以合同管理做保障，構(gòu)建和諧供用電關(guān)系

杜志儉

招遠公司年供電23億多千瓦時，電費收繳任務(wù)達十二億多元，擔負著招遠市范圍內(nèi)3189個專變客戶和公變24萬多居民客戶的供電任務(wù)，供電服務(wù)工作艱巨而繁重。近年來，公司針對供用電合同的特點加強管理，妥善處理供用電關(guān)系，精心謀劃發(fā)展戰(zhàn)略，堅持技術(shù)、體制、機制創(chuàng)新，把構(gòu)建和諧供用電關(guān)系與企業(yè)的發(fā)展相結(jié)合，實現(xiàn)發(fā)展自身、服務(wù)社會的目的。

一、規(guī)范供用電合同管理，通過制度化和法治化管理促和諧

規(guī)范供用電合同管理是電力營銷工作的基石，是構(gòu)建和諧供用電關(guān)系的法律保障。供用電合同管理體現(xiàn)了供用電合同起草、會簽、簽訂、履行、變更、終止等全過程管理。公司在供用電合同管理工作中主要做好了以下三方面的工作。

一是加強供用電合同信息采集管理。營業(yè)抄表人員到用電方就用電分類、設(shè)備容量、供電方式、計量方式、電價執(zhí)行、接線開關(guān)號、接線桿號、產(chǎn)權(quán)分界點、維護分界點等基礎(chǔ)信息進行采集與核定?；A(chǔ)信息采集與核定是供用電合同的基礎(chǔ)，它的正確與否將直接影響供用電合同能否正確無誤的履行。供用電合同信息采集管理過程重點審查單位用電客戶的主體資格，審查申請用電客戶的主體資格、履行合同能力、信用情況等。

二是加強供用電合同會簽、修改、審批的管理。供用電合同起草完成后，由公司專責通過閱讀整個合同的全部條款，審查合同項下所涉及法律關(guān)系，確定該合同所適用的法律法規(guī)。對關(guān)鍵的字眼進行推敲，防止由于表述不清而引起的法律糾紛。對合同的效力，合同的中止、終止、解除，違約責任和爭議解決條款進行審查。供用電合同管理員要根據(jù)會簽的內(nèi)容進行修改，直到審批通過為止。

三是加強供用電合同變更、續(xù)簽環(huán)節(jié)的管理。公司對用電客戶申請變更用電業(yè)務(wù)的事項進行登記，并與營業(yè)抄表人員進行核實，及時協(xié)商修改合同中有關(guān)條款，對沒到期、用電人主體沒發(fā)生變化的，簽訂補充協(xié)議，并作為原供用電合同的一部分；對用電人要將合同中的權(quán)利和義務(wù)一并轉(zhuǎn)讓給第三人的，嚴格對第三人主體資格進行審核，并辦理相關(guān)的手續(xù)后，原客戶方將自己在合同中的權(quán)利和義務(wù)一并轉(zhuǎn)讓給第三人；公司供用電合同管理員定期根據(jù)供用電合同管理臺帳對合同進行清理，對到期的合同進行續(xù)簽，對需要重簽的合同進行重簽。

二、加強信用管理 通過建設(shè)信用管理體系促和諧

信用管理與合同管理密不可分，合同是信用的載體，沒有合同約定具體的權(quán)利、義務(wù)，就無從產(chǎn)生是否誠信守約問題，信用是合同的靈魂，沒有信用保障，再完美的合同條款也只是一紙空文，在信用的基礎(chǔ)上，供用電雙方真誠相處，按照信用原則進行經(jīng)濟往來，是供用電關(guān)系和諧發(fā)展的基礎(chǔ)。

一是加強企業(yè)信譽自律，樹立供電企業(yè)良好社會形象。招遠公司本著服務(wù)人民、促進地方經(jīng)濟發(fā)展的服務(wù)宗旨，積極創(chuàng)建誠信文化，首先把“以誠為本、恪守信用”的原則貫穿于企業(yè)工作的始終。積極建設(shè)誠信文化，根據(jù)誠信內(nèi)涵和建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代供電公司對誠信企業(yè)、誠信領(lǐng)導(dǎo)、誠信員工的要求，建立了員工誠信標準、崗位誠信標準，并建立了誠信評估機制、誠信監(jiān)督機制，保證了企業(yè)誠信文化的落實；另外加強了對員工思想道德教育，引導(dǎo)員工樹立正確的誠信觀念，公司開展了“人人講誠信”主題教育活動，組織開展了“誠信做人、誠信做事”大討論和“人人講誠信”主題征文活動并舉行了演講比賽，在公司局域網(wǎng)開設(shè)了職工道德論壇，交流加強誠信意識的心得體會和各單位開展誠信道德建設(shè)的經(jīng)驗做法，讓干部職工談學(xué)習(xí)體會、談?wù)J識見解、談措施打算，真正做好誠信要求與個人實際、與崗位實際、與企業(yè)實際的良好結(jié)合，在企業(yè)內(nèi)部樹立了良好的誠信新風尚；再是評比和選樹典型，使誠信建設(shè)有榜樣。組織評比重信守諾先進集體和個人，并召開講誠信先進集體和個人事跡報告會，對內(nèi)樹立學(xué)習(xí)榜樣，鼓舞員工精神，引導(dǎo)輿論氛圍，對外展示公司先進形象，樹立企業(yè)重信守諾的良好信譽。

二是加強客戶信用管理，確保電費月清月結(jié)?？蛻粜庞霉芾眢w系，是企業(yè)合同和信用管理的重點工作，是保證電費回收的重要措施。招遠公司非常重視客戶的資信管理，通過建立行之有效的電力客戶風險管理制度體系，有效降低了公司的經(jīng)營風險，保護了企業(yè)合法利益，為招遠電力事業(yè)可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。首先建立用電客戶信用等級評價體系，公司根據(jù)不同信用等級，采用限時緩繳、上門促繳、停電催繳和電費預(yù)繳等靈活多樣的辦法；另外建立了欠費風險防范體系，及時發(fā)現(xiàn)可能欠費或正在實施欠費的用電企業(yè)，提前建立欠費預(yù)警機制，及時采取有效措施，減少欠費事后清繳的難度和呆帳、壞帳的產(chǎn)生，最大限度的保護電力公司的經(jīng)濟利益；再是建立了公司營銷業(yè)務(wù)人員追收電費責任制，將其追收電費的業(yè)績與其獎金掛鉤。通過建立客戶信用管理體系，加強和用戶溝通互動，強化了供用電雙方的相互理解，避免了公司信用風險。

三、優(yōu)化供電服務(wù)，通過提高服務(wù)質(zhì)量促和諧

供電企業(yè)與社會的聯(lián)系廣泛而密切，優(yōu)化供電服務(wù)質(zhì)量，是構(gòu)建和諧供用電關(guān)系的保證。近年來，公司始終堅持“四個服務(wù)”的宗旨，嚴格落實員工服務(wù)“十個不準”和供電服務(wù)“十項承諾”，全面推行營銷標準化建設(shè)，促進供電服務(wù)流程化和服務(wù)規(guī)范化。用融入愛心的服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)的精細化、人性化、親情化，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，提升客戶滿意度，真正做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”，讓更多的人享受優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

一是通過調(diào)度監(jiān)控信息以及大用戶終端監(jiān)控信息，結(jié)合95598系統(tǒng)的自身電子地圖信息，及時準確的為電力客戶提供電力故障報修、緊急服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)，為實現(xiàn)“通暢高效、快速響應(yīng)”的電力服務(wù)提供了一致的窗口和界面，簡化了業(yè)擴報裝流程。人性化的超值服務(wù)得到了廣大電力用戶的一致好評。

二是強化監(jiān)督，把服務(wù)置于電力用戶監(jiān)督之下，本著“公平、公正、公開”的原則，主動接受用戶的監(jiān)督，以此來不斷提高供電質(zhì)量，提升服務(wù)水平。對內(nèi)，公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查組經(jīng)常以明察暗訪的形式進行不定期檢查，及時有效地糾正了供電服務(wù)中的不規(guī)范行為。對外，建立廣泛的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，聘請了客戶關(guān)系委員和行風監(jiān)督員，定期召開座談會，公司領(lǐng)導(dǎo)當面聽取委員和監(jiān)督員的意見，及時解決供電服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題，在企業(yè)與用戶之間架起了一座溝通、理解和信任的橋梁。

三是嚴格守法，審慎停電。對于拖欠電費的用電客戶，經(jīng)多次催繳無效時，依法停限電是供電公司在無奈的情況下采取的措施，停限電一方面影響客戶的正常用電秩序，另一方面也影響供電量，維護和諧的電力供應(yīng)市場。為了在停限電的過程中達到減少矛盾促進和諧的目的，我們首先在停限電前嚴格履行審批程序，做好前期的準備工作，在停限電規(guī)定時間內(nèi)將《拖欠電費停止供電通知書》送達拖欠電費的客戶，并得到用電客戶的簽收或其他方式的確認，在實施停限電前30分鐘，將停限電時間再次通知客戶，使其做好準備，每一個環(huán)節(jié)都有記錄；另外對有重要負荷的客戶原則上不停限保安電源，同時上報有關(guān)部門備案，并對實施停限電后的事態(tài)給予關(guān)注。