酒店管理問卷設(shè)計與分析

俞紅

摘要：通過設(shè)計出A、B兩份問卷，調(diào)查對象分別針對消費者和酒店員工，對問卷設(shè)計進行分析。酒店調(diào)查，了解當(dāng)前酒店業(yè)存在的問題、發(fā)展行情、消費者動態(tài)需求，結(jié)合消費體驗的酒店評價和建議，有助于酒店進一步完善管理體系，提升管理和服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更好地服務(wù)，提升酒店盈利能力和市場競爭力。

關(guān)鍵詞：酒店管理；問卷；設(shè)計；分析

中圖分類號：F27

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：16723198（2014）02008603

隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人文文化的綜合化，酒店業(yè)數(shù)量增加，同時也向著更高的水平發(fā)展。然而，酒店服務(wù)的同質(zhì)性，使酒店之間的競爭愈演愈烈。一直以來，酒店業(yè)的服務(wù)都為消費者所詬病。由此，通過對各大酒店管理進行問卷調(diào)查，了解酒店的發(fā)展趨勢和酒店內(nèi)部管理及服務(wù)環(huán)境，對調(diào)查結(jié)果深入分析，有助于洞察酒店業(yè)存在的癥結(jié)，對酒店管理體系進一步改善提出建設(shè)性建議，推動酒店不斷向前發(fā)展。

1大學(xué)生關(guān)于酒店消費者調(diào)查問卷（A）

各位先生/女士：

您好！我們是XX大學(xué)的在校學(xué)生?，F(xiàn)在我們正在進行一項關(guān)于酒店管理方面的調(diào)查研究，耽誤您一些寶貴的時間，本次調(diào)查無任何商業(yè)目的，僅為我們自己研究所用，請放心回答，多謝您的支持與配合！本問卷制作于X年X月X日。

[請將您認為是正確答案的代碼字母填入相應(yīng)的括號中！謝謝！]

1.您的性別是：（）

A.男B.女

2.您的年齡是：（）

A.22歲以下B.23-30歲C.30-45歲D.45歲以上

3.您的學(xué)歷是：（）

A.初中及以下B.高中（中專）

C.大學(xué)?？艱.大學(xué)本科E.碩士及以上

4.您的職業(yè)是：（）

A.高級管理人員B.中級管理人員C.專業(yè)技術(shù)人員D.專職銷售人員

E.一般職員F.政府或事業(yè)工作人員G.離職退休人員H.工人

I.務(wù)農(nóng)人員J.軍人K.學(xué)生L.其他（請?zhí)顚懀?/p>

5.您的個人年收入：（）

A.2-3萬B.3-5萬C.5-10萬D.10-20萬E.20-50萬F.50萬以上

6.您最常出行的目的：（）

A.商務(wù)B.旅游C.探親訪友D.展覽會/會議E.公務(wù)F.其他（請?zhí)顚懀?/p>

7.您平均每年外出入住酒店頻率為：（）

A.3次以下B.4-5次C.6-10次D.10次以上

8.您每次出行的平均天數(shù)：（）

A.1-3天B.4-7天C.8-15D.15天以上

9.您會選擇哪種主體類型的酒店：（）

A.商務(wù)型B.經(jīng)濟型C.度假型D.會議型E.青年旅館

10.您平常入住酒店能接受的價格為：（）

A.200以下B.200-300元C.300-500元D.500-700元E.700以上

11.您選擇酒店時考慮的首要因素是：（）

A.酒店品牌B.服務(wù)質(zhì)量C.硬件設(shè)施D.信譽E.酒店主體特色F.其他（請?zhí)顚懀?/p>

12.您認為酒店收取價格的合理程度：（）

A.收費合理B.比較合理C.一般D.不合理（不合理原因：）

13.您對酒店內(nèi)部的綜合環(huán)境：（）

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿意

14.您對酒店服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度：（）

A.滿意B.比較滿意C.一般D.不滿意（不滿意原因：）

15.您對現(xiàn)大多數(shù)酒店滿意嗎：（）

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿意

16.您一般選用的訂房方式：（）

A.酒店網(wǎng)絡(luò)訂房B.攜程、藝龍等在線第三方預(yù)訂C.酒店前臺電話訂房

D.114等平臺電話訂房E.企業(yè)協(xié)議客戶訂房F.其他

17.你是否愿意將錢存入會員卡內(nèi)，讓每次消費自動扣取：（）

A.我愿意，我經(jīng)常這樣做

B.我愿意，可以不需要每次都去排隊付款了

C.我比較擔(dān)心金錢的安全

18.您主要通過什么渠道獲取酒店相關(guān)信息：（）

A.同事、親戚朋友B.報紙及雜志C.網(wǎng)絡(luò)媒體D.廣告牌或酒店標(biāo)志E.其他

19.您希望酒店內(nèi)有哪些功能（限選三項）：（）

A.餐飲功能B.酒吧咖啡廳C.娛樂功能 D.閱覽室E.健身室F.其他（請?zhí)顚懀?/p>

20.您希望酒店給您的最強烈的感覺是：（）

A.放松、減壓B.溫馨、舒適C.精致、高雅D.私密、尊貴E.其他

21.對于一個酒店來說，您覺得必須達標(biāo)的硬性條件是什么（限選三項）：（）

A.酒店房間硬件設(shè)施B.酒店服務(wù)品質(zhì)C.人性化服務(wù)D.酒店文化

E.酒店整體風(fēng)格及環(huán)境F.酒店周邊環(huán)境設(shè)施G.其他（請?zhí)顚懀?/p>

22.您除住宿外，還期望酒店提供哪些服務(wù)（限選三項）：（）

A.商務(wù)服務(wù)B.會議服務(wù)C.購物服務(wù)D.洗衣服務(wù)

E.接送服務(wù)F.購票服務(wù)G.自助烹飪設(shè)施H.其他（請?zhí)顚懀?/p>

23.您對目前酒店行業(yè)的其他寶貴意見及建議：

2大學(xué)生關(guān)于酒店員工調(diào)查問卷（B）

各位先生/女士：

您好！我們是XX大學(xué)的在校學(xué)生。現(xiàn)在我們正在進行一項關(guān)于酒店管理方面的調(diào)查研究，耽誤您一些寶貴的時間，本次調(diào)查無任何商業(yè)目的，僅為我們自己研究所用，請放心回答，多謝您的支持與配合！本問卷制作于X年X月X日。endprint

[請將您認為是正確答案的代碼字母填入相應(yīng)的括號中！謝謝！]

性別：酒店名稱：所在部門：

1.您的年齡是：（）

A.20以下B.21-25歲C.26-30歲D.31-40歲E.40歲以上

2.您的學(xué)歷是：（）

B.初中及以下B.高中（中專）C.大學(xué)專科D.大學(xué)本科E.碩士及以上

3.您現(xiàn)在的任職時間：（）

A.3個月以下B.3-6個月C.6-12個月D.1-2年E.2年以上

4.您認為酒店目前的工作環(huán)境：（）

A.很好B.較好C.一般D.較差E.很差

5.您認為目前的工作：（）

A.很合適，并且有信心、有能力做好B.是我喜歡的工作，但我的能力有所欠缺

C.不是我理想的工作，但我能夠做好D.不太適合，希望換一個崗位

6.您認為您的上級（請將以下選項填到以下括號中）：

A.是的B.不置可否C.不是

①能夠公平公正對待部門員工（）

②對我比較尊重，能傾聽我的意見（）

③能夠經(jīng)常指導(dǎo)我的工作，指出不足及改進方法（）

④員工都對他（她）感到信服（）

7.您認為本店對員工的績效考評會合理嗎：（）

A.非常合理B.比較合理C.一般D.不合理

8.請問現(xiàn)在的工作制度與保障是否讓您滿意：（）

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿意E.非常不滿意

9.和您目前的工作付出相比，您對目前的收入滿意嗎：（）

A.很滿意B.比較滿意C.不滿意D.非常不滿意

10.請問現(xiàn)在工作其薪酬福利分配的公平性是否讓您滿意：（）

A.非常滿意B.基本滿意C.不滿意D.不確定E.極度不滿意

11.您對目前酒店的福利政策（節(jié)假日福利、全勤獎、年終獎、帶薪休假等）：（）

A.非常滿意B.比較滿意C.不置可否D.不太滿意E.完全不滿意

12.酒店的晉升機制明確、合理：（）

A.非常合理B.比較合理C.一般D.不合理

13.您對本店培訓(xùn)（請將以下選項填到以下括號中）：

A.很滿意B.較滿意C.一般D.不滿意

①新員工入職培訓(xùn)（）②部門在崗培訓(xùn)（）

③培訓(xùn)數(shù)量（）④培訓(xùn)時間安排培訓(xùn)效果（）

14.您對公司管理創(chuàng)新及改進方面的工作是否滿意

A.非常滿意B.基本滿意C.不滿意D.不確定E.極度不滿意

15.您對本店企業(yè)文化建設(shè)：（）

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿意

16.您認為以下哪些方式最能夠更好的提高您的積極性和創(chuàng)造性（限選3項）：（）

A.對工作給予評價及獎勵B.提高工資收入C.改善福利

D.給予更多培訓(xùn)機會E.給予職位晉升F.其他（請?zhí)顚懀?/p>

17.您希望通過何種方式的培訓(xùn)來提升自己的工作能力（限選3項）：（）

A.增加理論知識，或操作技能授課B.開展學(xué)歷進修C.不同部門間調(diào)動

D.部門內(nèi)工作崗位輪換E.外派培訓(xùn)F.其他（請?zhí)顚懀?/p>

18.你認為本公司存在的主要問題是：（）

A.人員素質(zhì)差B.人際關(guān)系復(fù)雜C.職權(quán)不清D.分配平均

E.考核流于形式F.溝通不暢G.權(quán)力過分集中H.制度不健全

I.發(fā)展目標(biāo)不明J.其它

19.我認為目前跳槽的最主要原因是：（ ）

A.公司沒前途，謀求個人發(fā)展B.工資太低C.個人能力沒有充分發(fā)揮

D.人際關(guān)系不好E.福利不好F.其它原因

20.您準(zhǔn)備多長時間在這里發(fā)展事業(yè)：（ ）

A.不到12個月B.1-3年C.3年以上

21.您對目前酒店或部門工作有哪些寶貴建議：

3問卷設(shè)計說明

3.1調(diào)查背景

隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，酒店的數(shù)量與日俱增，加上酒店業(yè)服務(wù)的綜合化，酒店之間的競爭愈發(fā)激烈。堅持提高服務(wù)質(zhì)量，改善酒店的管理體制勢必成為酒店發(fā)展的不二法門。酒店的服務(wù)質(zhì)量與員工的服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系，員工的服務(wù)質(zhì)量更是影響酒店盈利的直接因素。服務(wù)質(zhì)量受那些因素的影響？如何提高員工的服務(wù)質(zhì)量和酒店管理水平？為了解酒店的服務(wù)質(zhì)量和現(xiàn)狀及酒店員工的工作環(huán)境，我們需要對各大酒店進行專業(yè)的調(diào)查研究，進而對調(diào)查結(jié)果進行分析，提出建設(shè)性建議來幫助酒店完善管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量，獲得更好的效益。在俞老師的指導(dǎo)下，我組成員蘇剛、李丹、葉莉芬、高曼、李婉、朱娣靈制作了大學(xué)生酒店管理調(diào)查問卷，以期付諸于社會實踐。

3.2調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計

3.2.1調(diào)查對象的確定

消費者是服務(wù)的受體，是酒店服務(wù)質(zhì)量的檢驗者，對服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣有客觀的評判權(quán)，能夠客觀揭示酒店服務(wù)存在的潛在問題，同時也會折射出酒店內(nèi)部管理存在的缺陷。員工是酒店服務(wù)的主體，是酒店服務(wù)質(zhì)量的根本保障，是酒店的管理水平的直接體現(xiàn)，也是本項目調(diào)查的重點。結(jié)合消費者和員工的雙面信息，能更充分掌握酒店的相關(guān)信息。為了對各酒店的現(xiàn)狀進行全面的了解，我們制作出A、B兩份問卷，調(diào)查對象分別是消費者和酒店的在職員工。問卷A，問題1-5對消費者的身份、社會階層、文化程度個人基本信息進行收集，確立調(diào)查對象為酒店消費者。問卷B，問題1-4對酒店員工個人基本信息進行了收集，確立調(diào)查對象為酒店員工。

3.2.2調(diào)查范圍的確定

問卷A的調(diào)查對象是酒店消費者，問題1-5調(diào)查的內(nèi)容包括消費者的性別、年齡、職業(yè)、收入等個人基本信息，以便于其它問題的綜合研究。endprint

問題6-8調(diào)查消費者的出行情況；

問題9-11調(diào)查影響消費者選擇酒店的相關(guān)因素；

問題12-15調(diào)查消費者對酒店的綜合評價；

問題16-18調(diào)查消費者獲取酒店信息的渠道及訂房方式；

問題19-23調(diào)查消費者對酒店業(yè)的需求期望及建議；

結(jié)合以上調(diào)查的各個方面，能夠體現(xiàn)消費者的整個消費過程及消費后感受，也是酒店內(nèi)部管理問題的反映。B卷調(diào)查的對象是員工，同樣包括對員工性別、年齡、學(xué)歷、所在部門等基本信息的收集，問題4-5調(diào)查目前員工對工作的滿意度；問題6調(diào)查員工與上級的關(guān)系；問題7調(diào)查公司對員工的績效考評；問題8調(diào)查酒店的管理體制；問題9-11調(diào)查員工對薪酬、福利的滿意度；問題12-13調(diào)查調(diào)查員工的晉升，用人機制和培訓(xùn)；問題14-15調(diào)查員工對酒店管理創(chuàng)新及文化建設(shè)的滿意度，其他問題則對員工的需求和對公司的意見進行了調(diào)查。B卷的調(diào)查內(nèi)容主要是酒店員工的滿意度，通過調(diào)查酒店的管理制度、企業(yè)文化、福利政策、工作環(huán)境等各方面影響員工滿意度的因素，來分析這些因素對酒店管理及服務(wù)質(zhì)量的影響。

3.2.3影響酒店管理質(zhì)量的因素

酒店是一個勞動密集型的企業(yè)，從業(yè)人員具有數(shù)量多、密度大、年輕化、成分復(fù)雜等特征。人和組織等許多方面都會影響員工的工作效率，從而影響酒店的管理質(zhì)量，從總體上來說，人的性格特征、工作任務(wù)的性質(zhì)、工作過程中的角色、文化價值觀上的一致性以及工資福利，都會影響員工的滿意度。我們把重點放在研究酒店的公司體制、部門職能、管理制度、福利政策等比較重大的影響因素上，這些問題大體是：（1）員工對酒店管理人員的滿意度；（2）酒店用人機制是否合理；（3）員工對酒店福利政策的滿意度；（4）酒店是否會采取有效的激勵措施鼓舞員工工作；（5）員工繼續(xù)在酒店工作的意愿如何等等。

4結(jié)束語

酒店需著眼未來，把握酒店發(fā)展大局，把酒店建設(shè)成為符合時代需求，和環(huán)境和諧相處的高品質(zhì)酒店。通過調(diào)查，對酒店管理能力和服務(wù)水平進行深入了解，探究當(dāng)前酒店業(yè)的基本發(fā)展趨勢及存在的問題，為將酒店服務(wù)更加全面、周到、發(fā)展水平更高提出有效合理的建議。

參考文獻

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[5]顏庭干.我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展的SWOT分析[J].經(jīng)濟師，2010，（19）.endprint