喀什貨運(yùn)中心拓展接取送達(dá)業(yè)務(wù)的實(shí)踐與思考

徐 偉，白建平

（烏魯木齊鐵路局 喀什貨運(yùn)中心，新疆 烏魯木齊 844000）

1 喀什貨運(yùn)中心基本現(xiàn)狀

喀什貨運(yùn)中心管轄的貨運(yùn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要為經(jīng)濟(jì)相對(duì)不發(fā)達(dá)的喀什地區(qū)、和田地區(qū)、克孜勒蘇柯?tīng)柨俗巫灾沃荩约靶陆a(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、企業(yè)廠礦提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。目前已經(jīng)開(kāi)設(shè)喀什、阿圖什、巴楚、疏勒、葉城及和田 6 個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，分別承擔(dān)輻射吸引區(qū)貨物到發(fā)任務(wù)。發(fā)送的貨物主要品類為棉花及其副產(chǎn)品棉粕、棉油，鐵礦石、鐵精粉及其半成品生鐵，鋅精礦、鉛精礦、銅精礦、金精礦、錳礦石等金屬礦石，杏醬、硼礦、牲骨、炭黑等季節(jié)性和零星貨物。除棉花、棉粕的運(yùn)量相對(duì)穩(wěn)定外，其他貨源受市場(chǎng)行情影響較大，運(yùn)量波動(dòng)也較大；到達(dá)貨物主要品類為煤炭、鋼材、農(nóng)資等大宗穩(wěn)定物資，板材、膠合板、纖維板等建材，飲料、混裝等日用百貨。根據(jù)實(shí)際情況分析，運(yùn)量結(jié)構(gòu)和短途運(yùn)輸市場(chǎng)狀況主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)。

（1）到發(fā)量不均衡。通過(guò)對(duì)輻射吸引區(qū)歷年到發(fā)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、比較與分析，喀什貨運(yùn)中心管轄的喀什、巴楚、和田、阿圖什等主要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)貨物到發(fā)量呈現(xiàn)明顯的不均衡特點(diǎn)。例如巴楚營(yíng)業(yè)點(diǎn)貨物發(fā)送量為 56 萬(wàn) t，到達(dá)量為 60 萬(wàn) t，除專用線棉花發(fā)送量 46 萬(wàn) t，發(fā)到量比例約為 1 : 6；喀什營(yíng)業(yè)點(diǎn)貨物發(fā)送量為 19 萬(wàn) t，到達(dá)量 220 萬(wàn) t，除專用線煤炭到達(dá)量 110 萬(wàn) t，發(fā)到量比例約為 1 : 5.8；和田營(yíng)業(yè)點(diǎn)貨物發(fā)送量為零，到達(dá)量 8 萬(wàn) t；中心貨物年到達(dá)量 305 萬(wàn) t，發(fā)送量 97 萬(wàn) t；除專用線到發(fā)量，發(fā)到量比例約為 1 : 4。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，喀什貨運(yùn)中心主要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)貨物到達(dá)量數(shù)倍于發(fā)送量，拓展“站到門(mén)”送達(dá)業(yè)務(wù)的空間很大。同時(shí)，到達(dá)貨物以鋼材、化肥及日用百貨為主，這種貨物發(fā)到及品類結(jié)構(gòu)適合鐵路“門(mén)到門(mén)”兩端服務(wù)的開(kāi)展，尤其是“站到門(mén)”送達(dá)服務(wù)。因此，喀什貨運(yùn)中心及時(shí)提出將“門(mén)到站”、“站到門(mén)”接取送達(dá)業(yè)務(wù)作為主要發(fā)展方向的經(jīng)營(yíng)思路。

（2）短途運(yùn)輸市場(chǎng)有待規(guī)范。通過(guò)對(duì)喀什貨運(yùn)中心輻射區(qū)各貨運(yùn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的短途運(yùn)輸市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，經(jīng)過(guò)對(duì)運(yùn)輸能力、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸價(jià)格及浮動(dòng)情況的調(diào)查分析，掌握了各貨場(chǎng)特別是喀什、巴楚貨場(chǎng)周邊既有短途運(yùn)輸市場(chǎng)的實(shí)際狀況。由于受經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的限制，近年來(lái)原車(chē)務(wù)站段逐步放棄其開(kāi)展的延伸短途運(yùn)輸服務(wù)及業(yè)務(wù)，目前各貨場(chǎng)周邊的短途運(yùn)輸市場(chǎng)基本處于各自為政的狀態(tài)，缺乏統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、明確的服務(wù)項(xiàng)目及有效的約束手段，惡性競(jìng)爭(zhēng)、惡意壟斷及無(wú)照經(jīng)營(yíng)亂收費(fèi)的情況比較普遍，缺乏工商與稅務(wù)部門(mén)的依法監(jiān)管。

（3）物流體系有待完善?？κ藏涍\(yùn)中心輻射吸引區(qū)處于南疆片區(qū)經(jīng)濟(jì)相對(duì)不發(fā)達(dá)區(qū)域，物流市場(chǎng)處于初級(jí)發(fā)展階段，尚未建立相對(duì)完善的物流服務(wù)體系，各種運(yùn)輸方式、運(yùn)輸信息服務(wù)部之間缺乏溝通，未形成配合協(xié)作、有效有序銜接的關(guān)系。物流服務(wù)部通常只發(fā)揮單一運(yùn)輸方式的信息服務(wù)功能，僅提供汽車(chē)運(yùn)輸需求信息，同時(shí)收取無(wú)附加值的信息服務(wù)費(fèi)，不提供全程物流解決方案和策劃服務(wù)?；谀壳笆袌?chǎng)情況，喀什貨運(yùn)中心將占領(lǐng)輻射區(qū)內(nèi)物流策劃市場(chǎng)作為戰(zhàn)略定位之一，以搶占市場(chǎng)先機(jī)，同時(shí)滿足現(xiàn)實(shí)和潛在客戶的需求，為客戶節(jié)省時(shí)間與費(fèi)用。

2 喀什貨運(yùn)中心拓展接取送達(dá)業(yè)務(wù)的實(shí)踐

通過(guò)對(duì)存在問(wèn)題的分析，喀什貨運(yùn)中心確定以方案策劃、分撥配送、上門(mén)裝卸、包裝倉(cāng)儲(chǔ)等延伸增值組合服務(wù)項(xiàng)目贏取客戶，提升“門(mén)到站”、“站到門(mén)”接取送達(dá)比例的發(fā)展思路。

2.1 積極拓展客戶

由于喀什貨運(yùn)中心地處路網(wǎng)末梢，貨運(yùn)結(jié)構(gòu)到發(fā)量不均衡，與公路運(yùn)輸相比，鐵路運(yùn)輸在運(yùn)價(jià)上缺乏優(yōu)勢(shì)，貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)難度相對(duì)較大。為此，喀什貨運(yùn)中心引導(dǎo)全體員工“不以量小而不作為，不以偏遠(yuǎn)而不創(chuàng)優(yōu)”，通過(guò)分析貨運(yùn)中心拓展業(yè)務(wù)的長(zhǎng)處和短板，將著眼點(diǎn)和突破點(diǎn)放在穩(wěn)存量、謀增量、拓展接取送達(dá)業(yè)務(wù)、搶占短途運(yùn)輸及上門(mén)裝卸市場(chǎng)上，通過(guò)對(duì)輻射區(qū)既有客戶進(jìn)行細(xì)分、實(shí)地走訪與營(yíng)銷(xiāo)，向客戶宣傳鐵路貨運(yùn)組織改革政策和服務(wù)項(xiàng)目，掌握客戶實(shí)際需求，針對(duì)客戶情況提出物流建議，讓客戶真實(shí)感受鐵路變化及貨運(yùn)服務(wù)的真誠(chéng)。例如，在對(duì)喀什市周邊開(kāi)源、遠(yuǎn)方、曙光、廣州城等物資集散市場(chǎng)各商戶進(jìn)行走訪時(shí)，為客戶詳細(xì)測(cè)算、比較裝卸及打捆等費(fèi)用，激發(fā)客戶愿意選擇鐵路運(yùn)輸?shù)呐d趣，目前大部分既有客戶已經(jīng)成為物流延伸的送達(dá)客戶。

2.2 開(kāi)展分步營(yíng)銷(xiāo)

對(duì)于運(yùn)量較大的客戶，由于他們對(duì)物資周轉(zhuǎn)的速度要求高，特別是運(yùn)量較大且穩(wěn)定的大客戶，出于減少開(kāi)支和快速周轉(zhuǎn)的雙重考慮，大部分大客戶與汽運(yùn)車(chē)隊(duì)或司機(jī)達(dá)成長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，甚至組建了自己的車(chē)隊(duì)，其爭(zhēng)攬接取送達(dá)業(yè)務(wù)的難度大、可能性小。而對(duì)于散戶運(yùn)量由于分散，沒(méi)有與汽運(yùn)車(chē)隊(duì)形成長(zhǎng)期穩(wěn)定合作關(guān)系，往往采取隨機(jī)找車(chē)?yán)?，?duì)汽車(chē)運(yùn)輸依賴度不高，因而鐵路爭(zhēng)攬接取送達(dá)業(yè)務(wù)的難度小、可能性較大。因此，根據(jù)先抓運(yùn)量穩(wěn)定的散戶、再突破大運(yùn)量客戶的策略，貨運(yùn)中心應(yīng)先與散戶洽談并建立穩(wěn)定合作的關(guān)系，再集中力量與大戶及其他運(yùn)輸車(chē)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)，逐步占領(lǐng)市場(chǎng)。

2.3 推出組合產(chǎn)品

與當(dāng)?shù)囟掏具\(yùn)輸服務(wù)相比，鐵路接取送達(dá)服務(wù)不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。因此，喀什貨運(yùn)中心設(shè)計(jì)多種運(yùn)輸產(chǎn)品，以鐵路的穩(wěn)定、實(shí)力及信譽(yù)作保，推出組合產(chǎn)品，如物流策劃、運(yùn)輸方案設(shè)計(jì)、接取送達(dá)、上門(mén)裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、分撥配送、物流信息、原料及產(chǎn)品咨詢、業(yè)務(wù)代辦等服務(wù)，供客戶自主選擇，在為客戶提供方便、快捷、經(jīng)濟(jì)物流產(chǎn)品的同時(shí)，減少客戶來(lái)往辦理手續(xù)等環(huán)節(jié)。例如，針對(duì)廣州城、開(kāi)源、曙光、遠(yuǎn)方市場(chǎng)的板材、瓷磚、膠合板等商戶推出裝卸、包裝、送貨上門(mén)、上門(mén)裝卸、業(yè)務(wù)代辦、方案設(shè)計(jì)、分撥配送等物流組合產(chǎn)品，為客戶提供方便并節(jié)約大量時(shí)間，受到客戶普遍歡迎。

2.4 量身提供服務(wù)

通過(guò)對(duì)既有物流市場(chǎng)及客戶實(shí)際情況的調(diào)研，根據(jù)注重實(shí)際、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用等原則，在延伸“站到門(mén)、門(mén)到鋪、門(mén)到戶”服務(wù)思想的指導(dǎo)下，喀什貨運(yùn)中心針對(duì)客戶貨物到發(fā)規(guī)律、需求、運(yùn)輸方式、銷(xiāo)售周期、銷(xiāo)售方式及方向等特點(diǎn)，主動(dòng)為每位客戶量身設(shè)計(jì) 2～3 套物流方案，以供客戶自主比對(duì)、選擇適合自身的方案，提高業(yè)務(wù)洽談的成功率。例如，針對(duì)集裝箱客戶，喀什貨運(yùn)中心分別設(shè)計(jì)集裝箱送達(dá)方案、送達(dá) + 掏箱 + 庫(kù)內(nèi)碼放 + 業(yè)務(wù)代辦方案；針對(duì)板材客戶，喀什貨運(yùn)中心分別設(shè)計(jì)裝卸方案、裝卸 + 打包 +送達(dá) + 上門(mén)卸車(chē) + 配送 + 業(yè)務(wù)代辦方案，以供客戶自主選擇，讓客戶在省時(shí)、省事的同時(shí)不增加總費(fèi)用，客戶通常選擇增值的組合產(chǎn)品。

2.5 搶占物流市場(chǎng)

針對(duì)輻射區(qū)所在物流市場(chǎng)不完善的現(xiàn)狀，喀什貨運(yùn)中心根據(jù)搶占當(dāng)?shù)匚锪鞑邉澥袌?chǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略采取一系列措施，除爭(zhēng)取當(dāng)?shù)卣l(fā)展與改革委員會(huì)、經(jīng)濟(jì)與信息化委員會(huì)、商業(yè)貿(mào)易委員會(huì)等相關(guān)部門(mén)的支持以外，還走訪各省市區(qū)駐當(dāng)?shù)厣虝?huì)宣傳服務(wù)項(xiàng)目，并且選擇重點(diǎn)客戶對(duì)提供物流專屬服務(wù)事宜進(jìn)行洽談、協(xié)商。例如，喀什貨運(yùn)中心先后與位于克州境內(nèi)哈拉峻鄉(xiāng)從事礦山采掘的攀枝花市燕誠(chéng)商貿(mào)有限公司、疏勒縣鑫澤建材有限責(zé)任公司的產(chǎn)品與原料運(yùn)輸達(dá)成一致，由喀什貨運(yùn)中心組成專門(mén)機(jī)構(gòu)擔(dān)當(dāng)其物流部門(mén)職責(zé)，公司撤銷(xiāo)其原相應(yīng)部門(mén)，減少管理成本，實(shí)現(xiàn)雙方共贏。

2.6 優(yōu)化服務(wù)用語(yǔ)

喀什貨運(yùn)中心在對(duì)客服、營(yíng)銷(xiāo)、物流及相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，不加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，要求每名員工特別是客服、物流人員做到既是本職的業(yè)務(wù)人員，同時(shí)也是營(yíng)銷(xiāo)人員。在用語(yǔ)的規(guī)范性方面，喀什貨運(yùn)中心不僅嚴(yán)格執(zhí)行中國(guó)鐵路總公司和鐵路局頒布的服務(wù)規(guī)范性用語(yǔ)，還增加具有相對(duì)靈活性的個(gè)性服務(wù)用語(yǔ)，將營(yíng)銷(xiāo)用語(yǔ)納入相關(guān)人員特別是客服人員的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中。例如，客服人員向客戶通報(bào)到貨信息時(shí)的用語(yǔ)增加“您什么時(shí)候方便，把貨物給您送到哪兒”；物流人員送貨上門(mén)卸貨完畢告別時(shí)的用語(yǔ)增加“感謝您選擇我們的服務(wù)，下次到貨還給您送這嗎”等服務(wù)用語(yǔ)等，效果反應(yīng)較好。

3 喀什貨運(yùn)中心拓展接取送達(dá)業(yè)務(wù)的思考

（1）拓展接取送達(dá)業(yè)務(wù)。轉(zhuǎn)變“等客上門(mén)”的坐商思想及“拼運(yùn)力資源”的競(jìng)爭(zhēng)理念，積極實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，直面競(jìng)爭(zhēng)，主動(dòng)細(xì)致分析市場(chǎng)與對(duì)手，不斷解決由內(nèi)部生產(chǎn)向市場(chǎng)導(dǎo)向轉(zhuǎn)型過(guò)程中的問(wèn)題，鞏固拓展接取送達(dá)等延伸增值業(yè)務(wù)。

（2）樹(shù)立客戶至上理念。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是爭(zhēng)取客戶。只有準(zhǔn)確分析并把握客戶需求，堅(jiān)持“以客戶為中心”、“以客戶需求為目標(biāo)”，主動(dòng)站在客戶角度考慮，向客戶提供更為安全、便捷的服務(wù)與更為滿意、優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”，并且在“產(chǎn)品”的性價(jià)比上占據(jù)相對(duì)優(yōu)勢(shì)，在可接受范圍內(nèi)讓利于客戶，取信于客戶，建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。

（3）開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。市場(chǎng)需求具有多元化和多樣性特點(diǎn)，只有認(rèn)真做好目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分和調(diào)研，因時(shí)因地設(shè)計(jì)并實(shí)施針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，競(jìng)爭(zhēng)與合作并存，開(kāi)發(fā)不同的“產(chǎn)品”或“產(chǎn)品”組合以適應(yīng)客戶需求，實(shí)施更快速的價(jià)格反應(yīng)機(jī)制，始終順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展方向，搶占市場(chǎng)發(fā)展先機(jī)，在穩(wěn)定既有市場(chǎng)的同時(shí)創(chuàng)造新生市場(chǎng)。

（4）提供客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是物流企業(yè)的本質(zhì)屬性。只有以更加開(kāi)闊、超前、獨(dú)特的視野向客戶提供全面和全方位的便利服務(wù)，將貼心、專屬服務(wù)貫穿于物流業(yè)務(wù)的全過(guò)程，方便客戶，從而將整個(gè)物流業(yè)務(wù)由喀什貨運(yùn)中心承擔(dān)或打理，實(shí)現(xiàn)接取送達(dá)等延伸增值業(yè)務(wù)。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著鐵路貨運(yùn)組織改革的不斷深入，喀什貨運(yùn)中心由傳統(tǒng)的“站到站”運(yùn)輸服務(wù)逐步向運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、裝卸、流通加工、信息服務(wù)等方向發(fā)展，在發(fā)揮鐵路運(yùn)輸自身優(yōu)勢(shì)的同時(shí)提高物流效率，并大力拓展鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)功能?？κ藏涍\(yùn)中心通過(guò)為客戶制訂差異化物流服務(wù)解決方案，降低客戶物流成本，實(shí)現(xiàn)物流管理，搶占物流市場(chǎng)，創(chuàng)造企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，以達(dá)到鐵路運(yùn)輸“安全、便捷、高效”的發(fā)展目標(biāo)。