管理體制造成物業(yè)服務(wù)公司在居民業(yè)主面前取得了強(qiáng)勢地位，居民業(yè)主很難獲得物業(yè)經(jīng)費支出的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；二是受托方存在僥幸心理，誤認(rèn)為委托方與居民業(yè)主一樣，不會追查其物業(yè)費實際支出和使用情況，同時物業(yè)委托方的物業(yè)監(jiān)管漏洞也為其所利用；三是受托方?jīng)]有把握好自身定位，物業(yè)公司沒有將服務(wù)意識放在主要位置上，造成定位不準(zhǔn)，仍站在包干制居民小區(qū)物業(yè)管理的角度思考問題，沒有重視與物業(yè)委托方的合同約定，沒有將委托方的物業(yè)管理要求貫徹到物業(yè)服務(wù)工作中。

（四）物業(yè)委托方因素。A公司產(chǎn)生物業(yè)管理問題的原因主要表現(xiàn)在：一是物業(yè)監(jiān)管力量薄弱，只設(shè)一名物業(yè)監(jiān)管崗位，很難將小區(qū)物業(yè)方方面面監(jiān)管到位，明顯力不從心，過多地依賴物業(yè)服務(wù)公司的自覺行為，難以掌控小區(qū)物業(yè)服務(wù)的真實情況；二是物業(yè)考核工作還需加強(qiáng)，物業(yè)服務(wù)公司己進(jìn)駐小區(qū)半年多，公司仍未出臺針對小區(qū)物業(yè)管理的一套規(guī)范性的監(jiān)管規(guī)章制度，造成無章可循、考核無依據(jù)，無法開展正常的物業(yè)管理考核工作，過度依賴物業(yè)公司來自我管理和自我約束并不現(xiàn)實；三是物業(yè)委托合同內(nèi)容條款需要細(xì)化補(bǔ)充，原先簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同，內(nèi)容條款較粗，大部分內(nèi)容為格式條款，需要補(bǔ)充適應(yīng)本小區(qū)物業(yè)管理特點的條款，并細(xì)化責(zé)任條款，提高合同內(nèi)容的針對性和約束力。

四、解決問題的對策

針對上述存在的一系列問題，物業(yè)委托方A公司應(yīng)采取以下措施加以應(yīng)對。

（一）健全規(guī)章制度，規(guī)范物業(yè)公司操作行為，堵塞管理漏洞

1、物業(yè)項目分賬核算，據(jù)實列支。物業(yè)公司應(yīng)將受托物業(yè)項目與其他物業(yè)項目在會計核算上分離，單獨建賬核算，依據(jù)物業(yè)項目實際發(fā)生額列支，獨立核算物業(yè)項目發(fā)生的全部資產(chǎn)、負(fù)債、收入、成本費用，準(zhǔn)確清晰核算物業(yè)項目損益情況；建立獨立的賬冊、生成獨立的會計報表和相關(guān)資料；工資費用獨立核算，生成獨立工資報表，人員工資單獨發(fā)放，不與其他物業(yè)項目人員工資混合發(fā)放，工資發(fā)放表應(yīng)有領(lǐng)款人簽字；按實列支、據(jù)實入賬，不準(zhǔn)虛列、計提費用支出，不準(zhǔn)將其他單位或其他物業(yè)項目支出在受托物業(yè)項目中列支核銷費用，拒絕不合理攤派和分?jǐn)偂?/p>

2、物業(yè)經(jīng)費實行專款專用，禁止擠占、挪用。物業(yè)公司應(yīng)將物業(yè)經(jīng)費用于受托項目中，專門用于受托項目物業(yè)服務(wù)支出。禁止其他單位或其他物業(yè)項目在受托物業(yè)管理項目中列支；禁止受托物業(yè)項目全部承擔(dān)本應(yīng)由其他物業(yè)項目共擔(dān)的費用支出；利用物業(yè)委托方核撥的物業(yè)經(jīng)費購置的固定資產(chǎn)、低值易耗品等實物資產(chǎn)，應(yīng)全部用于受托物業(yè)項目中，禁止其他物業(yè)項目或其他單位借用、挪用物業(yè)實物資產(chǎn)；受托物業(yè)項目產(chǎn)生的各種收入應(yīng)用于補(bǔ)充受托項目的日常開支，禁止承擔(dān)不屬于本受托物業(yè)項目產(chǎn)生的債務(wù)，禁止將物業(yè)利潤之外的物業(yè)經(jīng)費彌補(bǔ)其他物業(yè)項目的虧損和開銷。

（二）加強(qiáng)對物業(yè)公司的考核工作，確保物業(yè)經(jīng)費支出真實、可靠

1、加強(qiáng)物業(yè)經(jīng)費審批工作。統(tǒng)一物業(yè)費申領(lǐng)資料的填報內(nèi)容、報表樣式，減少填報資料的隨意性；逐一審核申領(lǐng)項目、申領(lǐng)金額以及申領(lǐng)依據(jù)，對不符合要求的申報手續(xù)堅決退回重報，對不合理的經(jīng)費申領(lǐng)項目堅決核減或剔除，對不按實申報、弄虛作假的行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)堅決糾正，并依據(jù)相關(guān)考核規(guī)定進(jìn)行處罰。

2、加強(qiáng)物業(yè)員工崗位考核工作。物業(yè)員工上崗前物業(yè)公司應(yīng)核實其身份信息，員工身份信息核實不清的，不能上崗工作；物業(yè)公司應(yīng)做好物業(yè)員工人員變動記錄，建立員工管理臺賬，詳細(xì)記錄人員變動情況；物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)員工考勤管理，做好考勤記錄，保證上崗出勤率；物業(yè)服務(wù)崗位應(yīng)為全職崗位，禁止小區(qū)物業(yè)員工在其他物業(yè)項目兼職；物業(yè)公司總部借用或調(diào)用小區(qū)物業(yè)員工，應(yīng)取得委托方同意，長期借用或調(diào)用、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自借調(diào)物業(yè)項目員工，不支付離職期間相應(yīng)的人員經(jīng)費。

3、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核工作。小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定了選聘的物業(yè)公司工作是否稱職。要將質(zhì)量考核工作落實到物業(yè)服務(wù)的方方面面，將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與物業(yè)公司獲得的報酬直接掛鉤，形成良性互動的局面。

（三）加強(qiáng)產(chǎn)權(quán)單位物業(yè)監(jiān)管能力，提高物業(yè)監(jiān)管水平

1、及時制定小區(qū)物業(yè)監(jiān)管辦法。物業(yè)委托方要抓緊制定和出臺《小區(qū)物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理規(guī)定》，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，完善物業(yè)服務(wù)監(jiān)督考核內(nèi)容，在制度上為開展物業(yè)服務(wù)考核考評工作打好基礎(chǔ)，通過細(xì)化物業(yè)服務(wù)公司責(zé)任和義務(wù)，讓物業(yè)公司明確職責(zé)，把準(zhǔn)定位，更好地為物業(yè)委托方和廣大住戶服好務(wù)；進(jìn)一步完善《物業(yè)服務(wù)合同》，將監(jiān)督辦法的相關(guān)內(nèi)容體現(xiàn)到合同中，按章辦事，獎罰分明，認(rèn)真落實考核工作。

2、配齊物業(yè)監(jiān)管人員，將被動監(jiān)管向主動監(jiān)管轉(zhuǎn)變。物業(yè)委托方要加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)管崗位管理，人手不足要及時補(bǔ)充人手，員工能力欠缺要加強(qiáng)培訓(xùn)，員工責(zé)任心不強(qiáng)要強(qiáng)化內(nèi)部員工考核管理，真正做到在物業(yè)監(jiān)管崗位的員工能夠勝任崗位工作。通過強(qiáng)化崗位管理，促進(jìn)員工作風(fēng)轉(zhuǎn)變，積極落實監(jiān)管責(zé)任，將被動監(jiān)管向主動監(jiān)管轉(zhuǎn)變，將放任管理向跟蹤管理轉(zhuǎn)變，將零星式抽查管理向常態(tài)化過程管理轉(zhuǎn)變。

3、在物業(yè)項目中引入競爭機(jī)制、激勵機(jī)制以及淘汰機(jī)制。物業(yè)委托方應(yīng)市場機(jī)制引入到物業(yè)項目中，通過市場化運作手段來經(jīng)營管理，降低運營管理成本和經(jīng)營風(fēng)險。引入競爭機(jī)制，選擇合適的物業(yè)公司，用物業(yè)服務(wù)效果說話；引入激勵機(jī)制，對物業(yè)服務(wù)工作適當(dāng)激勵，并體現(xiàn)到簽訂的合同中，獎優(yōu)罰劣，對服務(wù)質(zhì)量好、節(jié)約物業(yè)管理成本明顯的物業(yè)公司要兌現(xiàn)獎勵，對服務(wù)質(zhì)量差、物業(yè)管理成本損耗和浪費大的物業(yè)服務(wù)公司要嚴(yán)格處罰；必要時引入淘汰機(jī)制，淘汰落后，徹底轉(zhuǎn)變物業(yè)管理水平和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。