營(yíng)業(yè)員社會(huì)稱呼語(yǔ)使用情況調(diào)查與分析
——以烏魯木齊為例

張海燕

（周口師范學(xué)院，河南 周口 466000）

營(yíng)業(yè)員社會(huì)稱呼語(yǔ)使用情況調(diào)查與分析
——以烏魯木齊為例

張海燕

（周口師范學(xué)院，河南 周口 466000）

稱呼語(yǔ)除了表現(xiàn)被稱呼人的身份外，還起著重要的社交禮儀作用，體現(xiàn)出人在社交場(chǎng)合中對(duì)他人的尊重。作者采用隱匿調(diào)查法，通過(guò)對(duì)三個(gè)不同地點(diǎn)、階層的商業(yè)區(qū)營(yíng)業(yè)員社會(huì)稱呼語(yǔ)使用情況的調(diào)查，分析營(yíng)業(yè)員的文化教養(yǎng)和水平、年齡和性別、心理動(dòng)機(jī)等因素，促使他們面對(duì)顧客時(shí)使用不同稱呼語(yǔ)，并且這些稱呼語(yǔ)的使用不是一一對(duì)應(yīng)、機(jī)械不變的。

營(yíng)業(yè)員 社會(huì)稱呼語(yǔ) 調(diào)查分析

一、稱呼語(yǔ)的界定

語(yǔ)言學(xué)界對(duì)稱謂語(yǔ)和稱呼語(yǔ)有不同看法，大致分為“稱謂語(yǔ)、稱呼語(yǔ)一體說(shuō)”、“稱謂語(yǔ)、稱呼語(yǔ)差異說(shuō)”兩種看法。筆者認(rèn)為二者在概念上存在一定差異。稱謂語(yǔ)僅用于書(shū)面語(yǔ)，不能用于面稱，以一種靜態(tài)方式存在，是對(duì)他人介紹時(shí)可以表明身份的詞語(yǔ)；而稱呼語(yǔ)則是一種口語(yǔ)形式，可以用于面稱，是一種動(dòng)態(tài)的運(yùn)用，是當(dāng)面打招呼時(shí)可以表示彼此關(guān)系的詞語(yǔ)?？梢哉f(shuō)，稱呼語(yǔ)是稱謂語(yǔ)的一種言語(yǔ)表現(xiàn)形式。在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，反映自身的教養(yǎng)和對(duì)對(duì)方的尊重，甚至還體現(xiàn)雙方的關(guān)系程度。本文對(duì)烏魯木齊地區(qū)商業(yè)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)員的社會(huì)稱呼語(yǔ)的使用情況進(jìn)行了調(diào)查分析。

二、隱匿調(diào)查

本文采用隱匿觀察法，抽取樣本數(shù)為60。通過(guò)對(duì)樣本中使用稱呼語(yǔ)的商家的調(diào)查，記錄并分析營(yíng)業(yè)員的社會(huì)稱呼語(yǔ)使用情況。此次語(yǔ)言調(diào)查選取了在經(jīng)濟(jì)地位上處于高、中、低三個(gè)層次的商業(yè)場(chǎng)所，分別為烏魯木齊友好商業(yè)區(qū)、大小西門商業(yè)區(qū)、地下街小販區(qū)。

上圖是樣本中使用稱呼語(yǔ)的商家數(shù)量。

這三個(gè)商業(yè)場(chǎng)所的等級(jí)差別可以從多方面加以說(shuō)明。

高級(jí)：位于市區(qū)繁華地段且交通便利的友好路，是商業(yè)區(qū)中心，有美美、太平洋百貨、友好商場(chǎng)、世紀(jì)金花等購(gòu)物中心。這類商業(yè)場(chǎng)所內(nèi)部布局合理，商品陳列疏密有致、美觀大方，各樓層還有接待員引導(dǎo)顧客購(gòu)物，展廳柜臺(tái)安排合理且購(gòu)物環(huán)境優(yōu)雅舒適。該區(qū)域主要以奢侈品、名牌、高檔商品為主，商品沒(méi)有折扣，價(jià)格昂貴。

中級(jí)：大小西門商業(yè)區(qū)，交通擁堵、人流量大。這類營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)部注重層次區(qū)分，相對(duì)寬敞，但人員雜多，較為擁擠，商品陳列較滿，種類繁多。該區(qū)域商品主要以服飾為主，品牌化和大眾化相結(jié)合，價(jià)格中等，大多數(shù)居民都能承受。

低級(jí)：地下街（南門），內(nèi)部布局雜亂，水泥地面，衛(wèi)生環(huán)境較差。這類營(yíng)業(yè)場(chǎng)所布局不合理，柜臺(tái)相當(dāng)擁擠。商家為減少開(kāi)支，將商品陳列得滿滿當(dāng)當(dāng)，商品價(jià)格便宜，質(zhì)量較差。

三、綜合分析

在使用隱匿觀察法分別對(duì)這三個(gè)商業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行社會(huì)稱呼語(yǔ)的語(yǔ)言調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：

（一）稱呼語(yǔ)的使用與營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)員的文化水平、文化素質(zhì)相關(guān)。

1.友好：高級(jí)商業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)員經(jīng)過(guò)一定的培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度好，與顧客是否購(gòu)物無(wú)關(guān)；

2.大小西門：大眾消費(fèi)區(qū)域，營(yíng)業(yè)員大多自主營(yíng)業(yè)，文化素養(yǎng)中等，其態(tài)度與顧客購(gòu)物與否有一定關(guān)系；

3.地下街：營(yíng)業(yè)員主要是個(gè)體小販，靠自己的經(jīng)驗(yàn)和觀察辨別來(lái)客中哪些是閑逛的，哪些是真正的買主，對(duì)沒(méi)有購(gòu)物意向的來(lái)客常常不予理會(huì)。

（二）稱呼語(yǔ)的使用與營(yíng)業(yè)員的年齡、性別因素有關(guān)。

1.友好：無(wú)論顧客處于哪個(gè)年齡段，一般男職員都稱呼女性為“女士”，而女職員則有時(shí)直接說(shuō)“您好”，這兩種情況僅適合于年輕男女職員，中年職員通常不稱呼對(duì)方或直接說(shuō)“您好”。

西門 地下街稱呼語(yǔ)（女性） 女士／您好 妹妹／美女／寶貝、阿姨（叔叔）地點(diǎn) 友好 大（?。┮话悴环Q呼

2.大小西門：在這一商業(yè)區(qū)中，營(yíng)業(yè)員使用的社會(huì)稱呼語(yǔ)比較多。年輕男、女職員稱呼女性顧客為“美女”的占有較大比重；年齡稍大的女性職員有時(shí)會(huì)稱呼年輕女顧客為“妹妹”或“寶貝”。女性職員在這一商業(yè)場(chǎng)所中使用的稱呼語(yǔ)較為靈活，而男性職員則較為普遍地稱呼女性顧客為“美女”。此外，對(duì)于中年顧客或年齡稍長(zhǎng)的顧客，這些職員稱呼對(duì)方為“叔叔”、“阿姨”。

3.地下街：在地下街這一柜臺(tái)擁擠、人員繁雜的商業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，營(yíng)業(yè)員一般靠觀察辨別來(lái)客是閑逛的，還是真正有購(gòu)物需求。對(duì)于真正的顧客，會(huì)表現(xiàn)得很熱情。在這個(gè)商業(yè)場(chǎng)所中，營(yíng)業(yè)員一般不稱呼對(duì)方，顯得較為冷淡。

（三）商業(yè)場(chǎng)所不同，營(yíng)業(yè)員選擇社會(huì)稱呼語(yǔ)時(shí)的心理動(dòng)機(jī)則不同。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)商業(yè)場(chǎng)所級(jí)別的不同決定了營(yíng)業(yè)員文化素質(zhì)的高低，而營(yíng)業(yè)員文化素質(zhì)的高低則決定了他們選用社會(huì)稱呼語(yǔ)時(shí)的心理動(dòng)機(jī)，出于對(duì)心理動(dòng)機(jī)的順應(yīng)，他們會(huì)根據(jù)交際需要，結(jié)合自身文化素質(zhì)，選擇自認(rèn)為適合消費(fèi)者身份特征的社會(huì)稱呼語(yǔ)。例如：位于友好的商業(yè)場(chǎng)所，無(wú)論顧客是否購(gòu)物，營(yíng)業(yè)員始終態(tài)度溫和、面帶微笑；地下街的營(yíng)業(yè)員通過(guò)觀察僅對(duì)有購(gòu)物意向的顧客表現(xiàn)得十分熱情，其他顧客一般不予理會(huì)。

（四）不同商業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行言語(yǔ)交際時(shí)都遵循禮貌原則。

從語(yǔ)言調(diào)查中可以分析出營(yíng)業(yè)員為了達(dá)到言語(yǔ)交際的目的，會(huì)順應(yīng)社會(huì)規(guī)約中的禮貌原則，這是一種被動(dòng)地順應(yīng)。通過(guò)觀察，他們會(huì)以自己的方式確定對(duì)消費(fèi)者的禮貌等級(jí)，然后選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，從而把不禮貌的現(xiàn)象縮小在可控范圍之內(nèi)，使言語(yǔ)交際功能得到最大限度的優(yōu)化。例如：大小西門的營(yíng)業(yè)員通過(guò)觀察顧客的年齡、性別、衣著等，判斷其購(gòu)物能力，會(huì)對(duì)顧客使用不同的稱呼語(yǔ)。

（五）高級(jí)商業(yè)場(chǎng)所中，社會(huì)指示功能在營(yíng)業(yè)員選用稱呼語(yǔ)的過(guò)程中發(fā)揮了作用。

從營(yíng)業(yè)員面對(duì)顧客時(shí)選用的稱呼語(yǔ)可以分析出雙方的社會(huì)關(guān)系及相對(duì)的社會(huì)地位。例如：位于友好路的商業(yè)場(chǎng)所稱呼女性為“女士”或“您好”，從稱呼語(yǔ)可以看出是買賣雙方、服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。

（六）“權(quán)勢(shì)關(guān)系”、“同等關(guān)系”對(duì)營(yíng)業(yè)員選用稱呼語(yǔ)的影響此消彼長(zhǎng)。

語(yǔ)言調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高級(jí)商業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)員選用稱呼語(yǔ)時(shí)往往忽略雙方的“同等關(guān)系”，而“權(quán)勢(shì)關(guān)系”則起主導(dǎo)作用。例如：稱呼女性為“女士”時(shí)，營(yíng)業(yè)員忽略雙方在年齡、性別等方面的“同等關(guān)系”，出于禮貌更突出雙方在社會(huì)地位上的差異。而中低級(jí)商業(yè)場(chǎng)所中的營(yíng)業(yè)員則更注重雙方的“同等關(guān)系”，他們會(huì)從年齡、性別、興趣等方面尋找雙方的共同點(diǎn)，禮貌性地尋找新的稱呼語(yǔ)，拉近彼此的距離，適應(yīng)新的語(yǔ)境。例如：大（?。┪鏖T常會(huì)使用“妹妹、美女、寶貝、阿姨（叔叔）”等稱呼語(yǔ)。

（七）營(yíng)業(yè)員社會(huì)稱呼語(yǔ)的使用并不是一一對(duì)應(yīng)、機(jī)械不變的。

為滿足言語(yǔ)交際需要，營(yíng)業(yè)員面對(duì)顧客時(shí)會(huì)有意或無(wú)意地做出順應(yīng)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，但不同商業(yè)場(chǎng)所會(huì)呈現(xiàn)出不同的現(xiàn)象，高級(jí)和低級(jí)商業(yè)場(chǎng)所的稱呼語(yǔ)形式較為單一，而中級(jí)商業(yè)場(chǎng)所的稱呼語(yǔ)形式則靈活多變。語(yǔ)言是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，不管何種形式，在稱呼語(yǔ)選用過(guò)程中并沒(méi)有固定模式，使用時(shí)不可能一一對(duì)應(yīng)、機(jī)械不變，都需要根據(jù)順應(yīng)理論和交際目的進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。

綜上所述，在言語(yǔ)交際中，人們不僅出于禮貌才使用稱呼語(yǔ)，還夾雜多種因素。同時(shí)，在稱呼語(yǔ)選擇過(guò)程中，反映出不同的社會(huì)現(xiàn)象。第一次使用隱匿調(diào)查法，內(nèi)容、范圍等比較單一，但在調(diào)查中確實(shí)發(fā)現(xiàn)一些書(shū)本上體現(xiàn)不出來(lái)的語(yǔ)言現(xiàn)象，還需要在今后研究中不斷完善。

［1］祝畹瑾.社會(huì)語(yǔ)言學(xué)概論［M］.湖南教育出版社，1992.

［2］楊永林.社會(huì)語(yǔ)言學(xué)研究：功能“稱謂”性別篇［M］.上海：上海外語(yǔ)教育出版社，2004.

［3］呂雪松.從順應(yīng)論的角度看漢語(yǔ)稱呼語(yǔ)的選用［D］.西南師范大學(xué)，2005.